<< Предыдущая

стр. 14
(из 25 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

уверенностью, он тоже спокойно займется своими делами, зная, нит, — ваше право не отвечать. Номер на дисплее дает вам воз-
что следующий шаг за вами. Вы же получаете контроль над ситуа- можность подумать, прежде чем действовать, и отвечать лишь
цией и своим временем. Поверьте, если у вас войдет в привычку 20% абонентам — тем, чья значимость для вас превышает
вовремя возвращать звонки, ваши абоненты будут вам благо- значимость дела, над которым вы в данный момент работаете.
дарны. В ваших глазах ответный звонок через два часа — это Остальные 80% могут подождать. Дверной глазок позволяет
двухчасовая отсрочка, а абонент и не заметит промедления. Вы выбирать, впускать гостя или нет. Дверной глазок — средство
в двойном выигрыше: используете время наиболее выгодным обеспечения личной безопасности. Определитель телефона —
для вас образом и при этом выглядите человеком, действующим средство обеспечения безопасности вашего времени.
всецело в интересах клиентов. Предлагая вам этот метод, как и все прочие в этой кни-
Еще пара замечаний относительно вашего приветствия: ге, мы оставляем за вами право решать, как им пользоваться.
Если вы работаете в сфере торговли и боитесь, что, не ответив
• Говорите медленно. Пусть даже ваша манера речи передает на неизвестный номер, упустите покупателя, вероятно, вам сто-
вдумчивый подход к управлению временем. ит ответить, но не забудьте хотя бы подготовить фразы зачи-
на и окончания беседы, чтобы контролировать продолжитель-
• Говорите жизнерадостно. Заметьте — в предложенном выше
ность разговора. Вспомните также об опции «на совещании».
приветствии не было обычного завершающего пожелания
Представьте, что этот звонок раздался во время вашей встре-
«хорошего дня». В нем нет необходимости, если только люди
чи с клиентом. Скорее всего, вы не станете прерывать встречу,
не привыкли слышать его от вас. Однако произнесенное ва-
потенциальный клиент попадет на голосовую почту, и сразу же
шим обыкновенным тоном приветствие прозвучит невы-
по окончании встречи вы сможете ему перезвонить. Ваше про-
разительно и скучно. Последуйте примеру радиодикторов
думанное, бодрое приветствие гарантирует абоненту, что вы
и придайте своему голосу несколько большую, чем обычно,
где-то рядом, вы работаете; и своим скорым ответным звонком
живость. Этот прием компенсирует телефонный эффект мо-
вы произведете на него еще большее впечатление. Учитывая,
нотонности, и ваше бодрое, уверенное приветствие доставит
что в определенных ситуациях абонент все равно попадет на го-
удовольствие абоненту.
лосовую почту, наш метод переключения неизвестных звонков,
вкупе, разумеется, с вашими ответными звонками — это успеш-
И еще одно, последнее. Для некоторых специалистов немедлен-
ный ответ на звонок является частью их работы: это, например, ный способ достичь эффективности в работе и установлении
секретари или брокеры. Понятно, что откладывание ответа приоритетов.
Все это выглядит чересчур тонкой дипломатией? Возможно,
Люди часто возражают, что дисплей удобен только в том
однако, не забывайте, что важно воздействовать на людей
случае, если телефон определяет имя звонящего, а что делать,
не силой, а ясным пониманием того, что ими движет. Мало-
когда на экране высвечивается просто номер? Если вы ждете
вероятно, чтобы кто-нибудь сказал вам напрямик: «Вы так
ответных звонков, составьте список номеров тех, кому вы зво-
предупредительны в общении по голосовой почте, что мне
нили и на чьи звонки непременно нужно ответить. Если вы
хочется с вами работать». И тем не менее ваши абоненты
оставили на голосовой почте сообщение для Джона по номеру
наверняка почувствуют, что вы стараетесь по возможности
212-555-1234 и ждете от него ответного звонка — запишите этот
облегчить им жизнь. А человек, как известно, ищет, где луч-
номер и держите листок рядом с телефоном.
ше...
• Называя себя и свою фирму, говорите медленно и четко,
ОСТАВЛЯЕМ СООБЩЕНИЕ:
особенно если звоните данному абоненту впервые. Кажется,
МАКСИМУМ ИНФОРМАЦИИ
необходимость этого всем понятна, однако масса людей вы-
Вы набрали номер и попали на голосовую почту? Связь на этом дают эти сведения скороговоркой просто потому, что сами
не обрывается. Совсем наоборот, это ваш шанс продолжить знают их наизусть.
