<< Предыдущая

стр. 24
(из 34 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>


А: Ты посмотри на эту моло­
дежь. Разве мы могли себе это
позволить?
Б: А ты вспомни. О нас гово­ Муж: Сколько у нас осталось
А. Где моя папка?
рили то же самое. денег до зарплаты?
Б. Почему вы думаете, что
Жена: Не беспокойся, хватит.
она у меня?
Муж: А я и не беспокоюсь.
А. С чего вы это взяли? Я
Уже нельзя и спросить.
пpocтo спросил.
Рис. 15г. Конструктивный параллельный трансакт Рис. 16. Скрытые (подразумевающиеся) трансакты
227
226 Позиции в общении, ведущие к успеху
Глава 14

Скрытая позиция раздражает больше, чем явная
Угадав ее, надо вести себя так, будто она явная,
стараясь при этом не допустить конфликтной си- дется игра: «А что я говорил?» Начальник советуется
туации. Это возможно, если отвечать из дополни- со специалистом по поводу какого-либо начинания.
тельной позиции. Чтобы разговор был конструктив- Специалист его не одобряет. Но начальник настаи­
ным, надо постараться проигнорировать подтекст в а е т . И тогда специалист заявляет: «Ну, хорошо, сде­
и отвечать так, к а к будто обращение действительно лаем так, к а к вы хотите», и начинает действовать,
идет из позиции Взрослого и мы, естественно, от- как того хочет начальник. Через некоторое время выя-
вечаем тем же. сняется, что предложение начальника было невер-
Итак, позиция Взрослого наиболее предпочтитель- ным. Потрачены зря деньги и время. Начальник вы-
на в деловых контактах. Именно она формирует зывает специалиста. А тот заявляет: «Я сделал все так,
партнерский стиль общения. к а к вы хотели. А я предупреждал...»(психологическая
позиция Ребенка).
Чтобы избежать такого финала, руководителям
Возможные Занять позицию Взрослого по можно посоветовать расстаться с позицией непогре­
установки могает соответствующая уста- ш и м о г о Родителя, внимательно прислушиваться к
в деловом общении н о в к а . Установки могут быть мннению подчиненных, а сотрудникам — не стано­
следующими: в и т ь с я в позицию Ребенка, изложить свое мнение
1. У меня не все в порядке — у тебя все в порядке. письменно, показать шефу все «за» и «против» его
(Роль просителя; психологическая позиция Ребенка.) предложения. Это будет стимулировать у него пози-
2. У меня все отлично — у тебя не все в порядке. цию Взрослого и приведет к обсуждению вопроса, а
(Роль начальника; психологическая позиция Родителя.) не навязыванию решения.
3. У меня дела идут плохо — у тебя тоже не все в Кроме этой, существует еще множество психоло-
порядке. (Роль неудачника; психологическая позиция |гических игр, основанных на навязывании партнеру
Ребенка.) ^психологической позиции Родителя или Ребенка. По
4. У меня все в порядке — у тебя все в порядке. сути дела, эти игры представляют собой манипуля-
Возникшие проблемы можно решить. (Роль делового ции, цель которых — получение той или иной выгоды
человека; психологическая позиция Взрослого.) в отношениях с партнером по общению. Вот назва­
Если бы сотрудники всегда действовали из пози­ н и я некоторых их них: «Дитя на работе», «Меня рвут
ции Взрослого, в коллективе не было бы конфликтов. на части», «Казанская сирота», «Обезьяна на шее».
Нередко конфликт возникает из-за того, что кто-то Чтобы оказаться не втянутым в манипулятивную игру,
ведет психологическую игру, которая состоит из пос­ нужно вовремя распознать, какую психологическую
ледовательности скрытых трансактов. Например, ве- позицию вам навязывают и, если вам это не нравится,
сстимулировать у манипулятора позицию Взрослого,
что, конечно же, можно сделать, лишь справившись
с собственным желанием опекать, распоряжаться или
подчиняться.
228 Глава 14

