<< Предыдущая

стр. 20
(из 22 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

данный момент сфокусировали свое внимание — на
жидкости или на ее отсутствии.
Если основное внимание отдается пустой части
стакана — недостатку жидкости, то, осуществляя об­
ратную связь, вы подробно остановитесь на всех дос­
тоинствах обсуждаемого предмета, отметите удачные
и хорошо работающие элементы. А потом — подска­
жете, что еще можно сделать, чтобы получилось еще
лучше. И не только подскажете, но и покажете как.
«Доброе слово и кошке приятно!» — этого факта
еще никто не отменял. Дайте человеку понять, что
способны оценить по достоинству его старания. Пусть
он знает, что вы уважаете его труд.
Начните с похвалы, и дальнейшая критика будет
восприниматься легче. Об этом во все времена тверди­
ли знатоки человеческой души.
Японская делегация посетила нашу страну. Когда у них
спросили, что им больше всего понравилось, они друж­
но ответили:
— У вас очень хорошие дети!
142 НЛП: роли, которые играют люди

— А еще?
— У вас очень-очень хорошие дети!
— Ну а кроме детей?
— А все, что вы делаете руками, — плохо.
После Дейла Карнеги и его великолепной книги
«Как завоевывать друзей и оказывать влияние на лю­
дей» некоторые любители покритиковать, перед тем
как обрушиться с упреками и обвинениями, стали
пытаться говорить что-нибудь приятное. По принци­
пу: «Ложка меда в бочку дегтя». Она тоже — помога­
ет. У некоторых даже сформировался соответствую­
щий шаблон: «Чем больше в начале расхваливает, тем
сильнее потом врежет».
В обратной связи высокого качества вообще нет
критики! Мы ни в какой момент времени не говорим
о недостатках. Мы акцентируем все внимание на дос­
тоинствах. Сначала на тех, которые уже есть, потом —
на тех, которые можно приобрести.
По телевизору транслируют футбольный матч.
— Похоже, что этому новому форварду не хватает толь­
ко двух вещей, чтобы играть просто отлично.
— Каких же?
— Ног и головы.

Просто необходимо концентрироваться на досто­
инствах! Говоря о них, вы фиксируете все плюсы ра­
боты. Ваш собеседник мог даже не догадываться, что
какая-то незначительная в его понимании деталь яв­
ляется важной.
Если вы коллеги, то обратная связь высокого каче­
ства — это прекрасный шанс перенять у вашего сосе­
да самое лучшее в его работе. Ваше мастерство может
значительно возрасти благодаря такому обмену опы­
том. У одного хорошо получается одно, у другого —
Глава 8. Обратная связь высокого качества 143

другое. Поделились — оба стали богаче. Это верно
даже в тех случаях, когда ваша квалификация значи­
тельно превосходит его. Для меня это было самым
крупным открытием в таком стиле общения! Люди
разные и свое дело делают по-разному. И у каждого
есть чему поучиться.
И еще раз. Акцент на хорошем способствует созда­
нию благожелательной атмосферы, помогает пове­
рить в себя и собственные силы. Когда вы сосредото­
чиваетесь на положительном опыте, вы находите мно­
жество удачных моментов, которые не замечали
раньше. А говоря о том, что можно сделать для улуч­
шения работы (ситуации, отношений), вы увеличивае­
те свой инструментарий за счет прибавления новых
выборов.

К вопросу о конкретике
Если хотите, чтобы у людей сложилось впечатление,
что они прекрасно вас понимают, произносите самые
общие фразы. При этом употребляйте максимально
общие слова, рисуйте подходящие картинки, на кото­
рых каждый увидит что-то свое, используйте мягкие
формулировки...
Если директор хочет абстрактного улучшения в ра­
боте и общего подъема, то он так и говорит: «Через
некоторое время я хотел бы заметить существенные
сдвиги в работе». А вот если надо, чтобы конкретный
подчиненный в точности выполнил порученное ему
задание в определенный срок, то пришло время пере­
ходить на четкий и ясный язык. Лучше всего это по­
нимают программисты: компьютер абстракциями не
питается. Ему бы чего-нибудь посущественнее.
Дело в том, что по своему замыслу общие фразы не
несут никакой конкретной информации. Они просто
создают соответствующую иллюзию. А вот фактов там
144 НЛП: роли, которые играют люди