общение, перейдя от «телефонных догонялок» к «телефонному
хоккею» с информацией вместо шайбы.
ЕСЛИ НУЖЕН ТОЛЬКО ЖИВОЙ РАЗГОВОР
Помните, в начале главы речь шла о двух установках при на-
В ситуациях, когда вам действительно необходимо обсудить
боре номера? Поднимая трубку, чтобы кому-нибудь позвонить,
вы должны быть готовы к тому, что придется оставить сообще- вопросы с человеком лично и голосовой почты просто недоста-
ние на голосовую почту. Всегда имейте эту вероятность в виду. точно, вы все же можете воспользоваться ее услугами, чтобы
Будьте реалистами. договориться о встрече. Оставьте своему неуловимому адресату
сообщение с тремя вариантами времени, когда вас можно на-
• Прежде чем набрать нужный номер, составьте список вопро- верняка застать. Например, такое:
сов, которые требуют обсуждения, и используйте его как рас-
порядок дня. «Пэт, это Стив. Мы с тобой уже пару дней перебрасываем-
ся сообщениями, а поговорить все же надо. Я буду свободен
• Сразу же сообщите свое имя, фамилию и название вашей
в среду между 14.00 и 14.30, в четверг между 16.00 и 18.00
фирмы и добавьте, что контактный телефон вы сообщите
и в пятницу между 9.00 и 10.00. Сообщи мне сегодня по голо-
в конце. В начале делать этого не следует — ваш адресат,
совой или электронной почте, когда тебе удобно поговорить.
возможно, еще не взял ручку, а главное, вы ведь хотите,
Мой номер...»
чтобы он прослушал сообщение до конца. Неразумно также
оставлять номер телефона в середине своей речи, чтобы че-
Договаривайтесь о телефонных свиданиях, так же как и
ловеку не пришлось слишком далеко прокручивать сообще-
о встречах лицом к лицу, планируйте их заранее и свято придер-
ние, если он не успел записать номер с первого раза. Начало
живайтесь графика. В обещанное время вы непременно должны
вашего сообщения может звучать примерно так: «Привет,
быть на телефоне и не занимать его другими звонками. Четкое
Пэт, это Стив Прентис из ABC Company. В конце сообще-
исполнение обещаний идет на пользу вашей репутации надеж-
ния я оставлю свой номер, а вопросы у меня следующие...»
всего играть в открытую и сказать адресату примерно следую-
ного профессионала, и вместе с тем вы распоряжаетесь своим
щее:
временем так, как это удобно вам.

«Пэт, это Стив. Нет, я не работаю по ночам, я просто решил
РЕГИСТРИРУЙТЕ АБСОЛЮТНО ВСЕ
сэкономить и твое, и свое время, вкратце ответив на твой
звонок, чтобы утром ты была уже в курсе...»
Одно из несомненных преимуществ работы по методике этой
книги заключается в том, что вы ничего не упускаете. Время,
Вот в чем соль этого подхода: беречь свое время и вместе с тем до-
информация, счастливые шансы — все это ваше, берите и поль-
ставлять радость клиентам самому выбирать, с кем и когда вы
зуйтесь. А потому отмечайте каждый звонок, каждое сообщение
хотите поговорить, и держать все под контролем.
голосовой почты: в основном для того, чтобы запомнить все со-
бытия, идеи и задачи, но также и для того, чтобы все это зарегист-
рировать. Все звонки, которые вы сделали и на которые ответили ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА
за год, или все звонки, связанные с конкретным проектом, можно
В главе 2 упоминалось о том, что наша реакция на появление
внести в один документ, который будет легко хранить.
нового имейла — это условный рефлекс, основанный на стрем-
лении сразу отреагировать. Я назвал это состояние «ответо-
ЛОВКИЙ МАНЕВР: СООБЩЕНИЯ ПОСЛЕ РАБОТЫ голизм». Условный рефлекс заставляет нас отвечать на имейл
раньше, чем это действительно необходимо, — мы просто чувст-
Отличный способ справляться с голосовой почтой за меньшее
вуем, что должны это сделать.
время — оставлять короткие (от тридцати секунд до минуты),
Добавьте к этому, что масса внутренних имейлов отсыла-
но емкие сообщения на голосовую почту нужных абонентов
ется сырыми, по сути, не готовыми к отправке. Под гнетом бес-
по окончании рабочего дня.
