<< Предыдущая

стр. 25
(из 34 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

виться, т а к как при любом исходе разговора следует
4. Ответы на вопросы, нейтрализация возражений.
оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у парт­
5. Достижение договоренности, подписание доку­
нера не пропало желание сотрудничать с вами сей­
ментов.
час или в дальнейшем.
6. Заключительная часть.
237
Подготовка к проведению деловой беседы
Глава 15
236

желательно предварительно выяснить, в какое вре­
Продумайте свои последние слова:
мя у него больше всего посетителей, проводятся со­
1)в случае успеха;
вещания и т . п .
2) при компромиссном решении вопроса;
К телефонному разговору нужно т а к же тщатель­
3) при неудаче.
но готовиться, к а к и к непосредственной деловой
Время, затраченное на подготовку деловой бесе­
ды, окупится с лихвой! беседе. Прежде всего следует определить:
Правильно и корректно договоритесь о встрече, 1. Фамилию, имя и отчество человека, с которым
позаботьтесь о соответствующем внешнем виде, и необходимо поговорить.
успех за вами! 2. Наиболее удобное для звонков время.
3. Цель звонка.
4. О чем конкретно вы хотите договориться.
Разговор К нему следует отнестись очень Деловой разговор по телефону должен быть пре­
по телефону серьезно, т а к к а к слишком на- дельно кратким, иначе он теряет свою эффектив­
накануне встречи стойчивая просьба о приеме или, ность. Специалисты называют оптимальное время —
наоборот, заискивающая интонация могут иметь об­ до 4-х минут.
ратный эффект — оттолкнуть собеседника. Начина­
Для любого телефонного р а з г о в о р а подходит
ющие деловые люди нередко жалуются, что догово­
следующая схема 2 . Ее легко запомнить, как «Семь "П"»:
риться о встрече с работодателем или потенциальным
Ш . Приветствие.
заказчиком — самое трудное в деловом общении: сек­
П2. Представление.
ретарь допытывается, кто звонит, а потом сообщает:
ПЗ. Причина: объяснение цели звонка.
«Его нет» или «Идет совещание», «Он занят», а если и
П4. Проблема: обсуждение вопроса.
удается застать шефа, он отвечает: «Нам это не нуж­
П5. Подведение итогов обсуждения.
но», даже не выслушав до конца.
П6. Признательность: выражение благодарности.
Прежде чем снять телефонную трубку, нелишне
П7. Прощание.
взвесить: а обязательно ли звонить по данному воп­
Продолжительность каждого этапа разговора (в
росу этому человеку? Может быть, лучше сначала
секундах): П1 + П2 = 15; ПЗ = 20; П4 = 150; П5 = 35;
послать письмо или факс, а позвонить потом, когда
П6 + П7 = 20.
он познакомится с информацией? Не исключено так­
Следует продумать свои слова и возможную реак­
же, что информация заинтересует партнера настоль­
цию партнера на каждом этапе разговора.
ко, что он позвонит сам, а это позволит чувствовать
себя хозяином положения.
Если же необходим именно телефонный разговор,
нужно сделать все для того, чтобы он был успешным.
И, прежде всего, позвонить в то время, когда есть
вероятность застать нужного человека. Кроме того,
238 239
Глава 15 Подготовка к проведению деловой беседы

