стр. 1
(из 34 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

УДК 316.6
ББК 88.5
Б12 ПРЕДИСЛОВИЕ



Нет ничего проще, а вместе с тем и сложнее, прекрас­
нее и трагичнее, чем человеческое общение. В нем — ис­
т о ч н и к н а ш и х радостей и огорчений, надежд и успехов.
Человек никогда не бывает один. Д а ж е общение с маши­
ной по сути дела — опосредованное общение с ее создате­
лями. Нет профессии, которая не требовала бы общения.
Разве что профессия астронома-наблюдателя. Да и тот «го­
ворит» со звездами.
Б12 О р а т о р с к о е и с к у с с т в о и д е л о в о е о б щ е н и е : Учеб. посо­
Жизнь делового человека связана с общением непосред­
бие. — 2-е и з д . , и с п р а в л . — Мн.: Н о в о е з н а н и е , 2 0 0 1 . —
3 2 8 с ; ил. ственно. По д а н н ы м американского специалиста Фрэнка
Снелла, представитель делового мира за день' произносит
ISBN 985-6516-28-5.
30 тысяч слов. И, конечно, не для самого себя. Без речи не­
Пособие н а п и с а н о на основе многолетнего опыта работы
возможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступ­
авторской Школы делового общения. В нем рассматривается
р я д п р а к т и ч е с к и х вопросов: что и к а к надо делать, чтобы ления на совещаниях и презентациях. Вы хотите, чтобы они
успешно выступать перед аудиторией, преодолевать барье­
были успешными? Значит, вы поступили правильно, открыв
ры в общении, э ф ф е к т и в н о убеждать, побеждать в споре,
эту книгу. Перед в а м и практическое пособие, в котором рас­
искусно вести деловой разговор, не позволять собеседнику ма­
сматриваются психологические аспекты делового общения и
нипулировать собой. Научная глубина содержания сочетается
с простотой, доступностью, занимательностью изложения. его в а жн е йш а я разновидность — публичное выступление.
Книга ориентирована на преподавателей курсов «Оратор­
Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером,
ское искусство» и «Деловое общение», студентов гуманитарных
нужно понять, в чем состоят его интересы, и это можно
специальностей, а т а к ж е на всех тех, чья профессиональная
сделать, д а ж е если п а р т н е р пытается их скрыть! Если же
деятельность осуществляется в с ф е р е к о м м у н и к а ц и и — со­
т р у д н и к о в ф и р м и госучреждений, м е н е д ж е р о в , учителей, партнер груб или стремится д а в и т ь на вас иными способа­
журналистов и т.д. Творческая работа с книгой поможет им
ми, его можно остановить. Иногда в а ш коллега выражает­
добиться успеха в деловых к о н т а к т а х и, следовательно, в
ся т а к неясно, что создается впечатление, будто он что-то
жизни.
скрывает. Информацию можно «добыть», использовав прие­
УДК 316.6
Б Б К 88.5 мы активного слушания. Обо всем этом и о многом другом
рассказывается в книге. Она появилась в ответ на потреб­
ность студентов в учебном курсе, н а ч и н а ю щ и х деловых
людей — в практическом руководстве. Во многих странах
мира курсы «Речь» и «Деловое общение» входят в учебные
программы университетов и колледжей. У нас же эти пред­
© О.А. Баева, 2000
меты только-только пробивают себе дорогу, хотя «Для ин­
ОО.А. Баева, 2001, с изменениями
© Оформление. ООО «Новое знание», 2000 теллигентного человека дурно говорить должно бы счи-
© Оформление. ООО «Новое знание», 2001,
с изменениями
ISBN 985-6516-28-5
Предисловие
4 Предисловие 5