конечных дел люди так жаждут справиться с одним заданием,
Вообще-то авторы этой книги не одобряют работу в часы,
чтобы перейти к следующему, что спешно переправляют работу
предназначенные для отдыха или семьи, однако давайте призо-
дальше по конвейеру или шлют имейлы с пометкой «К сведе-
вем на помощь математику. Допустим, на часах уже 16.00, а вам
нию», экономя время на просмотре документов и составлении
нужно сделать двадцать ответных звонков, причем беседовать
резюме. Это современный пример классического «правила обе-
необязательно, достаточно передать информацию. Если начнете
зьяны», выведенного Гарвардской бизнес-школой. Правило гла-
звонить в рабочее время — рискуете увязнуть в несущественных
сит: всякий раз, когда кто-то перебрасывает вам задачу, он сбра-
разговорах. Пусть даже каждый звонок займет всего пять минут,
сывает «обезьяну» (то есть мелкую второстепенную проблему)
общая их продолжительность составит 100 минут, а значит, вы
со своих плеч на ваши *. Электронная почта — идеальное средст-
минимум на полтора часа задержитесь в офисе. Если же вы отло-
во для переброски «обезьян».
жите звонки до дома, где и сделаете их один за другим, они могут
Морин Маланчук в своей книге «Инфопомощь» (Inforelief)
занять по минуте каждый (пятнадцать секунд на набор и соеди-
утверждает, что мы страдаем не от информационной перегруз-
нение, полминуты на сообщение, пятнадцать секунд на то, чтобы
отметить выполненную задачу). В общем и целом на звонки уйдет
двадцать минут, зато вы ведь успели домой к ужину. * Уильям Онкен-мл. «Тайм-менеджмент: кому достанутся обезъяны?»
Вы боитесь, что, оставляя сообщения в девять часов вече- (Management Time: Who's Got the Monkey?) Нью-Джерси, издательство
ра, создадите впечатление работоголика? В таком случае лучше Englewood Cliffs, 1984.
сделать. Во многих компаниях существуют правила относитель-
ки, а скорее от безынформационной перегрузки, что куда хуже
но использования электронной почты и Интернета в личных
сказывается на нашей продуктивности. Сегодня вы получили
целях, однако мало где могут похвастать настоящим, современ-
разосланный всем сотрудникам фирмы имейл, а завтра полу-
ным руководством пользователя, которое помогало бы сотруд-
чите отредактированный и обновленный тот же имейл, отправ-
никам в ежедневном эффективном обращении с электронной
ленный с помощью той же кнопки «отослать всем». Время на ра-
почтой. У нас есть несколько предложений:
боту с первым имейлом потрачено впустую. Неопределенность
Краткое резюме письма в поле «тема». Поле «тема» имейла
берет верх над ясной связью. Горы «незрелых фактов» отвлека-
всегда должно содержать резюме письма, а при необходимости
ют внимание и расходуют наше время *.
и дополнительную информацию. Этим вы облегчаете адреса-
А ведь существует еще и внутренний спам — объявления
ту уяснение сути письма. Благодаря резюме в поле «тема» ад-
по фирме, благодарственные записки, весь этот несуществен-
ресат может не открывать письмо, а значит, вы экономите ему
ный, зато настойчивый корпоративный гул. Каким бы безобид-
время — каких-нибудь пару секунд, но представьте, сколько вы
ным он ни выглядел, многочисленные исследования по всему
сэкономите за дни и месяцы!
миру доказывают, что на сражение с этой лавиной тратятся ты-
То же относится и к ответному имейлу. Просто нажав кноп-
сячи и тысячи человеко-часов и долларов.
ку «ответить» и отослав свое письмо с первоначальной фразой
Ну и, наконец, вопрос эффективности. Имейлы сослужат вам
и лишним Re: в поле «тема», вы ровным счетом ничего не дела-
прекрасную службу, если требуется передать конкретную инфор-
ете для информативности. Если же к Re: вы добавите собствен-
мацию, однако они далеко не так удачны для творческой мысли.
ное сообщение, то ваш ответ становится ясным для адресата
Электронная связь порождает «стадный менталитет», а он ярый
с первой секунды плюс становится частью истории, как только
враг творчества. К примеру, вы послали мне имейл с просьбой по-
это письмо отправится в соответствующую папку.
