<< Предыдущая

стр. 18
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

наоборот, почему вызвал негативные чувства, не хотелось слушать, не заинтересовал, не убедил.
Упражнение лучше выполнять после того, как менеджеры отработают техники аргументации модуля
«Убеждение, аргументирование».
Вариант 2. Конференция
Членам группы даются темы, возможно, материалы для подготовки к выступлению перед остальными
членами группы. На подготовку к выступлению можно дать несколько дней. После этого менеджеры делают свои
сообщения по выбранным темам для остальных членов группы. Выступления можно записывать на видеопленку.
После выступлений следует обсуждение, которое подкрепляется просмотром видеозаписи, ориентировочными
основами.
Рекомендации. Для выступлений лучше брать темы, которые представляют интерес для всех участников.
Можно помочь и предоставить менеджерам некоторую подборку материалов. Например, для темы «Обучение в
Японии» можно использовать материалы, представленные в Приложении 8.
На выступление желательно отводить 10 минут. После выступления члены группы могут задавать докладчику
вопросы, а он должен на них ответить.
177
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Польза от этого упражнения двойная: менеджеры отрабатывают техники, приемы публичного выступления, а
кроме того, получают новую полезную для себя и своей работы информацию.
Рекомендации для обсуждения. Обсуждение выступлений можно структурировать. В Приложении 4
представлен ряд наиболее важных критериев оценки выступления. Оценку можно производить в баллах, а также
словесно, аргументируя свое мнение. Позже результаты оценки обсуждаются.
Для устного обсуждения без предварительного анкетирования предлагаем следующие критерии для оценки
публичного выступления.
1. Ясность, четкость изложения материала, сути проблемы.
2. Убедительность, аргументированность изложения.
3. Эмоциональность выступления (психологическая убедительность: использование невербальных средств
общения).
4. Установление контакта с аудиторией: наличие обратной связи с аудиторией, готовность к диалогу.
5. Актуальность информации или проблемы. Хотели бы вы ее обсудить всей группой?
6. Новизна представленной информации.
7. Свободное владение материалом доклада.
8. Высокий научный уровень.
9. Культура речи.
10. Использование визуализации, технических средств.
11. Возбуждение дискуссии содержанием и формой подачи материала.
12. Оригинальность композиционного решения доклада.
Глава 4
УМЕНИЕ ВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ
Введение
Умение вести деловую беседу — частный случай умения общаться, осуществлять коммуникацию с
конкретными людьми с определенными целями.
В целом структуру деловой беседы, цели и задачи на каждой фазе можно представить следующим образом.
Ориентировочные основы «Фазы ведения беседы»
I. Контакт
Цель — создание соответствующих желаниям (целям) беседующих партнерских отношений и поддержание
общего фона беседы. Задачи:
1. Установление эмоционального контакта с собеседником.
2. Поддержание эмоционального контакта в ходе всей беседы.
3. Создание благоприятной атмосферы для беседы.
4. Привлечение внимания собеседника, пробуждение интереса к беседе.
Способы реализации:
1. Техники установления контакта.
2. Техники привлечения внимания.
3. Техники аргументации (в меньшей степени)
II. Ориентация
Цель — выяснение сути проблемы, интересов, позиций, точки зрения собеседника. Задачи:
1. Получение полной информации о проблеме.
2. Передача запланированной информации собеседнику.
3. Выяснение интересов, мотивов и позиций собеседника.
179
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
4. Анализ парциальных противоречий, интересов.
5. Определение собственных интересов и интересов собеседника, которые можно удовлетворить.
6. Определение сил и средств, имеющихся в распоряжении.
7. Выяснение того, какие еще надо разрешить проблемы, чтобы достичь согласия по проблеме.
8. Поддержание контакта с собеседником.
Способы реализации:
1. Техники, способствующие пониманию собеседника.
2. Техники поддержания контакта.
3. Техники аргументации своей точки зрения.
III. Решение, оценка
Цель — поиск альтернативных решений и их обсуждение. Задачи:
1. Разработка вариантов решений проблемы
2. Перебор решений с их оценкой относительно интересов собеседника, возможностей реализации и т. д.
3. Попытки изменить или сформировать у собеседника новое мнение, решение или позицию.
4. Устранение или смягчение противоречий во мнениях, решениях, позициях.
5. Поддержание контакта с собеседником.
Способы реализации:
1. Техники аргументации и контраргументации (отстаивание своей точки зрения, опровержение доводов
собеседника).
2. Техники, способствующие пониманию собеседниками друг друга.
