<< Предыдущая

стр. 19
(из 22 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

Глава 8 Обратная связь высокого
качества

Мое дело маленькое — дать вам со­
вет... возможно, очень плохой совет,
о котором следует тут же забыть.
Макс Фрай
Здорово, когда ваше мнение принимается в расчет!
Приятно влиять на происходящее вокруг одним толь­
ко словом. Радостно, когда благодаря вашим словам
мир меняется в лучшую сторону. Все это льстит и по­
вышает самооценку. Тем более что такое происходит
не часто.
«К работе относится добросовестно, требовательна
к себе и товарищам по работе, за что уважением в кол­
лективе не пользуется...» — из характеристики.
Вам не нравятся некоторые поступки ваших знако­
мых, и вы пока еще не знаете, как об этом сказать так­
тично? Точнее, вы уже пытались сообщить им свое
мнение, но натыкались на встречную агрессию. Или
холодную стену неприятия и непонимания. Конечно
же, они делают и приятные для вас вещи... Но — слиш­
ком редко? Они просто не догадываются, что вам это
нужно, а сами попросить... Не догадываетесь. Или не
знаете как.
Потому что пока еще не умеете давать людям об­
ратную связь. Действительно качественную обратную
связь, на которую можно ориентироваться. Навык да­
вать обратную связь высокого качества действитель­
но очень сильно пригождается в жизни. Помимо все­
го, он здорово помогает в учебе — как в изучении, так
и в обучении. Когда мы учимся сами, нам необходима
Глава 8. Обратная связь высокого качества | 135

обратная связь из внешнего мира. Когда мы учим, нам
нужно обеспечить контакт с учениками и облегчить
им знакомство с новым материалом.
К сожалению, в жизни такое встречается гораздо
реже, чем хотелось бы.
Учитель просит учеников:
— Встаньте, кто считает себя тупицей.
После долгой паузы встал Вовочка.
— Ты в самом деле считаешь себя тупицей?
— Ну не совсем. Просто как-то неудобно, что вы стоите
один.
Можете представить себе, какое теперь будет у клас­
са отношение к такому учителю!
В каком-то смысле, эта глава — повторение и за­
крепление пройденного. Обратная связь включает в
себя раппорт, рефрейминги, правильно поставленную
цель, позиции восприятия, ассоциации — диссоциа­
ции, базовые пресуппозиции... Все они взаимно под­
держивают, дополняют и усиливают друг друга.

Какая критика полезна
Разумеется, прежде чем начать работу, вы должны
убедиться, что находитесь в ресурсном состоянии и
уже установили раппорт с вашим собеседником. В са­
мом деле, о каком качестве работы может идти речь,
если вы раздражены или наоборот — смущены? Кто
захочет иметь с вами дело, если вы не позаботились
о доверии и источаете враждебность?
Посему, ваше личное ресурсное состояние и пред­
варительная настройка на собеседника — это как лич­
ная гигиена. Они поддерживаются всегда. Надеюсь,
вы уже привыкли начинать общение с раппорта и на­
учились управлять своим настроением.
136 НЛП: роли, которые играют люди

Помните о том, что вы будете давать информацию,
а не указания. Ее принимают к сведению и рассматри­
вают. Никто не обязан следовать вашим советам. Вы
не в праве чего-либо требовать. Другое дело, что, как
правило, информация является действительно цен­
ной и принимается с благодарностью.
Особо отмечу, что приводящиеся ниже в произ­
вольном порядке критерии обратной связи высокого
качества должны присутствовать в вашей речи одно­
временно (кроме тех случаев, когда последователь­
ность указана особо). Поначалу это может показаться
непривычным и даже сложным, но уже со второго раза
у всех получается значительно лучше.
Говоря о достоинствах и недостатках чьей-либо
работы, начните с обсуждения того, что уже сейчас
получается хорошо.
После этого скажите о том, что можно сделать, что­
бы получилось еще лучше. Заметьте: в каждый момент
беседы мы акцентируем внимание только на хорошем]
— Дорогой, тебе понравился обед?
— Соль была превосходна! Жаль только, что ты не на­
лила побольше супу.
Говорите максимально конкретно и только о том,
что можно увидеть, услышать или почувствовать.
То есть о том, что можете сами показать, рассказать
и сделать.
Рассказывайте о действиях и избегайте любых оце­
нок. По тому, что человек делает, не стоит судить о его
способностях, намерениях, ценностях. Все это лежит
в сфере ваших догадок и не является полезной для
него информацией.
Используйте в своей речи прошедшее время, гово­
рите о том, что было. Оставьте будущее и настоящее на
его усмотрение — вы говорите о прошлом и все глаго­
лы у вас в прошедшем времени.
Глава 8. Обратная связь высокого качества 137

