<< Предыдущая

стр. 22
(из 34 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

должны выслушать пассивно? Вот причины:
выражается в позе, жестах, мимике, взгляде, реп-
1) вследствие многозначности слов и выражений
возможно неправильно истолковать сообщение; ликах одобрения или сочувствия: «Конечно...», «Еще
2) собеседник не всегда умеет четко и определен- бы...», «Я понимаю...» и т.д. Эмпатическое слушание
но выразить свои мысли; целесообразно лишь тогда, когда удается точно по­
3) собеседник может избегать открытого самовы- нять эмоциональное состояние собеседника.
ражения или намеренно скрывать информацию. Необходимость ритуального слушания может по-
явиться в официальной обстановке. Встретив старого
знакомого в ситуации, не располагающей к обстоятель­
Слушать активно — значит выяснять ис­
тинное значение сообщения. ной беседе, следует ограничиться ритуальным при-
ветствием и, задав формальный вопрос: «Как дела?»,
не добиваться подробного ответа. Вам нужно лишь
Активное слушание отличается от пассивного тем,
вежливо выслушать, а затем сказать нечто вроде: «Рад
что на первом этапе' допускается перебить говоря-
за тебя» или «Надеюсь, скоро все наладится».
щего уточняющим вопросом: «Что вы имеете в виду?»,
«Простите, я не понял...»и т.п., чтобы выяснить смысл
выражения или слова.
Когда собеседник умолкает, уместно задать наво Как слушать Чтобы повысить эффективность
дящий вопрос, который заставит его рассказать о ка- в разных получения информации, нужно
ких-то не затронутых им сторонах дела. ситуациях прежде всего уяснить себе цель
Стимулировать беседу можно и побуждением —
речевого воздействия.
прямой просьбой остановиться на таком-то моменте.
О ней мы судим не только по тому, что собесед­
К приемам активного слушания относится и пе­
ник говорит, но и по тому, к а к он это делает.
рефразирование — новая формулировка сообщения
Если в потоке слов, которые обрушивает на нас
для проверки его точности. Применяется, если собе­
собеседник, угадывается желание выразить свои чув­
седник выражается неясно. Начать перефразирова­
ства или отношение к событию, не мешайте ему вы­
ние можно так: «Вы хотите сказать, что...» или «Вы
сказаться, применяйте пассивное слушание.
имеете в виду, что...». В том случае, когда партнер
Если собеседник пришел с сообщением или от него
специально затемняет суть дела, такой прием позво­
можно ожидать советов и предложений, эффектив­
ляет выявить его истинные соображения.
нее активное слушание. Оно полезно также в том слу­
Весьма эффективен прием резюмирование — по­
чае, когда клиент или партнер не может из-за волне­
дытоживание основных идей и чувств собеседника, на­
ния рассказать о чем-то, весьма существенном для вас.
пример: «Итак, если я вас правильно понял...»
В этом случае рекомендуется сначала слушать собе­
Когда значение сообщения выяснено, можно выс­
седника пассивно, дать ему возможность выразить
казать свое мнение или совет.
207
206

2. Проанализируйте, какой стиль слушания — мужс­
свои ч у в с т в а и л и ш ь з а т е м «добывать и н ф о р м а ц и ю
кой или женский — вам ближе, нет ли привычек, меша­
а к т и в н ы м слушанием.
ющих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение
Если собеседник н а х о д и т с я в сложном эмоцио-
слушать.
нальном состоянии, н у ж д а е т с я в п о д д е р ж к е , п р и м е -
3. Проведите небольшие эксперименты с близкими дру-
н я е т с я э м п а т и ч е с к о е слушание.
зьями. Попробуйте во время разговора сделать непрони-
Если цель собеседника — просто поддержать в з а и - цаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника,
моотношения, в а ш а р е а к ц и я на его слова и реплики В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преуве­
должна быть ритуальной, соответствующей этикету. личенно отражать эмоции партнера. В третьем случае при-
Конечно, в процессе одного и того же разговора тип мите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится,
резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рас­
слушания, к а к и само поведение, может меняться. Для
сказчиков во всех экспериментах. Результаты обсудите с
всех т и п о в слушания необходимо отражение чувств
ними. Последний эксперимент позволяет прийти к выводу:
собеседника: поза, в ы р а ж е н и е лица, взгляд должны
подражание позе и жестам партнера создает комфортную
свидетельствовать о в н и м а н и и к собеседнику и менять
обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться,
ся в соответствии с тем, что и к а к он излагает.
неподражание действует наоборот.
Второй этап слушания очень ответственен: умолк
4. Потренируйтесь в различных типах слушания в раз-
нув, собеседник ждет, что вы скажете. И здесь нужно
ных ситуациях общения.
проявить все свои лучшие качества — тактичность,
5. Постарайтесь использовать как можно больше прие­
быстроту мышления, способность к анализу проблемы.
мов активного слушания в деловом разговоре.
Если в а м это удалось, п а р т н е р и с п ы т ы в а е т удов-
летворение — он не з р я говорил! В ы я с н и в значение
сообщения, вы т о ж е довольны — не з р я слушали!

