<< Предыдущая

стр. 13
(из 25 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

тов, юристов вряд ли найдется для вас время в момент вашего
действительно важнее вашей, а значит, ее нужно решать сра-
появления: к ним нужно записываться. Разве вы не удивитесь
зу. Будьте внимательны в своих ответах и установлении при-
(а возможно, и встревожитесь), если ваш терапевт лично отве-
оритетов.
тит на звонок? Принимать по записи людей, которым необходи-
Если нежданный гость все же настаивает на разговоре сию ми-
мо с вами поговорить, — значит выгодно и эффективно исполь-
нуту, воспользуйтесь заготовленными фразами зачина и окон-
зовать свое время. Такой способ кажется вам высокомерным?
чания, чтобы удержать общение в рамках.
Напротив, он демонстрирует ваше умение отделять главное
Зайдите через час... Как вариант: предложите посетите-
от второстепенного, а также готовность прийти на помощь кол-
лю заглянуть через час. Очень возможно, что коллега просто
легам — но на ваших условиях. Помните: важно не то, что вы
не вернется, потому что:
говорите, а то, как вы это делаете. Отказывая посетителю, вовсе
ни к чему быть грубым или резким. «Нет» произнести гораздо
легче, если сразу же предложить альтернативное время для об- • найдет другого человека, к кому обратиться;
щения:
• решит проблему самостоятельно;
Нежданный посетитель. Привет. Свободная минутка есть? • просто-напросто забудет о своем вопросе.
Вы. Вообще-то, Боб, у меня срочный отчет. Через полчаса
сдавать. Подождешь до 11.15? Далеко не каждую проблему или кризис нужно разрешать не-
медленно: увязнув в каком-нибудь несущественном вопросе, вы
• Вы не обязаны вдаваться в подробности. Если на вопрос не справитесь с важными делами.
«свободная минутка есть?» вы пустились в детали, например Какой бы путь вы ни выбрали — любезно принимать всех
«работаю над отчетом Джонсона», тем самым вы ставите себя и каждого независимо от своих дел или, напротив, воспользо-
в уязвимое положение. Коллега может прикинуть, насколько ваться вышеописанными методами этой книги, — приучать ок-
важен отчет Джонсона, придет к выводу, что его собственная ружающих вы будете в любом случае. Люди ведут себя с вами так,
как вы им позволяете. Создать себе репутацию человека, к ко- ву, одной ладонью потрите подбородок, а другую руку вытяните
торому можно ворваться в любую минуту, — задача не из слож- вперед и опустите на стол. Теперь прочувствуйте, насколько вы
ных. Как только коллеги поймут, что вас можно отвлечь когда стали открыты. Рука на столе, приподнятая голова: ваша поза
и на сколько угодно, они пойдут к вам потоком, и о своей работе буквально приглашает к общению.
вам придется забыть. Не забывайте правило 80:20. Вместо того Старайтесь не смотреть нежданному визитеру в глаза. Со-
чтобы избавляться от 100% непрошеных визитеров, постарай- средоточив внимание на работе, вы меньше смотрите по сторо-
тесь отсечь 80% из них. И последнее: никогда не используйте нам. Вспомните урок из главы 2 о том, что человеку свойственно
нежданного гостя в качестве отвлечения от неприятного зада- боковым зрением ловить происходящее вокруг. В высшей степе-
ния. Как известно, любой предлог хорош, если не хочется при- ни трудно, вопреки любопытству, не взглянуть на проходящего
ниматься за дело, но, к сожалению, коллега когда-нибудь уйдет, мимо человека. Однако такой взгляд — идеальное приглашение,
а ваше дело останется, и все, чего вы добьетесь, — это потеря он не только подталкивает человека подойти к вам — он создает
драгоценных минут рабочего дня. прецедент, приучает вашего гостя видеть в вашем рабочем про-
странстве зону отдыха, куда можно приходить, когда хочется.
