<< Предыдущая

стр. 26
(из 34 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

делу приступают таким образом: «Я хотел бы вам пред­
тывать уровень его информированности. При этом
ложить...» (хотел бы устроиться) или: «Я думаю, что
необходимо наблюдать за реакцией партнера. Если вы
вам будет интересно...» и т.п. Это вполне вежливые
видите, что собеседник напряжен, относится непри­
фразы, но в них выражается воля того, кто пришел с
язненно к тому, что вы говорите, можно использовать
разговором. Собеседник подсознательно ощущает
«отзеркаливание» его позы и жестов (см. главу 9). Рас­
психологическое давление и подсознательно же мо­
сказывая, необходимо периодически делать паузы, что­
жет сопротивляться предложению. Поэтому рекомен­
бы собеседник мог задать вопрос. Вопросы надо выс­
дуется так называемый «Вы —- подход»:
лушивать очень внимательно, не перебивая.
Вместо «Я хотел бы вам предложить» — «Не хотите
Свои ответы можно предварять удостоверяющими
ли вы...»
замечаниями типа: «Это очень удачный вопрос», «Я рад,
Вместо «Я думаю, что вам будет интересно» — «Не
что вы задали мне именно этот вопрос», «То, что вы
заинтересует ли вас...»
247
Проведение деловой беседы
246 Глава 16

может выдвинуть ваш собеседник. Но, конечно, по­
задаете мне этот вопрос, показывает...» Самая простая
старайтесь с блеском доказать их несостоятельность.
(и обязательная) реплика после получения вопроса:
Аргументы «против» включайте в изложение со слова­
«Спасибо за вопрос». Польза от благожелательной ре­
ми: «Вы можете возразить...» или «Иногда полагают...».
акции на вопросы очевидна: такие реплики играют
Тактика аргументации продумывается заранее. Но
роль «поглаживаний», значимость собеседника в его
в реальной ситуации ее придется корректировать.
собственных глазах вырастает, атмосфера разговора
«теплеет», партнер охотно задает новые вопросы, ваш
монолог превращается в диалог, в ходе которого легче
Нейтрализация Проведение четвертой фазы бе-
добиться взаимопонимания.
возражений седы зависит от того, к а к про­
Если же вы видите, что собеседник с недоверием
реагирует на ваши аргументы партнер.
или непониманием относится к вашей информации,
Если он согласится с доводами в пользу вашего
но никаких вопросов не задает, придется задавать
предложения, остается только выжидать, наблюдая
вопросы самим. Самый простой вид вопросов — кон­
за его жестами и мимикой, когда он придет к реше­
трольные. Они позволяют выяснит^, понимает ли нас
нию и, возможно, сам предложит оформить догово-
партнер, насколько принимает нашу информацию,
ренность.
и прочее. Это вопросы типа: «Что вы думаете об
Если партнер не реагирует на доводы или только
этом?», «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?»
делает вид, что согласен с ними, можно применить
и т.п. После ответов собеседника, возможно, придется
специальный прием, вызывающий собеседника на
более доступно и эмоционально повторить сказанное.
откровенность (см. главу 9).
Или с лёгким сердцем двигаться дальше.
Узнать об отношении партнера к вашим аргумен­
Зная особенности характера партнера и специфи­
там можно, прямо спросив его: «Что вы думаете по
ку его работы, можно предположить, какие уточня­
этому поводу?» или «Какой вывод вы делаете из все­
ющие вопросы задаст он и подготовить исчерпываю­
го, мною сказанного?» и т.п. Подобные вопросы на­
щий ответ.
зывают ориентационными, так как они позволяют
ориентироваться во взглядах партнера.
Если вы поняли, что партнера ваши аргументы не
Аргументация Лишь тогда, когда партнер понял,
убедили, нужно, подумав, найти более убедительные для
в чем состоит ваше предложение, можно приступать к
него или повторить вразумительнее уже сказанное.
его обоснованию, или к аргументации. В этом состоит
Встречаются деловые люди, которые по каким-то
третья фаза проведения деловой беседы.
соображениям не хотят обнаружить свое мнение и
Тактика аргументации (подбор аргументов, очеред­
тянут до последнего, чтобы потом сказать: «А мне это
ность их подачи) рассматривалась в главе 3. Напом­
вообще не нужно!» Помогают вызвать на откровен­
ним, что эффективно действует включение аргумен­
ность таких собеседников провокационные вопросы.
тов «против»: идей, утверждений, предложений, кото­
Конечно, такого рода вопросы, содержащие вызов,
рые противоречат вашему предложению или которые
249
Проведение деловой беседы
248 Глава 16

