<< Предыдущая

стр. 31
(из 34 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

жал и поэтому не позвонил раньше. Приехал и нашел ли чувства собеседника? В чем это проявлялось? Ка­
у себя в почтовом ящике приглашение от другого кой была в целом атмосфера беседы?
2. Какие приемы активного слушания использо­
вал «журналист»?
Практические занятия
298

3. Не упустил ли «журналист» возможности уточ-
нить, задать наводящий вопрос, стимулировать ответ?
К главе 13
Задание IV. Точно ли «журналист» перефразиро «Умение вести себя
вал высказывания собеседника? Правильно ли их ре-
в типовых ситуациях общения»
зюмировал?
После обсуждения хода интервью преподаватель Задание I. Преподаватель предлагает слушателям
просит «экспертов» дать общую оценку работе «жур- разыграть различные ситуации манипулятивного об­
налиста»: отличная, хорошая, удовлетворительная. щения, например: вам необходимо попасть на кино­
Затем он спрашивает «компетентного собеседника», сеанс, а вы забыли билет. Найдите подход к билетер­
согласен ли он с этой оценкой, к а к бы он оценил уме- ше, если это:
ние «журналиста» «разговорить», была ли комфортной а) молодая симпатичная девушка;
для него атмосфера беседы. б) женщина средних лет, которая стремится вы­
Задав очередной вопрос слушателям, игру можно
глядеть моложе;
повторить и затем сравнить работу «журналистов».
в) сурового вида старуха.
Задание II. Слушатели разбиваются на пары. Нуж­
но найти способ вынудить «знакомого» сделать то, что
ему не по душе, а тому — найти способ отказать «на­
халу».
Примеры просьб:
1) Я слышал о вас к а к о человеке, который никог­
да никому не отказывает. Не могли бы вы одолжить
50 долларов? Мне скоро должны вернуть долг, и я
сразу же вам отдам.
2) Неужели вы откажетесь принять участие в этом
вечере? Мы ведь не всех приглашали. Но нам извест­
но, что вы-то знаете толк в настоящем искусстве!
Найденные слушателями приемы манипулирова­
ния и зашиты от них обсуждаются и комментируются.
301
Практические занятия

до начала спектакля осталось 5 минут, она появи­
К главе 14 лась, но, к а к выяснилось, забыла билеты дома.
«Позиции в деловом общении, В острой ситуации проявляется привычный спо­
ведущие к успеху» соб поведения человека. На примере разных испол­
нителей видно, что позиция взрослого позволяет из­
Моделирование различных ситуаций общения.
бежать конфликта.
Участвовать в ролевых играх предлагается наиболее
При разборе выполнения этого задания препода­
активным слушателям, которые, к а к предполагает-
ватель должен проявить психологическое мастерство
ся, способны исполнять роли. Разыгрывание сцен
и такт.
возможно лишь в обстановке непринужденности и
Задание III. Ролевая игра «На приеме у начальни­
доброжелательности.
Задача занятия — проиллюстрировать преимуще­ ка ЖЭС».
ство позиции Взрослого в деловом общении и в кон­ Разыгрываемая ситуация. У жильца, живущего на
фликтной ситуации. верхнем этаже, протекает потолок из-за негодной
кровли. Жилец делал телефонные заявки на ремонт
Задание I. Разыграть ситуации «Опоздание»:
крыши, но ее так и не починили. В квартире сырость.
а) на свидание с другом; Заболел уже второй ребенок. Жилец решил идти к
б) домой после обещанного срока возвращения; начальнику ЖЭС. Его цель — добиться, чтобы кровлю
в) на деловую встречу. немедленно починили.
По условию, опоздание столь значительно, что Условия игры. Начальник находится в позиции
ожидающий уже выведен из терпения. Родителя, исполнители роли жильца — в психологи­
Бесконфликтный выход из создавшейся ситуации ческих позициях Ребенка, Родителя и Взрослого. Раз­
получается в том случае, если удается занять психо­ говор начальника с Жильцом-Родителем заканчива­
логическую позицию и стимулировать психологичес­ ется конфликтом. Разговор с Жильцом-Ребенком ни
кую позицию партнера следующим образом: к чему начальника не обязывает. Разговор с Жиль­
а) Ребенок — Ребенок; цом-Взрослым ведется в деловом тоне, Жилец остав­
ляет заявление и уходит с надеждой на то, что будет
б) Ребенок — Родитель;
сделано все возможное.
в) Взрослый — Взрослый.
Задания участникам игры (раздаются на карточках):
Задание П. На примере разыгрывания конфликт­ 1. В роли Жильца-Родителя нужно требовать, воз­
ной ситуации предлагается узнать, к а к а я психологи­ мущаться. Увидев, что начальник «не кается», грозить
ческая позиция ближе слушателям. ему жалобами в вышестоящие инстанции. Уйти со
Вот пример московского психолога Н. Козлова. скандалом.
Подруга вызвалась купить билеты в театр на спек­ 2. В роли Жильца-Ребенка нужно долго рассказы­
такль известных гастролеров. Вы пришли к назна­ вать о тяжелом положении с детьми, жаловаться, про­
ченному времени к театру, а ее нет. Наконец, когда сить. Уйти, т а к и не назвав свой адрес.
303
302 Практические занятия Практические занятия

