<< Предыдущая

стр. 5
(из 6 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

Каковы признаки используемых стилей?
Какова продуктивность используемых стилей?
Не существует плохих и хороших стилей поведения.
Каждый хорош в определенных ситуациях.
Будьте гибкими при выборе того или иного стиля поведения.
7. Стиль "компромисс"4
Компромисс




минимум


максимум




максимум


минимум





зона переговоров

Три основных правила:
Нельзя добиться всего.
Надо быть активным и действовать.
Нельзя все время уступать, нужно остановиться и сказать: "Нет, это слишком!"

Шаги в компромиссе:
Установите контакт (обсудите общую цель и процедуру общения).
Сформулируйте проблему.
Сформулируйте собственные цели, интересы (говорите о себе, объясните, что является наиболее важным для вас; слушайте и смотрите внимательно; выясните, что важно для другой стороны, слушайте и задавайте открытые вопросы; резюмируйте то, что услышали).
Постарайтесь понять, что важно для другой стороны.
Идите на уступки (предлагайте альтернативы решения конфликта; сформулируйте свою готовность идти на уступки; дайте возможность другой стороне проявить готовность к уступкам и высказать собственные альтернативные предложения).
Сформулируйте соглашение.
Упражнение "Найди компромисс".
I. Один из участников тренинга предлагает свою конфликтную ситуацию и описывает ее кратко. Другие участники тренинга могут задать вопросы на уточнение. "Хозяин ситуации" выбирает еще одного человека для демонстрации.
II. Демонстрация продолжается не более 15 мин. Два человека ведут диалог. Остальные участники тренинга наблюдают за происходящим, отслеживают шаги каждого и анализируют этапы достижения компромисса в соответствии с предложенными ранее.
III. Участники тренинга обсуждают упражнение и отвечают на вопросы:
Насколько было выполнено задание по достижению компромисса?
Были ли затруднения при достижении компромисса?
Что с Вашей точки зрения является наиболее существенным в этом стиле поведения?
8. Подведение итогов по стилям.
9. Подведение итогов первого дня.
Вопросы:
Что нового Вы узнали о себе?
Какая информация явилась для Вас наиболее значимой?
Что требует дальнейшей проработки?

2 день
9.00 - 12.15
1. Коммуникация в конфликте. Постановка проблемы.
Коммуникация (от англ. communicate сообщать, передавать) понятие, используемое в социальной психологии в двух значениях:
Для характеристики структуры деловых и межличностных связей;
Для характеристики обмена информацией в человеческом общении вообще.

Процесс коммуникации






Коммуникация:
Информация:
вербальный уровень
невербальный уровень
энергетический уровень
55% через неречевое общение (жесты и т.п.)
38% через голос (высота, тембр и т.д.)
7% через содержание сказанного

