<< Предыдущая

стр. 42
(из 71 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

клиенту, и тот, убедившись в соответствии времени, даты, суммы транзакции и наличии собственной
подписи, признает, что был неправ. Конфликт исчерпан;
2) ответ не получен в срок;
3) ответ получен, но неудовлетворителен: отсутствует подпись клиента либо не совпадают
данные запроса и ответа.
"Рисунок. Схема разрешения споров"

Во втором и третьем случаях эмитент имеет все основания для перехода к следующему этапу
претензионного процесса.

2 этап - 1-я финансовая претензия (1-st Chargeback)

Претензия выполняется эмитентом в форме транзакции специального формата 1-st Chargeback,
содержащего данные об оригинальной транзакции и причине претензии. Следствием процессирования
такой транзакции являются списание платежной системой суммы транзакции со счета эквайрера и
зачисление ее на счет эмитента. Реакция эквайрера на списание средств может быть различной:
- эквайрер имел все основания для процессирования оригинальной транзакции и имеет в
качестве доказательства документ с подписью держателя карты, но не среагировал должным образом
на получение запроса этого документа. В этом случае эквайрер использует шанс исправить положение
на следующем этапе;
- эквайрер согласен с тем, что изначально транзакция была спроцессирована им
безосновательно, например по ошибке; в этом случае эквайрер не предпринимает никаких действий по
отношению к эмитенту, но производит удержание излишне перечисленных торговой точке средств из
последующих сумм возмещений. Эмитент, выждав отведенные эквайреру для ответного шага 45 дней,
возвращает средства своему клиенту.

3 этап - 2-е представление транзакции эквайрером (Representment)

Репрезентация выполняется эквайрером в форме транзакции, аналогичной оригинальной
транзакции и отличающейся только маркером 2-го представления. Различие заключается в
обязательном сопровождении данной транзакции передачей подтверждающих документов (Supporting
Documents). Срок возможной репрезентации ограничен 45 днями с момента получения претензии.
Финансовые результаты 1-го и 2-го представления аналогичны: сумма транзакции возвращается от
эмитента к эквайреру.
Так же, как на этапе запроса документов, решение эмитента может быть различным в
зависимости от обстоятельств:
1) эмитент и держатель карты удовлетворены полученными документами и соглашаются с тем,
что они подтверждают участие клиента в оригинальной транзакции. Конфликт исчерпан;
2) репрезентация не сопровождалась представлением подтверждающих документов в 30-
дневный срок;
3) документы получены, но не удовлетворительны: отсутствует подпись клиента либо данные не
соответствуют оспариваемой транзакции.
Во втором и третьем случаях эмитент поставлен перед выбором:
а) отказаться от дальнейшего участия в диспуте с эквайрером и попытаться урегулировать
вопрос с клиентом;
б) продолжить диспут с привлечением арбитражного комитета платежной системы.

4 этап - участие в арбитражном процессе (Arbitration)

Решение об участии в арбитражном процессе является весьма ответственным для обеих сторон:
проигравшая сторона не только теряет сумму оспориваемой транзакции, но обязана оплатить $250 за
рассмотрение вопроса в арбитраже и $250 в пользу победителя. Поэтому обязательным шагом перед
передачей дел в арбитражный комитет является предарбитражная попытка урегулирования вопроса без
участия платежной системы.
Эмитент направляет эквайреру предарбитражное уведомление (Pre-Arbitration Notification),
содержащее краткое изложение истории диспута, свои аргументы в пользу возврата средств и
предложение вернуть сумму транзакции добровольно до передачи дела в арбитраж. В некоторых
случаях (с учетом аргументов эквайрера и его шансов на выигрыш) предлагается компромиссное
решение - например возврат половины суммы.
В случае если в течение 30 дней эквайрер не ответил согласием, эмитент не позднее 60 дней с
момента репрезентации направляет документы в арбитражный комитет. После рассмотрения дела и
вынесения решения арбитражный комитет уведомляет о нем обоих участников, данное решение
является основанием для окончательных взаиморасчетов.
В исключительных случаях, когда сумма транзакции превышает $5 тыс. и один из участников
утверждает, что располагает новыми доказательствами своей правоты, дело может быть подано на
апелляцию и вновь рассмотрено региональным арбитражным комитетом. Споры по поводу сумм свыше
$100 тыс. рассматриваются международным советом директоров.

