<< Предыдущая

стр. 47
(из 65 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

36 С какими трудностями приходится сталкиваться при контроле
реализации управленческих решений?
37. Какие принципы должны соблюдаться при контроле за реали­
зацией принятых планов и управленческих решений?
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ




Тема 1
КАК ВОЗНИКЛО
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ?

Возникновение науки об управлении в начале XX в. пробуди­
ло к жизни многие ее разделы и ответвления, цель которых од­
на — повышение эффективности управления современной орга­
низацией.
К числу наиболее важных разделов науки об управлении
относится управление качеством.
Качество — наиболее важная характеристика продукции
или услуг любого бизнеса.
Исторически управление качеством возникло как статисти­
ческий контроль качества при массовом производстве продукции,
направленный на стабилизацию качества в процессе произ­
водства.
Отделы контроля и до этого существовали практически на
каждом предприятии. Однако объектом контроля была, как
правило, единичная продукция, производимая фирмой.
Переход к массовому производству сделал невозможной
проверку каждой единицы продукции. Потребовался переход к
выборочному контролю и использованию статистических ме­
тодов для оценки качества.
Первые наиболее известные работы в области управления
качеством принадлежат сотруднику "Белл телефон лэбора-
торз" Шуарту и относятся к 30-м годам XX в. [3].
Им также впервые был предложен метод статистического
контроля качества [7]. Внимание специалистов было обраще­
но на него в 30-х годах.
Тема 1 Как возникло управление качеством'' 281



Правительство США во время второй мировой войны не­
посредственно столкнулось с проблемами массового произ­
водства продукции, прежде всего военного назначения, и ее
поставок.
Заказь[ правительства США выполняли преимущественно
частные предприятия. Необходимо было обеспечить эффектив­
ный контроль качества при больших объемах производства.
Вот тогда-то и начал широко внедряться метод статистиче­
ского контроля качества.
Большая роль в становлении и развитии науки и практики
управления качеством, и прежде всего методов статистическо­
го контроля, принадлежит Демингу [7].
Деминг говорил, что статистический контроль качества яв­
ляется применением статистических методов на всех этапах
производства, в наивысшей степени способствующим эконо­
мичному производству товаров, нужных покупателю.
Он распространил применение методов статистического
контроля с продукции военного назначения на продукцию
гражданского назначения.
Большой вклад был внесен Демингом в становление одной
из наиболее развитых в мире систем управления качеством в
Японии, хозяйство которой нуждалось в восстановлении пос­
ле второй мировой войны.
В промышленности послевоенной Японии контроль каче­
ства был на очень низком уровне.
Деминг сыграл значительную роль в совершенствовании
управления качеством в промышленности Японии и других
наиболее развитых в промышленном отношении стран.
Им были выделены основные этапы контроля качества
продукции предприятий, которые циклически повторяются
при сопровождении процесса производства.
Широко известен так называемый цикл Деминга, в кото­
ром определена последовательность основных этапов контро­
ля и место методов ст"атистического контроля качества про­
дукции (рис. 10.1).
На уровне 1959 г. некоторые японские специалисты начали
склоняться к мнению, что термин '^контроль качества" пра­
вильнее понимать как управление качеством. Это означает, что
недостаточно ограничиваться лишь контролем качества гото­
вой продукции, а надо контролировать все этапы производства
и управления.
282 Раздел 10 Управление качеством



Обследование рынка
t i
il



Проектирование
Сбыт
качества
<к А
t
Статистические методы
i '
1
Контроль Стандартизация
> 1
1'


Производство

Рис. 1 0 . 1 . Цикл Деминга


Примерно в это же время А. В. Фейгенбаум сформулировал
тезис о всеобщем контроле качества (Total Quality Control —
TQC).
Согласно Фейгенбауму, принцип всеобщего контроля каче­
ства заключается в том, что такой контроль должен начинать­
ся с разработки изделия и заканчиваться тогда, когда оно по­
падает в руки потребителя, полностью этим товаром удовле­
творенного.
В Японии всеобщий контроль качества также нащел широ­
кое применение. Однако в Японии он, в отличие от всеобще­
го контроля качества Фейгенбаума, который оставался, по су­
ществу, прежним контролем качества готовой продукции, раз­
вился до научных методов контроля и распространился на раз­
личные области — сферу услуг, торговлю, кадровые вопросы,
принятие решений [7], иными словами — на весь управленче­
ский цикл.
Поэтому не меньшее значение и распространение, чем
цикл контроля в процессе производства Деминга, получил
цикл Деминга, распространяемый на весь управленческий
процесс (рис. 10.2).
Реализация цикла Деминга и составляет основную цель ра­
боты кружков качества в Японии. В Японском промышленном
стандарте дается четкое определение терминов "контроль ка­
чества", "статистический контроль качества", "всеобщий кон­
троль качества". Приведем их.
Контроль качества — это система мероприятий, обеспечива­
ющих экономичное производство товаров и услуг, качество ко­
торых соответствует запросам потребителей.
Тема 2 Что такое качество'' 283


1 . План(PLAN) 3. Проверка (CHECK)
Выбор темы Проверка результата
Определение цели
Разработка плана реализации
2. Реализация (DO) 4. Исправление (ACTION)
Изучение состояния дел Пересмотр и исправление
Выработка мероприятий Цели плана
Реализация мероприятий

Рис. 10.2. Цикл Деминга,
распространяемый на весь управленческий цикл


Статистический контроль качества — это современный
контроль качества, использующий статистические методы.
Всеобщий контроль качества — это контроль качества, в
котором участвуют и сотрудничают все работники фирмы и
который охватывает всю деятельность фирмы.