Используйте «реквизит». Наушники — очень мощный сиг-
ЯЗЫК ТЕЛОДВИЖЕНИЙ
нал. Мне многие рассказывали, как с помощью наушника сото-
Многое из того, что один человек сообщает другому, достига- вого телефона добивались, чтобы коллеги оставили их в покое.
ется невербальными способами. Наш взгляд, выражение лица, И не нужно даже разговаривать по сотовому — достаточно на-
поза, которую мы инстинктивно принимаем, говорят окружаю- деть наушник. Считая, что вы заняты, посетители, как прави-
щим гораздо больше, чем кажется. Язык телодвижений можно ло, уходят. Обычные наушники, если их разрешено носить у вас
использовать для того, чтобы ободрить нежданного визитера в фирме (а если не разрешено, попробуйте добиться разреше-
или закрыть ему дорогу к вам. Уяснить, какое именно послание ния на «производственном совещании», описанном в главе 14),
вы передаете окружающим тем или иным своим жестом, — зна- не только защищают от возможного посетителя, но и помогают
чит из пассивного участника диалога стать ведущим, т. е. полу- сосредоточиться в период «краеугольного времени» (см. главу 6).
чить контроль над ситуацией. Если вы надлежащим образом ознакомили коллег с прин-
Всегда находитесь лицом к своей работе. Независимо ципами «краеугольного времени»/времени отдачи, то любой
от характера вашей деятельности держитесь лицом к тому, знак, даже точилка для карандашей в виде Микки-Мауса, может
над чем работаете. Плечи, глаза и руки — все должно быть на- послужить «отражателем» для визитеров, символизируя ваше
целено на работу. В качестве эксперимента поупражняйтесь «краеугольное время». Важно лишь, чтобы посетитель был уве-
перед зеркалом: сядьте в кресло с подлокотниками, упритесь рен, что скоро наступит время отдачи, — и тогда сам Микки-
в них локтями. Представьте, что работа находится прямо перед Маус защитит вас от ненужного вторжения.
вами, на мониторе или на столе. Не отрывая локтей, сложите ла- Ограничьте жесты. Если момент упущен и посетитель уже
дони (как при молитве) и чуть вытянув шею, коснитесь губами удобно устроился в вашем рабочем пространстве, постарай-
указательных пальцев. Не отводите взгляда от воображаемого тесь ограничить приветственные жесты. Вместо того чтобы
монитора или документа. Ощутите послание, зашифрованное откинуться в кресле, будто располагаясь для долгой беседы,
в вашей позе. Ваше тело повернуто к работе; для того, кто вас просто поднимите на него глаза, или взгляните поверх очков,
видит, это ясный сигнал крайней занятости. Попробуйте и об- или вскиньте брови. Помните о закрытой позе, в которой долж-
ратное. Откиньтесь на спинку кресла, чуть приподнимите голо- но оставаться ваше тело.
но. Однако согласие может быть не менее опасным для вас,
Держите руки над клавиатурой или листом бумаги. Не про-
износя этого вслух, дайте понять посетителю, что не намерены а для просящего в итоге может обернуться разочарованием:
прекращать работу. Не кладите на стол ручку, не выпускайте на вас свалится слишком много работы, что не может не ска-
из руки компьютерную мышь, не меняйте рабочую позу. заться на ее качестве.
Как научиться уходить от лишней работы? Прежде всего —
пересмотрите значение слова «нет» так, чтобы из выражения от-
каза оно превратилось в рекомендацию для просящего поискать
иного исполнителя.
НА БЕГУ
Едва покинув свое рабочее место, вы становитесь до-
• Если вы считаете своей обязанностью согласиться, посколь-
ступны для наскоков коллег, жаждущих либо обсудить
ку человек с т о и т перед вами и ждет ответа. Всегда держите
с вами наболевшую проблему, либо просто поболтать.