Вариации и исключения

Представленная в предыдущем параграфе схема является всего лишь "скелетом"
претензионного процесса и совершенно не отражает всего многообразия вариантов взаимодействия
сторон в ходе диспутов.
Так, например, запрос копии чека вовсе не является обязательным шагом эмитента на пути к
финансовой претензии. В подавляющем большинстве случаев дело ограничивается репрезентацией,
обращение к арбитражной комиссии не входит в повседневную практику и производится только в особых
обстоятельствах.
В зависимости от того, какой характер носит претензия, предъявляемая эмитентом к эквайреру,
все претензионные процессы можно разделить на несколько групп.
1. Претензии, связанные с ошибками процессанга.
Ошибки процессинга со стороны эквайрера весьма разнообразны: двойное процессирование
одной и той же операции, ошибка в сумме транзакции, ошибка в валюте транзакции, неверный номер
карты, позднее представление транзакции, списание суммы, оплаченной иным способом, и т.д.
2. Претензии, связанные с нарушением требований относительно авторизации.
Как известно, получение разрешения эмитента на завершение транзакции (авторизация) строго
регламентировано платежной системой. Ответственность за отступления от правил и связанные с ними
риски возникновения овердрафтов на счетах эмитента полностью возлагаются на эквайрера. Основные
причины претензий в данной группе: процессирование транзакции при отклоненном авторизационном
запросе, процессирование транзакции на сумму сверх лимита авторизации без запроса разрешения,
процессирование транзакций по картам с истекшим сроком действия или находящимся в стоп-листе и
т.д.
Как правило, обоснованность претензии эмитента по причинам первых двух групп очевидна для
эквайрера и не встречает возражений.
3. Претензии, связанные с возвратом товара или отказом от услуг.
Приведем несколько характерных ситуаций, выходом из которых являются претензии данной
группы:
клиент вернул покупку в магазин, но вопреки требованиям операционных правил банк-эквайрер
не спроцессировал в течение 30 дней возврат средств на карту (Credit Voucher);
клиент направил компании, производившей регулярные списания с его карты за определенный
вид услуг, уведомление об отказе от этих услуг, однако компания не прекратила списания;
клиент отказывается от товара или услуги, не соответствующей своему описанию.
4. Претензии, связанные с подозрением на мошенничество.
К сожалению, данная группа отличается наибольшим разнообразием причин, что вполне
соответствует разнообразию и количеству мошеннических операций на рынке пластиковых карт. К
наиболее простым случаям можно отнести отсутствие импринта или подписи держателя карты на копии
подтверждающего документа. Прочие возможности эмитента по возврату средств клиента, утраченных
вследствие мошеннических операций, связаны с непростыми процедурами подготовки доказательств
технологического характера.
5. Претензии, связанные с неполучением запрошенных подтверждающих документов.
6. Претензии, связанные с неполучением оплаченного сервиса, товара или наличных денежных
средств в банкомате.
Последние две группы достаточно полно характеризуются своими названиями и поэтому
оставлены без дополнительных комментариев.

***

К сожалению, детально осветить все стороны претензионных процедур в рамках настоящей
книги невозможно. С точки зрения автора данной главы включенной информации вполне достаточно для
работы специалистов любых банковских подразделений, связанных с карточным бизнесом, за
исключением собственно подразделений претензионной работы. Подготовка к квалифицированной
работе с диспутами требует как минимум детального изучения оригинальной документации платежных
систем и, по возможности, прохождения обучения на специальных курсах. MasterCard предоставляет
своим участникам довольно широкий выбор общих и узконаправленных курсов, связанных с
претензионной работой: "MasterCard Chargeback Seminar", "MasterCard Chargeback Prevention",
"MasterCard e-Commerce Chargeback Seminar", "MasterCard Advanced Chargeback Workshop", "Chip
Chargeback Workshop". Курсы Visa International носят более универсальный характер: "Introduction to
Chargeback" и "Dispute Resolution Workshop".
Хорошо организованная служба претензионной работы в банке является одним из залогов
финансовой безопасности как эмитента, так и эквайрера. В тех случаях, когда превентивные меры не
оказались достаточно эффективными и ситуация, чреватая убытками, налицо, от уровня квалификации
специалистов службы претензионной работы, глубины их знаний и опыта практического применения
правил платежной системы и претензионных процедур часто зависит успех всего комплекса мер по
возврату средств банка.