5. Обсуждение ситуации. Выступление членов
3. В роли Жильца-Взрослого прийти с заявлени-
«жюри» с разбором каждого случая.
ем. Кратко изложить суть дела. Спокойно спросить о
6. Подведение итогов деловой игры.
причине, по которой крыша до сих пор не отремон-
тирована. Уйти, зарегистрировав заявление. Рекомендации по обсуждению разыгранных сцен.
Слово предоставляется первому члену «жюри»,
4. В роли Начальника занять агрессивную пози­
з а т е м второму и третьему. После в ы с т у п л е н и я
цию в ответ на агрессивную позицию Жильца-Роди-
теля. Быстро отделаться от Жильца-Ребенка. Если каждого члена «жюри» преподаватель обращается к
ближе роль Родителя заботливого, пообещать все сде- «зрителям» с предложением дополнить. Оценки за
лать, даже не спросив, где живет жилец. В роли Ро­ исполнение ролей не выставляются, однако нужно
дителя-критика отчитать просителя: «У других еще отметить, кому из участников игры удалось лучше
не то происходит! Что делать? Подставьте тазик!» и сыграть заданную психологическую роль. Во время
т.п. В ответ на вопрос Жильца-Взрослого объяснить обсуждения поведения начальника слушатели могут
ситуацию (один кровельщик давно болеет, второй перейти на критику ситуации в самом ЖЭС, давать
уволился). Перейти с ним на деловой тон. Возможно, советы по ремонту крыши или обращению в выше­
принять его совет или предложение. стоящие инстанции. Преподаватель должен вовремя
вернуть слушателей к цели обсуждения.
5. Задание первому члену «жюри». В каких психо­
логических позициях находились «жильцы»? Ответ Подведение итогов деловой игры.
обосновать, отметив, к а к психологическая роль про­ Итоги подводит преподаватель. Он отмечает, на­
являлась в жестах, позе, интонации, поведении ис­ сколько успешно были сыграны психологические
полнителей ролей. роли, подчеркивает преимущества позиции Взросло­
6. Задание второму члену «жюри». В каких психо­ го, насколько точны были в своих суждениях члены
логических позициях находился «начальник»? Ответ «жюри», удачны или нет дополнения «с мест».
обосновать.
Задание IV. Ролевая игра «В кабинете заведую­
7. Задание третьему члену «жюри». Прокомменти­
щей ателье».
ровать взаимодействие участников игры в трех слу­
Разыгрываемая ситуация. После второй пример­
чаях. В чем преимущество позиции Взрослого в этой
ки вы видите, что костюм безнадежно испорчен. Вы
ситуации?
хотите, чтобы вам вернули потраченные деньги.
Этапы проведения игры:
Условия игры. Заведующая находится в позиции
1. Знакомство слушателей с разыгрываемой ситу­
Родителя. Она не намерена возвращать деньги. По ее
ацией.
мнению, во всем виноват клиент: куда раньше смот­
2. Распределение ролей. Слушатели получают за­
рел? Проблемы нет — костюм можно исправить.
дания на карточках.
Задания участникам игры. Могут быть такие же,
3. Назначение «жюри». Они получают свои задания.
что и в предыдущем случае. Но можно предложить
4. Разыгрывание ситуации (3 раза подряд с раз­
исполнителям проявить только позицию Взрослого и
ными «жильцами»).
Практические занятия
304