Говорите и о себе, и о нем в третьем лице. Это по­
может снять эмоциональное напряжение и сосредото­
читься на фактах. Акцентируйте внимание на том, что
ваше мнение субъективно, и вы тоже можете оши­
баться, так что решать все равно нужно самому.
Последний штрих. Если это уместно, пусть ваш со­
беседник в начале сам скажет все, что он думает о сво­
их проблемах и вариантах выхода из кризиса. У него
может быть множество прекрасных идей, которые со­
впадают с вашими. Отлично — вам же работы меньше!
Ничего себе списочек? Да, НЛП дало действитель­
но много инструментов усовершенствования обрат­
ной связи. Не беда, если пока удается не все! Немного
практики — и вы обязательно добьетесь успеха.
А пока — реальный пример интеграции всех приве­
денных критериев в собственной речи.

Кое-что об искусстве выступать
Как-то мне удалось попасть на занятие молодежного
клуба «Дебаты». Суть их работы — научиться публич­
ным выступлениям, а также уметь аргументированно
отстаивать любую из предложенных точек зрения.
Пришел, как новичок. Посидел, посмотрел игру:
«Правительство выдвигает и защищает некоторую
программу, оппозиция — доказывает, почему ее при­
нимать нельзя. Парламент внимает, а затем — голосу­
ет». Чудесная игра! В ней так много из психологии!
После игры пошла обратная связь от парламента.
Обсуждали и удачные моменты, и недостатки. Приво­
дили самые лучшие из прозвучавших аргументов, го­
ворили, что можно было бы сказать еще. Делались
поправки и по стилю речи — народ учился.
Вышел и я. Произношу примерно следующее: «Ре­
бята, мои слова будут словами зрителя, который впер­
вые посмотрел вашу игру».
138 НЛП: роли, которые играют люди

(Подготавливаю нишу для перехода в третью по­
зицию.)
«Этому зрителю очень понравились выступления
участников. Особенно впечатлило то, как они исполь­
зовали все предоставленное им для выступлений вре­
мя — буквально секунда в секунду. Очень понрави­
лась также уверенность в выступлении Премьер-ми­
нистра и количество выдвигаемых им аргументов,
особенно его грамотные уходы от ответов на предло­
женные вопросы. Видимо, сказывается солидный
опыт игр».
Последняя фраза не относится к обратной связи,
так как не несет никакой информационной нагрузки.
Это просто набор приятных слов, подкрепляющих
раппорт с аудиторией. Речь сопровождается жестами
в сторону уже пустующих мест игроков и упоминае­
мого зрителя — меня то есть. Такой прием позволяет
всем участникам диссоциироваться от своих игровых
ролей и просто учиться на их примере.
«Как человеку, знакомому с психологией, хотелось
бы сказать пару слов. Надеюсь, что это поможет вам
взять из выступлений друг друга самое лучшее».
Подтекст: все необходимое у вас уже есть, а психо­
лог только поможет обратить на это внимание. Опять
же, переход в третью позицию.
«Профессиональный коммуникатор сказал бы, что
большая часть отношения слушателей формируется
скорее тем, как выступающий говорит, нежели его ар­
гументацией. Поэтому сейчас он бы обратил внимание
на форму тех выступлений, что слышал Зритель (жест
в сторону пустующего места).
Ему показалось, что если бы Член Правительства
(жест) говорил чуть медленнее (демонстрация мед­
ленной речи), то у парламента было бы больше воз­
можностей обдумать и принять его аргументы. Подхо­
дящая скорость подачи материала была, например,
Глава 8. Обратная связь высокого качества ||| 139

