<< Предыдущая

стр. 21
(из 34 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

ным. Следить за ходом его рассуждений трудно, а пе­ спитанности нередки.
ребивать нельзя — он сердится. Рекомендуется дать Партнёр опаздывает на встречу, или приветству­
такому собеседнику высказаться до конца и лишь за­ ет вас кивком головы, не отрываясь от бумаг, или
тем уточнить что-то или даже вернуться к началу раз­ обрывает на полуслове фразой: «Да что вы говори­
говора. Таких людей надо ценить как генераторов идей. те?» и пр. Как бы вы ни были огорчены или даже воз-
Доминантный собеседник (экстраверт-холерик) мущены его поведением, показывать этого нельзя.
любит лидировать в разговоре. Говорит громко, З а м е ч а н и е по поводу опоздания не поднимет на­
безапелляционным тоном, настаивает на своем мне­ строение обеих сторон; лучше после беседы выразить
нии. Попытаетесь поставить такого собеседника на надежду на то, что в следующий раз встреча начнется
место — получится конфликт. Лучше, оставаясь при вовремя. Невежливое обращение можно пресечь спо­
своем мнении, позволить ему высказаться, как он того койной, без раздражения, собственной вежливостью.
хочет, а затем в решающий момент тихо, но твердо Чувство собственного достоинства должно подска­
настоять на своем, а если и согласиться (быть может, зать, к а к себя вести в каждом конкретном случае.
он прав), то с достоинством. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслу­
Ригидный собеседник (интроверт-флегматик) — шать справедливое или несправедливое выражение
«малоподвижный» собеседник. Думает медленно, де­ возмущения. Помните, что в а ш а цель — сотрудниче­
тально обсуждает обстоятельства дела. Вам давно всё ство, а не конфликт. Конечно, когда человек груб,
ясно, однако подгонять его нельзя. Эти люди ценны возникает желание тотчас же резко поставить его на
как эксперты или критики идей, и в разговоре с ними место. Но это может привести к перебранке. Другое
дело, если ответить холодным и спокойным тоном.
надо просто набраться терпения.
На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие
Пассивный собеседник (интроверт-меланхолик)
способы успокоить возмущенного собеседника.
не обнаруживает своей реакции, не высказывается.
Если собеседник возмущается или кричит, реко­
Поддерживать с ним разговор трудно. Следует при­
мендуется применить прием «чужая роль» — войти
менить метод активного слушания: задавать вопросы,
197
196 Барьеры в общении и их преодоление
Глава 11