делиться мыслями о предстоящем проекте, и я полчаса или боль-
Вот вам простой пример такой переписки:
ше барабанил по клавишам, сочиняя длиннющий ответ. А ведь
если я снял бы трубку или даже лучше — встретился бы с вами
В моем поле «тема»: В четверг обедаем?
за чашкой кофе в перерыве, то, впитывая информацию из вашего
В вашем: В четверг обедаем? — Как насчет 13.00?
тона, взгляда, даже из окружающей обстановки, гораздо быстрее
В моем ответном: В четверг обедаем? — Как насчет
уяснил бы ваши желания и пришел к нужному решению.
13.00? — Отлично! Я закажу столик.
Вот где очевидна ценность нашего метода: хотя на первый
взгляд имейл отнимает меньше времени, чем телефонный раз-
Конечно, поле «тема» ограничено, однако для краткого сообще-
говор или личная встреча, именно при личной встрече благода-
ния вполне достаточно. В самом письме вы можете детализи-
ря общению лицом к лицу вы можете сделать больше за мень-
ровать это сообщение, но адресату не обязательно открывать
шее время. Вспомните историю Чуко Лианга из главы 7: если
письмо, чтобы понять, о чем речь. Кроме того, резюме в поле
подходить к ситуации с умом, то можно поймать удачу там, где
«тема» сразу выделит ваш имейл из общей массы входящих
другому обеспечены лишь неприятности. Если у вас в фирме
в электронном ящике вашего адресата и ваши шансы на скорый
еще не ввели политику электронной почты, то самое время это
ответ увеличатся.
Усовершенствуйте методику рассылки писем всем адре-
Морин Маланчук «Информация о спасении: не утоните в море инфор-
сатам одновременно. Куда эффективнее, чтобы имейл отправ-
мации» (Inforelief: Stay Afloat in the Infoflood), Сан-Франциско, издательство
лялся не всем сразу, а лишь тем, кому это необходимо. Поли-
Jossey-Bass, 1996, c.27.
тика рассылки крупных вложений или имейлов всем адресатам больный мяч. Вам хочется, чтобы ваши дети среди зимы
завтракали на кухне, где в стене зияет такая дыра? Вот
из адресной книги порочна: из целесообразных памяток подоб-
во что превратились имейлы. В общей массе они создают
ные сообщения превращаются в сущих убийц времени. Введе-
дыру, куда утекают финансы фирмы и ваше драгоценное
ние в фирме современной политики электронной почты — зада-
время.
ча, конечно, посложнее любой поставленной перед вами лично,
Главное в имейлах — краткость и ясность мысли. Ог-
но и ее можно попытаться решить с помощью «производствен-
раничивайте письма одним экраном и попросите всех,
ного совещания» (см. главу 14) *.
с кем постоянно переписываетесь, придерживаться это-
Папка входящих должна быть пустой. Наступило время
го же правила. Пользуйтесь сокращениями и аббре-
заняться имейлами? Прочтите новое письмо, обдумайте, запла-
виатурами вместо целых слов и предложений. Абзацы
нируйте последующие действия, после чего отправьте в соот-
ограничивайте четырьмя предложениями (лучше даже
ветствующую папку. Даже если от вас требуется ответ, лучше
меньше).
всего внести его в список срочных дел, а письмо тем не менее
Всегда указывайте, нужен ли ответ. Это можно сде-
убрать из входящих, где оно легко затеряется среди двух тысяч
лать в поле «тема». В этом случае PR (please respond) —
подобных. Это продолжение концепции из главы 11, которую «просьба ответить» должно стоять перед собственно те-
я назвал «один человек — один календарь». Суть в том, чтобы мой, как в данном примере:
не загромождать поле вашего зрения, а значит, и кратковремен-
[PR] В четверг обедаем? — Как насчет 1 3.00?
ную память открытыми имейлами. Рабочее пространство сво-
бодно — значит, и голова свободна для работы. В положенный
Адресат сразу поймет, ответ на какой вопрос от него тре-
срок календарь напомнит вам, чтобы вы занялись отложенны-
буется. Если вы пишете стандартное письмо из трех-четы-
ми имейлами.
рех абзацев, подскажите адресату, каких шагов — дейс-
твий и ответов — вы от него ждете. Не стоит считать, что ему
и так все понятно. Подскажите (тактично), как именно ему
следует поступить.
Проверяйте поле «тема» на наличие ошибок. Воз-
ЭЛЕКТРОННЫЙ СКВОЗНЯК

<< Предыдущая

стр. 14
(из 25 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>