Вопросы
1. Почему нужно уметь слушать?
2. Как преодолеть крайности мужского и женского сти­
лей слушания?
3. Зачем нужна положительная установка по отноше­
нию к неприятному собеседнику?
4. Сотрудник взволнованно рассказывает о конфлик­
тной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как
его нужно слушать?

Задания
1. Обратите внимание на манеру слушать своих дру­
зей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживают­
ся ли установок эффективного слушания те собеседники,
с которыми приятно разговаривать?
209


ГЛАВА 13 Если в отношении партнеров чувствуется неиск-
УМЕНИЕ ВЕСТИ СЕБЯ В ТИПОВЫХ ренность, ощущение какой-то фальши, игры — это
общение на манипулятивном уровне. Часто быва­
СИТУАЦИЯХ ОБЩЕНИЯ ет так, что один из партнеров оказывается игрушкой
в руках другого, хотя он этого до поры до времени не
Без многого человек может обой-
ощущает. В таком случае тоже существует отношение
тисъ, только не без человека.
к человеку к а к к предмету, необходимому для до­
А.Бёрне
стижения какой-то цели, но обращение с ним может
(немецкий публицист XIX в.)
быть весьма пристойным.
Можно говорить о ролевом (стандартизирован­
ном) уровне общения, если партнеры действуют в
пределах своих социальных ролей: например, преду­
Понятие культуры общения отражает определен-
смотренное этикетом поведение в гостях, в транспор­
ный уровень умения общаться. Культура общения не
­­, на работе. Такое общение называют «контактом
имеет каких-то жестких правил, как, например, куль-
масок». На этом уровне с партнером общаются как с
тура поведения, соответствующая этикету, принято­
исполнителем соответствующей роли.
му в данной стране. Собеседники могут быть взаим­
Когда же в партнере видят личность, с настрое­
но вежливы и расстаться при этом врагами из-за чув­
нием и мнением которой нельзя не считаться, стре-
ства обиды или крайнего д и с к о м ф о р т а , которое
мятся найти оптимальное друг для друга решение
вызвал разговор. В то же время друзья могут награж­
проблемы, можно говорить о конвенциональном
дать друг друга нелестными прозвищами и испыты­
уровне общения, уровне соглашения. Этот уровень
вать при этом самые нежные чувства, так что такое
общения доступен людям доброжелательным, с вы­
общение они будут вспоминать с удовольствием. Мож­
сокими моральными нормами и общей культурой.
но сказать, что общение бывает разным по «качеству»,
Общение на деловом уровне происходит между
по характеру, по тому впечатлению, которое оно на
партнерами, которых связывают отношения сотруд­
нас производит. Чтобы описать это явление, рос­
ничества, когда они видят друг в друге товарищей
сийский психолог А.Б.Добрович ввел понятие уровня
по общему делу.
общения.
Игровой уровеньпревосходит предыдущие тон-
костью содержания и богатством оттенков. Его на-
зывают праздничным общением. Оно часто украша-
Уровни Общение происходит на прими-
ет отношения старых друзей, характерно для влюб­
общения тивном уровне, если партнеры
ленных.
грубы, обращаются друг с другом как с неодушев­
Духовный — высший уровень человеческого об­
ленными предметами, контактируют только потому,
щения. Партнер воспринимается к а к личность, но­
что им друг от друга (или одному из них) что-то надо.
ситель духовного начала.
211
210