как не было, так и нет. На чем и держится большин­
ство политиков и прочих «шоуменов».
И не только. Похвала и комплименты — вот настоя­
щий кладезь общепонятных и потому общеупотреби­
тельных выражений: «Молодец! У тебя хорошо полу­
чается». Что обычно говорят дамам? «Вы сегодня про­
сто очаровательны!», «Вы выглядите очень мило!»,
«Сражен вашей красотой!» Приятно, конечно, но не­
понятно, что именно так понравилось?
Обратная связь — это информация, которую мы
возвращаем человеку о нем же самом. Это фактиче­
ский материал, и чем он определеннее, тем полезнее.
«Какое прекрасное платье! Вам очень идет зеленый
цвет!», «У вас чарующие глаза!», «Какая нежная и
бархатистая кожа!», «Мне нравится ваш мелодичный
голос!» — понятно, учтем на будущее.
Когда говорятся просто теплые и добрые слова, мы
наслаждаемся хорошим к нам отношением. Когда эти
же слова несут еще и конкретную информацию, мы
«мотаем на ус» и совершенствуемся. Ведь мы теперь
знаем, что именно является нашими главными пре­
имуществами, что стоит подчеркнуть и еще больше
выделить.
И это верно практически в любом деле. Чем боль­
ше полезной информации содержит похвала, тем ве­
сомей «сухой остаток» — обратная связь. Именно на
основе этих сведений и могут произойти позитивные
изменения, остальное — фон.
Перестаньте оценивать людей и их поступки — го­
ворите о том, что можно увидеть, услышать или по­
чувствовать. Так, чтобы с вами мог бы согласиться
любой. Каждое ваше высказывание, которое слуша­
тель смог проверить и удостовериться в том, что оно
соответствует истине, приносит вам все больше и
больше баллов. К тому же ваши оценки вполне могут
оказаться ошибочными.
Глава 8. Обратная связь высокого качества 145

В очереди:
— Что это за моду завели? Брюки, короткая стрижка. Ну
вот, кто там стоит, мужчина или женщина?
— Это девушка. Она моя дочь.
— Ох, извините. Такая взрослая дочь и такой молодой
папа!
— Почему папа? Я ее мама.
Если вы хотите научить чему-то новому, сделайте
это сами. Вам понравились какие-то слова — скажите
их. Удачные интонации — озвучьте. Красивый жест —
повторите его. Может быть, вас поразила деталь
одежды — укажите на нее.
Максимально используйте возможности личного
примера и красивой демонстрации. Одна демонстра­
ция может заменить тысячу пространных слов. При
этом если ученику что-то удавалось раньше, но не уда­
лось на этот раз — напомните о тех ситуациях. Соб­
ственный опыт бывает намного проще повторить, чем
опыт другого человека.
Таким способом научить гораздо легче и проще,
чем критиковать. Вряд ли критика чему-нибудь на­
учит. Но даже если вы не удержались и перешли на
критику, пусть она будет максимально конкретной.
«Ты ничего не понимаешь!» — грязно, а главное —
мимо. «Ты в третий раз делаешь одну и ту же ошибку
в разных задачах», — уже лучше. Совсем хорошо бу­
дет, если скажете: «Если бы ты сделал то-то и то-то,
у тебя было бы в три раза больше правильно решен­
ных задач».
В речи ребенка появились «плохие» слова. «Никог­
да больше не говори этих ужасных слов!» — доносит­
ся голос сурового родителя. А каких, собственно?
«Особыми» некоторые слова являются только для
родителей, на которых точно так же орали в детстве.
Кстати, не от них ли он подцепил эти самые слова?
146 НЛП: роли, которые играют люди

Запрет прозвучал, а конкретных указаний, какие
именно слова нельзя говорить, не было. Еще бы! Эти
«страшные» слова воспитатели могут позволить себе
только перед взрослыми. А ребенку — непонятно. По­
этому особо послушные дети (или при особо громком
крике, подкрепленном поркой) перестают произно­
сить все слова, которые оказались в той злосчастной
фразе. Поздравляю с появлением очередного молчу­
на или заики.
«Ты отлично сегодня работал!» — А что является
критерием? Много? Качественно? Быстро? «Ты очень
добрая!» — А как ты догадался? «Ваши слова звучали
действительно убедительно!» — Какие конкретно?
«Ты классно к нему подстроился!» — А что я сделал?
«Ты очень остроумная!» — Какая из острот тебе боль­
ше понравилась?
Привыкайте давать четкую и понятную обратную
связь, не забывая, впрочем, о теплых словах и компли­
ментах. Ведь они так украшают нашу жизнь!