Вопросы ГЛАВА 15
1. Какова связь между социальной ролью и психологи ПОДГОТОВКА К ПРОВЕДЕНИЮ
ческой позицией человека?
ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
2. По каким признакам можно распознать психологи-
ческую позицию, в которой находится партнер?
Всегда надежней перед делом осмот­
3. Какие позиции в общении позволяют избежать кон-
реться, особенно коль успех не оче­
фликта?
виден. Оттягивай время, либо что­
4. Почему позиция Взрослого дает возможность решить бы отказаться, либо чтобы утвер­
вопрос? диться, когда на ум придут новые
5. Как нужно настроить себя, чтобы добиться успеха в доводы в пользу твоего решения.
деловом контакте? Б.Грасиан

Задания Деловая беседа является самой распространенной
формой делового общения. В процессе деловой бесе­
1. Потренируйтесь в умении определять психологичес
кие позиции. Проанализируйте типичные эго-состояния ды рассматриваются вопросы устройства на работу,
членов своей семьи, друзей, коллег, собственные. Попро- ремонта квартиры, предложения о сотрудничестве,
буйте определить психологическую позицию незнакомого совершаются сделки купли-продажи и т.д. Проведе­
вам человека по его манере говорить и держаться.
­­е деловой беседы — это проверка нашего умения
2. Рассмотрите семейные и служебные конфликты с по-
устанавливать контакт с собеседником, ясно и убе­
зиции трансактного анализа. Что можно было бы изменить
дительно излагать свои мысли, слушать и слышать то,
в Позициях участников, чтобы избежать конфликта?
3. Заметив, что вы в разговоре занимаете позицию Ре- что говорит партнер, выбирать наилучшую психоло­
бенка или Родителя, попробуйте перейти на позицию Взрос­ гическую позицию в общении, словом, того, насколь­
лого. ко мы владеем культурой делового общения.
Из всего многообразия деловых бесед рассмотрим
те, в которых мы находимся в положении более за­
интересованного лица и хотели бы получить согласие
на какие-то условия от хозяина положения (принять
на работу, подписать договор о покупке товара,
пользовании услугой и т.п.).
Практика показала, что из 10 бесед, которые под­
готовлены заранее, 7 проходят успешно, а из 10 не­
подготовленных бесед — только 3. А ведь после не­
удачного делового разговора сложно вернуться к нему
еще раз. Получив отказ, труднее добиться положи­
тельного решения, чем при первой встрече.
231
230