подстрекательство, задают .лишь в крайних случаях, мается, к а к только собеседник внимательно, с пони­
предпочитая открытый, хотя и малоприятный раз- манием выслушает.
говор опасному молчанию партнера. 3. Можно преобразовать возражение в довод, на­
Например, вы убеждаете директора фирмы поль­ пример: «Но мы уже сотрудничаем с рекламным аген­
зоваться новым для него видом рекламы — щитами и тством» — «А мы будем еще одним — любимым!»
вымпелами. Привели аргументы в пользу последних, 4. Хороший э ф ф е к т дает ссылка на репутацию
а директор молчит. Не помог и прием, вызывающий других фирм.
собеседника на откровенность, а на ориентационные Важно сохранить благожелательность и спокой­
вопросы директор ответил уклончиво и неопределен-
ствие, если собеседник, возражая, перейдет на по­
но. Тогда вы спрашиваете: «Сколько месяцев вы пола­
вышенный тон. Ведь возражение — это проявление
гаете продержаться на одной газетной рекламе?» Воз­
заинтересованности.
можно, собеседник выйдет из себя, но зато вы узнаете
Главные мысли партнера и его возражения реко­
его позицию и сможете на нее повлиять.
мендуется записывать. Это оказывает магическое
Если это естественные сомнения, связанные с не­ действие: собеседник начинает говорить более спо­
желанием рисковать, недоверием к новшеству, ав­ койно и взвешенно. А вам ведение записей позволит
торитету вашей фирмы и тому подобное, следует спо­ понять, с чем, собственно, он не согласен. Быть мо­
койно и обстоятельно их развеять, проявляя уваже­ жет, разногласий и нет, а все дело в разных форму­
ние к партнеру и его опасениям. лировках одного предложения или различных подхо­
Если собеседник резко возражает, нам важно по­ дах к нему. Если же разногласия существенны и вы
нять, обоснованные ли это соображения или просто уверены, что собеседник не прав, необходимо обду­
отговорки. Чтобы легче было парировать последние, мать, к а к опровергнуть его утверждения (способы
нужно быть в курсе того, что обычно говорят, когда, опровержения были рассмотрены в главе 7). При этом
не раздумывая, не хотят принять предложение. полезно придерживаться следующих правил.
Если заявляют: «Все это прекрасно, но мне это не 1. Не вести разговор запальчиво; возражая, сохра­
нужно», спокойно, с улыбкой продолжайте: «И все же нять благожелательный тон.
предположим, что вы согласились. Какие неудобства 2. Не перебивать партнера, дать ему возможность
и какие выгоды вам это принесет?» полностью высказаться.
Перечислим приемы нейтрализации возражений. 3. Не подчеркивать свое несогласие, возражать по
1. Преобразовать возражение в вопрос, например: формуле «Да, но...»:
«Ко мне уже обращались с подобными предложения­ «Понимаю вас, но нужно учесть, что...», «Охотно
ми» — «Вас интересует, чем мое предложение отли­ согласился бы с вами, однако...», «На вашем месте я,
чается от подобных?» наверное, думал бы так же, но...» и т.п.
2. Если собеседник возражает по существу, вы­ 4. Подчеркивать свое согласие там, где это возможно.
слушайте его очень внимательно, используя тот тип Рекомендуется такой тактический ход: не задер­
слушания, который соответствует состоянию парт­ живаться на возражении, которое трудно опроверг­
нера и данной ситуации. Иногда возражение сни- нуть, рассмотреть другие, а потом вернуться к этому.
250 251
Глава lb Проведение деловой беседы