жения цели. Механизм восприятия партнера—стерео-
Прослеживается связь между стилями и уровня
типизапия. Общение происходит на примитивном либо
ми общения. Непартнерский стиль общения приво-
на манипулятивном уровне. Для достижения цели ма-
дит к общению на примитивном уровне, партнерс-
нипуляция используется чаще, поэтому эту базовую
кий — на ролевом и деловом, манипулятивный — на
ситуацию общения часто называют манипулятивным
одноименном, альтруистический — на конвенцио-
общением. На примитивном уровне общения манера
нальном, игровом и духовном уровнях.
партнера держаться соответствует его культуре. Мани-
Культура общения состоит не в том, чтобы подстра-
лятор же выбирает себе тот образ, который окажет
иваться под партнера и говорить то, что он хочет
большее влияние на партнера, то есть он манипулиру­
услышать, а в отношении к собеседнику, которое по-
ет не только партнером, но и собой. Поэтому люди,
зволяет, уважая его и себя, выйти на конвенциональ-
которые преуспевают в манипулятивном общении, со
ный и вышележащие уровни.
временем часто становятся не способными ни к како­
Культурой общения владеют люди эмоционально,
му другому общению. Естественно, и способ ведения
нравственно и интеллектуально развитые. «Их обще-
беседы зависит от уровня общения. Манипулятор может
ние — всегда творчество, и высоты, достигнутые в
быть не только изысканно красноречивым оратором,
таком творчестве, ничуть не менее ценны, чем дос-
но и искусным слушателем. Обсуждение спорного воп­
тижения в искусстве».
р о с а на примитивном уровне может привести к пере­
бранке, а манипулятор предпочитает избегать споров
или, как говорили о Чичикове, «приятно спорить». Если
Типовые Культура общения предполагает
же ему нужна победа в споре, берегитесь! В ход пойдут
ситуации умение правильно распознать
уловки, а то и запрещенные приемы.
общения ситуацию общения и смысл дей­
Если в контакт вступают представители разных
ствия партнера и на основе этого построить свое по­
социальных групп или лица, занимающие разное по­
ведение.
ложение внутри одной социальной группы, с целью
Ситуации общения чрезвычайно разнообразны.
подтвердить свое положение в обществе или внутри
Но, исходя из цели, с которой люди вступают в обще­
группы, такое общение называется социальным или
ние, можно выделить некие базовые, типовые ситуа­
межгрупповым. Оно происходит на ролевом, стандар­
ц и и , для к а ж д о й из которых с в о й с т в е н н ы свои
тизованном или деловом уровне и, конечно, здесь
особенности общения.
возможен (как и в первой базовой ситуации) выход
Целью вступления в контакт может быть стремле­
на конвенциональный и вышележащие уровни. Для
ние добиться от человека определенных действий. Та­
межгруппового общения наиболее характерен роле-
кое общение называют деятельностным или целе­
вой уровень, поэтому его часто называют ролевым
вым. К партнеру относятся как к средству для дости-
или ритуальным.
Механизм восприятия партнера при таком обще-
нии— стереотипизация, отношение к партнеру —
212

Умение распознать, в какой ситуации общения вы
к а к к атрибуту, без которого общение невозможно
находитесь, и правильно себя вести в ней позволяет
манера держаться — в соответствии с собственной
избежать многих конфликтов, способствует успеху
социальной ролью или положением внутри социаль-
дружеских и деловых контактов.
ной группы. Способ ведения беседы, выбор языко-
Особую сложность представляет манипулятивное
вых средств, темы разговора диктуются правилами
общение. Оно заслуживает отдельного разговора.
этикета — бытового или делового. В гостях и в сфере
обслуживания разногласия стремятся затушевать,
обойти. За праздничным столом не рекомендуется Манипуляции М а н и п у л и р о в а н и е м или
затрагивать темы, которые могут вызвать спор. И и защита манипуляцией назовем такое уп-
случае же возникновения разногласий не следует от них равление поведением человека,
стремиться сделать всех своими единомышленника- которое совершается ради какой-либо выгоды того,
ми. Запрещены выражения типа: «Неправда», «Вы не кто управляет.
правы», «Этого не может быть» и т.п. В крайнем слу- Конечно, нет человека, который хоть раз не схит­
чае, можно сказать: «По-моему, это не совсем убеди- рил бы, чтобы добиться желаемого. В каждом из нас
тельно» или «Возможно, вы правы, но мне трудно со- с детства сидит манипулятор. Допуская возможность
гласиться с вами» и т.д. В деловом общении дискус- раэвой манипуляции, своего рода игры, цель кото-
сии ведутся открыто. Психолог О.Юрганов назвал рой — избежать затруднительного положения, амери-
спор рабочим инструментом делового общения. Глав- ский психолог Э.Шостром резко осуждает манипу­
ное — отстаивать свое мнение, не забывая об этике лирование к а к основной стиль общения, "псевдофи­
ведения спора, по всем правилам ведения полемики лософию жизни, направленную на то, чтобы эксплуа­
(см. главу 7). т и р о в а т ь к а к себя, т а к и д р у г и х " . Постоянное
Наконец, в межличностное, или психологическое, манипулирование опасно тем, что приводит к разру­

<< Предыдущая

стр. 22
(из 34 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>