<< Предыдущая

стр. 12
(из 28 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

которые не следует позволять никому.


Совет
Посмеялись, и хватит. Есть ситуации, которые очевидно заходят
слишком далеко, и в этом случае вы должны незамедлительно и
очень профессионально провести границу между собой и
собеседником.
Используйте для этого вышеописанные модели каскадной техники:
– правило трех Т;
– эмоциональную «желтую карточку»;
– переход в метаплоскость с установлением обратной связи «по
Бредемайеру».

Иногда стоит оставить противную сторону «стоять под
дождем»

И еще один случай, уже описанный мною в аудиокниге под
названием Nie wieder sprachlos!, вышедшей в издательстве Rusch.
В переполненном салоне самолета, направлявшегося вечерним
рейсом из Кельна в Мюнхен, царила довольно напряженная
атмосфера. В восемь часов вечера нервы были натянуты до предела
и у пассажиров, и у обслуживающего персонала.
Когда одна из стюардесс, разносившая напитки, подошла к
очередному пассажиру бизнес-класса, тот протянул ей оставшуюся
после ужина посуду.
Стюардесса, у которой в одной руке был чайник, а в другой —
кофейник, выразительно продемонстрировала их мужчине и
сказала: «Вы же видите, что я не могу сейчас забрать у вас посуду!»
Затем она проследовала дальше по проходу, для того чтобы
предложить чай и кофе другим пассажирам, а через две минуты
снова прошла мимо, опять же с чайником и кофейником в руках.
«Вот, возьмите!» — тот же самый пассажир предпринял новую
попытку избавиться от грязной посуды — и с тем же самым
результатом.
Стюардесса еще раз и не менее выразительно продемонстрировала
ему, что у нее заняты руки... и прошла дальше.
Спустя еще минут пять она вернулась, на этот раз для того, чтобы
собрать посуду. Нетерпеливый пассажир уже частично сделал эту
работу за нее — на его столике громоздилась целая гора
использованной посуды со всего ряда.
При виде этой картины стюардесса, очевидно, утратила последние
остатки самообладания и возмущенно заявила: «Мы не в детском
саду! Отправляйтесь туда, если вам хочется поиграть в кубики!»
Оторопевший сперва от неожиданности пассажир все же нашелся,
что ответить: «Если мы не в детском саду, тогда почему вы ведете
себя, как воспитательница, причем явно плохая воспитательница?»
Его слова были встречены дружными аплодисментами остальных
пассажиров.
Стюардесса пристыженно замолчала, а по окончании рейса
извинилась перед этим мужчиной.
Однако вместо того чтобы принять извинения, тот очень холодно
заявил ей в ответ: «Малышка, советую вам
все-таки сменить работу и устроиться в детский сад, там вам самое
место! В конце концов, считается, что воспитанием маленьких
детей могут заниматься даже непрофессионалы!»... Затем он
повернулся и, довольно улыбаясь, начал спускаться по трапу.


Совет
Иногда следует просто оставить противную сторону «стоять под
дождем» — если вы примите извинения, человека это ничему не
научит, и ситуация может повториться. Грубость должна быть
наказана.

Отвечайте не на все вопросы

В конференц-залах современных предприятий иногда ра-
зыгрываются сцены, напоминающие публичные истязания,
практиковавшиеся во времена шпицрутенов и позорных столбов.
Так, например, члены правления одной энергоснабжаю-щей
организации остались сидеть с раскрытыми ртами, будучи не в
состоянии вымолвить и слово, когда после представления новой
стратегии собирающийся в скором времени уйти в отставку
председатель совета предприятия вышел к микрофону и обратился
к ним со следующим заявлением, в котором использовал название
незабываемого бестселлера Гюнтера Оггера: «Господа, вы всегда
были и сейчас остаетесь пустышками!»
Собравшиеся в зале акционеры разразились аплодисментами,
члены правления глубже вжались в кресла — и никому в голову не
пришел достойный ответ. Естественно, первый ряд, где сидели
остальные руководители фирмы, тоже дружно проигнорировал
микрофон. Поражение было полным и очень унизительным — к
тому же с далеко идущими последствиями.
Следующая сцена: хватающий губами воздух, полностью
лишившийся дара речи член правления круп-
ного банка, только что закончивший представление балансового
отчета на специально созванной пресс-конференции.
Когда слово было предоставлено представителям акционеров, к
микрофону подошел один известный профессор экономики и
обратился к докладчику со следующим прозвучавшим весьма
логично заявлением: «Насколько мне известно, у вас на руках
семнадцать мандатов члена наблюдательного совета. Я полагаю,
что вы не можете добросовестно исполнять обязанности по всем
этим мандатам. Более того, готов поспорить, что вы даже не в
состоянии все их перечислить. Тем не менее, может быть, все-таки
попытаетесь?!»
Стремясь защитить честь мундира, докладчик полез в
расставленную ему ловушку, дошел до одиннадцатого мандата и
повторился, после чего покрылся красными пятнами, несколько раз
открыл и закрыл рот — и окончательно замолчал.
Остальные члены правления и референты смущенно опустили глаза
и, очевидно, подумали про себя: «Бедняга!» или «Бедняга, но слава
Богу, что это случилось с тобой, а не со мной!»
И это при том, что достойно выйти из этой ситуации было не так
уж сложно, стоило только своевременно пресечь попытку
провокации, например, следующими словами: «Господин
профессор, я охотно отвечу на ваш не относящийся к теме собрания
вопрос в буфете во время перерыва. Позвольте напомнить вам о
том, что сейчас речь идет о балансе предприятия. У вас есть
вопросы по теме? Если нет, прошу освободить микрофон для
действительно важных вопросов по существу».
И еще одна сцена: представитель акционеров приводит в состояние
шока председателя правления одного АО своим вопросом: «Ваше
предприятие имеет структуру секты. Что вы на это скажете?»
Растерявшийся председатель правления оправдывался больше часа,
чем только усугубил ситуацию. Ужасно!
Совет
Вопрос вопросу рознь — варьируйте свою реакцию в зависимости
от его содержания. Перед ответственными публичными
выступлениями — а к таковым можно отнести каждое
выступление! — тренируйтесь, отрабатывая модели поведения в
ответ на возможные «трудные вопросы»!
В некоторых фирмах такая подготовка сотрудников является
стандартом. Профессиональным стандартом... И стандартом
профессионалов!

