<< Предыдущая

стр. 43
(из 71 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

быть доступны клиенту. Между тем это имеет место: либо кассы есть не во всех отделениях банка, либо
режим их работы неудобен для клиента.
Клиенту всегда должна быть обеспечена альтернативная возможность контактировать по его
проблеме с сотрудником банка без опосредования контакта какой-нибудь системой, будь то телефон или
Интернет. Клиент вправе свободно выбирать, пользоваться ли ему автоматизированной системой или
традиционным сервисом. Сотрудники банка не должны во всех случаях перенаправлять клиента,
желающего, к примеру, внести деньги через кассу, к автоматизированному средству - банкомату - для
осуществления этой операции.
Соблюдение законности при использовании автоматизированных и информационных систем, а
именно, соблюдение норм Гражданского кодекса РФ, законодательства о защите прав потребителей.
Многие банки при оказании услуг с использованием средств автоматизированного обслуживания
клиентов неправомерно склонны перекладывать риск использования таких систем на клиента. Также
нередки случаи, когда банки изменяют тарифы, вводят ограничения на применение платежных карт при
оплате товаров и услуг через интернет-магазины, в розничной сети, на территории ряда иностранных
государств без надлежащего правового оформления и уведомления клиентов (так, информация об
условиях обслуживания публикуется на стендах, у банкоматов, но не вносится в качестве условий в
договоры банковского счета). Такая позиция не соответствует действующему законодательству
Российской Федерации в области защиты прав потребителей*(136).
Учет психологии при организации автоматизированных рассылок почты и пр.
Подлежат учету и вопросы бытовой психологии. Такая распространенная сейчас у розничных
банков в России услуга, как рассылка выписок по карточным счетам клиентам домой, может иметь и
определенные побочные эффекты. Например, как это ни парадоксально звучит, способна вызывать
семейные скандалы - в одном из банков такая рассылка была прекращена в связи с жалобами клиентов,
жены которых, вскрывая адресованные их мужьям письма, активно интересовались у последних о
происхождении некоторых расходов в ресторанах, магазинах и пр.
"Прозрачность" использования автоматизированных и информационных систем банковского
обслуживания, обучение клиентуры пользованию такими системами.
Говоря о "прозрачности" использования автоматизированных систем, мы имеем в виду, что все
существенные условия банковского обслуживания, их касающиеся, должны быть доведены надлежащим
образом до клиента банка еще до начала обслуживания. Клиент не должен из разрозненных и
ненадлежащих источников узнавать, что на определенные операции наложены какие-либо ограничения,
не указанные прямо в договоре с ним, условиях обслуживания или тарифах банка.
Например, в том же ЗАО КБ "Ситибанк" по состоянию на октябрь 2004 г. фактически действовал
среднесуточный лимит операций через Citibank Online в размере 310 тыс. рублей, включая операции по
конвертации валют. Соответственно платежи и операции клиента сверх этого лимита через систему не
проводились. В условиях банковского обслуживания это ограничение упомянуто не было, что
представляло собой прямое нарушение нормы ч. 3 ст. 845 ГК РФ, которая предусматривает в качестве
источника ограничения прав клиента на распоряжение средствами по счету только закон или договор.
Часто, вводя такие ограничения секретно от клиентов, банки ссылаются на соображения
безопасности, однако такие ссылки неправомерны.
В современных условиях отечественные коммерческие банки должны так же, как и их коллеги за
рубежом, принимать во внимание принцип минимальной грамотности клиента (minimal literacy), но с
учетом особенностей нашей страны, а именно, невысокой грамотности людей, особенно представителей
старшего и среднего возраста, в области финансовых услуг. Если в США уже с детского возраста в
жизнь человека входят покупки в кредит, ипотека и т.п., то в нашей стране эти услуги появились в столь
активной форме относительно недавно, а потому банки должны уделять повышенное внимание
обучению своих клиентов - издавать разъясняющие брошюры, размещать обучающие материалы на
сайтах, проводить другую просветительскую работу.
Повышение безопасности банковского обслуживания, наличных и безналичных средств клиента
в банке, сведений о клиенте.
Клиент должен ощущать, что воспользоваться автоматом или Интернетом для него выгоднее и
безопаснее, чем "традиционный" сервис. Возвращаясь к примеру с внесением наличных через
банкоматы, можно утверждать, что при внесении наличных средств конвертным способом интересы
частного клиента сейчас не гарантированы в большинстве российских банков, предоставляющих такую
услугу: профиль рисков - ассиметричен*(137), внесенные денежные средства зачисляются на счет
клиента иногда только в конце второго-третьего рабочего дня, следующего за днем внесения средств
через банкомат (хотя банкоматы часто расположены непосредственно в отделениях банков).
Интересы банка в применении автоматизированных и информационных систем взаимосвязаны с
интересами клиентов, поэтому решение поставленных банком задач должно обеспечиваться
поступательно, с учетом этих интересов.
Для получения объективной информации о качестве и эффективности обслуживания клиентов с
использованием высокотехнологичных устройств банкам необходимо осуществлять наблюдение и
анализ процессов обслуживания.
При этом мы бы рекомендовали вычислять и оценивать в динамике следующие показатели
(табл. 1).