в положение этого человека, посмотреть на ситуа-
цию его глазами. Стоит сказать человеку: «Понимаю
куна, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его
вас», и появляется возможность конструктивно по-
костюме, или разглядывать прическу. Можно размыш­
вести разговор.
лять о его семейном положении, возрасте, любимом за-
Снимает напряженность сочувственное отноше-
нятии; рассматривать глаза, изменение цвета лица
ние к возмущенному партнеру, когда вы поддакива-
вследствие крика, фиксировать задержки дыхания. По­
ете: «Да-да, вы правы». Обычно после этого накал стра-
лезно анализировать речь: особенности произношения
стей ослабевает.
слов, богатство лексики и интонации, удачные рече­
Прием самообвинения хорошо действует, когда
вые обороты, ошибки в произношении слов и построе­
партнер кричит, потому что не прав. Вы извиняе-
нии фраз. Можно сосредоточиться и на своих ощуще­
тесь, и, как правило, партнер в недоумении успокаи-
ниях, дыхании, пульсе, следить за своим состоянием:
вается. А то и начинает извиняться сам!
взорвусь — не взорвусь. Эти приемы позволяют пере-
Напряженную обстановку можно разрядить шут-
нести неблагоприятное воздействие без стресса. Раз­
кой. Но она даст нужный эффект лишь тогда, когда
рядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует
вы уверены в том, что у вашего партнера есть чув­
себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В та­
ство юмора.
к о м состоянии он готов к продолжению контакта, и те­
Перенести резкий тон, а то и несправедливые об­
­ерь все зависит от вашего желания, которое опреде-
винения спокойно может не каждый. Если дать выход
ляется потребностью в общении с этим человеком.
своим эмоциям, возникнет скандал. Терпеть молча, счи­
Чтобы не возник барьер невежливости в общении с
тать до десяти — тоже не выход, так как сдерживание
вами, будьте внимательны к партнеру с первой же ми-
отрицательных эмоций разрушительно для организма.
нуты встречи. Приветливо поздоровайтесь, выразите
Но ситуация разрешима: «Мы, к сожалению, полнос­
просьбу в корректной форме, не забудьте поблагодарить
тью игнорируем тот очевидный факт, что эмоции как
за услугу. Если обратились к вам, а вы вынуждены от­
физиологический феномен точно так же поддаются
казать, сделайте это так, чтобы не обидеть партнера.
воспитанию и тренировке, как и наши мускулы. По­
Доброжелательно попрощайтесь после любой встречи.
этому с психофизической точки зрения речь может идти
Как преодолеть Жизнь сталкивает нас с разны-
не о «задержании» эмоций и не об их беспрепятствен­
барьеры ми людьми. И очень редко дарит
ном выходе во внешнюю деятельность, а об их рацио­
в общении тех, в общении с которыми барь­
нальной трансформации в бесконфликтную полезную
е р ы не возникают. Поэтому следует быть снисходи­
деятельность», — считает академик П.К.Анохин. О ка­
тельными к проявлениям некоммуникабельности и
кой же деятельности идет речь? Можно применить при­
уметь делать общение бесконфликтным. Для этого не
емы «отстранения»: ненавязчиво рассматривать кри-
обходимо следующее:
1. Уважать собеседника, каким бы он ни был.
2. Стараться понять, чем вызвано поведение че­
ловека, которое нам неприятно (см. гл. 8).
198
Глава I I

3. Иметь чувство собственного достоинства.
ГЛАВА 12
4. Уметь контролировать себя в общении.
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
5. Так построить свое поведение, чтобы уменьшить.
или у с т р а н и т ь барьер.
Кто говорит — тот сеет; кто
слушает, тот собирает жатву.
Вопросы
П.Буаст
1. Как связаны особенности восприятия с возникнове- (французский лексикограф)
нием барьеров восприятия?
Рассмотрите пары: наличие стереотипов в восприятии
и барьера установки; зависимость восприятия от состояния
воспринимающего субъекта и барьер отрицательных
эмоций; отсутствие децентрации и барьер двойника.
2. В каком направлении надо работать над собой, чтобы В этом л а к о н и ч н о м в ы с к а з ы в а н и и П . Б у а с т а —
не стать причиной коммуникативных барьеров? о д и н из секретов успеха делового о б щ е н и я .
Умение слушать — своего р о д а искусство, кото­
Задания р ы м не все владеют. Н а м м е ш а ю т слушать собствен­
н ы е мысли, которые или у в о д я т в сторону от т е м ы
I. Проанализируйте свои отношения с окружающими
разговора, или н а п р а в л е н ы на в о з р а ж е н и е собесед­
Если в общении с кем-то из них вы испытываете диском
форт, попытайтесь определить причину этого. Как можно нику. Порой м ы просто п е р е б и в а е м п а р т н е р а или
улучшить ваши отношения, сделать общение полезным и договариваем за него к о н е ц ф р а з ы , потому что «и т а к
приятным?
у ж е все ясно». Е щ е хуже, когда г о в о р я щ и й ч и т а е т на
II.Определите, владеете ли вы навыками человека, л и ц е собеседника мученическое т е р п е н и е , с к р ы в а ю -
приятного в общении. Ниже приведены вопросы из книги
щее р а в н о д у ш и е . Д л я чуткого человека этого доста-
А.Б. Добровича «Общение: наука и искусство».
точно, чтобы замкнуться. Не умея слушать, мы теря­
1. Умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбну
лись в ответ? е м расположение собеседника, к о т о р ы й мог б ы стать
п а р т н е р о м , а в личном о б щ е н и и — другом.
2. Умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор,
чтобы собеседник на вас не обиделся? Что же д а е т умение слушать в деловых контак­
3. Умеете ли вы шуткой разрядить обстановку, остудить т а х ? Оно позволяет понять партнера; получить от него
закипевшие страсти?
полную и н ф о р м а ц и ю ; в о с п р и н я т ь советы и предло­
4. Умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся
ж е н и я ; сделать общение к о м ф о р т н ы м для собеседни­
к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы
ка и, следовательно, произвести на него хорошее впе­
не прервать с ним отношения?
чатление.
5. Если с вами грубы, можете ли вы не отвечать гру­
бостью? Способны ли вы спокойно ответить грубияну или Если человек чувствует, что его понимают, он испы­
другим способом осадить его? тывает доверие к собеседнику, а это т а к важно для пло­
6. Умеете ли вы попрощаться так, чтобы вас захотелось дотворного общения. Кроме того, в деловом общении
видеть снова?
очень важно получить нужную информацию. Как гово-
201
200 Умение слушать