у Лидера Оппозиции — его стиль общения оставлял
больше времени для осмысления материала.
Большое влияние на отношение Зрителя как Чле­
на Парламента оказало то, что Лидер Оппозиции об­
ращался непосредственно к аудитории. Сохранялся
визуальный контакт. Зрителю показалось, что если уж
игроки борются за его голос, то обращаться им стоило
именно к нему. Если бы этому уделили внимание все
выступающие, исход игры мог бы оказаться другим».
(Ясное дело, на протяжении всего выступления де­
монстрируется этот самый визуальный контакт.)
«Еще Зрителю очень понравилось, как расставлял
акценты Член Оппозиции. Он выделял самые важные
ключевые слова громкостью речи (демонстрация) и
делал акценты на тех точках зрения, что укрепляли его
позицию. То же самое Премьер-министр делал с помо­
щью активной жестикуляции...»
Во время своей речи я буквально становился на те
же места, где находились в течение своего выступле­
ния те, кого ставил в пример. Простой прием, но он
прекрасно помог связать мои слова с воспоминания­
ми участников. А тем, о ком говорилось, — увидеть
себя со стороны.
Не удивительно, что меня потом неоднократно
просили рассказать еще что-нибудь из психологии.
А особенно приятно, что в последующих играх уда­
лось воочию убедиться, что моя обратная связь оказа­
лась им полезна.


Говорим только о хорошем!
В нашем обществе существуют два основных способа
информировать другого человека о своем видении его
действий, т. е. давать ему обратную связь. Первый из
них — критика, когда разбираются просчеты и недо­
статки. Второй — похвала.
140 НЛП: роли, которые играют люди

Оба этих способа хороши как проявление внима­
ния, но к обратной связи высокого качества отноше­
ния не имеют. А если и имеют, то — слабое.
Критика — это вообще отдельный разговор. Чаще
всего она представляет собой работу по формирова­
нию и закреплению ошибок. Недочетов и недостатков.
А что вы хотите, если все внимание сосредоточено
именно на них?
Сидит чукча на дереве и пилит сучок, на котором сидит.
Проходит мимо геолог и говорит:
— Что ты делаешь? Ты же сейчас упадешь!
— Пошел отсюдова! — отвечает чукча.
Допилил сучок и упал: «Шаман, однако!»
Да... Геолог знаниями психологии не блещет. По­
хвалил бы лучше за старание да сказал бы, что делать
надо. А так — поругал, а за что — не объяснил. Пред­
почел продемонстрировать превосходство своего ин­
теллекта.
После кораблекрушения к необитаемому острову из
последних сил подплывает чудом спасшийся мужчина.
На острове его встречает тем же чудом спасшаяся жена:
— Где ты шатался целые сутки?! Ведь пароход утонул
еще вчера!
Вроде бы и волновалась. Вроде бы и рада встрече...
Но единственный способ, с помощью которого она
сумела продемонстрировать свою привязанность, —
упрекнуть любимого.
При таком подходе складывается впечатление, что,
кроме ошибок, ничего более не существует. Кроме
того, зачастую люди на основе найденных изъянов
способны делать выводы об умственных способностях
человека. Да еще и навешивать на человека собствен­
норучно созданные ярлычки.
Глава 8. Обратная связь высокого качества ||| 141

— Как жизнь?
— На работе — как в лесу: что ни начальник, то дуб, что
ни заместитель, то пень, что ни бумага, то липа, что ни
отдел, то болото, а вот секретарша — ягодка. Дома — как
в сказке: жена — ведьма, теща — Баба Яга, тесть — Ко­
щей Бессмертный, а вот соседка — Василиса Прекрас­
ная, и муж у нее Иванушка-дурачок.
Но они-то вовсе не считают, что действуют непра­
вильно. Они просто работают, выполняют свои обя­
занности. По их мнению — помогают человеку испра­
виться. В общем — дают обратную связь. Качество
пока еще низковато, но это всегда можно исправить.
На столе стоит стакан. В нем — сто грамм. Сами
придумайте чего. Вопрос: стакан наполовину полный
или наполовину пустой? Наполовину выпит или на­
половину недопит? Ваш ответ покажет, на чем вы в

<< Предыдущая

стр. 19
(из 22 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>