Таблица 1

Показатели эффективности обслуживания

-----------------------------T------------------------------------------¬
¦ Показатель ¦ Комментарий ¦
+----------------------------+------------------------------------------+
¦ 1 ¦ 2 ¦
+----------------------------+------------------------------------------+
¦Средние удельные издержки¦Используется для оценки эффективности¦
¦одного розничного клиента на¦работы таких систем, как интернет-банк,¦
¦коммуникацию с банком в день¦телефонный банк. Определяется как сумма¦
¦ ¦стоимости времени всех телефонных¦
¦ ¦обращений розничных клиентов по тарифу¦
¦ ¦сотовой связи и сумма стоимости траффика¦
¦ ¦доступа клиентов к интернет-банку за день,¦
¦ ¦деленные на количество клиентов,¦
¦ ¦обращавшихся в банк по обоим каналам за¦
¦ ¦этот период. Такую информацию вполне может¦
¦ ¦аккумулировать банковская CRM-система ¦
+----------------------------+------------------------------------------+
¦Среднее время ожидания¦Фактически составляет длительность периода¦
¦обслуживания в¦с момента подключения клиента к¦
¦автоматизированных системах¦автоматизированной системе до момента¦
¦(среднее время ожидания¦начала обслуживания. Например, при¦
¦ответа оператора телефонного¦пользовании телефонным банком это период¦
¦банка с момента дозвона) ¦времени с момента ответа электронного¦
¦ ¦диспетчера до момента начала обслуживания¦
¦ ¦(начала проведения операции). Некоторые¦
¦ ¦банки склонны перегружать свои¦
¦ ¦автоматизированные системы излишними¦
¦ ¦вопросами или трансляцией рекламы услуг,¦
¦ ¦поэтому когда клиент переключается на¦
¦ ¦необходимого ему оператора или¦
¦ ¦автоматизированный сервис, он может¦
¦ ¦находиться на линии значительное время -¦
¦ ¦иногда более 10 минут, что недопустимо ¦
+----------------------------+------------------------------------------+
¦Средние совокупные издержки¦Показатель включает: комиссии банка за¦
¦одного клиента на сервис¦ведение счетов, за обслуживание, издержки¦
¦банка в месяц (кроме¦клиента на коммуникацию с банком ¦
¦процентов по кредитам и иных¦ ¦
¦платежей, зависящих от¦ ¦
¦оборота или размера¦ ¦
¦задолженности) ¦ ¦
+----------------------------+------------------------------------------+
¦Количество досрочно¦Демонстрирует уровень неудовлетворенности¦
¦аннулируемых платежных карт¦клиентов сервисом банка, тарифами банка,¦
¦за период (кроме случаев¦степень удержания вновь привлеченных¦
¦перевыпуска) + количество¦клиентов банком ¦
¦выпускаемых карт за период ¦ ¦
+----------------------------+------------------------------------------+
¦Среднее время обслуживания¦Эти показатели сравниваются между собой¦
¦одного клиента по типовой¦для вычисления наиболее оперативного¦
¦операции: ¦сервиса, а также в динамике для оценки¦
¦- через отделение банка; ¦уровня загрузки систем и качества их¦
¦- через интернет-банк; ¦работы ¦
¦- через банкомат; ¦ ¦
¦- через телефонный банк ¦ ¦
+----------------------------+------------------------------------------+
¦Количество претензий¦Эти показатели сравниваются между собой¦
¦клиентов в расчете на одну¦для вычисления наиболее качественного¦
¦банковскую операцию,¦сервиса, а также в динамике для оценки¦
¦совершенную: - через¦уровня загрузки систем и безопасности их¦
¦отделение банка¦работы ¦
¦(операциониста, кассира или¦ ¦
¦другого сотрудника, т.е.¦ ¦
¦неавтоматизированно); ¦ ¦
¦- через телефонный банк ¦ ¦
¦- через интернет-банк; ¦ ¦
¦- через банкомат; ¦ ¦
L----------------------------+-------------------------------------------

Изучению службами банка подлежат не только исторические значения описанных индексов, но и
их динамика, корреляция между ними, а также (и это наиболее важно) обязательное выявление причин
тех или иных значений показателей, нивелирование или исключение негативных факторов и усиление
позитивно влияющих факторов.

