<< Предыдущая

стр. 20
(из 32 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

ства сигналов, придется требование выполнять. Но
в любом случае требование будет касаться главным
176
образом вашего секретаря, а уж она должна быть в
состоянии отвести от вас большую часть необяза-
тельных звонков.
Если у вас есть разрешенный запас времени, не
поднимайте трубку немедленно. Закончите свое дело
и затем отвечайте. Или увеличьте громкость автоот-
ветчика, чтобы слышать сообщение абонента и иметь
возможность решать, стоит ли разговаривать с ним
сейчас или перезвонить позже. Аппарат с определи-
телем номера удобен тем, что может подсказать,
кто именно вам звонит.




Ведение записей
Удостоверьтесь в том, что вы, ваш секретарь и
сотрудники умеете принять телефонное сообщение.
Чтобы исключить потерю важной информации, вве-
дите в обиход специальные карточки регистрации
телефонных сообщений. Внимательно выслушайте
абонента и, прежде чем начать отвечать, постарай-
тесь уяснить для себя, чего конкретно собеседник
хочет. Ведите запись разговора, чтобы впоследствии
можно было ею руководствоваться и на ее основе
строить свои действия. Если хотите, чтобы вместо
вас звонками занимался секретарь, убедитесь в на-
личии у нее навыков ведения записи разговора.
Всякое действие, которое предстоит предпринять
в связи со звонком, также должно быть отмечено в
карточке регистрации. Если вопросом может заняться
человек, принявший сообщение (ваш секретарь или
коллега), то следует дать ему такое право и обеспе-
чить возможности. Карточка должна попадать в ваши
руки только тогда, когда необходимы действия с
вашей стороны. Естественно, что секретарь должна
готовить вам для сведения ежедневную сводку при-
нятых сообщений и своих ответных действий.
Удостоверьтесь, что разработанная вами или пре-
доставленная компанией форма карточки позволяет
вместить всю необходимую информацию, включая
место и для сообщения, и для отметки о реакции.
Получить выигрыш во времени не удастся, если вся-
кий раз в дополнение к карточке придется искать
листы бумаги.
Поместите стопки карточек на виду у всех в до-
ступном месте, например, рядом с каждым аппа-
ратом, включая ваш собственный. Проинструкти-
руйте персонал в отношении порядка и обязатель-
ности использования карточек.
Если хотите обеспечить сохранность карточек, за-
кажите их изготовление блоком с копирующим сло-
ем, так чтобы всегда оставалась копия. При ненадоб-
ности оба экземпляра можно легко уничтожить.


Нежелательные звонки
Часть поступающих звонков — от людей, с ко-
торыми вы не хотите разговаривать. Это могут быть
звонки от тех, кто ошибся номером, от коммерсан-
тов, торгующих по телефону, которых не смутит
ваше «нет», от тех, кто звонит просто чтобы с кем-
то поговорить, звонки от настойчивых просителей,
требующих решения их проблемы. Какой бы ни была
причина вашего нежелания разговаривать, вам не-
обходимо сохранять спокойствие и демонстрировать
вежливость, сколь бы назойливыми или несговор-
чивыми абоненты ни были. Одновременно вам нуж-
но отбить у них охоту с вами беседовать и как мож-
но скорее от них избавиться. Если вы не умеете об-
ходиться с нежелательными звонками, они могут
отнимать у вас немало времени.

Избавление от многословных абонентов
Есть люди, которых совершенно не беспокоит, что
они отнимают у вас время. Когда у них есть пробле-
ма, которую необходимо обстоятельно обсудить, или
просто хочется с кем-то пообщаться, они способны
179
лишить вас массы времени. С такими следует прояв-
лять твердость, одновременно оставаясь вежливым.
Если это кто-то из тех, кого вы хорошо знаете, то
можете просто сказать: «Салли, я сейчас не могу раз-
говаривать, позвони мне через пару часов (или когда
вам будет удобно)». Способ малоэффективен в отно-
шении тех, для кого ваше нежелание разговаривать
ничего не значит. У Роба, сотрудника муниципаль-
ной службы здравоохранения, есть своя методика
обхождения с такого рода абонентами: «Не произно-
сите никаких поощрительных слов, даже «э-э» или
«но». Ими вы их только воодушевите. Вообще никак
не реагируйте на их рассказ. Подождите, пока чело-
век не выскажет все, что хочет, и не замолчит. В тече-
ние трех-четырех секунд молчите и вы. Человек за-
нервничает и опять начнет говорить. Если вы несколько
раз повторите свой трюк, абонент в конце концов от
вас отстанет».

Злонамеренные звонки
Если нежелательному абоненту удастся прорвать-
ся через секретаря, вы можете оказаться втянутым
в общение со злонамеренным или по-хамски на-
строенным собеседником. В таком случае немедлен-
но положите трубку и проинформируйте своего ме-
неджера и телефонную компанию, у которой есть
своя методика обращения с такого рода абонента-
ми. Если в словах абонента содержится угроза и он
показался вам человеком опасным, поставьте так-
же в известность полицию.

Диспетчерская служба
Если вам постоянно приходится иметь дело со
звонками, касающимися проблем, которыми зани-
180
маются другие люди или подразделения, узнайте,
не может ли компания выделить один или несколь-
ко телефонных номеров, по которым со звонками
разбирался бы специально подготовленный персо-
нал. Эти люди могли бы сами решать большинство
вопросов, а наиболее сложные звонки немедленно
переадресовывали бы компетентному в данной об-
ласти специалисту компании.

