<< Предыдущая

стр. 2
(из 3 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

6. Необходимо быть готовым отложить в сторону собственные
интересы, чтобы иметь возможность сосредоточить свое внимание на нуждах
другой стороны. О своих интересах можно позаботиться позже, в настоящий
момент важно показать представителям противоположной стороны, что вы
признаете их нужды и готовы сделать все от вас зависящее, чтобы
удовлетворить их, потому что видите, как им сейчас нелегко.
Такое поведение является демонстрацией вашего стремления подойти к
решению возникших противоречий с позиций равенства. Первыми шагами в
этом направлении являются следующие: 1) необходимо открыть друг другу
свои истинные намерения и интересы; 2) важно открыть друг другу свои
чувства. Последовательность указанных шагов зависит от особенностей
конкретной предконфликтной ситуации. Если эмоции накалены, то лучше
сначала прояснить чувства сторон по отношению к ситуации и друг к другу. В
случае, когда эмоции под контролем, можно начинать с прояснения интересов
сторон в отношении предмета противоречий.
Одним из эффективных способов предотвращения конфликтных
ситуаций является предложенная Дж. Скотт превентивная стратегия
поведения. Она заключается в определенной последовательности действий.
1. Итак, в случае неясности и неопределенности, сложившейся в
процессе общения двух сторон, необходимо каждой из них оценить, в какой
мере ее предположения основываются на фактах, а в какой – на собственных
чувствах.
2. Затем необходимо рассмотреть возможность альтернативной
теории и ответить на вопрос, имеет ли смысл поведение противоположной
стороны с этой точки зрения. Если у вас есть хоть малейшее сомнение в
отношении справедливости собственного исходного предположения,
11



необходимо выяснить этот вопрос до конца в открытую. Можно задавать
вопросы или собирать подтверждения правильности своей теории.
3. Если есть возможность, важно поделиться своими спорными
предположениями с представителями противоположной стороны, которая и
является объектом этих предположений. Необходимо установить прямую
обратную связь для их проверки. Такая открытость в обсуждении помогает
разрядить обстановку. Обсуждение открывает возможность принесения
извинений, объяснений, восстановления взаимоотношений и достижения
изменений к лучшему.
4. Необходимо ответить на вопрос, может ли поведение или
отношение другой стороны к вам быть основанным на ложных
предположениях в отношении того, что вы думаете, на что надеетесь, что
сделали или будете делать. Не сделали ли вы или не сказали ли чего-либо
такого, что могло повлечь за собой подозрения, недоверие или непонимание.
5. Необходимо дать понять другой стороне (ссылаясь на факты), что,
по-вашему мнению, имеется некоторое непонимание, способствующее
конфликту, которое вам бы хотелось устранить. Затем, необходимо описать, в
чем, с вашей точки зрения, может состоять причина предконфликтной ситуации
или причина неверного предположения и предоставить другой стороне
возможность действовать. Важно быть готовым к объяснению, прояснению или
извинению, и демонстрировать свою готовность принять объяснения и
извинения другой стороны. В такой ситуации очень важно предоставить другой
стороне возможность реабилитировать себя и выйти из затруднения, если в
основе конфликта лежит ее неправильное суждение. Ваша цель состоит только
в том, чтобы другая сторона отказалась от своего неправильного
предположения, а вовсе не в том, чтобы доказывать эту неправильность. Если
ваши противники поймут, что вы пытаетесь доказать их ошибку, то они могут
ухватиться за свое ложное предположение как за способ выглядеть лучше в
сложившейся ситуации.
12



Таким образом, наилучшим способом предотвратить конфликт является
открытое обсуждение основополагающих предположений обеих сторон;
определение, что в них верно, а что – нет; смягчение всех утверждений или
действий, сделанных, исходя из ложных предположений. Иначе говоря,
открытое обсуждение предположений, осуществленных действий,
испытываемых чувств противоборствующих сторон – первый необходимый
шаг на пути предупреждения и разрешения конфликтов.
Предложенная Дж. Скотт стратегия предупреждения конфликтов (как и
любая другая стратегия) может быть эффективной только при условии ее
психологически грамотной реализации. В психологии разработаны технологии,
позволяющие организовывать процесс общения, создавая ситуации равенства
субъектов взаимодействия. Речь идет о технологиях активного (или
рефлексивного) слушания и о технологиях выражения собственных чувств
собеседниками. Практика показывает, что применение именно этих технологий
способствует предупреждению самых разнообразных конфликтных ситуаций,
так как является основным средством, устанавливающим равноправные
позиции субъектов общения.
Многие люди считают, что они умеют точно выражать свои мысли и,
кроме того, умеют слушать собеседника, хотя это не всегда соответствует
реальной ситуации. Неумение правильно слушать считается одним из основных
источников конфликта. Когда человек видит, что его не слушают, у него может
возникнуть целый спектр разнообразных чувств и состояний отрицательной
модальности (от легкого недовольства до открытой враждебности).
Отрицательные эмоции, как известно, – благотворная среда для развития
конфликтных взаимоотношений. Если же показать человеку, что его
действительно слушают, понимают, сочувствуют, то вероятность конфликта
(при тех же самых обстоятельствах) можно свести к минимуму. Слушать –
совершенно не означает соглашаться со всем, о чем говорит собеседник. Важно
чтобы он почувствовал, что его услышали, поняли и приняли как равного; что
13