***

В Англии есть пословица: "Retail is detail" (розница - это детали). Эта пословица очень актуальна
сейчас для активно развивающегося российского карточного рынка, где сами платежные и кредитные
карты представляют собой один из элементов целого комплекса розничных услуг, эффективность
которого оценивается клиентом в совокупности. И если в какой-то детали банк допускает небрежность,
это вредит всему розничному бизнесу в целом и бизнесу с платежными картами в частности.
Автоматизация не должна быть "дешевой" для банка и не должна быть эффективной только для
банка, она должна быть дешевой и эффективной для его розничного клиента.



Правовое регулирование и налогообложение выпуска и обслуживания карт


Комментарий к новому Положению N 266-П Банка России "Об эмиссии банковских карт и об
операциях, совершаемых с использованием платежных карт"*(138)

В соответствии с целым рядом документов программного характера (Стратегией развития
платежной системы, Стратегией развития банковского сектора Российской Федерации, Основными
направлениями денежно-кредитной политики) одним из важнейших направлений является сокращение
наличного денежного оборота и внедрение инструментов безналичных расчетов, базирующихся на
современных банковских технологиях, включая платежные карты. Нормативное регулирование
безналичных расчетов, осуществляемых по операциям с использованием подобных инструментов,
является одной из задач Банка России, выполняемых в качестве регулятора отношений в сфере
платежных систем и расчетов. В 1998 г. Банком России было принято Положение N 23-П "О порядке
эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям,
совершаемым с их использованием" (далее - Положение N 23-П), которым были установлены
требования к кредитным организациям по эмиссии банковских карт, правила осуществления расчетов и
порядок учета кредитными организациями операций, совершаемых с использованием банковских карт.
Указанный нормативный акт отразил практически все аспекты организации и осуществления расчетов с
использованием банковских карт, что позволило кредитным организациям получить ответы на многие
вопросы, возникающие в их практической деятельности. По прошествии шести лет можно говорить о
том, что Положение N 23-П позволило сформировать нормативную основу, которая, не ломая
сложившуюся банковскую практику, обеспечила единые правила осуществления расчетов по операциям
с использованием банковских карт для всех кредитных организаций.

О новом Положении Банка России и его принципах

Обсуждение вопросов применения Положения N 23-П с кредитными организациями показало
необходимость совершенствования нормативного регулирования безналичных расчетов,
осуществляемых с использованием платежных карт, в частности в силу развития банковской практики в
сфере розничных платежей. В настоящее время Банком России разработано и находится в стадии
утверждения Положение Банка России "Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с
использованием платежных карт" (далее - новое Положение). Ответственным за разработку нового
Положения, как и Положения N 23-П, является Департамент платежных систем и расчетов Банка России.
При разработке нового Положения (в оценке его основных положений принимали участие кредитные
организации - члены Ассоциации российских банков, активная дискуссия по нему также велась на одном
из ведущих специализированных банковских сайтов в сети Интернет) была сохранена преемственность
одного из основных принципов Положения N 23-П - расчеты с использованием банковских карт не
являются новой формой договорных отношений между банком и клиентом, их регулирование должно
осуществляться в зависимости от характера договоров, уже предусмотренных действующим
гражданским законодательством (договор банковского счета, кредитный договор), и субъектного состава
правоотношений.
Кроме этого, следует обратить внимание на другие важные принципы, на которых основано
новое Положение:
- эмиссия и эквайринг платежных карт на территории РФ могут осуществляться только
кредитными организациями-резидентами;
- в целях практической поддержки развития новых видов инструментов безналичных расчетов в
новое Положение включены нормы, регулирующие расчеты по операциям с использованием
относительно новой разновидности платежных карт - предоплаченных карт;
- установлены единые требований к документальному оформлению операций, осуществляемых
с использованием платежных карт, унифицированы обязательные реквизиты документа, составляемого
при их совершении;
- в связи с изменениями норм валютного законодательства в новом Положении уточнен перечень
операций, совершаемых с использованием платежных, в том числе банковских, карт. В частности,
расширен предусмотренный Положением N 23-П перечень операций за счет предоставления
возможности осуществления физическими и юридическими лицами (резидентами и нерезидентами) на
территории Российской Федерации и за ее пределами операций с соблюдением требований валютного
законодательства;
- требования нового Положения не распространяются на технологические аспекты проведения
операций с использованием платежных карт;
- из нового Положения исключены вопросы бухгалтерского учета операций, совершаемых с
использованием платежных карт, а также требование о присутствии на банковской карте наименования
и логотипа эмитента, однозначно его идентифицирующих. Последнее обусловлено тем, что правила
платежных систем допускают размещение на карте одновременно логотипа кредитной организации-
эмитента и наименование кредитной организации-агента, а также появлением новых карточных
продуктов, предназначенных для платежей в сети Интернет (так называемых виртуальных карт).