Как подвести Если вам удалось переубедить партнера сказать «нет» и затем принять ваше пред­
партнера партнера, можно переходить к ложение.
к принятию пятой фазе беседы — достиже- 2. Дайте совет воспользоваться предложением не­
нию договоренности. Это реко­ медленно, так к а к в противном случае будут поте­
мендуется делать с помощью цепочки вопросов. ряны определенные преимущества.
Вначале задайте такие вопросы, на которые собе­ 3. Подведите итог всему сказанному, отметив те
седник скорее всего ответит «да». Такие вопросы на­ преимущества, которые получит партнер, если вос­
зываются подтверждающими. Это вопрос типа: «На­ пользуется вашим предложением, и что он упустит,
верное, вы тоже рады тому, что...?», «Я не ошибаюсь, отказавшись от него.
полагая, что вы считаете...?» и т.п. Существует пра­ 4. Ведите разговор так, будто согласие уже полу­
вило Сократа, согласно которому после нескольких чено. (Этот прием связан с некоторым риском, но
ответов «да» редко произносят «нет». Подтверждаю­ весьма эффективен в общении с партнером, не склон­
щие вопросы настраивают партнера на положитель­ ным к психологической позиции Родителя).
ное отношение к вашему предложению. И все же 5. Задайте альтернативный вопрос, дающий со­
вопросы, непосредственно подводящие собеседника беседнику возможность выбора (но не более трех ва­
к принятию решения, не должны предполагать одно­ риантов). Например: «Сколько времени вам понадо­
значного ответа. Что, если партнер все же скажет бится для подготовки документов: две недели, десять
«нет»? Изменить его решение потом будет очень слож­ дней, а быть может, всего неделя?»
но. Поэтому рекомендуется последние вопросы фор­ Достигнутую договоренность необходимо зафикси­
мулировать так, чтобы они давали возможность раз­ ровать. Убедившись, что собеседник настроен поло­
вернутого ответа (открытые вопросы), настраивали жительно, предложите ему рассмотреть и подписать
на сотрудничество. подготовленный документ или самому сформулиро­
Например, вместо «Вы согласны с моими усло­ вать вариант договора. Зафиксировать договорен­
виями?» лучше спросить: «На к а к и е условиях вы ность можно и в устной форме. Главное, чтобы она
согласны?» или «Как скоро это возможно?» На этом прозвучала не только из ваших уст. Тогда партнер
этапе беседы особенно важно проявить хладнокро­ будет чувствовать больше ответственности за выпол­
вие и выдержку. Если разговор проходит в благо­ нение совместной договоренности.
желательной атмосфере, к какой-либо договореннос­
ти вы придете.
Завершение Если достичь договоренности не
Если собеседнику трудно принять окончательное
беседы удалось, необходимо, сохраняя
решение, можно ненавязчиво его к этому «подтолк­
самообладание, довести беседу до конца, то есть
нуть».
красиво выйти из контакта.
1. Спросите: «Быть может, у вас осталось после­
Если договоренность достигнута, не следует зло­
днее возражение или сомнение? Я готов ответить».
употреблять расположением и временем партнера. На
Такая постановка вопроса заставляет нерешительного
253
Проведение деловой беседы
Глава 16
252