3. Техники поддержания контакта.
IV. Результат
Цель — достижение согласованного с собеседником решения. Задачи:
1. Достижение основной (в крайнем случае запасной) цели беседы — согласованного с собеседником
решения.
2. Распределение обязательств исполнения намеченного решения.
3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.
180
4. Составление резюме беседы, понятного для всех, с четко выделенным основным выводом.
5. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы.
Способы реализации:
1. Техники понимания собеседника.
2. Техники убеждения собеседника.
3. Техники поддержания контакта.
Каждая фаза беседы может быть сквозной, то есть если некоторые задачи не решаются до конца в
определенной фазе, то возможен возврат к этой фазе, с тем чтобы решать эти задачи и двигаться дальше по
направлению к достижению единого решения у собеседников с учетом интересов обоих.
Информационный лист «Барьеры коммуникации»
Коммуникация — это общение, в процессе которого осуществляется обмен информацией, мыслями и
эмоциями между двумя или более людьми с помощью средств вербальных (слов, символов, знаков) и
невербальных (мимики, жестов, интонации и т. п.) для оказания воздействия на участников процесса.
Процесс коммуникации довольно сложен, существуют различные модели коммуникации, которые дают
возможность изучать его, а также использовать эти знания в практике.
Так, опираясь на модели коммуникации, которые разрабатывались физиками с целью достижения более
высокого качества связи, мы можем заключить следующее.
1. Коммуникация состоит из компонентов:
? отправитель (кто передает сообщение),
? сообщение (что передается),
? канал коммуникации (средство передачи сообщения),
? получатель (человек, который получает сообщение),
? эффект (какое воздействие оказало сообщение на получателя),
? обратная связь (ответное сообщение, передаваемое получателем, который превращается в отправителя),
181
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
П шум: а) помеха физического характера, которая оказывает воздействие на передаваемое сообщение; б)
функциональное и эмоциональное состояние получателя, которое выступает в качество внутренней помехи,
? поле опыта (весь накопленный опыт общения, который привносится отправителем и получателем в
актуальный процесс коммуникации),
? контекст (условия, в которых протекает коммуникация).
Перед отправлением сообщения отправитель его кодирует с помощью слов, символов или знаков; получатель
сначала воспринимает, декодирует полученное сообщение, а потом интерпретирует его, то есть пытается его
понять, найти смысл, значение принятого сообщения.
2. Каждый из этих компонентов коммуникации может стать барьером, препятствием, мешающим процессу,
снижающим эффективность, достоверность, точность коммуникации.
3. Рассматривая коммуникацию как деятельность, можно сказать, что на нее влияют внешние и внутренние
факторы. Условно барьеры коммуникации можно разбить на внутренние и внешние.
4. К внешним барьерам коммуникации относятся канал коммуникации и шум как помеха физического
характера, контекст.
5. К внутренним барьерам коммуникации относятся отправитель; получатель; их поле опыта; шум как их
функциональное и эмоциональное состояние; процессы восприятия, кодирования, декодирования и
интерпретации сообщения, которые они осуществляют при передаче и приеме информации с помощью
познавательных психических процессов восприятия, внимания, памяти, мышления; само сообщение и эффект,
который оно оказывает на получателя; а также обратную связь.
6. Наибольшую сложность представляют сами коммуниканты или участники коммуникации, так как у
каждого есть дополнительные психологические барьеры:
1) восприятие людей;
2) работоспособность органов чувств;
3) уровень развития познавательных психических процессов (внимания, памяти, ощущений, восприятия,
мышления), интеллекта в целом;
4) эмоциональное состояние, чувства, настроение;
5) функциональное состояние всего организма;
182
Глава 4. Умение вести деловую беседу
6) структура ценностей и мотивов;
7) актуальные мотивы и потребности, интересы.
Знание этих компонентов и того, что они влияют на качество коммуникации, могут помочь установить
контакт, без искажений принять информацию и понять собеседника, а могут и вызвать конфликт, — позволяет
сделать вывод, что необходимо учитывать их влияние. В связи с этим рассмотрим их подробнее, каждый в
отдельности с соответствующими рекомендациями для преодоления тех или иных барьеров.
Начнем с самого простого — внешних барьеров коммуникации.
Внешние барьеры коммуникации
Рекомендуем:
1. Выбрать оптимальный канал коммуникации. В основе критерия выбора должен лежать эффект, которого вы
хотите добиться, передавая то или иное сообщение. Эффект лишь частично бывает предсказуемым, элемент
непредсказуемости присутствует всегда. Любой менеджер стремится к тому, чтобы минимизировать этот эффект.