Не торопитесь с оценками
За время существования системы образования сфор­
мировался общеизвестный способ получения обрат­
ной связи о собственных знаниях — оценки.
Все бы хорошо, да только люди постепенно начали
забывать, что поставленная оценка фиксирует уро­
вень знаний на данный момент. Она имеет очень сла­
бое отношение к способностям ученика. А тем более —
к его личности. Между тем существует разряд оценок,
буквально определяющий нашу дальнейшую жизнь.
Всем нам неоднократно приходилось сдавать экза­
мены. Помните то «чудесное» чувство, когда вы зна­
ли, что от предстоящего экзамена зависит ваше буду­
щее. Выпускные в школе, вступительные в вуз, экза­
мены в сессию, защита диплома, защита диссертации...
Глава 8. Обратная связь высокого качества ||| 147

Часто за этими событиями стояла ваша карьера и воз­
можность дальнейшего роста.
Наши знания оцениваются, и заработанные оценки
попадают в личное дело. А ведь на эти испытания (эк­
замены и проч.) влияет такое количество различных
факторов: удачно или неудачно вытянутый билет,
ваше самочувствие и настроение экзаменатора, его
отношение к вам. Некоторых особенно интересуют
ваши прошлые оценки.
Так что знания здесь порой — ни при чем.
Бывает очень обидно, когда от набора случайных,
в общем-то, факторов зависит оценка наших знаний.
А ведь по совокупности полученных оценок порой су­
дят о нас самих. Так и появляются «двоечники», «тро­
ечники», «хорошисты» и «отличники». И первые из
них оказываются «людьми второго сорта», а вторые —
«ботаниками» и «зубрилами».
Как вы понимаете, при обратной связи высокого
качества никто никому оценок не выставляет. Ничего
не оценивается. Вы говорите о некоторых действиях,
которые показались вам эффективными в тот мо­
мент времени. Эту информацию могут принять к све­
дению или не принять — происходит просто обмен
мнениями.
Подобный эффект достигается за счет того, что вы
обсуждаете события, которые произошли в прошлом.
Вы ничего не знаете о том, что случится в будущем. Вы
не знаете, как тот же человек сделает ту же самую ра­
боту спустя пять минут или час. Говорите о том, что
видели и слышали, — сообщайте информацию. Давай­
те обратную связь.

Выходим в третью позицию
В нашем обществе практикуется весьма сомнитель­
ный способ давать обратную связь — «резать правду-
148 НЛП: роли, которые играют люди

матку в глаза». Причем это считается проявлением
высшей доблести и смелости. Это ж надо суметь ска­
зать горькую истину прямо в лицо, не побоявшись
испортить хорошие отношения с человеком. И вправ­
ду, — видеть поначалу растерянный, потом — обижен­
ный, а то и обозленный взгляд приговоренного вами —
зрелище не для слабонервных.
Извините, но процедура обратной связи высокого
качества лишает вас подобного удовольствия. Потому
что мы все выходим в третью позицию. Мы диссоции­
руемся от самих себя в прошлом. Все эмоции остались
там. Остался сухой остаток полезной информации.
Его-то вы и передаете. Вы словно обсуждаете про­
смотренный по телевизору фильм. Пусть актеры в нем
похожи на вас — это всего лишь актеры!
Диссоциация снимает накал страстей. Да, в вас дей­
ствительно могла кипеть буря эмоций. Пусть она себе
продолжает кипеть, только — в нем. В том, от имени
кого вы говорите.
Вы отсоединились от себя и поднялись над ситуа­
цией. Теперь вы видите новые детали, проясняется
общая схема происходящего. Более того, выходя в тре­
тью позицию, вы берете с собой и вашего собеседни­
ка, ставите в позицию беспристрастного наблюдателя
и его тоже. Его эмоции остались там же, где и ваши, —
в прошлом.

<< Предыдущая

стр. 20
(из 22 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>