<< Предыдущая

стр. 21
(из 22 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

ребит свой рукавчик… Да и смотрит как-то обиженно. Исподлобья. Чего-то ему еще не
хватает…
Ах, вы милый, музыка! Вам, оказывается, хорошая в машинке нужна! Ну конечно,
комплектуем, полный Hi-Fi и «Pioner»! Ах, вам «Sony» предпочтительнее? Нет вопросов,
с превеликим удовольствием!
Ну, вроде бы договорились…

...

Правило третье: одни и те же слова большинство людей понимает по-своему. Поэто-
му всегда имеет смысл уточнить.

Учимся «читать мысли»

...

Интересно, убедил я этого клиента или еще нет? Чего-то я не пойму, то ли он хмурит-
ся потому, что недоволен, то ли потому, что думает… Ну чего, к кассе его, что ли, приг-
ласить… Уже и ручки потирать можно, все-таки тачка недешевая, на комиссионные я
себе куплю…
- Нет, мне это категорически не подходит!
У меня что, отрицательные галлюцинации? Кто это сказал?! Клиент?!! Ах, он… хоро-
ший человек, надо взять себя в руки. Я его все равно ЗАМОТИВИРУЮ!
Оказывается, мой «любимый и единственный» вспомнил, как его жена настоятельно
рекомендовала ни в коем случае не покупать машины «хонда», потому что в прошлом го-
ду ее соседка по даче на такой машине в аварию попала. И поэтому они «небезопасны».
Он бы еще бабушку вспомнил, которая на лошадях ездить боялась!

...

Правило четвертое: внимательно изучайте поведение клиента.

Как слово переворачивает мир

...

- Что же, совершенно с вами согласен, машина, особенно в неумелых руках да на наших
дорогах, штука потенциально опасная. Да и жизнь-то сама по себе штука рисковая, слы-
шали наверное, что от нее умирают?
Отлично помню, в том числе и по своему опыту, что вступать в спор с клиентом -
обычно один из верных способов его потерять. Присоединяться надо к его возражениям,
присоединяться! А потом переворачивать шиворот-навыворот, чтоб оно ему самому
уже немного абсурдным казалось. И не возражением работать, а просто мыслью, вопро-
сиком…
- Кстати, а какой стаж вождения был у вашей знакомой? И, между нами девочками,
по чьей вине-то авария произошла? Не знаете? Ах, вроде бы на нее наехали… Ну так, ес-
ли вы от таких случаев застраховаться хотите, так это вам не машину, вам танк надо
покупать. Только это, пожалуйста, не у нас, с этим запросом вам надо в Министерство
обороны обращаться. Там, может быть, помогут.
Клиент уже как-то стушевался, понимает, что только что сморозил не самую умную
мысль. Ну да ничего, сейчас он себя снова умным почувствует.
- А вот по гаишной статистике «хонда» идет на одном из последних мест по коэффи-
циенту аварийности. В аварии они попадают намного реже, чем другие машины…
- Конечно, вычисляли с учетом пропорции, а как же?!.. Конечно, их меньше, чем «Жигу-
лей»! А на одном из автосалонов в Европе она в прошлом году титул «Самая безопасная
машина года» заняла.
Это я давеча в журнальчике случайно вычитал. Надо же, пригодилось! Хотя надо было
к этому вопросу заранее подготовиться, третий раз ведь уже задают…

...

Правило пятое: с клиентом не надо спорить, с ним надо соглашаться и делать так,
чтобы он потом согласился с вами.

В груди горит костер желаний…

...

Все, размяк мой клиент, раскис. Надо бы его поддержать.
- Но вы молодец, что о таких вещах беспокоитесь. А то сейчас многие как машину бе-
рут: главное - чтобы помощнее была, а то, как она по безопасности, насколько спокойно
в ней семью возить, об этом и не думают. А вы вот заботитесь…
Вижу - улыбаться начал. Ну, в общем, дело-то в шляпе, хотя мотивацию, конечно, уси-
лить надо для надежности, подбросить дров, как говорится, в костер желаний.
- Кстати, а что вы на этой машине делать собираетесь?
Пусть начнет представлять и свое будущее вместе с моей машиной выстраивать.
Чем больше и лучше подумает, чем больше плюсов с моей помощью разглядит да про-
чувствует, тем больше своей покупке в будущем радоваться будет.