Что нужно знать о партнере. Получить инфор­
Общая Подготовка к беседе не менее
мацию можно от секретаря или сотрудника вашего
подготовка важна, чем подготовка к пуб-
будущего собеседника, если удастся познакомиться с
к беседе личному выступлению. Она
предполагает следующее. ними и «разговорить» их. Следует выяснить:
Доскональное изучение вопроса. Вести разговор 1. Компетентность партнера, то есть в состоянии
можно только о том деле, о котором вы хорошо осве- ли этот человек решить вопрос. Может быть, нужно
домлены. Если, например, речь идет о предложении обратиться к более знающему в этой области или об-
какой-либо услуги фирме, нужно не только знать все ладающему большими полномочиями?
об этой услуге, но и хорошо представлять, чем зани- 2. Что представляет собой фирма или организа­
мается фирма и почему ее может заинтересовать дан- ция, в которой работает партнер, какие в ней взаи­
ная услуга. Важно быть и в курсе того, какой период моотношения. Знание подробностей даст возмож-
переживает фирма, предлагали ли уже ей подобное. ность вести разговор в рамках традиционного в этой
Нужно подготовить базу для ведения разговора, про-
системе подхода.
думать ответы на следующие вопросы:
3. Кто из ваших знакомых имел дело с этой фир-
1. В чем суть вашего предложения? мой или с этим человеком. Каковы их впечатления.
2. Почему вы обращаетесь с данным предложени- 4. Чего опасаются в фирме, на что надеются; чего
ем к этому лицу?
опасается, на что надеется партнер.
3. Как связано ваше предложение с другими сто-
5. Предполагаемую позицию по данному вопросу.
ронами деятельности фирмы?
Знание ее позволяет тем или иным образом строить
4. Какие выгоды получит партнер от принятия ва­
аргументацию. Например, если известно, что парт-
шего предложения?
нер против, нужно включить доводы, которые могли
5. Каковы минусы этого предложения для парт­
бы поколебать его позицию.
нера?
6. Особенности характера партнера, предпочита-
6. Почему все же вы настаиваете на принятии сво­
емая им психологическая позиция и его манера ве­
его предложения?
дения разговора. Это очень важная деталь, так как
7. В каком положении окажется фирма или парт­
есть трудные собеседники, разговор с которыми мо-
нер в случае, если по каким-то причинам реализация
жет провалиться, если не настроить себя определен­
вашего предложения будет прервана (форс-мажор­
ные обстоятельства)? Что конкретно тогда нужно бу­ ным образом (см. главы 11 и 14).
дет сделать? 7. Жизненные установки и принципы партнера.
Следует иметь в виду, что так как принимать Представление о них позволяет легче найти подход к
решение будет живой человек, то им могут руководить партнеру.
не только интересы дела, но и личные. 8. Потребности партнера. Знание стремлений и
Кроме того, успех во многом зависит от того, как желаний партнера помогает оценить, насколько его
подать предложение, а выбор формы подачи опре­ может заинтересовать ваше предложение, и пред­
деляется особенностями тех, к кому оно обращено. ставить последнее в выгодном свете. Учет потреб-
232 Глава 15 233
Подготовка к проведению деловой беседы

ностей партнера необходим для успешной аргумен­ Чтобы лучше узнать партнера, полезно выяснить,
тации (см. главу 3). где и кем он работал прежде, каков его стаж работы
9. Возраст, семейное положение партнера. Его ув­ в фирме, положение его сейчас. Быть может, у этого
лечения, политические взгляды, образование и т.д. человека сложная семейная ситуация или проблемы
Эти, казалось бы, не имеющие отношения к делу све­ со здоровьем. Представление о том, чего опасается и
дения могут помочь наладить контакт с партнером. на что надеется партнер, что для него важно в жиз­
Человеку всегда приятно, когда в нем видят не толь­ ни, чего больше всего он хочет сейчас, поможет вам
ко должностное лицо, но и личность. сделать человека «ближе», понять его и принять та­
Как преодолеть негативное отношение к парт­ ким, какой он есть. Размышляя о ситуации, в кото­
неру. В деловом общении часто приходится иметь де­ рой оказался этот человек, вы наверняка проникне­
ло с постоянными партнерами или клиентами. Может тесь к нему сочувствием и найдете в нем хоть что-то
встретиться и такой, в общении с которым возника­
хорошее.
ет множество барьеров, — «неприятный человек». Это
Нужно настроиться на такой разговор с партне­
мешает деловым контактам, так как партнер может
ром, в котором он смог бы высказать свои затрудне­
чувствовать вашу настороженность или неприятие и
ния. Для этого следует заранее продумать вопросы, в
соответственно относиться к вам. Известно, что убе­
тактичной форме затрагивающие его проблемы, и,
дить легче того, кто вам доверяет, и к кому с уваже­
взвесив свои возможности, помочь ему.
нием и приязнью относитесь вы.
Подготовка материалов и документов. Мате­
Подумайте, кому вы доверяете? Очевидно, тому
риалы и документы необходимы для введения собе­
человеку, которого вы считаете «своим», тому, кто вас
седника в курс дела и успешной аргументации. До­
понимает или стремится понять, наконец, тому, кто
кументы не только иллюстрируют и поясняют ска­
хорошо к вам относится.
занное, но и придают вес словам, подтверждая их.
Чтобы вызвать доверие у партнера, нужно соблю­
Следует заранее подготовить также заявление или
дать такие заповеди:
договор. При благоприятном исходе разговора мож­
1. Узнайте как можно больше о партнере, прими­
но будет сразу же закрепить достигнутую договорен­
те его таким, какой он есть.
ность, предложив партнеру подписать документ.
2. Поймите его затруднения, и вы поймете, поче­
му он ведет себя так, а не иначе. Подготовка вопросов партнеру. Редкая беседа
обходится без ознакомительных вопросов типа: «Что
3. Отнеситесь к партнеру к а к к другу, «полюбите»
его, сделайте «своим». больше всего вас не устраивает в существующем по­
ложении?», «На какой эффект вы рассчитываете?» и т.д.
4. Опирайтесь на лучшее, что есть в человеке.
Вопросы к партнеру должны охватывать все сто­
При этом в процессе делового разговора нужно
роны дела и быть при этом ясными, лаконичными,
вести себя так, чтобы партнер или клиент чувство­
вал ваше стремление его понять и пойти навстречу предельно конкретными, логически непротиворечи­
его интересам. выми и последовательными.
Глава 15
234 Подготовка к проведению деловой беседы 235

