<< Предыдущая

стр. 19
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

знания, нам нужно перевести все это с языка внутренних психических процессов на язык слов, знаков или
символов или на язык невербального общения. Этот процесс кодирования. Человек же, получивший сообщение,
должен его сначала декодировать, то есть перевести его на свой язык.
Когда собеседник говорит на другом языке, нам нужно лишь перевести каждое слово на понятный нам язык и
таким способом
187
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
декодировать сообщение. На самом деле то же самое происходит, когда мы говорим или читаем на понятном
нам языке. Каждый человек оперирует своим запасом слов, у каждого своя лексика. В каждое слово или понятие
человек вкладывает свой субъективный смысл. Поэтому собеседники могут не понимать друг друга, используя
одни и те же слова, но вкладывая в них разный смысл.
Итак, процессы кодирования и декодирования зачастую представляют собой серьезные барьеры, помехи в
коммуникации. Для избежания такого рода помех предлагаем следующие рекомендации для передачи сообщений.
П Говорите максимально простым языком, понятным партнеру. Старайтесь не оперировать сложными
терминами, если вы не уверены в том, что собеседник с ними знаком.
? Избегайте обобщений и абстрактных понятий. Будьте предельно конкретны.
П Для восприятия всего объема информации нужны большая концентрация внимания, умение слушать друг
друга и хорошая память.
? Разбивайте сообщение на короткие, удобные для запоминания фразы.
? Неоднократно повторяйте те мысли и идеи своего высказывания, которые вы считаете наиболее важными
для осмысления партнером.
? Периодически резюмируйте сказанное вами то главное, что вы хотите донести до собеседника.
? Ту часть информации, на которой вы хотите заострить внимание собеседника, помещайте в начале или в
конце сообщения. Середина сообщения, как правило, запоминается хуже.
? Убедитесь, что вы одинаково понимаете используемые в беседе сложные понятия, термины.
7. Интерпретация сообщения. После декодирования сообщения собеседник его интерпретирует. Это
означает, что он будет пытаться понять смысл или значение переданного сообщения. По сравнению с
декодированием это еще более субъективный процесс, так как на процесс интерпретации полученного сообщения
влияет ряд внутренних психологических факторов:
? эмоциональное состояние получателя;
? его актуальные потребности и мотивы;
188
Глава 4. Умение вести деловую беседу
? его отношение к отправителю сообщения (восприятие собеседника, мнение о нем, оценка его, установки по
отношению к нему, доверие к нему и др.);
? ценности, интересы получателя;
? его ожидания;
? уровень знаний;
? уровень переработки сообщения;
? установки;
П предубеждения и др.
Во время устного общения коммуникация осуществляется на нескольких уровнях:
? что отправитель сообщения сказал реально,
? что хотел сказать,
? что подразумевал.
Активное слушание помогает ответить на эти вопросы. Мы декодируем и вербальное сообщение и
невербальное сопровождение, и интерпретируем это все вместе.
Для того чтобы собеседник понял вас правильно, придерживайтесь следующих рекомендаций.
О Говорите максимально просто и понятно. Старайтесь не прибегать к сложным терминам, если у вас нет
уверенности в том, что собеседник с ними знаком.
? Подробно объясняйте положения, требующие специальных знаний. Собеседнику может быть неудобно
признаться в том, что он чего-то не знает.
? Еще более неудобно признаться собеседнику, что что-то непонятно. Поэтому чем проще вы будете
объяснять, тем лучше. Рассчитывайте на средний интеллект. Умный человек способен объяснить очень сложные
вещи даже ребенку.
? Создание зрительных образов высказываемой мысли хорошо помогает усвоению информации. Этому
способствуют конкретные примеры, наглядные пособия, схемы, рисунки.
? Говоря, помните: за пять минут можно изложить самую сложную мысль. Сначала в короткой фразе
изложите самую суть. Потратьте на это одну минуту. Затем подтвердите главную мысль доказательствами и
цифрами -г- на это три минуты. Закончите речь тем, что вы конкретно предлагаете в данном случае. На это также
выделите одну минуту.
189
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
П Если собеседник не владеет техниками активного слушания, уточните сами, что он понял из ваших слов.
Получайте обратную связь для подтверждения того, что вас поняли без искажений, или вовремя
подкорректируйте своего собеседника, если его интерпретация не точна.