Правило шестое - клиенту должно быть хорошо!

Соломка на подстилку

...

- В офис ездить будете, говорите? Все коллеги слюнями истекут? Кстати, зачем вам
такая зависть, может, попроще машину выберем?
Все-таки продажи продажами, а экологию проверить надо. Ежели он от моей маши-
ны беды терпеть начнет и страдания - мне же это потом боком выйдет. А у меня в кон-
торе еще ведь и сервис есть, мне этот клиент и в будущем нужен.
Ничего страшного, говорите? А еще в отпуск на ней хорошо, да? А как же иначе? За-
чем вам теперь эти задрипанные поезда, если у вас свое комфортабельное средство пе-
редвижения?! Что, об этом раньше даже не думали? А вы подумайте, подумайте. Перед
тем как такую серьезную покупку сделаете (одновременно кладу руку на машину - марки-
рую, отмечаю, чтоб лучше запомнилось), надо все плюсы тщательно выверять. Чтобы
уже были уверены. Чтоб наверняка!

...

Правило седьмое: хороший клиент радуется покупке и после ее совершения.

...

Ну все, теперь он уже загорелся. Теперь можно расслабиться, клиент уже готов, ос-
тальное сам сделает. Точно-точно, полез за деньгами.
Да не торопитесь вы, давайте тест-драйв сделаем. Хотя бы пару кругов по нашей пло-
щадке.
…Ну вот и ладушки, купил. Ох уж мне эти клиенты… Хотя это поначалу сложно бы-
ло, а сейчас даже удовольствие получаю. Чувствую себя эдаким Дедом Морозом, добрые
вещи людям передаю, жить помогаю…

...

Правило восьмое: по-настоящему хорошая работа доставляет удовольствие и клиен-
ту, и вам.

Мы предлагаем свою стратегию и правила; захотите ли вы брать их на вооружение или
создадите свой «Кодекс менеджера», зависит только от вас.

Дать отпор хаму, или используем слово как автомат Калашникова

С помощью доброго слова и пистолета от человека можно добиться гораздо больше-
го, чем с помощью одного лишь доброго слова.
Аль Капоне, американский гангстер


Нагрубят в троллейбусе,
Рявкнут в поликлинике,
Снизойдут презрительно
В паспортном столе…
Отойдите от меня,
грубияны, циники,
Ведь я ж люблю вас, милые…
Ну, где же пистолет!
Тимур Шаов


К написанию этой главы мы приступаем с некоторым внутренним трепетом. Вряд ли
для кого-то является тайной, что мы живем в очень неспокойном мире. Даже если речь не
идет о преступлении, обычное бытовое хамство может изрядно подпортить настроение на
целый день. Столкнувшись с мощным выбросом чужой негативной энергии, трудно сразу
прийти в нормальное состояние.
Так что же делать? Как защитить себя? В Госдуме идет дискуссия о том, разрешать ли
свободную продажу огнестрельного оружия; люди, обремененные тяготами богатства, об-
заводятся телохранителями; а мирные обыватели ставят железные двери, приобретают га-
зовые пистолеты и сходят с ума, если кто-то из близких запаздывает домой хотя бы на
полчаса.
Хуже всего то, что ни одна из названных мер проблему в принципе не решает. Телохра-
нители способны защитить хозяина разве что от уличных хулиганов, с которыми он все
равно в жизни не сталкивается, поскольку по улице передвигается исключительно в бро-
нированном автомобиле. Как говорил один очень умный и опытный человек, всю жизнь
прослуживший в органах внутренних дел и всякого повидавший на своем веку, «от вин-
товки с оптическим прицелом еще никто не спрятался». Зато жить в постоянном страхе за
свою жизнь - это же никакая нервная система не выдержит!