Подготовка ответов на вопросы партнера. Вступительная часть необходима для знакомства
Зная особенности характера партнера и специфику его и установления контакта с собеседником. Нужно проду­
работы, молжно предположить, какие уточняющие воп­ мать форму самопрезентации, и разработать несколько
росы задаст он и подготовить исчерпывающие ответы. вариантов установления контакта с партнером.
Информирование о деле или предложении, с ко­
торым вы пришли, должно быть предельно конкрет­
ным, исключать термины, которые собеседник может
Разработка В первую очередь следует четко
не знать. Следует продумать последовательность из­
стратегии уяснить главную цель разговора
ведения делового достичь договоренности, прий- ложения и моменты предъявления необходимых ма­
разговора териалов и документов, способы активизации всех
ти к какому-то решению и т.д.) каналов восприятия партнера, так к а к его приори­
тетный канал, к а к правило, неизвестен.
Исходя из цели разговора, вы определяете, чего имен­
Аргументация — обоснование предложения с
но вы хотите добиться в результате беседы. Напри­
целью склонить к нему партнера. Продумываются
мер: цель разговора — заинтересовать руководителя
доводы, очередность их подачи, способы убеждения.
фирмы вами к а к ценным специалистом. Чего доби­
Полезно предусмотреть, какие возражения могут
ваетесь — чтобы он записал ваши координаты и на­
быть у партнера, и подготовиться их нейтрализовать.
звал конкретный срок вашей следующей встречи (или
Нужно продумать свое поведение, если:
подписал заявление и т.п.).
1) собеседник полностью согласится с представ­
Для успеха делового разговора важно спросить
ленными аргументами;
себя: а какую цель может ставить партнер и какого
2) сделает вид, что согласился;
результата хочет он?
3) никак не прореагирует;
Необходимо заранее предусмотреть, какой исход
4) перейдет на повышенный тон.
беседы вас устроит, какой нет, какой вариант вы
Ответы на возможные вопросы и возражения
посчитаете приемлемым для обеих сторон.
необходимо продумать заранее, чтобы они не заста­
В каждом конкретном случае цель разговора дос­
ли вас врасплох.
тигается различными путями. В самом общем случае
Достижение договоренности легче зафиксиро­
для делового разговора с целью достижения догово­
вать, если подготовить документы «на подпись». Фик­
ренности можно рекомендовать такой сценарий:
сация договоренности не всегда возможна, но в ряде
1. Вступительная часть.
случаев она просто необходима.
2. Информирование.
К заключительной части тоже нужно подгото­
3. Аргументация.

<< Предыдущая

стр. 24
(из 34 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>