Проблемы обслуживания держателей платежных карт с применением современных
информационных технологий

Начиная с конца 1990-х годов (сначала на Западе - в США и Западной Европе, а теперь уже и у
нас в России) стали появляться банки, которые предоставляют своим клиентам преимущественно
высокотехнологичные банковские услуги.
Стремление банков оказывать высокотехнологичные услуги является следствием действия
нескольких факторов - глобализации и повышения массовости банковского обслуживания, постоянного
стремления банков к минимизации издержек и, естественно, высокого уровня развития информационных
технологий. Это приводит к тому, что банковское массовое обслуживание становится
неперсонализированным. Клиент в большинстве случаев контактирует с банком уже не через
операциониста в отделении, а через системы интернет-банка, телефонный банк, многофункциональные
банкоматы и прочие автоматизированные системы. В этих условиях массового неперсонализированного
обслуживания новое значение приобретают банковские платежные карты. Они выступают в качестве не
только средства безналичных расчетов для частных клиентов банка и сотрудников корпоративных
клиентов, но и основного идентификатора клиента перед банком в процессе его обслуживания.
Использование автоматизированных и информационных банковских систем обслуживания
изначально было ориентировано на решение ряда задач и соблюдение соответствующих интересов
банков и их клиентов. Банки - эмитенты пластиковых карт стали обслуживать все большее количество
операций клиентов, причем не только платежных, но и связанных с ними - внесение и получение
наличных по картам, проверку баланса, отправку выписок. В этих условиях автоматизация и
информатизация операций явились объективно необходимыми элементами системы розничного
банковского обслуживания в целом.
Потребность в использовании современных информационных технологий обусловлена
совокупностью интересов банка, которые при этом соблюдаются:
снижение издержек банка при массовом обслуживании клиентов;
снижение потребности банка в отделениях;
предоставление альтернативных и дистанционных (интернет-банк, телефонный банк) каналов
банковского обслуживания, что должно позволить расширить охват клиентуры банка;
количественный рост числа обслуживаемых клиентов и рост оборотов по счетам клиентов;
безопасность финансовых интересов банка;
укрепление репутации на рынке банковских услуг;
рост прибыли за счет роста банковских пассивов, активов и объема операций.
Однако главным заинтересованным лицом в применении автоматизации является даже не банк
как производитель финансовых услуг, а его клиент. И здесь намечаются определенные противоречия
между интересами банка и розничных клиентов. Такое противоречие возникает тогда, когда
приоритетной целью банка при внедрении высоких технологий становится, например, не укрепление
репутации на рынке и не количественный рост числа обслуживаемых клиентов, а только снижение
издержек.
В этих случаях банки склонны проводить минимальную или, как принято говорить на Западе,
"дешевую"*(133) автоматизацию. Цель ее - снять проблемы банка, связанные с трудностями
обслуживания массового клиента, снизить издержки, за счет чего увеличить прибыль. В этой ситуации
банк, как правило, не готов нести крупные расходы и даже убытки для борьбы за качество своих услуг,
поддержания справедливых тарифов в расчете окупить вложения в будущем при росте клиентской базы,
оборотов от бизнеса и соответственно прибыли.
Экономия на автоматизации включает в себя не только средства, сэкономленные на
оборудовании, но и на обучении персонала, его численности, за счет исключения альтернативных
каналов сервиса, которые должны были бы работать, пока высокотехнологичная услуга не будет
отлажена. Все это имеет и свою обратную сторону, негативную для банка.
Попытаемся отобразить эти негативные моменты через призму интересов розничного клиента
коммерческого банка, который является держателем банковской карты и использует связанные с ней
высокотехнологичные услуги банка и средства автоматизации обслуживания.

