<< Предыдущая

стр. 19
(из 22 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

собственных богатств, опись собственных хороших качеств.
И сделать это лучше заранее. Потому что на собеседовании с потенциальным руководи-
телем вам понадобится вся ваша уверенность в себе. Здесь пригодятся навыки рефреймин-
га, которые мы подробно рассматривали в одной из предыдущих глав нашей книги.

Упражнение «Опись достоинств»

Разделите пополам большой лист бумаги. На одной стороне опишите свои сильные сто-
роны, свои достижения, все, чем вам стоит гордиться. Пусть их наберется не меньше 10.
Погордитесь, доставьте себе удовольствие. Вспомните разные ситуации, где эти качества
проявлялись наилучшим образом.
На другой стороне перечислите ваши недостатки (или то, что вы считаете недостатка-
ми). Посмотрите внимательно на свой «черный список». А теперь для каждого из своих
качеств подберите такой контекст (т. е. ситуацию, реальную или не очень), где именно это
качество было бы уместным и полезным. А может быть, некоторые из них полезны вам и
сейчас? Может быть, это тоже достоинство, которое делает вашу личность особенной и
неповторимой? Если, конечно, применять его с умом.
«Я раздражительный» переименуем в «эмоционально реагирующий». Это хорошее ка-
чество для творческих натур и профессий.
«Я упрямый» превратим в «я настойчивый». Это качество помогает быть успешным в
реализации больших дел.
«Я ленивый» обернем в «экономно расходующий собственные силы». Замечательное
качество, которое предохраняет от многих поспешных поступков. И так далее.

...

На пеньке стоит Ёжик и кричит:
- Я сильный! Я сильный! Я сильный!
Рядом проходит Медведь, послушал - и как дунет на Ёжика. Того уносит в кусты.
Ёжик встает и произносит:
- Я сильный, но легкий!

На собеседовании помните, что кадровик тоже человек. И ему совсем не хочется даром
тратить свое и ваше время. Здесь будут уместны все приемы подстройки (см. главу «Близ-
нец для всех»). Только не перестарайтесь, особенно если кадровик - мужчина, а вы - моло-
дая симпатичная девушка.
Хорошее впечатление на собеседовании иногда просто творит чудеса. Тут даже могут
закрыть глаза на некоторое несоответствие формальных признаков, ибо, как уже было ска-
зано, кадровик или работодатель тоже человек. Если человек вызывает доверие в целом,
то ему конечно же стоит пойти навстречу в мелочах.

...

Недавно мы проводили семинар по мерчендайзингу (мерчендайзинг - «немая» продажа,
искусство выкладки товара, чтобы он сам «впрыгивал» в сознание покупателя) в крупной
компании, специализирующейся на поставках обуви из Европы. Перед началом ко мне по-
дошел представитель заказчика и показал на одного молодого человека в зеленых джин-
сах, который в сером офисном интерьере и без того бросался в глаза. «Это наш новый
специалист - мерчендайзер. Его взяли совсем недавно, но он произвел очень хорошее впе-
чатление на директора. Он недавно закончил французский университет мерчендайзинга,
если что, он вам поможет».
На семинаре парень ловил каждое слово как откровение и все старательно записывал в
блокнот. В перерыве он подошел ко мне с дополнительными вопросами. Выяснилось, что
никаких университетов он не кончал, просто работа была очень нужна. А уверенность в
себе и умение производить впечатление компенсировали нехватку формальных признаков.
Через полгода, кстати, парень и впрямь стал приличным специалистом.

Коммуникативные навыки вместе с профессиональными помогут вам добиться успеха в
любой работе. А уж тем более в ситуации приема на работу, когда для кандидата умение
профессионально общаться с людьми не менее важно, чем диплом о высшем образовании,
рекомендации или опыт работы.
По исследованиям специалистов в области нейролингвистики, сознание управляет на-
шим поведением всего на 20-30 %. Остальное на 70-80 % находится под властью бессоз-
нательного. Диплом всего лишь помогает нам устроиться на работу, обеспечивая входную
формальную поддержку, в то время как умение подстраиваться, вызывать доверие, делать
эффективную самопрезентацию почти гарантирует успех, являясь оружием самого мощ-
ного калибра.
Позвони мне, позвони…

С помощью телефона можно сделать все…
Кроме детей!
Мнение одного очень ответственного работника