...

Участник тренинга по переговорам:
- А я вот богатым быть не хочу! У нас тут вчера приходил один такой в офис - всего
боится, даже в сортир с охраной ходит… Неужели думает, что из унитаза сейчас кил-
лер вынырнет? И зачем такая жизнь?

Практика показывает также, что далеко не каждый из тех, кто носит в кармане пистолет
для самозащиты, может им воспользоваться в критический момент. В американских ору-
жейных магазинах когда-то любили вывешивать плакаты «Не оружие убивает людей, лю-
ди убивают людей!», и значительная доля истины в этом есть. Если смертоносную железя-
ку носит в кармане человек, который не готов из нее выстрелить, велика вероятность, что
он сам станет первой жертвой. То же самое относится к баллончикам со слезоточивым га-
зом, ножам, заточкам и прочим «подручным средствам». И, к сожалению, нередко случа-
ется, что спортсмены-разрядники по боевым искусствам становятся жертвами банального
улично-подъездного хулиганства.

...

«- Я уже хотел применить все известные мне приемы дзю-до, дзю-после, кекусинкай-
карате и борьбы нанайских мальчиков, когда сзади ко мне применили неизвестный прием,
который один из нападавших назвал рессорой от трактора „Беларусь“.
М. Задорнов. Исповедь суперагента

Кроме того, оружие и приемы жесткой самообороны совершенно неприменимы во мно-
гих ситуациях. Нищие, попрошайки, лохотронщики, цыганки и продавцы «Гербалайфа»
могут представлять немалую опасность для излишне доверчивого человека; но стрелять
на улице в кого ни попадя - глупо и небезопасно. И в конце концов, не будете же вы стре-
лять в начальника, даже если он придирается к вам без всякого повода, в милиционера,
паспортистку из ЖЭКа или налогового инспектора!
Значит, надо либо свести к минимуму все контакты с окружающим миром, либо обезо-
пасить себя каким-то иным способом.
К счастью, с помощью некоторых приемов можно свести риск натолкнуться на непри-
ятности к минимуму. Слово тоже может стать оружием. В этой главе мы рассмотрим ряд
техник, которые, возможно, помогут вам сохранить и нервные клетки, и деньги.

«Золотой щит»
Вы замечали когда-нибудь, что даже собаки рычат и лают только на тех, кто их боится?
А при случае и укусить могут. Говорят, что потовые железы человека при испуге выделя-
ют вещество с особым запахом, и чуткий собачий нос его моментально улавливает. Со-
бачье обоняние, конечно, намного острее человеческого, но и люди прекрасно чувствуют
чужой страх. Человек слабый, робкий, неуверенный в себе буквально провоцирует чужую
агрессию и регулярно попадает в неприятные истории.
Здесь будет уместно вспомнить о метасообщении - о нем мы достаточно подробно гово-
рили в одной из предыдущих глав. Мы считаем вполне разумным и правильным надевать
костюм и галстук, выходя из дома, почистить ботинки и смахнуть мельчайшую пушинку с
лацкана пиджака… Женщины тратят на макияж от пяти минут до получаса и часто огля-
дывают себя - все ли в порядке? Но позаботиться о собственном состоянии большинству
людей даже в голову не приходит!

...

«На трамвайной остановке стоит женщина. Лицо совершенно раздетое - как ругалась
на кухне с соседками из-за коптящего примуса, так и на улицу вышла.
Надо же одевать лицо, когда выходишь на люди!»
В. Вересаев

«Золотой щит» - это чувство уверенности и спокойствия, надежно прикрывающее от
мелких житейских дрязг. Выбор правильного метасообщения нередко делает остальные
техники просто ненужными. Само по себе метасообщение может быть любым - «я уверен
в себе», «я здесь главный», «я спешу, мне некогда»… Выберите то, что представляется на-
иболее уместным в данной ситуации. Представьте себе, что вас окружает незримая, но
прочная защитная оболочка. Ощутите ее, почувствуйте всем телом. Что бы ни происходи-
ло снаружи - грязные брызги из-под колес проезжающей машины, грубость попутчика в
общественном транспорте или «начальственное» хамство, - ничто не может проникнуть
внутрь, вывести вас из равновесия или испортить настроение. Примерьте на себя эту но-
вую «одежду», попробуйте походить так день-другой. Вот увидите, вам понравится!