Тема 2
ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО?

Остановимся более детально на понятии "качество продук­
ции" [3].
Качество продукции, произведенной на предприятии, оп­
ределяет степень удовлетворения предъявляемых к ней требо­
ваний, сформулированных в виде технических условий.
Однако решающим фактором при определении качества
продукции является степень удовлетворенности ею потреби­
теля.
Поэтому при определении качества продукции необходимо
учитывать не только степень ее соответствия техническим ус­
ловиям, но и процесс распределения товара, послепроизводствен-
ное и послепродажное обслуживание.
Должны учитываться все основные этапы производства
продукции и ее реализации, включая необходимое техниче­
ское обслуживание в период после ее продажи.
Качество продукции в сочетании с ее ценой — вот на что в
первую очередь обращает внимание потребитель. Качество
продукции в значительной степени определяет положение
продукции на рынках сбыта и ее конкурентоспособность.
284 Раздел 10 Управление качеством



Для того чтобы продукция предприятия была рентабель­
ной, необходимо, чтобы потребитель согласился оплатить рас­
ходы на ее производство (ее себестоимость) и предусмотрен­
ную при ценообразовании прибыль.
Наиболее сложной составляющей системы управления
предприятием является управление качеством производимой
им продукции. Для того чтобы обеспечить высокое качество
продукции, необходимо организовать эффективную систему
контроля, начиная от контроля поступающего сырья и кончая
организацией послепродажного обслуживания.

Нецелесообразность производства товара
плохого качества
Естественно, что потребитель предпочитает продукцию вы­
сокого качества, соглашаясь платить за нее более высокую це­
ну, так как она более полно удовлетворяет его потребности.
К тому же более престижным считается пользоваться про­
дукцией и услугами более высокого качества, более известных
фирм.
Самостоятельное значение и ценность имеет товарный знак
фирмы — производителя продукции, нередко являясь своеоб­
разным знаком качества, его гарантией.
Поэтому сегодня получил распространение франчайзинг —
система передачи или продажи лицензий на технологию и то­
варный знак, сущность которого состоит в том, что фирма, об­
ладающая высоким имиджем на рынке, передает неизвестной
потребителям фирме право на деятельность по своим техноло­
гиям и под своим товарным знаком за определенную компен­
сацию [8].
Помимо сказанного выше в. пользу производства продук­
ции высокого качества приведем в соответствии с работой [3]
причины, по которым не следует производить товары плохого
качества.
/. Производство продукции низкого качества приводит к ма­
териальным потерям. Действительно, существует высокая ве­
роятность того, что продукция плохого качества не будет реа­
лизована в запланированном объеме.
Даже эффективно проведенная рекламная кампания после
отрицательной реакции на качество товара первых потребите­
лей не спасет от провала.
Тема 2 Что такое качество"? 285


Неполная реализация товара приводит к тому, что произ­
водство его становится убыточным. Нередко не удается даже
возместить понесенные затраты на его производство.
Плохое качество изделий, производимых для использова­
ния в качестве комплектующих, составляющих, деталей слож­
ной, дорогостоящей продукции, приводит к еще более значи­
тельным материальным затратам.
Ведь одна некачественная деталь может свести на нет труд
большого коллектива людей, сделать нерентабельным дорого­
стоящее производство.
2. Другой важной причиной нецелесообразности производства
продукции плохого качества является ответственность, кото­
рую несет производитель.
Некачественно изготовленные автомобили, самолеты, поез­
да приводят к человеческим жертвам, некачественная пищевая
продукция или лекарственные средства отрицательно сказыва­
ются на здоровье потребителя и т. д.
Во многих странах предусмотрена ответственность компа­
ний, производящих товары плохого качества и не способные
выполнять функции, для которых они предназначены.
По судебным искам за плохое качество продукции фир­
мы — производители продукции плохого качества производят
многомиллионные выплаты.
Многие фирмы даже страхуют себя от производства нека­
чественной продукции.
Помимо материального ущерба от производства некачест­
венной продукции большой урон фирмам — производителям
некачественной продукции наносится средствами массовой
информации, широко освещающими случаи производства не­
качественного товара. Это также наносит значительный ущерб
имиджу таких компаний.
Любой произведенный фирмой товар может стать объектом
судебного иска в связи с его недостаточным качеством.
3. Не менее важная причина, чем две предыдущие, — это по­
теря клиентов, а иногда и всего дела.
Если потребитель не удовлетворен качеством продукции,
которую приобрел, то в следующий раз он вряд ли обратится
к услугам этой же фирмы.
Как установлено, основной причиной, заставляющей по­

<< Предыдущая

стр. 47
(из 65 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>