В книге, посвященной техникам общения, было бы неправильно обойти вниманием та-
кую важную тему, как телефонные переговоры. В самом деле, телефон давно и прочно во-
шел в нашу жизнь. Сколько всего мы делаем с его помощью! Общаемся с друзьями и про-
водим переговоры, назначаем свидания и деловые встречи, получаем полезную информа-
цию и просто коротаем время…
С одной стороны, телефон предоставляет нам большие возможности. В самом деле,
сколько людей, как знакомых, так и незнакомых, находятся на расстоянии вытянутой ру-
ки! Стоит только снять трубку и набрать телефонный номер - и мы легко можем дотя-
нуться до тех, кто нам нужен. Нас не остановит ни государственная граница, ни бди-
тельная охрана, ни закрытые для посторонних двери.
С другой стороны, разговор по телефону не так прост, как кажется. Вступить в контакт
относительно легко, но договориться о чем-либо часто бывает гораздо труднее, чем при
личной встрече. По телефону легче отказать, к тому же бдительные секретарши «фильтру-
ют» звонки не менее тщательно, чем таможенный контроль на границе, а появившиеся в
последние годы технические возможности определения номеров легко отсекают нежела-
тельных абонентов…
Так или иначе, телефонный разговор - это диалог двух «слепых», которые, не видя друг
друга, вступают в сложные партнерские отношения профессионального или личного свой-
ства, требующие большого доверия друг к другу. И, поскольку визуально наблюдаемые
элементы отсутствуют, роль вашего голоса возрастает многократно.

...

«Твой голос - главное оружие. Он должен быть уравновешенным и уверенным. Сове-
тую улыбаться даже телефонной трубке. В любом случае, если начальник после десяти
произнесенных слов тебя не полюбил - пиши пропало!»
Дмитрий Якубовский

В одной из предыдущих глав мы подробно говорили о способах «настройки» голоса.
Если телефонное общение составляет значительную часть вашей жизни, этим практикам
стоит уделить особое внимание.
Некоторое время назад пришлось проводить тренинг для менеджеров по продажам од-
ного туристического агентства. Коллектив исключительно женский, и голоса у девушек
быстро «выстроили», но все же чего-то не хватало. Получалось как-то слишком машинно,
официально, прохладно… Необходимый алхимический компонент для создания волшеб-
ного голоса был найден совершенно случайно - одна из девушек отвлеклась на звонок по
мобильному. Звонил ее бойфренд, и в голосе моментально заиграла и теплота, и нежность,
и некоторая игривость. Пришлось сказать ей:
- Вот! Так и с клиентами говори. Ко всем, кстати, относится…
Не следует забывать и о голосовой подстройке. Почему-то во многих компаниях хоро-
шим тоном считается, когда сотрудники, общаясь по телефону с клиентами и партнерами,
«выстреливают» слова и фразы со скоростью автомата Калашникова. Далеко не всем это
нравится. Если у вашего собеседника собственный темп более медленный, ваши слова
станут для него просто сотрясением воздуха и вызовут лишь неосознанное раздражение.
Помните, что речь - это не просто шевеление языка и губ. Звучание вашего голоса опре-
деляется еще и позой, осанкой, выражением лица. Позаботьтесь, чтобы телефон и в офисе
и дома был расположен достаточно удобно, чтобы вам не приходилось тянуться через
стол или сидеть в неудобной позе.
Если звоните вы - попытайтесь прежде всего выяснить, насколько ваш собеседник мо-
жет и готов в данный момент общаться с вами. Это относится и к деловым, и к личным
звонкам. Согласитесь - человеку весьма трудно воспринимать какую-либо информацию,
если в данный момент он проводит совещание, обдумывает очередной проект, ест, спит
или ведет машину. Если время по каким-то причинам неподходящее, выясните, когда сто-
ит перезвонить.
Обязательно представьтесь - если, разумеется, не звоните настолько хорошо знакомому
человеку, который узнает вас с первого слова. По возможности кратко и емко изложите
цель своего звонка. Не заставляйте абонента теряться в догадках, тянуть из вас клещами
каждое слово или недоуменно пожимать плечами потом - ну, позвонил, а чего хотел-то?
Имеет смысл заранее продумывать ход беседы, а в особо ответственных случаях - набро-
сать краткие тезисы или отрепетировать с партнером, которому доверяете.
Будьте готовы к работе с возражениями. Универсальная техника (и не только в телефон-
ном разговоре) - это сначала согласиться с собеседником, «присоединиться» к возраже-
нию, а потом переформулировать его. Разумеется, в нужном для вас ключе. Грамотное ис-
пользование рефрейминга и речевых стратегий может оказать вам поистине неоценимую
помощь.