таться таким же неприличием, как не уметь читать и пи­ выступлений, заставит вдумчивее относится к ситуациям
сать, и в деле образования и в о с п и т а н и я обучение делового общения, более умело анализировать их, добивать­
красноречию следовало бы считать неизбежным». ся желаемого результата и, как следствие, получать удов-
Пособие условно делится на две части. В первой изла­ етворение от общения.
гаются теоретические основы ораторского искусства и Навыки общения возможно отработать только на прак­
культуры делового общения. Она предназначена для само­ тике. Пройти тренинговые занятия можно в Центре делово­
стоятельной работы и содержит вопросы и задания в кон­ го общения при Белорусском союзе предпринимателей и
це каждой главы. Во второй части представлен материал нанимателей имени проф. М.С. Кунявского.
для практических занятий по каждой теме, эта часть Огромную работу в подготовке рукописи к изданию
рассчитана на преподавателей и слушателей курсов бескорыстно выполнили мои ученики: Екатерина Колесни­
«Ораторское искусство» и «Культура делового общения». За­ кова, Анатолий Левников, Марина Лоскот, Ирина Пашке­
дания для самостоятельной работы и занятий с препода­ вич, Ирина Басалаева, Наталья Островская. Я благодарю
вателем разработаны автором в ходе ведения занятий. также Виктора Минкевича и всех моих дорогих учеников,
В конце книги приводится рекомендуемая литература искреннее участие которых способствовало этой работе.
по деловому общению и ораторскому искусству, дополни­ Особые слова благодарности и признательности моему
тельная литература к каждой главе и литература по конк­ учителю — Константину Петровичу Кожевникову, который
ретным вопросам делового общения, не вошедшим в кни­ вырастил не одно поколение отечественных лекторов, и
гу. Автор полагает, что самостоятельно освоить эти темы профессору Владимиру Федотовичу Беркову, сделавшему
легче, овладев основами делового общения и ораторского ряд замечаний к рукописи.
искусства, на что нацелено данное пособие. Большой вклад в подготовку текста внесла Елена Гри-
В отличие от многочисленных руководств по деловому горьевна Воронцова, которую я от души благодарю за са­
общению, подготовленных на базе зарубежных источников, моотверженный труд.
описьюающих опыт развитого предпринимательства, всё, что И, конечно, появление этой книги было бы невозможно
содержит эта книга, относится к нашим условиям. Материал з любви и поддержки моих близких, у которых прошу про­
для практических занятий представляет собой описание часто
щения за то, что им порой так не хватало общения со мной.
встречающихся в повседневной жизни ситуаций.
С отзывами о книге и по вопросам обучения можно
Пособие создавалось автором на протяжении несколь­
обращаться по контактным телефонам:
ких лет в процессе ведения занятий в Школе делового обще­
(017) 266-99-62, (017) 213-74-29,
ния, в которой с 1991 г. прошли обучение более 400 человек
а также непосредственно к автору: (017) 213-31-62.
(студенты, учителя, предприниматели, сотрудники и руко­
водители фирм), и задумывалось как практическое руко­
водство для слушателей Школы. Однако оказалось, что кни­ Автор
га полезна и нужна многим — всем, кто хотел бы большего
удовлетворения от своих деловых контактов.
Автор будет считать свою задачу выполненной, если
пособие поможет читателям в подготовке и проведении
ГЛАВА 1
ПОНЯТИЕ О КУЛЬТУРЕ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Заберите у меня все, чем я обладаю.
Но оставьте мне мою речь.
И скоро я обрету все, что имел.
Д. Уэбстер
(американский политик и бизнесмен)


В нашей стране долгое время деловые контакты в уп­
равленческой сфере сводились, в основном, к отдаче и
выполнению распоряжений. В этом была суть админист­
ративно-командной системы. Возможность предприни­
мательской деятельности потребовала от начинающих биз­
несменов умения находить партнеров, сотрудничать с
ними, контактировать с чиновниками, то есть активно
общаться. Отсутствие навыков делового общения не раз
ставило в трудное положение даже того, кто в своей обла­
сти считается профессионалом! А ведь общается каждый
из нас постоянно. В чем своеобразие делового общения
по сравнению с привычным нам приятельским, дружес­
ким?
Специфика Обычно о б щ е н и е м называют
делового «...процесс установления и разви-
общения тия контактов между людьми, обус­
ловленный потребностями в совместной деятельности и
включающий в себя обмен информацией, выработку еди­
ной стратегии взаимодействия, восприятие и понима­
ние другого человека». Из этого определения мы будем
исходить в нашем курсе.
Глава 1 Понятие о культуре делового общения
8 9