Перед тем к а к позвонить, рекомендуется мыслен­ Существует и другая тактика: «разведывательные»
но представить человека, с которым предстоит раз­ звонки с целью выявления возможных клиентов, ра­
говор, подумать о чем-то приятном. ботодателей или заказчиков. Но чтобы она дала ре­
Поздороваться лучше с улыбкой, как и при личной зультат, таких звонков должно быть чрезвычайно
встрече. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же много. А это очень непросто, ведь с каждым партне­
располагает к разговору. Назвать себя (и свою орга­ ром нужно быть предельно вежливым, разговаривать
низацию) следует сразу же, не дожидаясь расспросов. спокойно и с достоинством, при объяснении цели
Имя и фамилия, название организации должны зву­ звонка использовать т а к называемый «Вы — подход»
чать четко, так, чтобы их можно было без труда рас­ (см. главу 16), говорить живым языком, найти фра­
слышать и запомнить. Говорите с достоинством, сим­
зы, способные заинтересовать.
патией к себе. Оказывается, это сделать совсем не
Можно попробовать и ту, и другую тактику, чтобы
просто! Нередко представляются скороговоркой, а соб­
найти партнера, который будет заинтересован во встрече.
ственное имя произносят так бесцветно и равнодуш­
Вероятно, в процессе разговора придется назы­
но, как будто называют неодушевленный предмет.
вать кое-какие цифры, ссылаться на документы. Все
Затем спокойно, без напряжения объясните цель
это следует приготовить и иметь перед глазами. Ин­
звонка. Не следует мучить собеседника предположе­
формация должна быть предельно краткой. Сказать
ниями, начиная издалека. Коммерческие агенты ча­
нужно ровно столько, чтобы партнер понял — да, ему
сто именно так и поступают, боясь, что им откажут.
это нужно, и захотел выяснить все детали при встрече.
Да, эти опасения не беспочвенны: директор фирмы
Предоставьте собеседнику назначить удобное для
часто не в состоянии встретиться со всеми желаю­
него время. Нельзя сказать: «Так я к вам зайду тогда-
щими. Вот и используют все способы, чтобы заинт­
то», это будет нарушением этикета, ведь статус того,
риговать, заинтересовать собой и добиться прихода
кто просит о встрече, ниже, чем у его собеседника, и
в офис. А что потом? Результат зависит от обаяния и
диктовать условия он не вправе.
настойчивости посетителя. Если преобладает первое,
Очень важно поблагодарить за разговор. Причем
могут последовать различные предложения, в том
надо найти в себе силы сделать это даже в том слу­
числе и неделовые... Если партнер мало заинтересо­
чае, если договоренность не достигнута. Извиниться
ван поступившими предложениями, а посетитель
за отнятое время. Прощание должно быть таким же
действует искусно и настойчиво, возможно, контракт
теплым, как и приветствие. Нередко все впечатле­
будет подписан, но, скорее всего, на короткий срок.
ние от звонка или встречи портит неожиданно быст­
Постоянным заказчиком партнер, принявший реше­
рое и равнодушное «до свидания», когда все вопросы
ние под напором, вряд ли станет. Так стоит ли тра­
решены. Тогда становится ясно, что собеседник был
тить свое и чужое время? Практика показывает, что
расположен к вам только в интересах дела.
лучше использовать его, чтобы выяснить, кому дей­
ствительно нужен в а ш товар или услуга, чем дальше Последнее слово по телефону должно прозвучать
брать измором каждого, кто по вашему мнению дол­ так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было при­
жен заинтересоваться вашим предложением. ятно разговаривать.
Глава 15
240

Вопросы ГЛАВА 16
1. Для чего нужна предварительная информация о парт­ ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
нере?
2. Какие документы следует подготовить к собеседова­ Владеть искусством беседы, ибо в бе­
нию при поступлении на работу? седе сказывается личность. Ни одно
3. Как вы ответите руководителю, который считает из занятий человеческих не требует
молодость и неопытность большим недостатком? большего благоразумия, хотя в жиз­
4. Что можно будет сказать в завершение делового раз­ ни ничего нет обычней, — тут мож­
говора, который закончится отказом партнера принять но и все потерять, и все выиграть.
ваше предложение?
Б.Грасиан
5. Почему не рекомендуют сообщать в телефонном раз­
говоре всю информацию, касающуюся делового предло­
жения?
Рассмотрим проведение деловой беседы, цель ко­
торой — достижение договоренности с партнером,
Задания
например, об оказании какой-либо услуги фирме.
1. Вспомните не слишком приятного вам человека, с Ее успех зависит от вашего умения устанавливать
которым вы вынуждены иметь дело. Чтобы изменить к нему
отношения и убеждать, исходя из интересов и потреб­
отношение, рекомендуется сделать следующее. Напишите
ностей партнера.
все, что вы знаете о нем: как он выглядит, возраст и далее
Вы учитывали их, готовясь к встрече. И теперь
по приведенной выше схеме. Прочтите вслух свое сочине­
ние или расскажите об этом человеке своему товарищу, многое будет зависеть от того, сумеете ли вы уста­
стараясь быть объективным. Как правило, после выполне­ новить контакт с собеседником, действовать по си­
ния этого задания неприязнь сменяется сочувствием, а при
туации, умело использовать подготовленные аргу­
встрече с этим человеком проявляется что-то вроде симпа­
менты.
тии. Результат во многом зависит от желания изменить свое
Помогут вам в этом вера в успех, уверенность в
отношение к этому человеку.
2. Подготовьтесь по предложенной методике к предсто­ себе, уважение и доброжелательное отношение к
ящему деловому разговору; к телефонному разговору нака­ партнеру, энергичность, напористость, убежденность
нуне встречи с деловым партнером.
в том, что ваше предложение соответствует обоюд­
ным интересам.
У того, кто ищет выгоду только для себя, такой
убежденности нет, и его внутреннее несогласие с тем,
что он говорит, выдаст себя.
Напомним некоторые правила делового этикета.
Если прошло несколько дней после предваритель­
ной договоренности по телефону, накануне встречи
рекомендуется уточнить, не изменилось ли что-ни-
243
Проведение деловой беседы
242