? Осуществляйте наблюдение за эмоциональным состоянием собеседника. Для того чтобы оно не оказало
существенного влияния на вашу коммуникацию, поддерживайте эмоциональный контакт с собеседником,
снижайте эмоциональное напряжение, приводите его в равновесное состояние с помощью соответствующих
приемов.
? Для устранения барьеров коммуникации, связанных с отношениями между отправителем и получателем
сообщения или между общающимися людьми, на начальном этапе деловой беседы нужно сформировать
благоприятные партнерские доверительные отношения. Именно в самом начале коммуникации вступают в силу
барьеры восприятия людьми друг друга, которые препятствуют взаимопониманию.
? На процесс понимания большое влияние оказывает мышление. Его можно активизировать, используя
специальные приемы.
Приемы активизации мышления:
1) переформулирование сообщения или проблемы с помощью других слов;
2) графическое изображение условий, основных положений, идей;
3) использование непроизвольных ассоциаций, спонтанных идей;
4) использование наводящих вопросов: они могут способствовать пониманию высказывания;
5) создание оптимальной мотивации. Устойчивая и достаточно сильная мотивация способствует пониманию и
решению проблем;
6) снижение критичности по отношению к высказываниям собеседника, к его собственным решениям;
7) положительная обратная связь, поощрительные, позитивные высказывания в адрес партнера;
8) создание комфортных условий, ненапряженной обстановки, доброжелательной атмосферы.
190
Глава 4. Умение вести деловую беседу
8. Эффект как компонент коммуникации — это изменения в поведении получателя, которые происходят в
результате принятия сообщения. Под эффектом подразумевают влияние, которое на получателя оказывает
сообщение. Поэтому менеджеру нужно больше знать о подчиненных, их жизни в целом. Эффект от сообщения
может быть предсказуемым и не предсказуемым. Перефразирование дает возможность узнать об эффекте
сообщения.
К основным результатам коммуникационного процесса относятся:
П изменения в знаниях получателя;
? изменение установок получателя, то есть изменение относительно устойчивых представлений индивида;
? изменение поведения получателя сообщения.
9. Барьеры восприятия людьми друг друга
Барьеры восприятия людьми друг друга получили такое название в связи с тем, что, воспринимая людей, мы
формируем неадекватный, искаженный образ другого человека. Воспринимая неживые объекты, мы формируем
более точные образы. Искажения при восприятии людей вызваны разными психологическими причинами или
эффектами, которые мы чаще всего не осознаем. Следует это учитывать и стараться сознательно корректировать
свое восприятие и понимание других людей, чтобы не подпасть под влияние того или иного эффекта. То, как мы
будем воспринимать, декодировать и интерпретировать сообщение, во многом определяется тем, как мы
воспринимаем и расцениваем его отправителя.
К барьерам восприятия, искажающим понимание и оценку людей, относят следующие:
1. Первое впечатление.
2. «Гало»-эффект.
3. Эффект центральной тенденции.
4. Эффект контраста.
5. Влияние эмоционального состояния.
6. Влияние стереотипов.
7. Эффект проекции.
8. Эффект контекста.
9. Предубеждение.
10. Психологическая установка.
11. Феномен «переноса».
191
Глава 5
МОДУЛЬ «УСТАНОВЛЕНИЕ
И ПОДДЕРЖАНИЕ КОНТАКТА»
Введение
Как уже отмечалось выше, установление контакта с другим человеком — основная задача первой фазы любой
деловой беседы или переговоров. Довольно часто первые минуты общения решают все. Вот почему так важно
установить благоприятные партнерские отношения (мы имеем в виду общение на равных, в сущности
демократическое общение) именно в начале беседы, а самое главное, создать психологический комфорт, который
обеспечивается установкой принятия, одобрения и поддержки. Благодаря всему этому у партнера появляется
чувство безопасности, что снижает излишнее, мешающее работе напряжение, тревогу у обоих собеседников. Для
того чтобы этого добиться, недостаточно изучить техники и приемы, о которых пойдет речь ниже. Здесь, по
нашему мнению, необходимо затронуть область «философии общения».
Решению задач первой фазы поможет восприятие другого человека, партнера не как противника или врага, с
которым вам предстоит сразиться, а как делового партнера, с которым вы готовы сотрудничать, направляя всю
энергию против проблемы. Проблема становится тем «врагом», с которым вы оба будете бороться. По нашим
наблюдениям, установление эмоционального контакта с собеседником представляет собой очень трудно
тренируемый навык.