...

- Это слишком дорого.
- Да, разумеется, я с вами согласен (присоединение к возражению, сигнал, что вы пони-
маете собеседника) - никому не хочется переплачивать (трюизм, банальная истина),
именно поэтому я предлагаю вам товар Х с гарантией на три года и бесплатным сервис-
ным обслуживанием (псевдологика плюс некий бонус, «увеличение пирога»).

В конце разговора подведите краткое резюме - т. е. сформулируйте, о чем вы, собствен-
но, сумели договориться. Если уместно - обозначьте время и место следующего контакта
(телефонного или личного).
Если звонят вам, постарайтесь не заставлять абонента ждать слишком долго. Возможно,
именно его звонка вы ждали всю свою жизнь! Непременно поприветствуйте звонящего -
вам ничего не стоит, а ему приятно. Известно, что фразы типа «доброе утро», «добрый
день» или «добрый вечер» несут больший энергетический посыл, чем просто «здравствуй-
те». Но помните, что, если вы говорите «добрый день» ближе к полуночи, у собеседника
возникнет полная иллюзия вашей неадекватности.
Если звонят в офис, назовите компанию. Звонящему важно быть уверенным, туда ли он
попал. Так вы сможете избежать напрасной потери времени и досадных недоразумений.

...

- Алло, это прачечная?
- Фигачечная! Это Министерство культуры!

Звонящему очень неприятно долго ждать, слушая механическую музыку. Помните, что
ваш офис - не радиостанция! Особенно нетерпеливый человек может просто повесить
трубку.
Вежливо выслушайте абонента, не торопите его. Нередко бывает, что человек, особенно
когда звонит впервые, не может сразу же сформулировать свой запрос. Поверьте, ваше
терпение и доброжелательность окупятся сторицей! Если уместно - можете ненавязчиво
помогать наводящими вопросами.
Непременно поблагодарите за звонок - даже если звонят с жалобой. Попросите у або-
нента контактную информацию - на случай, если возникнет необходимость снова с ним
связаться. Очень важно, чтобы у него осталось хорошее впечатление от разговора с вами!
Возможно, это ваш будущий клиент или деловой партнер.

Я к вам пишу…

Чукча не читатель! Чукча - писатель.
Очень неполиткорректный анекдот


Мы много говорили в этой книге о различных техниках общения. Но бывают ситуации,
когда они вроде бы неприменимы. Например, когда с кем-то приходится общаться
письменно.
В самом деле, каждому человеку, даже если его не прельщают лавры Льва Николаевича
Толстого, иногда приходится излагать свои мысли на бумаге - например, написать
объяснительную записку, коммерческое предложение, деловое или личное письмо, авто-
биографию для отдела кадров на работе, исковое заявление в суд или письмо-претензию
по поводу купленой некачественной бытовой техники… Да мало ли еще что! Вроде бы
это не должно вызывать больших затруднений - неграмотность в России давно ликвидиро-
вана, все когда-то в школе учились. Только почему-то очень часто у нас получается вари-
ант заявления в милицию, написанного поэтом Иваном Бездомным из сумасшедшего до-
ма:

...

«Иван тихо плакал, сидя на кровати и глядя на мутную, кипящую в пузырях реку. При
каждом ударе грома он жалобно вскрикивал и закрывал лицо руками.
Исписанные Иваном листки валялись на полу; их сдуло ветром, влетевшим в комнату
перед началом грозы. Попытки поэта сочинить заявление насчет страшного кон-
сультанта не привели ни к чему. Лишь только он получил от толстой фельдшерицы, ко-
торую звали Прасковьей Федоровной, огрызок карандаша и бумагу, он деловито потер
руки и торопливо пристроился к столику. Начало он вывел довольно бойко:
«В милицию. Члена МАССОЛИТа Ивана Николаевича Бездомного. Заявление. Вчера ве-
чером я пришел с покойным М. А. Берлиозом на Патриаршие пруды…»
И сразу поэт запутался, главным образом из-за слова «покойным». С места выходила
какая-то безлепица: как это так - пришел с покойным? Не ходят покойники! Действи-
тельно, чего доброго, за сумасшедшего примут!
Подумав так, Иван Николаевич начал исправлять написанное. Вышло следующее: «…с
М. А. Берлиозом, впоследствии покойным…» И это не удовлетворило автора. Пришлось
применить третью редакцию, а та оказалась еще хуже первых двух: «…Берлиозом, ко-
торый попал под трамвай…» - а здесь еще прицепился этот никому не известный компо-
зитор-однофамилец, и пришлось вписать: «…не композитором…»
Намучавшись с этими двумя Берлиозами, Иван все зачеркнул и решил начать сразу с
чего-то очень сильного, чтобы немедленно привлечь внимание читающего, и написал, что
кот садился в трамвай, а потом вернулся к эпизоду с отрезанной головой. Голова и предс-
казание консультанта привели его к мысли о Понтии Пилате, и для вящей убедительнос-
ти Иван решил весь рассказ о прокураторе изложить полностью с того самого момен-
та, как тот в белом плаще с кровавым подбоем вышел в колоннаду иродова дворца.
Иван работал усердно и перечеркивал написанное, и вставлял новые слова, и даже по-
пытался нарисовать Понтия Пилата, а затем кота на задних лапах. Но и рисунки не по-
могли, и чем дальше - тем путанее и непонятнее становилось заявление поэта.
К тому времени, как появилась издалека пугающая туча с дымящимися краями и нак-
рыла бор и дунул ветер, Иван почувствовал, что обессилел, что с заявлением ему не сов-
ладать, не стал поднимать разлетевшихся листков и тихо и горько заплакал».
М. А. Булгаков. Мастер и Маргарита