слушающая сторона воспринимает сказанное без осуждения, хотя и имеет иную
точку зрения по данному вопросу.
В процессе слушания важно выделять и воспринимать два момента.
Первый – это содержание, предмет разговора. Второй – чувства говорящего. В
конфликтной ситуации многие чувства скрываются за бесстрастными словами
и “масками” на лицах. Очень важно обнаружить и понять их, чтобы можно
было выработать удовлетворяющее всех решение. Кроме того, многозначность
большинства слов создает определенные трудности при понимании содержания
(смысла) текста говорящего. Не прояснив того, что именно хотел сказать
собеседник, можно остаться лишь с иллюзией понимания, что на самом деле не
будет соответствовать действительности.
В качестве иллюстрации обратимся к примеру Иствуда Атватера.

Смысл сообщения Прозвучавшее Воспринятое значение
сообщение


Чтобы сделать новую Я хочу, чтобы Вы Шеф это говорит мне
работу в следующую неделю (неточная расшифровка)
установленный срок, поработали как Всем нам придется
каждый должен следует. поработать интенсивнее
работать интенсивнее. (точная расшифровка).

Слушать рефлексивно – это значит расшифровывать смысл сообщений,
выяснять их реальное значение. Иными словами слушание – это активная
работа. Иствуд Атватер выделяет четыре вида рефлексивных ответов:
выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение заключается в обращении к говорящему за уточнениями. В
случае, когда сообщение не услышано или не понято, нужно обратиться к
говорящему за разъяснениями. Атватер предлагает для этого использовать
следующие ключевые фразы:
14



“Не повторите ли Вы еще раз?”
“Я не понимаю, что Вы имеете в виду”.
“Я не понял”.
“Что вы имеете в виду?”
“Не объясните ли Вы это?”
Такие вопросы помогают улучшить и уточнить первоначальное
сообщение, чтобы можно было точно понять, о чем идет речь.
Не следует увлекаться “закрытыми вопросами”, которые требуют ответов
“да” или “нет”. Они переключают фокус общения с говорящего на
слушающего, сбивают говорящего с мысли и порождают у него защитные
реакции. Поэтому лучше пользоваться открытыми вопросами, например, “Что
бы Вы могли добавить к ...”, “Расскажите поподробнее о ...”
Перефразирование – это формулирование смысла, сказанного говорящим,
своими словами. Цель перефразирования – проверка точности собственного
понимания. Перефразирование можно начинать следующими словами:
“Как я понял Вас...”
“Как я понимаю, Вы говорите...”
“По Вашему мнению...”
“Вы думаете...”
“Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...”
“Другими словами Вы считаете...”
Перефразирование направлено главным образом на понимание смысла и
идеи, а не на понимание установок и чувств собеседника. Буквальное
повторение слов собеседника вызывает недоумение, ставит в тупик и
порождает вопрос, слушают ли говорящего на самом деле. Перефразирование
сообщения своими словами дает возможность говорящему понять, что его
слушают и понимают, так как является определенной формой подачи обратной
связи.
15