Вы можете:

давать ответы,
задавать встречные вопросы,
уходить от ответа или откладывать его.

Так вы в лучшем случае ответите на вопрос, но ваше послание
останется при вас.
Итак, попытайтесь придумать другие модели.

Учитесь гибко реагировать на вопросы: ответить на вопрос —
значит согласиться с правильностью его постановки

Задумайтесь: черная риторика — это манипулирование всеми
необходимыми риторическими, диалектическими, эристическими и
рабулистическими приемами для того, чтобы направлять беседу в
желательное русло и подводить оппонента или публику к
желательному для нас заключению и результату.

Профессиональная гибкая реакция на вопросы

Представьте себе ситуацию, когда вам задают вопрос о том, «имеет
ли ваше предприятие стратегию».
Конечно, вы можете ответить: «Да!» — но такой ответ ничего не
даст ни вам, ни тому, кому он адресован.

Поэтому:

1. Контекстуализируйте вопросы, раскрывайте причинно-
следственные связи:

«Для того чтобы оценить стратегию нашего предприятия,
вам необходимо знать, каковы наши позиции на рынке и
какие этапы развития мы намечаем на будущее. Мы
являемся предприятием со штатом 45 000 человек и
занимаем сегмент рынка...» — вы ставите условия и
предъявляете свое послание.

Давайте свою оценку поставленному вопросу и заменяйте
2.
его другим:

«Вопрос о том, почему следует покупать именно у нас,
вторичен, зато я охотно объясню вам, почему нашу
продукцию приобретают такие фирмы, как XYZ или ABC,
тогда наш разговор станет более предметным. Для XYZ
это...»

3. Попросите собеседника для начала уточнить значение
использованных им в вопросе понятий и определений.

«Прежде чем ответить на ваш вопрос, я хотел бы
попросить пояснить, что вы понимаете под словом
"ответственность", кроме того, определите, пожалуйста,
понятие "социальная справедливость"!»
4. Заявите собеседнику о том, что вам понятна подоплека
заданного им вопроса:

«Этот вопрос вы задаете для того, чтобы сменить тему
разговора. У вас это не получится!»

Это были примеры. Далее можно:

• интерпретировать вопросы;
• объявлять вопросы чисто теоретическими;
• рассматривать вопросы в другой перспективе;
• фокусировать вопросы;
• делегировать вопросы;
• объявлять вопросы доказательством некомпетентности
собеседника в данной области;
• отводить вопросы;
• отказываться отвечать на вопросы, объявляя их про-
вокационными.


Совет
Есть и другие варианты реакции на вопросы, при этом никогда не
забывайте о собственном послании, о теме разговора и о
намеченной вами цели.

Позаботьтесь о том, чтобы ваше послание дошло до адресата
Ниже приведены высказывания, оставляющие слушателей или
собеседника в недоумении относительно того, выполняет ли их
автор взятые на себя обязательства, соответствует ли качество
продукции заявленному и осуществляются ли все эти ласкающие
слух идеи на практике.

Примеры

Такое понятие, как близость к клиенту, нам хорошо знакомо.
И является главной заповедью нашей работы.
Мы разработали оригинальную стратегию. И осуществляем ее на
практике.

А теперь ваша очередь:

1. Наш девиз: качество, качество и еще раз качество.
______________________________________________

2. На этом рынке у нас только один конкурент.
______________________________________________

Я прошел обучение на известных курсах риторики.
3.
______________________________________________

4. Теоретически эта предпосылка существует.
______________________________________________

5. Мы можем предложить вам буквально все.
______________________________________________

6. Разумеется, наша фирма заинтересована в компетентных
сотрудниках.
______________________________________________

7. Поэтому мы стремимся быть лучшими.
______________________________________________

8. Вот то, о чем я хотел сказать.
______________________________________________

9. Поэтому мы предлагаем эту продукцию своим клиентам.
______________________________________________

10. Поэтому наше предложение действительно только в
течение трех недель.
______________________________________________

Возможные варианты решений:

К 1: И он находится в полном соответствии с повседневной
практикой нашей работы.
К 2: Но мы оставили его далеко позади и по товарообороту, и по
прибыли.
К 3: ... и постоянно применяю полученные знания на практике.
К 4: ... и мы уже активно с ней работаем.
К 5: ...но лишь в том случае, если это вам действительно
необходимо.
К 6: ...поэтому мы постоянно занимаемся повышением
квалификации персонала.
К 7: А мы и есть лучшие.
К 8: Повторю еще раз...

<< Предыдущая

стр. 12
(из 28 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>