2. Вербальная информация.
Упражнение 1. "Яблоко".
I. Тренер дает вводную информацию. Ему необходимо одно яблоко. Никто из участников тренинга не может помочь ему в решении проблемы.
II. Тренер по очереди обращается к каждому участнику тренинга с просьбой помочь решить проблему.
III. Участники тренинга анализируют диалог и отвечают на вопросы:
Получили ли Вы информацию по содержанию проблемы?
Каким образом можно было углубить содержательный пласт диалога?
Что необходимо было сделать для расширения альтернатив выхода из проблемной ситуации?
Упражнение 2. "Испорченный телефон".
I. Из числа участников тренинга выбирают группу для участия в упражнении в количестве 5-6 человек. Тренер объясняет условия упражнения: один из этой группы выслушивает информацию, затем передает ее другому человеку; задача участников упражнения передать информацию в наиболее полном объеме.
II. Тренер зачитывает информацию первому участнику упражнения, который передает ее следующему и так далее. Остальные участники тренинга отслеживают искажения в передаче информации.
III. Участники тренинга обсуждают упражнение и отвечают на вопросы:
Произошло ли искажение информации и на каком этапе? Чем вызвано это искажение?
Что, по мнению участников, необходимо было сделать для предотвращения искажения информации при ее передаче?
Упражнение 3. "Диалог".
I. Из числа участников тренинга выбирают двух человек. Тренер задает тему диалога и ставит задачу: уточнить позиции, интересы, чувства друг друга в ходе диалога.
II. Два человека ведут диалог, остальные участники тренинга отслеживают, каким образом выполняется поставленное задание.
III. Участники тренинга обсуждают упражнение и отвечают на вопросы:
Что использовалось для уточнения позиций, интересов, чувств друг друга в ходе диалога?
Можно ли было сделать диалог более продуктивным с точки зрения достижения поставленной тренером цели?
Что Вы могли бы предложить для повышения эффективности коммуникации в диалоге?
3. Активное слушание.
Правильно слушать -
это слышать и воспринимать истинные чувства говорящего
Правила активного слушания
Старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника. Постоянно оценивайте свое понимание сообщения.
Дайте собеседнику время высказаться. Не подчеркивайте своим поведением, что его слишком трудно слушать.
Проявите полное внимание к собеседнику. Кивка, восклицания или замечания, порой, достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.
Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду.
Избегайте поспешных выводов.
Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника.
Спокойнее реагируйте на высказывания собеседника.
Не лицемерьте. Не притворяйтесь.
Не отвлекайтесь.
Ищите истинный смысл слов собеседника. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, движениями тела.
Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты.
Не монополизируйте разговор.
Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает.
Пока говорит партнер, старайтесь подготовить контраргументы: суммируйте все сказанное, спросите себя, те ли факты вы выбираете для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам самое главное или "утопил" суть в словах.
Процесс эффективной коммуникации
Вопросы
Информационный
вопрос
Построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов и пр.). Закрытый вопрос. Открытый вопрос.
Зеркальный
вопрос
Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой точки зрения.
Эстафетный
вопрос
Призван активизировать диалог; он опережает, развивает высказывание партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать сказать его еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.
Эффективная обратная связь
1. "Я-послание"
Собственная реакция на слова собеседника через описание переживаемых Вами чувств и мыслей. "Когда Вы (необвинительное описание поведения, поступка другого человека), я чувствую (Ваши ощущения или эмоции в связи с этим поведением), потому что (почему это поведение составляет для Вас проблему, или как оно действует на Вас), и я бы хотел, я был бы Вам очень признателен, я бы предпочел (описание Вашего желания)".
Обратная связь "здесь и теперь".
Обратная связь по конкретному вопросу.
Исходная установка - доброжелательность.
Обратная связь по потребности партнера.
Переформулирование (рефлексивное слушание)
Требование пояснения
Просьба направлена на получение дополнительных фактов, мысли от говорящего. Зачастую такой реакции, чтобы привлечь внимание говорящего к тому, что он выражается недостаточно ясно.
"Не могли бы Вы пояснить это?"
"Что Вы имеете в виду?"
"Не могли бы Вы повторить?"
Пересказ
Перефразируя мы возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать своими словами, не пытаясь механически копировать сказанное.
"Насколько я мог Вас понять..."
"Значит, с Вашей точки зрения..."
"Итак, Вы полагаете..."
"Иными словами, Вы считаете..."
Обобщение
Это помогает связать части сообщения в смысловое целое и дает возможность говорящему понять, что уловили его сообщение целиком. Обобщение сказанного особенно уместно в ходе дискуссий по различным точкам зрения.
"Обобщая то, что Вы сказали..."
"Итак, если я правильно Вас понял, Ваша основная мысль, сводится...”
Отражение чувств
Реакция может включать элементы уже рассмотренных реакций, однако особое ударение падает на ощущения от тона говорящего.
"Вы чувствуете себя обиженным..."
"Вы переживаете..."
"Представляю, как Вам тяжело..."
"Бедняга, тебе так досталось..."
2 день
14.00 - 19.00
4. Невербальная коммуникация.
Упражнение 1. "Определите состояние".
I. Из числа участников тренинга выбирают 4 человека. Им необходимо по очереди зайти в аудиторию, поздороваться и представиться в соответствии с заданным для каждого эмоциональным состоянием.
II. Демонстрация упражнения его участниками. Остальные участники тренинга наблюдают и фиксируют эмоциональное состояние каждого игрока и признаки этого эмоционального состояния.
III. Участники тренинга обсуждают упражнение и отвечают на вопросы:
В каком состоянии был перед Вами человек?
По каким признакам Вы это определили?
Можно ли через невербалику скрыть нежелательную информацию?
Упражнение 2. "Зеркало".
I. Из числа участников тренинга выбираются 3 человека. Один из них начинает диалог (предлагает свою тему для обсуждения). Второй человек (участник дискуссии) отзеркаливает невербалику первого. Третий человек старается быть "антизеркалом". Задание каждому участнику упражнения дается отдельно, при этом никто не знает задание своего коллеги.
II. Демонстрация упражнения продолжается не более 10 мин. Остальные участники тренинга внимательно отслеживают невербалику участников упражнения и выполнение поставленной тренером задачи.
III. Участники тренинга обсуждают упражнение и отвечают на вопросы:
С кем из собеседников было более комфортно разговаривать?
С чем это Вы связываете?
Какие особенности невербального общения можно выделить?
Как бы Вы оценили значение техники "отзеркаливания"?
Упражнение 3. "Если говорить как Я".
I. Из числа участников тренинга выбирают 2 человек. Тренер дает задание: первый человек говорит фразу, второй ее повторяет с той же интонацией, в том же темпе ("отзеркаливание" голосом); затем другую фразу второй человек повторяет прямо противоположно по интонации, темпу и т.п.
II. Участники упражнения садятся спиной друг к другу. Демонстрация упражнения продолжается не более 10 мин. Участники тренинга отслеживают правильность выполнения задания.
III. Участники тренинга обсуждают упражение и отвечают на вопросы:
Какие ощущения у Вас возникли и чем они были вызваны?
Как бы Вы оценили значение техники "отзеркаливания"?