в поле зрения I-образный распорядок дня (на сегодня) — это
Как без помех попасть из точки А в точку Б? Рецепт: идти
вполне материальное средство переговоров. Увидев собст-
быстро, нести документы, выглядеть озабоченным.
венными глазами объем вашей работы, посетитель отложит
свою просьбу.
• Если вы понимаете, что слишком заняты. Донесите со всей
ясностью, что коллега сбережет собственное время, если по-
дыщет другого исполнителя, иначе он рискует слишком поз-
А ГДЕ ПООБЩАТЬСЯ?
дно узнать, что задание не выполнено. Даже люди, движимые
Советуя использовать язык телодвижений, мы вовсе не предлага- наилучшими побуждениями, не в силах справиться с делами,
ем всем превращаться в отшельников. Существует время для ра- если их слишком много. Это иллюстрация к известному пра-
боты и время для общения. И то и другое необходимо. А приуче- вилу «выкладывай сейчас или расплачивайся потом» — ины-
ние, как мы уже поняли, происходит независимо от того, что вы ми словами, лучше узнать плохую новость сразу, чем когда
делаете. Если подошло время отдыха и нежданный посетитель будет слишком поздно.
оказался весьма кстати, лучше всего пообщаться с ним где-ни-
• Если вы готовы согласиться, потому что в вашем характере
будь в другом месте — в уголке отдыха, в коридоре, у копира, где
помогать людям. Помните, что всему есть предел. И не за-
угодно, лишь бы не там, где вы работаете, чтобы у коллеги не воз-
бывайте, что любым своим поступком вы приучаете этого
никала нежелательная ассоциация вашего рабочего пространства
человека ожидать от вас помощи и в дальнейшем. Своим со-
с дружеским общением. Этот вариант дает вам и дополнитель-
гласием вы создаете прецедент, и коллега будет рассчитывать
ную выгоду: вы вправе завершить разговор, когда это нужно вам,
на ваше «да» в ответ на любую свою просьбу. Он и вести себя
вместо того чтобы дожидаться ухода коллеги.
станет по-другому. Зачем ему искать еще кого-то или рассчи-
тывать свое время, если он в последнюю минуту может об-
КАК СКАЗАТЬ «НЕТ» ратиться к вам — и вы его спасете? Со временем положение
лишь ухудшится.
Когда коллега или начальник просит или велит заняться вы-
• Если вы готовы согласиться только потому, что знаете,
полнением какого-нибудь дополнительного задания, многие
как сделать эту работу, хотя к вашим прямым обязанное-
считают, что отказаться неудобно, сложно или даже опас-
тям просьба и не относится. Осторожнее! Благими намере- но имей в виду, что точно так же я поступлю и со следующим
ниями, как известно, вымощена дорога в ад. Поставив чужую просителем, так что твое дело запросто может остаться неза-
работу выше собственной, вы рискуете оказаться в двусмыс- конченным».
ленной ситуации: либо ваш менеджер узнает и поинтересует-
• Если вы готовы согласиться, потому что задание, хотя у вас
ся, с какой стати вы забросили свой проект, либо, хуже того,
и нет на него времени, относится к вашим прямым обязан-
вы досоглашаетесь до лишних обязанностей, за которые вам
ностям. Воспользуйтесь методом, описанным чуть выше:
не станут платить. Известив всех о своих дополнительных
предложите коллеге зайти через час. Вы не говорите ни «да»,
талантах, вы избавите начальство от необходимости искать
ни «нет» — просто откладываете решение проблемы на вре-
специалиста и новые обязанности лягут на ваши плечи в ка-
мя, за которое она может решиться сама собой. Вариант:
честве прямых.
пообещайте выполнить задание позже. Это не отказ, всего
• Если вы готовы согласиться, чтобы помочь приятелю, кото- лишь откладывание, а значит, вы с коллегой сможете вместе
рый попал в цейтнот. Разумеется, в дружеской помощи нет прикинуть, когда заняться проблемой.