Комментарии к главе 1

Глава 1 содержит как термины, присутствующие в Положении N 23-П, так и ряд новых терминов,
таких, как "платежная карта", "предоплаченная карта".
В соответствии с новым Положением "платежная карта" определяется как инструмент для
совершения ее держателем операций с денежными средствами, находящимися у эмитента, в
соответствии с законодательством Российской Федерации и договором с эмитентом. Комментируя
данное определение, следует отметить два момента. Во-первых, платежная карта является
инструментом (безналичных расчетов), посредством которого оформляется поручение (распоряжение)
держателя эмитенту осуществлять перевод денежных средств по операциям с ее использованием.
Определение платежной карты как инструмента является принятым в международной практике.
Во-вторых, эмитентом платежной карты могут являться кредитная организация или юридическое
лицо, не являющееся кредитной организацией. Таким образом, в контексте нового Положения термин
"платежная карта" является родовым, включающим в себя два вида инструментов - банковские карты
(эмитент - кредитная организация) и небанковские карты (эмитент - юридическое лицо, не являющееся
кредитной организацией), примером которых служит кредитная карта American Express.
Другой новый термин - "предоплаченная карта" - определяется как вид банковской карты,
предназначенной для совершения операций ее держателем, расчеты по которым осуществляются
кредитной организацией-эмитентом от своего имени, и удостоверяющей право требования держателя
предоплаченной карты к кредитной организации-эмитенту по оплате товаров (работ, услуг, результатов
интеллектуальной деятельности) или выдаче наличных денежных средств. Основанием для выдачи
предоплаченных карт является договор, не предусматривающий открытие клиенту банковского счета
или предоставление ему кредита, но возлагающий на эмитента обязанность по исполнению требований,
предъявляемых держателями предоплаченных карт. Поэтому предоплаченные карты требуют
специального нормативного регулирования наряду с регулированием операций с использованием
расчетных и кредитных банковских карт, что нашло отражение в новом Положении. Это сделано в целях
развития новых инструментов безналичных расчетов, в том числе используемых в сети Интернет, а
также для обеспечения контроля со стороны Банка России в соответствии с Федеральным законом "О
Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" за деятельностью кредитных организаций -
эмитентов предоплаченных карт, в связи с чем в новое Положение включена норма, ограничивающая
круг держателей предоплаченных карт физическими лицами.
В новом Положении также уточнены такие термины, как "расчетная" и "кредитная банковская
карта". Главной особенностью кредитной банковской карты является то, что исполнение обязательств по
сделкам, совершенным с ее использованием, осуществляется клиентом только за счет предоставленных
кредитной организацией денежных средств в виде кредита на условиях платности, срочности и
возвратности в пределах расчетного лимита в соответствии с условиями кредитного договора. В случае
выдачи расчетной карты ее держателю также может предоставляться кредит банком-эмитентом
(овердрафт), но только в случае отсутствия или недостаточности денежных средств на банковском счете
держателя карты. Предоставление такого кредита регулируется ст. 850 Гражданского кодекса
Российской Федерации. Здесь необходимо также отметить, что наличие у держателя карты
обязательств перед банком-эмитентом отличает расчетные и кредитные банковские карты от
предоплаченных банковских карт, основанием для выдачи которых, как уже было отмечено выше,
является договор, не предусматривающий открытие держателю карты банковского счета или
предоставление ему кредита.
Уточнены такие понятия, как "эмиссия банковских карт" и "эмитент". Под эмиссией банковской
карты понимается деятельность кредитной организации, связанная с выдачей банковской карты.
Кредитная организация, осуществляющая эмиссию банковских карт, именуется кредитной организацией-

<< Предыдущая

стр. 43
(из 71 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>