Интересы розничного клиента

Более высокая оперативность банковского обслуживания, сокращение времени ожидания
обслуживания за счет уменьшения очередей в отделениях банка.
Например, такие банки, как ЗАО КБ "Ситибанк", ОАО "Альфа-Банк", Международный Московский
Банк, Банк Сосьете Женераль Восток, осуществляют в России обслуживание клиентов через новые
отделения западного типа. Такие отделения включают, как правило, четыре сектора: приемную
(reception), зону консультантов, зону автоматизированного обслуживания, кассовый узел.
Схема обслуживания при этом такова: клиент обращается на стойку приемной, там выслушивают
его проблему и адресуют его либо к консультанту, либо к системе автоматизированного обслуживания.
Ключевым принципом таких отделений, активное внедрение которых по всему миру ведут и
Citibank, и Bank of America, и JP Morgan Chase, и HSBC Bank и другие американские, европейские и
азиатские банки, является следующий: "Обслужи сам, а если не можешь - передай другому". Этот
принцип предполагает, что на каждом этапе обслуживания менеджер банка принимает решение либо
обслужить клиента самостоятельно, либо делегировать эту задачу другому менеджеру банка. В этом
процессе есть ряд особенностей: если у клиента сложная проблема, его не должны переадресовывать
бесконечно, кроме того, клиент не должен повторять каждому новому лицу свою проблему сначала.
На Западе это решается следующим образом - в каждом отделении должен быть консультант-
лидер (leader-consultant), который является специалистом наивысшей квалификации в проблеме.
Устанавливается порог отсечения - скажем, три переадресации, после которого, если проблема клиента
не решена, его направляют к этому консультанту, который обязан без каких-либо еще переадресаций
решить проблему до конца.
Сейчас де-факто розничный сервис российских банков и дочерних западных банков,
организованный по указанной новой модели, зачастую страдает недостатками, среди которых
накопление очередей клиентов в приемной зоне, простаивание и некомпетентность консультантов,
многочисленная переадресация клиента, сопряженная с необходимостью многократно объяснять свою
проблему и пр.
Работоспособность систем и обеспечение круглосуточного сервиса клиентов за счет внедрения
концепции "банковский сервис 24 часа 7 дней в неделю (24 х 7)".
Существенной проблемой в России на начальном этапе использования автоматизированных
систем является отсутствие резерва мощности, сформированного с учетом многократного запаса и
принципа минимальной грамотности клиента (minimal literacy)*(134). От клиентов поступает настолько
большое количество обращений, что операторы телефонных служб зачастую не в состоянии с ними
справиться, поэтому растет время ожидания ответа оператора - иногда до 7-15 минут.
Отсутствие необходимости физической явки в банк для совершения операции.
Достигается за счет внедрения систем дистанционного обслуживания типа интернет-банк и
телефонный банк. Наиболее прогрессивной формой являются системы с архитектурой "тонкий клиент",
когда держателю платежной карты не требуется специального предустановленного программного
обеспечения и специальных ключей для доступа в системы, а авторизация осуществляется, например,
при вводе номера платежной карты и ПИН-кода через стандартный интернет-браузер или сотовый
телефон.
Сокращение издержек клиента на банковское обслуживание.
Использование автоматов и систем интернет- и телефонного обслуживания изначально было
призвано не только обеспечивать удобство клиентов, но и экономить издержки банков за счет
сокращения потребности в персонале и физических офисах. Поэтому предполагается, что
обслуживание, которое имеет меньшие издержки, должно и меньше стоить для клиента.
На практике ситуация зачастую обстоит следующим образом: осуществив внедрение
автоматизированных систем, банки стремятся окупить свои капитальные затраты на них в кратчайшие
сроки, в результате чего устанавливают очень высокие - фактически "заградительные" - тарифы на
обслуживание, что не только не привлекает новых клиентов, но даже отпугивает их.
Необходимо понимать, что клиента как потребителя мало интересует затратная сторона банка -
клиент заинтересован в конкурентоспособной услуге по умеренной цене. В принципе изучение
банковского рынка показывает, что клиент готов платить чуть больше за автоматизированный сервис,
фактически размер психологически приемлемой премии составляет не более 1-10% от среднерыночного
тарифа по традиционным операциям.
Также необходимо учитывать, что в условиях применения мобильной связи издержки клиентов
на банковское обслуживание с применением таких систем, как телефонный банк, вследствие дефектов
указанных систем зачастую не снижаются, а возрастают*(135).
Возникающие в банковском обслуживании накладки, многочисленные переадресации снижают
удовлетворенность клиентов банковским обслуживанием. Эта проблема подлежит диагностике и
лечению.
Право выбора клиентом канала обслуживания.
Клиент вправе выбирать, пользоваться ли ему автоматизированной системой или традиционным
сервисом, а также вправе иметь возможность доступа к банковским услугам через альтернативные
каналы.
Важно обратить внимание банков также на недопустимость безальтернативного использования
технических средств в коммуникации клиентов с банком.
Например, действующая по состоянию на октябрь 2004 г. система обслуживания розничных
клиентов ЗАО КБ "Ситибанк" предполагала активацию платежных и кредитных карт клиентов, выбор
ПИН-кода только с использованием банковской системы обслуживания по телефону CitiPhone. Другая
система автоматизированного обслуживания того же банка - Citibank Online - не позволяла проводить
платежи на сумму больше 310 тыс. рублей, для таких платежей требовалось подтверждение по системе
CitiPhone.
Однако если клиент того же Ситибанка является инвалидом по слуху или не обладает
необходимыми техническими средствами (телефоном, работающим в тональном режиме, Интернетом),
то он в условиях безальтернативности применения этих технических решений лишен возможности
распоряжаться средствами по своему счету, что нарушает его права, предусмотренные нормами
гражданского законодательства России о банковском счете и банковском вкладе.
Внедрение и эксплуатация банкоматов, предоставляющих возможность круглосуточного
внесения наличных денежных средств на счет в банке конвертным способом, также не должны нарушать
требования альтернативности.
Банкоматы не должны использоваться банком в качестве единственного инструмента внесения
наличных средств на счет. Традиционные способы (обычное внесение наличных через кассу) должны

<< Предыдущая

стр. 42
(из 71 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>