Например, менеджер хочет, чтобы срочно было выполнено определенное задание. Свои указания подчиненному
он может дать по телефону, посредством компьютера, устно или письменно.
2. Перед тем как приступить к коммуникации, нужно позаботиться о том, чтобы вам никто и ничто не мешало
(было достаточно тихо, тепло, светло; никто не входил, не звонил по телефону и т. п.). Так вы избавитесь от
шумовых помех.
Можно специально продумать то, как вы расположитесь во время беседы или переговоров, чтобы всем было
достаточно комфортно, видно и слышно, что будут говорить или показывать во время беседы партнеры.
3. В зависимости от цели беседы коммуникации нужно выбрать наиболее подходящий контекст. Так, один и
тот же разговор вы можете провести, пригласив подчиненного к себе в кабинет или подойдя к его рабочему
месту; на нейтральной территории — в коридоре или в кафе организации, а может, за пределами организации,
например по дороге домой. В зависимости от выбранного контекста беседа будет протекать по-разному. Выбирая
контекст, нужно думать об эффекте, о воздействии, которое вы хотите оказать на подчиненного.
183
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Внутренние барьеры коммуникации
1. Шум как функциональное или эмоциональное состояние отправителя и получателя сообщения. Учитывая
влияние этого компонента на эффективность коммуникации, следует обращать внимание на:
1) время дня. Сообщение желательно передавать не в самые ранние и поздние часы работы; не перед самым
обедом и не сразу после обеда. Это связано с тем, что утром человек функционирует не в полную силу,
некоторые специалисты считают, что мозг окончательно просыпается к 12 часам дня. К концу рабочего дня
нарастает утомление;
2) день недели. Желательно по важным вопросам осуществлять коммуникацию не перед самым выходным и
не сразу после выходных дней;
3) праздничные дни. Не стоит устраивать переговоры перед праздниками и сразу после них;
4) актуальное состояние собеседника во время коммуникации. Собеседник может устать, потерять интерес,
может быть охвачен сильными переживаниями и не слушать вас. В этом случае в зависимости от состояния
собеседника нужно либо устроить перерыв, либо усилить его интерес, используя специальные приемы, либо
нормализовать его эмоциональное состояние, используя приемы снижения эмоционального напряжения или
поддержания контакта.
2. Поле опыта, которое понимается как накопленный опыт коммуникации.
Каждый человек в процесс актуальной коммуникации привносит весь накопленный опыт общения, который
влияет на принимаемую роль в общении, на использование своих любимых слов, на поведение во время
общения.
Во время коммуникации, на начальных ее этапах рекомендуется создать общее поле опыта. Предполагается,
что за этим стоит процесс установления эмоционального контакта; определения ролей, в которых будут
находиться участники коммуникации; установление общего, понятного обеим сторонам языка коммуникации;
использование понятий, которые одинаково понимаются сторонами. Рекомендуем использовать конкретные
понятия, при введении же специфических терминов следует договориться о том,
184
Глава 4. Умение вести деловую беседу
какой смысл в них будет вкладываться. Здесь мы затрагиваем процессы кодирования, декодирования и
интерпретации сообщения.
3. Само сообщение. Само по себе сообщение может характеризоваться рядом признаков:
? неожиданность сообщения или регулярное получение аналогичных сообщений;
? длина сообщения (короткое или длинное);
? простое или многоаспектное, сложное сообщение;
П нейтральное, деловое сообщение или сообщение, затрагивающее личность, чувства получателя;
? понятное сообщение или сообщение, требующее специальных знаний;
П язык, слова, с помощью которых передается сообщение и др.
Все эти характеристики сообщений, передаваемых участниками коммуникации друг другу, будут так или
иначе влиять на процессы переработки полученных сообщений: на восприятие сообщения, его декодирование,
интерпретацию, понимание и обратную связь, а также на ответную реакцию. Все это нужно учитывать при
подготовке к передаче сообщения, во время кодирования сообщения.
4. Передача сообщения. Одна из задач второй фазы беседы — передача информации собеседнику. Главная
цель в сообщении — сделать так, чтобы информация была понята и принята собеседником без существенных
искажений. Как этого добиться?
При передаче информации нужно учитывать значимость ее для каждого участника общения. Обмен
информацией предполагает определенное воздействие на собеседника.
Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует своим подчиненным,
была бы не просто принята, но чтобы ее поняли, осмыслили, чтобы она управляла их действиями. Поэтому,
формулируя содержание распоряжения, сообщения или выступления, необходимо учитывать:
? цель общения: чего вы хотите достичь своим сообщением. Следует четко, ясно и продуманно поставить
проблему, учитывая интересы и цели тех, кому адресуется информация;
? знания и опыт партнеров общения в той сфере деятельности, которая является предметом обсуждения;
? качества личности партнеров общения: направленность, потребности, мотивы, интересы, отношение к
материальным и духовным ценностям, а также идеалам общества. Каждый
185
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
руководитель заинтересован в том, чтобы информация оказывала влияние на мотивационную сферу человека.
В деловой беседе, направленной на решение той или иной проблемы, нужно ориентироваться на уровень
информированности собеседника. Для того чтобы ваши мысли, доводы и ранее неизвестная собеседнику
информация о проблеме лучше были им поняты и восприняты, целесообразно говорить на языке собеседника.
Ваше изложение фактов должно быть ясным, при этом важно соблюдать оптимальный уровень детализации;
делать сообщение в достаточно сжатой форме (слишком длинное сообщение в виде монолога может утомить
собеседника, он потеряет интерес к разговору); полезно прибегать к графикам, рисункам, схемам при объяснении
вашей точки зрения. В ходе беседы можно повторять основные свои мысли, доводы, систематизировать мысли
собеседника. На фазе «ориентации в проблеме» нужно поддерживать благоприятную атмосферу беседы:
стараться не переходить с делового уровня беседы на личностный (на выяснение отношений с собеседником), но
при этом не забывать об отдыхе. В беседе нужны небольшие паузы для внутренней самостоятельной проработки
вопроса. Следует придерживаться оптимального ритма беседы: чередовать периоды, требующие максимальной
концентрации напряжения собеседника, с периодами, требующими минимальной.
Все это нужно учитывать на этапе подготовки сообщения к передаче собеседнику. А чтобы передать
сообщение, его сначала нужно закодировать, а значит, подобрать соответствующие слова, символы и знаки. С их
помощью нужно сформулировать предложения, в которых будут содержаться ваши мысли, суждения, описания
фактов, передаваться знания, эмоции, отношение, мнение и т. п. Однако одну и ту же информацию или
сообщение можно передать, используя разные слова, стиль изложения, форму передачи, канал передачи. Что
выбрать? Какие критерии лежат в основе выбора? Нужно думать о получателе, о собеседнике, если это устный
разговор, переговоры. Нужно думать о том, будет ли он вас слушать, как будет воспринимать ваше сообщение,
как интерпретировать ваши слова, высказывания, как поймет вас.
Таким образом, руководителю нужно прогнозировать, пытаться предсказать то, как будет перерабатываться
сообщение получателем (подчиненным, коллегой, деловым партнером).
186
5. Восприятие сообщения. Для того чтобы коммуникация началась, нужно «настроить» выбранный канал
коммуникации, привести его в «рабочее состояние». Если коммуникация устная, нужно установить контакт,
убедиться, что собеседник готов вас слушать. Иногда приходится пробуждать его интерес; активизировать его
мыслительные процессы, если человек находится в заторможенном состоянии; привлекать к себе внимание, если
собеседник погружается в свои мысли и переживания. В случае, если на восприятие сообщения влияет
восприятие собеседника, сначала нужно снять эти барьеры восприятия людьми друг друга, которые будут
искажать восприятие: оно может носить избирательный характер; не будет нужного доверия к информации,
содержащейся в сообщении; сообщение ложно проинтерпретируется и в целом понимание между собеседниками
не будет достигнуто.
На этапе восприятия сообщения большое значение имеет включенность человека в процесс, а для этого нужно
его внимание.
Полезно знать, что внимательно слушать человек может ограниченное время. Произвольное, зависящее от
сознательного влияния внимание можно усилить за счет непроизвольного, которое не зависит от нашей воли, но
определяется:
1) особенностями раздражителя или сообщения (интенсивностью, контрастом, новизной);
2) соответствием внешнего раздражителя (сообщения) внутреннему состоянию: потребностям и т. п.);
3) чувствами (заинтересованностью, развлекательностью);
4) прежним опытом;
5) общей направленностью личности.
Восприятие сообщения во многом определяется процессами кодирования и декодирования сообщения.
6. Кодирование и декодирование сообщения (информации). Прежде чем передать сообщение, в котором
содержатся наша мысль, или суждение, или мнение, или оценка, или известные нам факты, или эмоции, или

<< Предыдущая

стр. 18
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>