ничего плохого, если только это не входит у приятеля в при-
С нежданными визитерами и их просьбами покончено, вы
вычку. Помогите ему один раз, после чего непременно объ-
ясните, как ему следует изменить график, чтобы ситуация можете взяться за работу... Секундочку! Пришло сообщение
не повторилась. на мобильник...
• Если вы считаете необходимым согласиться, потому
что с просьбой обращается ваш шеф. Пожалуй, в данном
случае действительно лучше выполнить задачу, но на следу-
ющей же встрече вернитесь к этой ситуации и сообща поды-
щите вам замену.
• Если вам проще согласиться, потому что вы не любитель
противостояния. Это уже вопрос урегулирования конфлик-
тов. Одно из основных правил урегулирования конфликтов
состоит в том, чтобы убрать из конфликта вас: исключить
эмоции и сосредоточиться на фактах. Игнорируйте мысль
о том, что вы отказываете коллеге, и помните только о том,
что сделать можно, а чего нельзя. «Вот мой распорядок дня,
вот проект, над которым я сейчас должен работать, вот здесь
у меня небольшое окно, а дальше у меня все забито». Несмот-
ря на то что вы пользуетесь местоимением «я», в центре вни-
мания все же ваш график, ваш объем работы и отношение
к этому вашего коллеги.
• Если вы готовы согласиться под напором чересчур настойчи-
вого коллеги. Попробуйте произнести следующее: «Ты хочешь,
чтобы я все бросил и занялся твоим делом? Ладно, я согласен,
ГЛАВА 10
СВЯЗЬ. ПОЛУЧАЕМ ИНФОРМАЦИЮ
ТЕЛЕФОН
Современные сверхпортативные трубки мало чем напоминают
допотопные черные настольные аппараты с крутящимся дис-
ком, однако отношение к телефону как средству коммуникации
почти не изменилось. Для многих из нас телефон по-прежнему
символ срочности: кто-то хочет со мной поговорить, нужно от-
ветить! Или наоборот: мне так необходим этот человек, а я на-
рываюсь на голосовую почту, безобразие!
Шансы услышать живого человека на другом конце прово-
да с каждым днем уменьшаются. Это факт. В роли звонящего
нужно набирать номер с двумя установками: что сказать, если
абонент ответит лично, и что сказать, если попадешь на голо-
совую почту. Но большинство из нас думают лишь об одном:
что сказать, когда нужный мне человек снимет трубку. Такова
движущая сила момента. Обнаружив, что абонента на месте нет,
мы вынуждены оставлять сообщение, что в наших глазах вы-
глядит жалкой заменой.


ГОЛОСОВАЯ ПОЧТА: ОСНОВНОЕ СРЕДСТВО СВЯЗИ
Голосовая почта — это лучшее, что произошло с речевой связью
в истории человечества. При правильном использовании голо-
совая почта надежно доносит информацию.
К сожалению, многие этого не понимают, видя в голосовой
почте лишь средство оправдания: «Прощу прощения, сейчас
я не могу ответить. Не согласитесь ли на эту убогую замену?» димости названивать вам, пока вы заняты и ответить не мо-
Подобное настроение звучит в усталом голосе и месяцами жете.
не меняющемся приветствии голосовой почты: «Привет, вы
• Обещание непременно уделить абоненту время. Это пример
позвонили Стиву. Сейчас меня нет на месте или я разговариваю
позитивной отдачи.
по другой линии. Будьте добры оставить сообщение после зву-
кового сигнала». • И последнее: настрой. Вы бодры, полны энергии и рады звон-
кам. Пусть это звучит в высшей степени сентиментально,
Приветствие такого рода не достигает необходимой цели:
однако не забывайте, что средство приучения — не только
устранить страх неизвестного у абонента. Напротив, абонент
действия, но и ощущения. Мы инстинктивно тянемся к че-
остается со своими тревогами один на один. Так на работе се-
ловеку спокойному и жизнерадостному, а не расстроенному
годня Стив или нет? Перезвонит мне или нет? Как узнать? По-
и угрюмому.