Есть менеджеры, которые с трудом используют свои когнитивные психические возможности, но при этом
виртуозны в установлении контакта. Они обладают тем, что сейчас называется высоким социальным
интеллектом. Заметим, что общий интеллект, измеряемый с помощью методики Векслера и дающий IQ, не
отражает способности к общению.
Поскольку эмоциональные отношения с людьми формируются у человека в очень раннем детстве, в
младенчестве, во время общения с первичным объектом — мамой, то и качество этих паттернов закладывается
рано. Этот паттерн и будет воспроизводиться в бу-
192
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
дущем у взрослого человека. И если в детстве эмоциональные взаимоотношения складывались не лучшим
образом, то, став взрослым, менеджер будет испытывать трудности в общении с подчиненными, коллегами,
начальниками и другими людьми. Так как паттерн эмоциональных взаимоотношений формируется в
младенчестве, он не осознается и не может быть изменен одним лишь волевым усилием. Для формирования
нового паттерна нужен новый опыт построения здоровых взаимоотношений с другим человеком. Нужно участие
в группаналитически ориентированных тренингах личностного роста.
Общий интеллект, когнитивные психические процессы, входящие в него, формируются позднее. Наиболее
интенсивный рост наблюдается на эдипальной фазе развития ребенка в возрасте 3— 6 лет. В этот период ребенок
уже многое сознает. Здесь закладываются предпосылки для дальнейшего развития, изменения, корректировки
когнитивных компонентов общения взрослого человека. С этим, на наш взгляд, связано то, что за время тренинга
менеджеры лучше усваивают техники активного слушания и аргументирования, требующие интеллектуальной
проработки.
Информационный лист «Первая фаза беседы — контакт»
Первая фаза беседы — контакт — это самое начало взаимодействия двух людей. Цель первой фазы беседы
заключается в создании соответствующих намерениям и ситуации взаимоотношений между собеседниками и
поддержание общего благоприятного фона беседы.
Для достижения этой цели на фазе контакта решаются следующие задачи (обоими или одним из
собеседников):
1) установление эмоционального контакта с собеседником;
2) поддержание эмоционального контакта в ходе беседы;
3) создание благоприятной атмосферы для беседы;
4) привлечение внимания собеседника, пробуждение интереса к беседе.
Средствами реализации задач этой фазы являются приемы установления контакта с собеседником,
привлечения его внимания;
193
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
нерефлексивного, эмпатического слушания; язык невербального общения.
Рассмотрим последовательно приемы, с помощью которых можно решить задачи I фазы беседы, фазы
установления контакта в общении.
Невербальные средства общения и контакт
ДЛЯ установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы очень
важно владеть языком невербального общения (с помощью взгляда, жестов, мимики, позы и т. д.).
Большая часть процессов межличностного общения приходится на общение невербальное (неречевое). Это
означает, что 50-70% информации человек передает посредством невербального канала коммуникации. В связи с
этим для того, чтобы, слушая, понимать и взаимодействовать с собеседником, нужно знать и понимать язык
невербального общения.
Известно, что языком невербального общения достаточно хорошо владеют дети до 2—3 лет, еще не
использующие в полной мере речь. Позже способность понимать и использовать невербальный канал
коммуникации в значительной степени переходит на бессознательный уровень. Мы, взрослые, начинаем больше
контролировать свою речь, то есть вербальный канал коммуникации находится в сознании, а невербальный на
предсознательном или бессознательном уровне.
В целом, когда мы общаемся, вербальный и невербальный уровни общения представляют собой ансамбль:
один должен соответствовать другому. Рассогласование может означать только одно. Речь, вербальный канал
коммуникации, будучи под сознательным контролем, может сознательно управляться человеком по его желанию.
Например, человек может сказать не то, что думает; не то, что на самом деле собирается сделать. Тело не умеет
обманывать, на невербальном уровне человек передает истинную информацию, без искажений. Если после
разговора с кем-то у вас возникло сомнение в том, что человек действительно сделает то, что обещал, значит,
бессознательно вы считали какую-то информацию, почувствовали расхождение между тем, что человек говорит,
и тем, как проявляет себя невербально. Фактически тренинг взрослых вклю-
194
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
чает возвращение утраченных с детства возможностей, способностей, перевод невербального канала
коммуникации с бессознательного уровня на сознательный, а значит, управляемый самим человеком.