Смех смехом, но написание связного и читаемого текста действительно может предс-
тавлять немалую трудность для многих людей. Бывает и такое - человек общителен, гово-
рит легко и свободно, излагает свои мысли связно и грамотно, но стоит сесть за письмен-
ный стол - начинает буквально вязнуть в бесконечных «что» и «который», цеплять тяже-
ловесные причастные и деепричастные обороты один за другой…
А ведь от письма многое может зависеть! Прочитает ли его адресат с должным внима-
нием или выбросит в корзину; предпримет какие-то действия или отделается простой от-
пиской, а то и вовсе оставит без внимания… Может, «письмовники» восемнадцатого века
с готовыми формами текстов на все случаи жизни были полезным изобретением?
Такие документы существуют и сейчас - существуют же стандартные «рыбы» догово-
ров и шаблоны деловых писем, где требуется только вставить имена, фамилии и банковс-
кие реквизиты. К сожалению, использование готовых шаблонов уместно далеко не всег-
да…
Так что же делать? Первое правило - прежде чем писать, нужно думать!
Для начала определитесь - а кому вы пишете? Вопрос отнюдь не праздный. Разумеется,
если вы решили отправить весточку горячо любимой тете или любому другому знакомому
вам человеку, он отпадает сам собой, а если нет? Когда вашим адресатом является предс-
тавитель любой официальной инстанции или коммерческой организации, имеет смысл
уточнить заранее имя-отчество и должность. Это всегда производит благоприятное впе-
чатление.
Следующий важный момент - цель вашего письма. Чего именно вы хотите добиться?
Просто передать информацию или замотивировать адресата на совершение каких-либо
действий? Какие чувства должно вызвать ваше послание - радость, интерес, желание не-
медленно приобрести ваш товар или, может быть, праведный гнев?
Первая часть письма, как правило, бывает описательной - т. е. излагается то, что ре-
ально произошло. Например, « 23 января 2004 года в магазине X мною был приобретен
товар Y ». Старайтесь придерживаться лексики, уместной в данном контексте, чтобы лич-
ное письмо не выглядело сухим и казенным, а деловое - не напоминало сцену из романа.
Предложения старайтесь не делать слишком длинными - внимание читателя рассеивается,
и трудно бывает понять, чего вы хотите.
Изложить суть дела в нужном свете вам поможет владение рефреймингом и речевыми
стратегиями. Так, близкое банкротство (не дай Бог, конечно) легко превращается во «вре-
менные финансовые трудности», а непокрытые долги - в «неурегулированные отношения
между деловыми партнерами». Согласитесь, звучит совершенно по-разному!
Если вы ссылаетесь на какие-либо обстоятельства (разумеется, в деловом письме), ста-
райтесь подтвердить их документально. Товарный чек, копия договора или другой доку-
мент скажут адресату гораздо больше, чем просто слова.
Когда с «описательной» частью покончено, можно переходить к «резолютивной», т. е. к
тому, что вам нужно. Постарайтесь, чтобы она выглядела естественным и логичным про-
должением вашего послания. Если необходимо, ссылайтесь на статьи Гражданского и
Уголовного кодекса, законов и подзаконных актов, должностных инструкций, обычаев де-

<< Предыдущая

стр. 19
(из 22 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>