Пример. Согласно функциональным обязанностям работница банка
(обслуживающая клиентов в автомобиле) должна встречать клиентов при
въезде на территорию банка. Когда автоклиентов нет, она должна помогать
другим кассирам в помещении банка. Если в этот момент появляется
автоклиент, то встречать его должен любой свободный кассир. Но никто этого
почти никогда не делал. Работница высказывает свое возмущение по поводу
нарушения установленного порядка своему начальнику.
Сотрудница: “Я занята больше всех кассиров. Я помогаю им за стойкой,
как это от меня требуется, но когда появляется автоклиент,
никто из кассиров мне не помогает. Это несправедливо!”
Начальник: “Другими словами, Вы работаете больше, чем должны?”
Сотрудница: “Ну да, конечно!”
Как видим, чтобы понять смысл сказанного, необходимо полностью
переключить свое внимание на говорящего. Это одно из основных условий
эффективного слушания. В данном примере точно установленная претензия
сотрудницы в самом начале разговора экономит время, сохраняет или улучшает
эмоциональный фон, позволяет принимать меры именно по конкретно
высказанной претензии. Все перечисленное – условия конструктивного выхода
из сложившейся ситуации.
Резюмирование.
Данная технология предполагает подведение промежуточных итогов
после определенных этапов общения. С ее помощью выделяются основные
идеи и выводы, разводятся различные точки зрения и выясняются
совпадающие, конкретизируется предмет разногласий. Резюмирующие
высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое
единство, поэтому они эффективны при продолжительных беседах.
Они дают уверенность говорящему в том, что ему удалось передать свою
мысль, а слушающему – что он точно ее воспринял. Вступительными фразами
могут быть следующие:
16



“То, что вы в данный момент сказали, может означать...”
“Вашими основными идеями, как я понял, являются...”
“Если теперь подытожить сказанное Вами, то...”
Резюмирование является именно той технологией, которая особенно
уместна в ситуациях урегулирования конфликта, обсуждения разногласий,
рассмотрения претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-
либо проблемы. Оно также полезно при проведении длительных совещаний,
когда обсуждение вопроса затягивается и заходит в тупик. Это происходит в
силу отвлечения участников на реплики, не имеющие отношения к предмету
разговора. Резюмирующие высказывания помогают возвратить внимание
участников совещания к содержанию обсуждаемого вопроса.
Отражение чувств.
Общение – это не только обмен информацией, но определенная
эмоциональная реакция на чувства другого, так как в общении люди
обмениваются тем, что для них имеет личностное значение. Иногда
переживания выходят на первый план, становятся главными, а содержание речи
приобретает второстепенное значение. Именно в этих ситуациях наиболее
уместным становится применение технологии отражения чувств.
Многие конфликтные ситуации сопровождаются довольно сильными
эмоциональными переживаниями. Поэтому отражение чувств – очень важная
технология в эмоционально трудных ситуациях. Она позволяет человеку
ощутить, что его состояния понимают, чувства его разделяют. В свою очередь
это способствует уменьшению напряжения, увеличению доверия, а значит, и
некоторому изменению состояния собеседника. Чтобы отразить чувства
собеседника необходимо сначала их понять.
Понять чувства собеседника можно, обращая внимание на употребляемые
слова, в которых он говорит о своих чувствах. Основную же информацию о
состоянии человека нам дает его невербальное поведение (выражение лица,
17



интонации, позы, жесты, перемещения собеседника). Наконец, можно
представить, чтобы вы чувствовали на месте говорящего.
Для рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими
вступительными фразами:
“Мне кажется, что Вы чувствуете...”
“Вероятно, Вы чувствуете...”
“Не чувствуете ли Вы себя несколько...”
Люди редко выражают свои чувства открыто. Скрывать свои чувства
вынуждают ситуации, в которых возникает опасность оценки или критики со
стороны других. В других ситуациях люди не хотят портить сложившиеся
отношения и т.п.
Следующий пример может проиллюстрировать сказанное.

Что сказано другим Что он на самом деле Что вы можете сказать,
человеком чувствует и думает чтобы вскрыть истинные
мысли или чувства

“Делай, что хочешь” “Мне не нравится то, “Мне кажется, что на
что ты собираешься самом деле тебе это не
делать, но мое мнение по душе. Чего ты в
тебя, кажется, не действительности
волнует. Я думаю, что хочешь? Не обсудить ли
ты сделал бы это в нам это?”
любом случае”.


“Мне все равно” “Мне не все равно, но “Но тебя же раздражает
говорить об этом нет случившееся и меня
смысла. Ведь ты меня заботит твое восприятие”
не слушаешь”
18



“Поступай так, как “Я слишком устал “Но мне бы хотелось
считаешь нужным” спорить с тобой. быть уверенным в твоем
Делай, что хочешь, согласии и поддержке.
хоть я и против” Как бы сделать так,
чтобы мы оба достигли
желаемого?”


<< Предыдущая

стр. 2
(из 3 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>