Чтобы научиться слушать, нужно прежде всего
рил немецкий философ и математик Г. Лейбниц: «Я про-
проанализировать свою манеру слушать: к какому
шел бы 20 миль, чтобы выслушать моего худшего врага,
если бы я мог что-нибудь узнать у него». Советы и предло- стилю ее можно отнести, позволяет ли она получить
жения компетентного человека могут быть весьма полез- необходимую информацию от собеседника и удовлет­
ны, так как мы сами не в состоянии выйти за пределы ворить его потребность высказаться.
своего видения проблемы, а чем шире спектр ее виде Французскому писателю-моралисту Ж.Лабрюйеру
ния, тем эффективнее принимаемое решение. Наконец принадлежит изречение: «Талантом собеседника от­
приятному собеседнику охотнее идут навстречу в самых, личается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем
серьезных деловых вопросах. охотно говорят другие; если после беседы с вами че­
Полноценное, продуктивное слушание требует ловек доволен собой и своим остроумием, значит, он
определенных сознательных усилий, которые со вре- вполне доволен и вами».
менем становятся навыками. По сути, умение слу- Тем, кто обнаружил у себя недостатки мужского
шать означает умение общаться. стиля слушания, можно посоветовать давать собесед­
н и к у время высказаться. Не все в состоянии сразу
точно выразить суть дела. Если говорящего перебить,
Стили Обычно манера слушать не конт- он может смутиться и вообще не добраться до нее.
слушания радируется. Она складывается у че- Умение слушать требует доброжелательности и тер-
ловека стихийно и зависит от его пола, психического скла-
пения. Отсутствие этих качеств приводит к конфлик­
да, занимаемого служебного положения, профессии.
т а м в общении.
Различают мужской и женский стили слушания.
Если вы склонны идти на поводу у эмоций гово-
Мужской стиль характеризуется вниманием к со-
рящего, заражаться его настроением, нужно сосре­
держанию разговора. Само слушание длится 10—15
доточиваться на информационной стороне разгово-
секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь,
ра. Расположитесь немного дальше обычного от эмо-
сосредоточиваются на критических замечаниях или
ционального собеседника и вслушивайтесь в смысл
перебивают собеседника. Женский стиль слушания
его слов, а не в интонацию.
характеризуется большим вниманием к эмоциональ-
ной стороне сообщения, самому процессу общения,
а не к содержанию разговора. Женщины лучше по­ Неумение Оно, к сожалению, встречается у
нимают чувства говорящего, видят его к а к личность, слушать невоспитанных особ вне зави­
реже перебивают. симости от пола. Неумение слушать проявляется в уже
Оба стиля слушания имеют достоинства и недо­ упоминавшейся «способности» перебить собеседника
статки. Мужской стиль слушания может вызвать у в самом неподходящем месте соответствующим рас­
собеседника дискомфорт, а то и помешать ему выс­ сказом: «А вот я...», или критическим замечанием, или
казаться; женский стиль в отдельных ситуациях мо­ советом: «Ты бы лучше...». Мешает рассказчику от­
жет быть малоэффективен. сутствие всяких эмоций на лице собеседника или его
203
202 Умение слушать
Глава 12