Общение в широком смысле слова не обязательно то в деловом мире контакты не прерываются по прин­
означает совместную деятельность. Взаимосвязь, кон­ ципу «не хочу — не буду». Хорошим работникам
такт между людьми может реализоваться в пони­ нередко прощают недостатки характера (замечено,
мании, сочувствии, сопереживании, как, например, кстати, что это охотнее делают руководители-муж­
в дружеских отношениях. Общением можно считать чины).
и красноречивое молчание влюбленных, и сцену
безмолвного примирения супругов. Важнейшая особенность делового общения со­
В узком же смысле слова общение — это взаимо­ стоит в том, что нужно уметь строить отно­
действие людей, имеющих общие или взаимодопол­ шения с разными людьми, добиваясь максималь­
няющие интересы либо потребности. Потребностью на­ ной эффективности деловых контактов.
зывают нужду, необходимость в чем-либо. Осознанные
потребности представляют собой интересы человека. Еще одна особенность делового общения: вступая в
Например, потребность в переквалификации вызывает деловой контакт, мы должны отчетливо представлять,
интерес к курсам, где обучают новым специальностям. что партнера по общению интересует прежде всего то,
Поступив на курсы, человек начинает общаться с пре­ насколько мы ему можем быть полезны. При этом при
подавателями, слушателями и др. прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем
Деловые контакты образуются между людьми, приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Самое
которых связывают интересы какого-либо определен­ заманчивое для партнера предложение можно «про­
ного дела. Деловое общение всегда имеет целевую валить» своим хмурым видом или невоспитанностью. Ну,
направленность. В отличие от дружеского, «деловое а если самого делового предложения нет? Возьмем ха­
общение — это вид межличностного общения, направ­ рактерную ситуацию: молодая симпатичная женщина
ленного на достижение какой-то предметной догово­ приходит по объявлению о проведении конкурса на дол­
ренности». Конечно, при этом деловые отношения жность, связанную с работой с людьми. Ее спрашивают:
не исключают дружеских, и наоборот. Хотя бывает и «Почему вы пришли к нам?» Она доверительно, с при­
так, что к а к только друзья становятся деловыми ятной интонацией и милым выражением лица расска­
партнерами, их отношения портятся. И обратное — зывает: «Я на своей работе так мало получаю! Живу одна
из деловых отношений вырастает дружба. с ребенком, муж давно алименты не платит. Я уже даже
В повседневной жизни мы окружаем себя теми газеты не выписываю. Покупаю только иногда. Вот как
людьми, которые нам приятны. В деловой — вынуж­ раз купила, а там ваше объявление». «А работой с людьми
дены общаться с теми, кто нам нужен. Прекрасно, вам приходилось заниматься?» — «Да нет, но, я думаю,
когда это совпадает! Но так бывает далеко не всегда. попробую, может и получится. Все равно у нас на работе
И если в своей личной жизни мы можем перестать должно быть сокращение, боюсь, и меня сократят».
встречаться с приятелем, чем-то рассердившим нас, Результат такой презентации нетрудно предсказать.
Понимание специфики делового общения приво­
дит к мысли о том, что ему нужно учиться.
10 Глава 1 11
Понятие о культуре делового общения