К главе 15
проанализировать, к а к это удалось в каждом случае
«Подготовка к проведению
У тех слушателей, кому это не удастся, обнаруживает-
деловой беседы»
ся психологическая проблема. С такими слушателя-
ми нужна дополнительная психологическая работа.
Задание I. Работа над изменением отношения к
Задание V. Отработка позиции Взрослого в игро- неприятному партнеру.
вых ситуациях. Слушатели делятся на пары. Каждый вспоминает
Примеры игровых ситуаций: своего неприятного партнера или знакомого и расска­
1. Вы пришли по объявлению в газете устраиваться
зывает о нем своему напарнику по следующей схеме.
на работу рекламным агентом. ..
1. Как выглядит. Как одевается.
2. Вы пришли к декану с просьбой разрешить сдать
2. Возраст.
досрочно сессию.
3. Семейное положение. Есть ли проблемы в семье.
3. Вы закончили школу гувернеров и пришли к 4. Состояние здоровья.
хозяйке дома с рекомендательным письмом.
5. Где учился, где работал раньше,
4. Вы пришли к руководителю курсов английско­
6. Что представляет собой организация, где он
го языка с просьбой о зачислении. Занятия в группе
работает сейчас.
начались две недели назад.
7. Как к нему относятся в коллективе.
В роли просителей выступают слушатели, в роли
8. Каковы его политические взгляды, увлечения.
руководителя (хозяина положения) — преподаватель.
9. Что он больше всего любит. Что умеет хорошо
В разыгрываемых сценах проверяется и отрабаты­
делать.
вается умение слушателей вести разговор с позиции
10. Что для него важно в жизни, чего опасается,
Взрослого. О том, удается ли это, можно судить по
на что надеется.
реакции «хозяина положения»: если посетитель ведет
Н а п а р н и к внимательно слушает этот рассказ,
разговор по-деловому, ему все удается — «принима­
отмечает основные моменты и преобразует инфор­
ют на работу», «переносят сессию» и т.д. Если же он
мацию так, чтобы на «плохого» человека можно было
униженно просит или требует, то не может добиться
взглянуть по-другому. Например: вместо «длинный,
желаемого.
тонкий» — «стройный», вместо «консерватор» — «че­
В случае неудачи слушатель повторно участвует в
ловек устоявшихся взглядов», вместо «ругает все заг­
игровой ситуации. По просьбе преподавателя слуша­
раничное» — «патриот» и т.д. Такая работа требует
тели каждый раз комментируют ситуации. Разыгры­
широты взглядов и доброжелательности.
вание сцен становится уроком и для участников, и
Затем о неприятном партнере рассказывает тот,
для «зрителей». Желательно, однако, чтобы все слу­
кто слушал этот рассказ. В его изложении этот чело­
шатели попробовали свои силы в позиции Взрослого.
век может выглядеть даже привлекательным. Первый
рассказчик бывает потрясен. Это способно изменить
его отношение к партнеру.
Практические занятия 307
306 Практические занятия

Задание II. Отработка договоренности о встрече Преподаватель предлагает каждой команде раз­
по телефону. работать стратегию и продумать ход деловой беседы
Слушатели разбиваются на пары и располагают на темы, предложенные слушателями или им самим.
ся на стульях спиной друг к другу для имитации теле- Можно предложить двум командам подготовиться к
фонного разговора. Один представляет человека, ко- проведению делового разговора на одну и ту же тему.
торому нужно договориться по телефону о встрече, Представители команд докладывают о выполне­
другой — секретаря или руководителя организации. нии задания. Группа может предложить другой ва­
Задача заинтересованной стороны — договориться о риант начала разговора или дополнить аргументацию.
встрече с компетентным лицом по поводу устройства Полезно сравнить два варианта подготовки разгово­
на работу, предложения нового товара или услуги и ра на одну тему.
т.п. (задания придумывает каждая пара). После вы-
Примерные темы деловых бесед:
полнения упражнения слушатели меняются ролями.
1. Собеседование при приеме на работу по специ­
Вопросы для обсуждения разыгрываемых ситуа- альности после окончания вуза по направлению мо­
ций (раздаются каждой паре): лодежного центра занятости.
1. Как прозвучало приветствие и представление?
2. Разговор с директором фирмы, давшей объяв­
2. С какой интонацией «звонивший» сообщил о
ление о наборе рекламных агентов.
цели своего звонка?
3. Разговор с организатором курсов по вождению
3. Сумел ли он выйти на нужного ему человека?
автомобиля, на которых вы хотели бы заниматься
4. Удалось ли «звонившему» заинтересовать своей
несмотря на то, что прошло две недели после начала
информацией?
занятий.
5. Смог ли он убедить в необходимости встречи?
4. Разговор с заведующим телеателье, в котором
6. Была ли достигнута конкретная договоренность?
испортили ваш телевизор.
7. Поблагодарил ли более заинтересованный парт­
5. Разговор с ректором института с просьбой раз­
нер за разговор?
решить вам перейти на другой факультет.
8. Каким было прощание?
9. Оставил ли «звонивший» приятное впечатление?
Настроен ли «абонент» на встречу с ним?
Преподаватель предлагает каждой паре поделить­
ся своими впечатлениями и соображениями по пово­
ду отдельных моментов разговора и подводит группу
к выводам о том, что же обеспечивает успешную до­
говоренность о встрече.
Задание III. Отработка стратегии и тактики ве­
дения деловой беседы.
Группа делится на команды по 3-4 человека.
309
К главе 16
8. Успешно ли он парировал возражения?
«Проведение деловой беседы»
9. Мог ли быть результат встречи лучшим для «по­
Разыгрываются ситуации делового разговора (по сетителя»? Для «хозяина кабинета»? Что каждый из
материалам подготовки деловых бесед, разработан них мог сделать для этого?
ных слушателями). Преподаватель знакомится с ма- 10. Какова была атмосфера разговора? Кто зада­
териалами заранее и выбирает актуальные темы де- вал тон? Могла ли она быть более благоприятной и от
ловых бесед. кого это зависело?
В разыгрываемой ситуации он исполняет роль де-
лового партнера того слушателя, который подготовил-
ся к проведению деловой беседы. «Партнер» выбирает

<< Предыдущая

стр. 31
(из 34 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>