Причины, по которым нужно понимать язык невербального общения, представлены ниже.
? Словами передаются только фактические знания, но одних слов часто недостаточно, чтобы выразить
чувства: они выражаются на языке невербального общения.
? Невербальные средства общения позволяют устанавливать и поддерживать психологический контакт между
собеседниками, деловыми партнерами.
? Невербальные средства общения помогают регулировать течение процесса общения.
? Невербальные средства общения обогащают значения, передаваемые словами, направляют истолкование
словесного текста.
О Знание языка невербального общения показывает, насколько мы умеем владеть собой.
? Невербальный язык скажет то, что люди думают в действительности, так как, несмотря на то что
взвешиваются слова и контролируется выражение лица, часто возможна «утечка» скрываемых чувств через
мимику, жесты, интонацию и окраску голоса.
? Невербальные средства общения выражают эмоциональное отношение к собеседнику, отражают
истолкование ситуации.
? Невербальный язык понимается всеми одинаково, например скрещенные на груди руки отражают защитную
реакцию, однако возможны и разночтения в зависимости от культуры нации.
Заметим, что женщины более точны как в передаче своих чувств, так и в восприятии чувств у других людей,
выражаемых невербальным языком. Способности мужчин, работающих с людьми, например психологов,
преподавателей, актеров, оцениваются очень высоко. Как правило, чуткость в невербальном общении растет с
возрастом и опытом, так что есть возможность развить в себе умения пользоваться невербальными средствами
общения.
Рассмотрим последовательно визуальные, акустические, тактильные, ольфакторные средства невербального
общения.
195
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
1. Визуальные невербальные средства общения. К визуальным (видимым с помощью зрительного анализатора)
невербальным средствам общения можно отнести:
? кинезику: движение рук, ног, головы, туловища,
? визуальный контакт, выражение глаз,
? направление взгляда, его изменение,
? выражение лица, мимику,
? позу, изменение позы,
? расстояние до собеседника, угол поворота к нему, объекты между ними,
D кожные реакции (покраснение, потение),
? особенности внешности и телосложения (пол, возраст, фигура и т. п.),
? средства преобразования природной внешности и телосложения (одежда, прическа, косметика, очки,
украшения, татуировка, усы, борода и т. п.).
2. Акустические невербальные средства общения. К акустическим (слышимым с помощью слухового
анализатора) невербальным средствам общения можно отнести:
а) связанные с речью:
? интонация (громкость, тембр, тон голоса, темп, ритм речи),
? паузы в речи и их локализация в тексте,
б) с речью не связанные: смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубов, хлопанье...
3. Тактильные невербальные средства общения. К тактильным (связанным с прикосновением, тактильной
чувствительностью) средствам общения относят такезику: пожатие руки, хлопанье по плечу, объятие, поцелуй и
др.
4. Ольфакторные невербальные средства общения. К ольфактор-ным (связанным с запахом) невербальным
средствам общения относят:
? индивидуальный запах человека,
? искусственный запах человека (духи, запах алкоголя, никотина и т. п.).
Рассмотрим поподробнее некоторые из невербальных средств общения.
196
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
Выражение лица
Легче распознаются положительные эмоции — счастье, любовь и удивление, труднее — печаль, гнев и
отвращение. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой:
? удивление — поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные кончики губ, приоткрытый рот;
? страх — приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и
несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;
? гнев — брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;
? отвращение — брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней
губой;
? печаль — брови сведены, глаза потухшие, часто внешние уголки губ слегка опущены;
? счастье — глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад.
Отрицательные эмоции особенно отчетливо видны на левой стороне лица, так как они регулируются правым
полушарием головного мозга (которое управляет эмоциями, воображением, сенсорной деятельностью). Левое
полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность.
Улыбка обычно выражает дружелюбие, потребность в одобрении. Известно, что южане склонны улыбаться
чаще, чем северяне. Чрезмерная же улыбчивость выражает потребность в одобрении или почтение перед
начальством. Улыбка и приподнятые брови выражают готовность подчиниться. Улыбка и опущенные брови —
превосходство. Улыбка и смесь беспокойства с извинениями проявляются, когда кто-то случайно сталкивается с
вами и допускает ошибку.
Визуальный контакт

<< Предыдущая

стр. 19
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>