Что значит Одно из значений слова «культу- людей связывают общие интересы их дела. Аудиторию
владеть ра» — «уровень развития какой- можно назвать коллективным собеседником. Благо­
культурой либо отрасли хозяйственной или даря явлению подражания поведению людей в кол­
делового общения умственной деятельности» 1 . лективе, а также реакции психического заражения
Под к у л ь т у р о й д е л о в о г о о б щ е н и я аудитория часто ведет себя к а к один человек. Конеч­
следует понимать высокий уровень умения общаться но, есть особенности в общении с единственным
в деловом мире. собеседником и коллективным. Но сам процесс об­
щения в обоих случаях имеет одинаковую структуру.
Из приведенного выше определения общения сле­
дует, что культура делового общения предполагает:
1. Высокую коммуникативную культуру, то есть
искусство говорить (в том числе публично) и слушать.
2. Умение объективно воспринимать и правильно
понимать партнера.
3. Умение строить отношения с любым партнером,
добиваться эффективного взаимодействия на осно­
ве обоюдных интересов.
Стороны делового общения взаимосвязаны: уме­
ние правильно воспринимать и принимать партнера
или аудиторию помогает найти нужные доводы, а
В общение вступают субъекты А и Б. Предполо­
владение ораторским искусством — их изложить. Все
жим, А обращается к Б. Это может быть деловое пред­
это необходимо для успешного делового контакта, в
ложение, а если Б символизирует группу людей —
ходе которого проявляется умение взаимодействовать
сообщение или доклад. Воздействие А вызывает ре­
с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять
акцию у Б. А учитывает реакцию Б и корректирует
нужную психологическую позицию, выйти на соответ­
свою речь. Б снова реагирует, и общение продолжа­
ствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой
ется. О таком процессе говорят к а к о системе с об­
человек должен равно владеть всеми сторонами обще­
ратной связью.
ния в деловом мире.
Вступая в контакт, А и Б хотят плодотворного вза­
Пониманию сути делового общения способствует
имодействия, определенного результата. В каком слу­
схема структуры общения (рис.1). Эта же схема уп­
чае субъект А добьется желаемого? Достаточно ли для
рощенно отражает процесс публичного выступления,
этого просто предложить то, в чем нуждается парт­
который с полным основанием считается специфичес­
нер или аудитория? Практика показывает, что все­
ким видом делового общения. Ведь и в этом случае
гда при прочих равных условиях предпочтение от­
дается тому, кто обнаруживает высокий уровень
умения общаться в деловом мире.
13
Понятие о культуре делового общения
12 Глава 1

от самого процесса общения, чего не добиться ника­
Это значит, что партнер А:
кими манипулятивными техниками, одурачивающи­
1) является компетентным специалистом и про­
ми партнера на время контакта.
изводит хорошее впечатление на своего партнера Б,
Встречаются бизнесмены, которые не могут похва­
имеет привлекательный имидж (блок 1 схемы);
стать высокой культурой, но уверены при этом, что
2) подготовил такое деловое предложение или вы­
ведут себя «по Карнеги». Выглядит это порой трагико­
ступление, которое способно заинтересовать парт­
мично. Вот зарисовка с натуры. Широко улыбаясь, в
нера или аудиторию (блок 2 — удачное содержание
выступления); офис входит с иголочки одетый молодой человек. Сек­
3) в совершенстве владеет ораторским искусст­ ретарь за компьютером не обращает на него ника­
вом, то есть смог найти наилучшую форму выраже­ кого внимания. Он, не смущаясь, направляется пря­
ния содержания своего сообщения для конкретных мо к ней. «Девушка, вы сегодня такая красивая!» Сек­
собеседников или аудитории (блок 3); ретарь не реагирует. Молодой человек извлекает из
4) умеет правильно выбрать и объективно оценить кармана шоколадку и шлепает ее на стол: «Это вам
партнера или аудиторию (блок 4). небольшой презент». Секретарь, наконец, поднима­
5) ведет разговор при благоприятных условиях. ет глаза: «Вы, собственно, что хотите?» В разговоре
Добиться цели в общении с партнером можно, выясняется, что по объективным причинам просьба
используя различные приемы психологического дав­ посетителя не может быть удовлетворена. Улыбка
ления. Называются они заманчиво, например: «Де­ мгновенно слетает у него с лица. Он протягивает
сять способов заставить партнера сказать «да»». По­
руку, чтоб забрать свой «презент», но спохватывает­
добные советы часто встречаются в пособиях зару­
ся, зло оглядывается вокруг, сквозь зубы обзывает
бежных специалистов, начиная с Д. Карнеги. По сути
девушку и, шаркая ногами, уходит. Можно возра­
они выражают взгляд на партнера к а к на некий
зить, что так могут себя вести только невоспитан­
объект, которым можно управлять в своих интере­
ные «мелкие сошки». К сожалению, на более высо­
сах. Такое отношение к партнеру отражает не луч­
ком уровне, когда внутренняя культура и уважение
шие стороны некоторых представителей зарубежного

стр. 1
(из 34 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>