4. Используйте различные типы и приемы слу-
привычка смотреть в сторону. Есть и такой недоста-
шания в зависимости от цели говорящего и ситуации
ток, чаще свойственный женщинам: преувеличенное
общения.
отражение чувств собеседника и излишние собствен-
Добавим, что не следует обращать внимание на раз-
ные эмоции по поводу услышанного. И конечно, лю­
говорные особенности собеседника—неправильные уда-
бой человек способен лишиться вдохновения, читая
рения в словах, манеру выражать мысли и вести себя во
скептическое отношение на лице партнера.
время беседы. А также не следует стремиться лидиро-
вать в разговоре и оставить последнее слово за собой.
Установки 1. Чтобы лучше понять собесед- «Забивая» собеседника своей активностью, мы рискуем
эффективного ника, его мысли и чувства, не­ упустить то ценное, что могли бы от него услышать.
слушания обходимо заранее настроиться
на то, что разговор с ним будет полезен и приятен,
Типы Процесс слушания имеет два эта-
то есть нужна установка одобрения. Она проявляет­
слушания па. На первом происходит соб­
ся в положительном отношении к собеседнику, даже
ственно слушание собеседника. На втором этапе пос­
если он вам несимпатичен. Доброжелательное отно­
ле обдумывания и, если нужно, уточнения сказанного
шение со стороны слушающего приводит любого че­
высказывается свое отношение к услышанному.
ловека в спокойное состояние, при котором ему лег­
Пассивный тип слушания уместен, когда собе­
че выражать свои мысли, быть более откровенным.
седник говорит быстро, волнуясь, или, наоборот, мед­
2. Нужно уметь также сосредоточиться на теме
ленно, смущаясь. Вам нужно помочь ему высказать­
разговора, забыть о своих проблемах, следить за ходом
ся. Обычно статус человека, нуждающегося в пас­
мысли собеседника. Это не всегда легко, т а к к а к
с и в н о м с л у ш а н и и , н и ж е с т а т у с а слушающего.
скорость мышления в 3—4 раза опережает скорость
Например: начальник выслушивает подчиненного,
речи. Кроме того, есть любители «растекаться мыслию
старший младшего, врач пациента.
по древу». Когда становится ясно, о чем собеседник
хочет сказать, возникает соблазн перебить его или На первом этапе не следует перебивать говоря­
отдаться течению собственных мыслей. Тут-то и можно щего, ограничивая свое участие в беседе короткими
пропустить нужный момент и прослыть невежей. репликами типа: «Да, понимаю», «Это интересно».
Чтобы этого не произошло, используйте высвобо­ Постарайтесь не переусердствовать, демонстрируя
дившееся время, попробуйте определить приоритет­ свое внимание: пристальный взгляд в глаза или в рот
ный канал восприятия партнера. Попытайтесь понять, могут смутить любого, а преувеличенное отражение
искренен ли партнер, что кроется за его информацией, чувств вызвать недоумение.
можно ли ей доверять и т.д. Понаблюдайте за жестами, Когда собеседник останавливается, уместны сло­
мимикой, выражением лица партнера. Они дополняют, ва: «Продолжайте, прошу вас», сочувственное мол­
а нередко и проясняют смысл сказанного.
чание или одобрение высказанного.
3. В деловой информации следует выделять главное, Чаще всего в деловых контактах необходимо ак­
самое существенное и отсеивать не относящееся к делу. тивное слушание. Его цель — получить к а к можно
205
204 Умение слушать

Чтобы поддержать расстроенного собеседника,
больше информации от партнера. Но почему же че­
применяют эмпатическое слушание, состоящее в
ловека, который хочет нам что-то сообщить, мы не
передаче говорящему чувства сопереживания, что

<< Предыдущая

стр. 21
(из 34 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>