Вступительная На умение начать разговор вли-
будь за это время. Прийти на встречу нужно не ме-
часть беседы яет зоркость в о б щ е н и и . Зор­
нее чем за 15 минут, чтобы успеть привести себя и
кость в общении проявляется в том, чтобы быстро
порядок, узнать у секретаря о настроении партнера
оценить психологическое состояние партнера, его
и подготовиться к разговору.
реакцию на ваше появление, расположенность к об­
Входить в кабинет следует после осведомления
щению с вами, готовность к немедленному началу
«Можно?» Поздоровайтесь, когда подойдете побли-
делового разговора, и начать разговор в нужной то­
же к хозяину кабинета.
нальности.
Приветливая улыбка и прямой взгляд в большин-
Вступительная часть деловой беседы необходима
стве случаев способствуют мгновенному у станов-
для того, чтобы собеседник переключился от дел, ко-
лению контакта. Не спешите садиться и начинать
торыми он был занят, на разговор с вами, а также
разговор. Поймайте ответный взгляд. А если вам к
для создания благоприятной атмосферы разговора.
тому же улыбнулись в ответ, можно считать, что
Итак, задачи вступительной части:
хорошее начало разговору положено.
1) привлечение внимания к своей персоне;
Поведение хозяина кабинета определяется его
2) установление контакта с собеседником;
знанием этикета, настроением, отношением к посе­
3) пробуждение интереса к теме разговора.
тителю. Деловую даму, входящую в кабинет, мужчи-
Существует множество вариантов начала беседы.
не следует приветствовать, встав из-за стола. В от­
Все зависит от состояния партнера и его интереса к
ношении других посетителей допустима различная
делу. Если собеседник заговаривает о своих пробле-
форма приветствия: протянутая рука и даже встре­
мах и заботах, нужно дать ему возможность выска­
ча у двери. Небрежный кивок головой, приветствие
заться, не торопиться переходить к своему делу. Иной
сквозь зубы, глубокомысленный или озабоченный
раз, видя, что собеседник озабочен, можно тактично
вид партнера говорят не только о его невысокой
разговорить его и затем, конечно, внимательно и со­
культуре, но и об отношении к вам, возможно, о
настроении и психологической позиции. Важно по­ чувственно выслушать.
ставить правильный «диагноз», чтобы в нужной то­ Если собеседник расположен к беседе, возможен
нальности начать разговор. Если произошло вынуж­ прямой подход — напомнить ему о предмете пред­
денное опоздание, следует извиниться и присту­ стоящего разговора.
пить к делу. В противном случае началом разговора может слу­
Хозяин кабинета, к а к правило, кивком или же­ жить прием «снятие напряженности», когда беседа
стом указывает, куда сесть. Напомним, что, если начинается с приятных фраз общего характера или
есть выбор, лучше расположиться не напротив", а тактичного комплимента (партнеру, интерьеру, орга-
под углом к собеседнику. Это исключает конфрон­
тацию, дает возможность жестикулировать, менять
позу, что позволяет влиять на партнера.
244 245
Проведение деловой беседы

низации работы и т.д.). Другой вариант начала раз- Вместо «Я считаю, что вам будет полезно» — «Как
говора в этом случае — «зацепка» — событие, личное- вы полагаете, будет ли вам полезным...»
впечатление, случай, необычный вопрос, которые Однако иногда, поняв, о чем пойдет речь, партнер
можно увязать с содержанием беседы. сходу заявляет: «Я могу обойтись без ваших услуг».
Установлению контакта с партнером способству- Сохраняя спокойствие, с доброжелательной улыбкой
ет благоприятное впечатление, которое производит можно заметить: «Я уверен, что после минутного зна­
ваш внешний вид, манеры, проявление расположе- комства с моим предложением вы т а к не скажете».
ния к собеседнику, уважения к его интересам. Вторая отговорка: «Нам сейчас не до этого!» Тогда
«Самоубийственным» началом разговора считает- следует спокойно поинтересоваться: «Когда можно
ся проявление излишней почтительности к партне­ будет вернуться к этому разговору?» Если вы услы­
ру, демонстрация полной зависимости от него, подо­ шите в ответ: «Через месяц», что ж, через месяц сно­
бострастные извинения за то, что оторвали от важ­ ва напомните о себе.
н ы х дел, и т . п . Не г о д я т с я т а к ж е п р о я в л е н и я Если партнер заявляет: «Меня это не интересует»,
панибратства, фамильярный тон, демонстрация сво­ он может пожалеть о своих словах после вашей реп­
их преимуществ, высокомерие и т.п. лики: «Даже экономия?» Не дожидаясь ответа на этот
В процессе разговора необходимо поддерживать риторический вопрос, можно приступить к характе­
партнера. Показать ваше расположение можно по­ ристике самого предложения, а затем его выгоднос­
зой, кивками, словами («скрытый комплимент» — см. ти для партнера.
главу 10). Убедившись в том, что собеседник готов к обсуж­
дению интересующего вас вопроса, можно приступать
к изложению сути своего предложения. В этом и зак­
Как ввести Настроив собеседника на разго-
лючается второй этап беседы — информирование. Ува­
партнера вор с вами, нужно тут же перей-
жая собеседника, следует обращаться к нему по име­
в курс дела ти к предмету встречи. Часто к
ни и отчеству, говорить на понятном ему языке, учи­

<< Предыдущая

стр. 25
(из 34 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>