Разрывы шаблонов

Мы подробно рассматривали в этой книге навыки подстройки. Но бывает, что и другие
люди используют их - и совсем не для того, чтобы достичь с нами взаимопонимания и
согласия! Мы, конечно, помним про позитивные намерения, но повышать чужое благосос-
тояние за свой счет вряд ли входит в наши планы. А практика показывает, что желающих
поживиться за наш счет немало. И действуют они порой весьма изобретательно. И хотя
многие из описанных ниже приемов известны и многократно описаны в газетных сводках,
тем не менее они продолжают ежедневно и многократно повторяться на улицах наших
больших и малых городов.
На улице к вам может подойти приятный, улыбчивый человек, предлагающий билетики
«моментальной» лотереи. Тяга нашего народа к бесплатному сыру неистребима, а потому
доверчивый человек такой билетик обычно берет, стирает защитный слой и - о счастье!
Обнаруживается, что он выиграл. И не мелочь какую-нибудь, а солидный, весомый приз.
Телевизор, например. Потрясенного клиента подводят к маленькому столику, на котором
красуется искомый агрегат; клиент уже прикидывает, как это неожиданное приобретение
впишется в интерьер его квартиры, и вдруг - такая досада! - оказывается, что претенден-
тов двое! Устроители и сами выглядят огорченными и предлагают устроить что-то вроде
аукциона - у кого больше денег с собой, тому и достанется вожделенный приз.
Надо ли говорить, кто выиграет в этом состязании? «Счастливчик» уйдет домой без де-
нег и даже не сможет потом апеллировать к правоохранительным органам - отдавал-то
добровольно!
Другой вариант «безвыигрышной» лотереи - клиент выигрывает поездку на экзотичес-
кий курорт. Предупредительные молодые люди приглашают его в светлый уютный офис,
угощают чаем или кофе, показывают на огромном экране картины сказочной красоты с
пальмами, морем и белыми пароходами и тихо, исподволь внушают - все это может стать
вашим! Ну, не совсем, конечно, не навсегда, а так - на недельку в году. Зато совсем недо-
рого - за каких-нибудь десять тысяч долларов. Ах, десяти у вас нет? А сколько есть? По-
дождите-подождите, у нас тут где-то должно быть специальное предложение - только для
вас!
В результате клиент в лучшем случае теряет полтора-два часа своего драгоценного вре-
мени (это если нервы крепкие и критичность мышления не утрачена), а в худшем - за свои
кровные денежки становится обладателем сомнительного сертификата, который не дает
ему реального права ни на что.
Возможна также и совсем уж простенькая ситуация - идет человек, никого не трогает и
вдруг видит, что прямо под ногами валяется кошелек. Хороший такой кошелек, явно не
пустой, даже купюра зелененькая выглядывает… Мало кто может устоять перед искуше-
нием! Девяносто человек из ста возблагодарят свою удачу и сунут находку в карман, но не
тут-то было! Словно из-под земли вдруг появляется другой претендент и требует «честно-
го дележа» нежданной находки. Нашедший, как правило, нехотя соглашается - половина
все-таки лучше, чем ничего! Когда купюры уже поделены, появляется третье действу-
ющее лицо - «владелец» кошелька и требует вернуть его собственность.
К женщинам часто подходят цыганки. Народная молва приписывает им магические спо-
собности, ясновидение, умение наводить и снимать порчу… Неизвестно, обладают ли цы-
ганки магией, зато у них в совершенстве развита способность обманывать не в меру до-
верчивых людей и вытягивать из них деньги.
Начинают они, как правило, с невинного вопроса - как пройти на какую-нибудь улицу.

<< Предыдущая

стр. 21
(из 22 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>