мог мне этот звонок продвинуться в выполнении моего дела
или нет? Записав такое приветствие, считайте, вы сами на-
Итак, приветствие может быть примерно таким.
кликали беду: абонент тоже оставит вам «пустое» сообщение:
«Привет, Стив, это Пэт. Можешь перезвонить, когда вернешься?
Вы позвонили в ABC Company Стиву Прентис по добавочно-
Спасибо». Хуже того, ваш абонент может поставить автодозвон,
му 123. Сегодня 16-е, вторник. Утром у меня совещание, так
чтобы так или иначе, но разыскать вас.
что отвечать на звонки смогу после 11.00. Буду рад подробно-
Приветствие должно быть ориентиром для абонентов
му сообщению длиной до двух минут и непременно свяжусь
и отвечать их ожиданиям. Куда лучший вариант — удовлет-
с вами. Если дело не терпит отлагательства, пожалуйста, наж-
ворить потребность абонента в связи с вами и создать пози-
мите «0» для связи с моим помощником.
тивный настрой, для чего приветствие должно содержать сле-
дующее: • Называя свое полное имя, вы представляетесь абоненту, ко-
торого к вам подключил оператор.
• Сегодняшнюю дату. Для абонента это доказательство,
• Называя добавочный номер, вы достигаете той же цели. Если
что на данный день вы живы и по-прежнему работаете
абонент позвонил по основному телефону и попросил вас,
в компании. Находитесь ли за рабочим столом или ушли ку-
оператор соединил его, не сообщая добавочный номер. Ин-
да-то по делам — не так важно. Главное, что с вами можно
формируя абонента, вы даете ему возможность внести ваш
связаться. Конечно, данный пункт означает, что приветствие
добавочный в записную книжку.
следует ежедневно менять.
• Альтернативный вариант (набрать «0» для связи с помощни-
• Разрешение оставить подробное сообщение. Некоторые люди
ком) помогает уменьшить чувство срочности, которое часто
не решаются оставлять длинные сообщения — из страха
терзает абонентов. Если им самим придется решать, обра-
причинить вам неудобство или не уложиться в отведенное
щаться к вашему помощнику или нет, большинство (80%)
время. Дайте ясно понять, что вы будете рады услышать де-
поймут, что дело не идет о жизни и смерти, и положатся
тальное сообщение.
на ваше обещание.
• Обещание в определенное время начать отвечать на звонки.
Столь пространным приветствием вы обеспечиваете непрерыв-
Понятно, что такое обещание снимет страх неизвестности
ную связь даже во время своего отсутствия и предоставляете
у абонентов, но что еще важнее, оно избавит их от необхо-
звонящим подходящую замену немедленному общению (от-
ветный звонок после 11.00). Тем самым вы развязываете себе в этих профессиях будет иметь нежелательный эффект, однако
руки: можете отправиться на совещание, заниматься клиентами наш метод пригодится и здесь — в тех случаях, когда вам тре-
и с пользой провести «краеугольное время», а на звонки отве- буется отлучиться на несколько минут: на встречу с шефом,
тить, когда вам это будет выгоднее и удобнее. на обед или, если уж на то пошло, в туалет.
Успех этого метода, как и в случае с «краеугольным време-
нем/временем отдачи, зависит от того, насколько точно вы дер-
ПРЕИМУЩЕСТВА ОПРЕДЕЛИТЕЛЯ НОМЕРА:
жите свое слово. Ваше приветствие — тот же контракт, и если
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ИХ
вы выполняете его условия, то он положит начало процессу
приучения: абонент поймет, что может рассчитывать на ваш от- Казалось бы, напоминать излишне, и все же телефонный опре-
ветный звонок в обещанное время. Его напряжение сменится делитель зачастую недооценивают. Если вы не знаете, кто зво-

<< Предыдущая

стр. 13
(из 25 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>