Вопросы
заключительном этапе беседы противопоказан разго-
вор на общие темы — это может «забить» информацию 1. Нужно ли обдумывать заранее варианты начала раз­
по делу. говора?
Оставить о себе хорошее впечатление, красиво 2. Что предпринять, если собеседник слушает вас молча,
расстаться необходимо при любом результате разго­ никак не реагируя на ваши аргументы?
вора. Хорошо воспитанный, владеющий культурой 3. Как вести себя, если партнер начинает горячо возра­
общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним жать против вашего предложения?
захотелось встретиться снова. 4. Как подтолкнуть нерешительного партнера к приня­
Результаты деловой встречи полезно проанализи­ тию решения?
ровать.
3 ад а н и е
Проанализируйте проведенный вами деловой разговор
Схема анализа 1. Не забыли ли вы о цели раз- по предложенной схеме. Учтите свои ошибки при подго­
делового разговора говора? товке к следующему разговору.
2. Каков конкретный результат встречи?
3. Мог ли он быть лучшим для вас или для дела?
4. Все ли аргументы вы использовали? Что еще
можно было сказать?
5. Все ли вы выяснили у партнера, что хотели?
6. Удачно ли вы отвечали на вопросы?
7. Удачно ли парировали возражения?
8. Какой была атмосфера разговора?
9. Какую психологическую позицию занимал ваш
партнер? Правильную ли позицию занимали вы?
10. Удовлетворен ли встречей партнер?
11. Какое впечатление вы на него произвели?
12. Есть ли необходимость и возможность повтор­
ной встречи?
Анализируя разговор, не корите себя за возмож­
ные упущения, а подумайте, к а к действовать даль­
ше. Встреча считается не напрасной, если она оста­
вила возможность для продолжения контакта.
В процессе делового разговора проявляется ваше
знание проблемы и умение общаться. Поэтому каж­
дая деловая встреча поднимает вас еще на одну сту­
пеньку к овладению культурой делового общения.
255
Практические занятия

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ 4. Выясните, есть ли у собеседника возможность
для поддержания отношений.
5. При положительном ответе предложите обме­
няться «координатами».
6. Тепло попрощайтесь. Дайте понять, что были
К главе 1 рады встрече.
«Культура делового общения» Слушатели садятся парами и «знакомятся» по пред-
ложенной схеме. Вопросы задает один слушатель дру­
Как завязать деловое или дружеское знакомство?
гому, через 5 минут их роли меняются.
Преподаватель напоминает слушателям, что дело­
За столом преподавателя перед аудиторией пред­
вые отношения базируются на совпадении или до­
стают оба (все пары по очереди). Преподаватель
полнении тех или иных интересов. Кроме того, парт­
объявляет, что сейчас состоится представление ин­
неры должны быть приятны друг другу и иметь воз­
тересного человека.
можность для осуществления контактов. Исходя из
В соответствии с заданием нужно рассказать о
этих соображений и правил этикета, предлагается
партнере все лучшее, заинтересовать им собравших­
следующая схема знакомства.
ся. Пересказывать все, что удалось узнать о собесед­
1. Представьтесь (назовите свое имя, в случае де­
нике в разговоре с глазу на глаз, не следует. Инфор­
лового знакомства — фамилию и место работы). Вос­
мация должна носить как бы рекламный характер,
питанный человек обычно после этого называет себя.
поднимать товарища по группе в его собственных
2. Заговорите о чем-то близком собеседнику, на­
глазах.
пример, о той ситуации, в которой вы с ним оказа­
Представление длится три минуты. Как правило,
лись, или в крайнем случае о нейтральном (погода,
при этом известный всем человек открывается с нео­
спортивное событие и т.д.). Если собеседник реаги­
жиданной стороны. Слушатели бывают удивлены тем,
рует доброжелательно, поддерживает разговор, мож­
но продолжить беседу (нравится ли семинар, концерт, к а к мало знали друг о друге. Выясняется совпадение
выставка и т.п.). чьих-то интересов или проблем.
Создание доброжелательной атмосферы во мно­
3. Выясните, чем занимается собеседник, круг его

<< Предыдущая

стр. 26
(из 34 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>