5. Невербалика и конфликт.
Перевод эмоций на "язык тела"
Эмоции собеседника
Телодвижения
Ощущение душевного
комфорта.
Расслабленность отдельных частей тела, руки и ноги не скрещены.
Ощущение опасности.
Руки подняты вверх.
Оборонительные тенденции.
"Борцовская стойка", руки, ноги скрещены.
Желание сблизиться.
Тело наклонено вперед.
Желание отдалиться.
Собеседник отодвигается, отворачивается.
Депрессия, подавленность.
Собеседник сутулится, голова, плечи опущены.
Экспансивные желания,
высокомерие.
Голова поднята, шея прямая, корпус выпрямлен или отведен назад.

Неречевое общение
Открытость. Среди этой группы жестов можно выделить такие:
раскрытие рук ладонями вверх - жест искренности и открытости. Он может сопровождаться прикладыванием ладоней к груди или пожиманием плечами;
расстегивание пиджака.
Защита. К этой группе жестов относятся:
руки, скрещенные на груди.
Оценка.
жест "рука у щеки" означает, что человек погружен в раздумья;
жест критической оценки (рука поднесена к лицу, подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные ниже рта) означает, что личность слегка скептически относится к происходящему в данный момент (позиция "подождем-посмотрим");
наклоненная голова свидетельствует о заинтересованности, внимании. По этому можно оценивать, насколько хорошо воспринимается то, что вы говорите;
почесывание подбородка выражает занятость процессом принятия решения (позиция типа "хорошо, давайте подумаем");
манипулирование очками (протирание стекла, берут в рот дужку очков и т.д.) имеет место в случаях, когда собеседник хочет получить время для обдумывания перед тем, как оказать более решительное сопротивление, требуя пояснений или ставя вопрос ("пауза для размышления");
расхаживание сигнализирует о решении сложной проблемы. С тем, кто расхаживает, не стоит заговаривать, это может нарушить ход его мыслей и помешать соглашению;
пощипывание переносицы (обычно сочетающееся с закрыванием глаз) говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.
Подозрение и скрытность. В эту группу входят:
жест "рука прикрывает рот" перед или во время высказывания человек хочет скрыть свою позицию по обсуждаемому вопросу;
взгляд в сторону означает недоверие;
ноги (или все тело) обращены в сторону выхода - желание закончить беседу или завершить мероприятие;
потягивание или легкое потирание носа (обычно указательным пальцем) - знак сомнения.

7. Переговоры как метод разрешения конфликта.
Переговоры: подготовка
Каковы нужды? Каковы опасения? К какому исходу вы стремитесь?
Соберите факты.
Думайте о доводах другого человека, а не только о своих собственных.
Сделайте согласие легким.
В ходе переговоров
Прислушивайтесь к взглядам другой стороны. Объясните им свою точку зрения.
По-настоящему успешные переговоры означают выигрыш для всех сторон.
Избегайте исходов по принципу "выиграть/проиграть". Если кажется, что проигрыш одной стороны неизбежен, можете ли вы изменить ваш угол зрения?
В вопросах нет ничего зазорного. Будьте четки и избегайте отклонений. Задавайте вопросы для направления переговоров в нужное русло.
Отделяйте личность от проблемы. Нападайте не на личность, а на проблему.
Учитывайте их возражения. Прибегайте к "и", а не к "но". Задавайте тон, ведущий к согласию.
Будьте гибки. Установите нижний предел, дальше которого вы не пойдете. Придерживайтесь вашей цели, но не маршрута к ней. Измените ваши ожидания, если они нереалистичны. Каковы местные обычаи или традиции, которые могут отразиться на переговорах?
Используйте обратную связь. Если что-то не срабатывает, смените тактику.
8. Совершенствование навыков проведения переговоров
Упражнение 1. "Переговоры ".
I. Из числа участников тренинга выбирают 3 человека и каждому дается задание по подготовке к переговорам. Остальные участники тренинга получают задание по отслеживанию процедуры проведения переговоров.
II.Демонстрация продолжается не более 15 мин. Остальные участники тренинга наблюдают за переговорами и анализируют их в соответствии с полученным заданием.
III. Участники тренинга обсуждают упражнение и отвечают на вопросы:
Что Вы ощущали, когда вели эти переговоры?
Оцените эффективность этих переговоров?
Что бы Вы предложили для их участников?

9. Третья сторона в разрешении конфликта. Посредничество.
Цель:
Наладить эффективную коммуникацию участников конфликта. Привести участников конфликта к осознанию взаимозависимости. "Не Я против Тебя, а МЫ против проблемы", "Мы-чувство".
Принципы:
1. Нейтральность.
2. Добровольное согласие сторон на привлечение посредника.
3. Работа над процессом и содержанием переговоров, а не по содержанию конфликта.
Этапы работы:
Встреча с первой стороной конфликта.
Встреча со второй стороной конфликта.
Переговоры:
3.1. Подготовка переговоров: организационная и содержательная;
3.2. Непосредственно переговоры:
3.2.1. Запуск переговоров;
3.2.2. Дискуссия;
3.2.3. Заключение соглашения.
Третья сторона: Авторитет5
Цель: Срочное решение серьезного конфликта после беседы со сторонами о том, как должен быть решен конфликт.
Вмешательство:
вопросы сторонам;
формулирование решения;
навязывание решения.

<< Предыдущая

стр. 5
(из 6 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>