Вежливое прекращение разговора
Что касается общего потока ненужных, неумес-
тных, а потому только отнимающих время телефон-
ных звонков, то для них существует ряд приемов,
позволяющих прекратить общение без проявления
неучтивости. Помните при этом, что вам необходи-
мо поддерживать как собственный имидж челове-
ка, готового и способного оказать помощь, так и
блюсти репутацию компании. Потому следите за тем,
чтобы использование соответствующих приемов
производило должный эффект, но без ущерба для
бизнеса.
Не просите абонента:
отправлять в ваш адрес письмо или факс;
предоставить дополнительную письменную
информацию (чтобы не увеличивать поток
входящей корреспонденции).
Вместо этого предложите:
перезвонить позже (остаток дня оставайтесь
вне пределов досягаемости);
связаться с кем-то другим в компании (пере-
ведите звонок на того, кто сможет помочь
звонящему).
181
Кроме того, можете сказать следующее:
что вопрос вас не интересует (для настойчи-
вых торговых агентов и других не слишком
деликатных собеседников);
что у вас есть только 30 секунд (для тех, на
кого у вас не хватает терпения; через 30 секунд
скажите, что кладете трубку, и отключайтесь);
что сейчас принять решение не можете (не
спешите принимать решение в ходе разгово-
ра без серьезного размышления);
что перезвоните позже (но только если дей-
ствительно собираетесь это сделать).
Крайний, но достаточно эффективный способ
прекращения нежелательного общения — сказать «до
свидания» прямо среди разговора. Абонент будет сбит
с толку и задумается, не дал ли собственными сло-
вами повод к завершению беседы. Человек может
быть озадачен, раздосадован, но не будет иметь
претензий лично к вам, поскольку подумает, что,
возможно, сам виноват в скором окончании разго-
вора.


Организация исходящих звонков
Организация исходящих звонков открывает ши-
рокий спектр возможностей по части экономии вре-
мени и повышения эффективности инициирован-
ных вами телефонных переговоров.
В первую очередь задумайтесь, действительно ли
вам необходимо звонить. Может, лучше навестить
человека, или отправить ему факс либо сообщение
по электронной почте, или поручить дело кому-то
другому? На деле многие звонки оказываются со-
182
всем необязательными, и лучше бы было вообще
ничего не делать.

Планирование звонков
Если решите, что звонить все же придется, про-
думайте тактику экономии времени при перегово-
рах и повышения продуктивности телефонного об-
щения. Когда звонок неизбежен, прежде чем возьме-
тесь за аппарат, уделите какое-то время планирова-
нию предстоящего разговора.
Наиболее эффективным в плане экономии вре-
мени будет отвести для звонков (по крайней мере
для большинства) один или два специальных от-
резка дня. В эти периоды вы сможете заниматься толь-
ко звонками, не отвлекаясь ни на что другое. Выбе-
рите для переговоров время, когда есть шанс зас-
тать на месте всех нужных вам людей и когда в
вашем собственном графике будет достаточное по
продолжительности свободное время.
Непосредственно перед звонком решите, что и
как собираетесь сказать человеку. Воспользуйтесь при
этом следующими советами:
четко знайте, с кем хотите переговорить;
четко представляйте, что именно хотите ска-
зать;
подготовьте сообщение на случай, если нуж-
ный вам человек отсутствует;
имейте под рукой относящиеся к разговору
документы;
держите наготове чистый лист бумаги и ручку;
выпишите отдельно ключевые факты и даты;
расслабьтесь за счет дыхания полной грудью;
визуализируйте предстоящего собеседника;
183
мысленно смоделируйте атмосферу спокой-
ного общения;
выберите для звонка подходящий момент.
Если разговор обещает быть трудным, не откла-
дывайте его на потом. Подготовьтесь, как описано
выше, и звоните при первом же удобном случае. Бы-
стро переходите к сути вопроса: если будете прояв-
лять нерешительность, недовольными результатом
останетесь оба.

Подготовка материалов
Ничто так не отнимает время в ходе разговора
по телефону, как необходимость искать при этом
нужную информацию.
Прежде чем поднять трубку, соберите все сведе-
ния, которые могут вам понадобиться. Обычно дело
касается статистических данных, имен, адресов,
последних полученных от собеседника писем. Убе-
дитесь, что все у вас под рукой и сможете немед-
ленно реагировать на любые вопросы и контрпред-
ложения.

Предварительные записи
Прежде чем звонить, сделайте для себя нужные
пометки. Составьте перечень тем, которые собирае-
тесь обсудить, заранее будьте готовы к ответу на
вероятные вопросы собеседника. Расположите соб-
ственные вопросы в порядке их значимости и наи-
более важные обсуждайте в первую очередь. Имейте
при себе ручку, чтобы делать пометки в ходе разго-
вора.
184
Делайте короткие звонки
Чтобы ваши собственные звонки были корот-
кими, последуйте таким советам:
поставьте радом с аппаратом кухонный тай-
мер или будильник, установите их на подачу
сигнала по истечении пяти минут разговора
и, когда сигнал сработает, заканчивайте раз-
говор;
не спрашивайте «как поживаете?», чтобы не
провоцировать пространную беседу;
предупредите о скором окончании разговора
словами «и последнее»;
скажите, что перезвоните, и в следующий раз
вновь будьте кратки, не отклоняйтесь от сути
дела;
если ничто не помогает, не миндальничайте
(резкость — только в крайнем случае!).

Пример организованных звонков

<< Предыдущая

стр. 20
(из 32 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>