<< Предыдущая

стр. 20
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

Люди смотрят в глаза друг другу перед началом разговора или после нескольких слов одного из собеседников
не более 10 секунд. Легче поддерживать визуальный контакт с говорящим человеком при обсуждении приятной
темы, и мы избегаем его, обсуждая неприятные или запутанные вопросы.
197
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Настойчивый или пристальный взгляд обычно воспринимается как признак враждебности, вмешательство в
личные переживания, как выражение невежливости и непонимания эмоционального состояния собеседника
(когда разговор ему неприятен).
Мы склонны больше смотреть на тех, кем восхищаемся или с кем у нас близкие отношения. Женщины более
склонны к визуальному контакту, чем мужчины. Мы избегаем визуального контакта в ситуации соперничества.
Нам больше нравится смотреть на говорящего, когда тот находится на расстоянии: чем мы ближе к говорящему,
тем больше избегаем визуального контакта.
Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий то смотрит в глаза слушающему, то
отводит в сторону — это значит, что он еще не закончил говорить. При завершении речи говорящий, как правило,
прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь Ваша очередь».
О значении визуального контакта можно судить по тому, какие мысли чувства возникают в случае, если
собеседник не смотрит Вам в глаза. Чаще всего это воспринимается как желание человека что-то скрыть;
нежелание разговаривать, что, конечно, ухудшает контакт между общающимися людьми.
Длительный визуальный контакт также может вызвать неприятные чувства. Поэтому он должен быть
дозированным, несколько секунд, потом время от времени его можно возобновлять для получения обратной
связи.
Позы и жесты
Обычно выделяют две основные позы: открытую и закрытую. Скрещенные руки и ноги демонстрируют
защитную установку, закрытость. Нескрещенные конечности означают установку доверия. Большое значение
имеет изменение позы. Например, человек сидел в открытой позе и вдруг изменил ее на закрытую. Это может
означать, что он стал воспринимать ситуацию или вас как угрожающих ему. И в результате бессознательно сел в
защитно-оборонительной позе. Скрещивая руки и ноги, человек фактически защищает самые важные жизненные
органы, так что эта реакция носит характер биологически обусловленной, возможно инстинктивной реакции на
угрозу. Сжатые кулаки при этом означают, что, защищая себя, человек агрессивно настроен и готов атаковать
вас.
198
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
По тому, в каких позах находятся общающиеся люди, можно судить о характере их взаимоотношений: если
оба в закрытой позе — то отношения сдержанные, настороженные; если оба в открытой позе — отношения
доверительные. Если говорящий наклоняется к собеседнику — это значит, что он проявляет любознательность,
внимание, настроен на контакт. Если говорящий откидывается назад или разваливается в кресле, мы чувствуем
себя менее удобно. Это связано с психологической дистанцией: наклоняясь друг к другу, собеседники сокращают
ее, а откидываясь назад, увеличивают. В первом случае можно говорить об улучшении контакта между
собеседниками, во втором случае — об ухудшении или формализации отношений. Легко беседовать с теми, кто
принимает непринужденную позу.
Стоят или сидят сбоку друг от друга обычно люди хорошо знающие друг друга или сотрудничающие по
работе. При встрече посетителей удобнее всего находиться лицом к лицу. Женщины предпочитают
разговаривать, склоняясь в сторону собеседника или стоя с ним рядом, особенно если они хорошо с ним знакомы.
Мужчины предпочитают находиться лицом к лицу, исключая ситуацию соперничества.
Сидят, подперев ладонями подбородок, обычно в задумчивости. Поза человека, стоящего, подбоченясь,
говорит о неповиновении или готовности приступить к работе. Руки, заведенные за голову, свидетельствуют о
выражении превосходства перед другими. Активная жестикуляция обычно отражает положительные эмоции,
может быть и признаком заинтересованности и дружелюбия.
Алан Пиз считает, что люди могут прикрывать рот или делать какие-то движения в области рта или носа, если
говорят неправду или не доверяют сказанному собеседником. Потирают мочку уха также в случае недоверия к
услышанному. Прикрывают глаза, если не хотят видеть того, что происходит, по принципу «глаза б мои не
глядели». Потирание шеи может означать, что человек ожидает наказания.
Человек, сцепивший пальцы, чувствует себя несколько неуверенно, пытается сам себя поддержать. Держать
себя за руки можно и за спиной. Если человек потирает ногу, возможно, он хочет уйти. Расчесывание предплечий
может выдавать недовольство собой.
Если человек что-то грызет или берет в рот, он себя успокаивает. Размеренное покачивание на стуле тоже
может означать само-
199
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
успокоение. Ритмичное же покачивание ноги скорее означает нетерпение.
Межличностное пространство
Расстояние между людьми в процессе общения может быть различным, оно зависит от цели общения,
ситуации:
Интимное расстояние до 0,5 м Возможно при интимных отношениях, в спорте
Межличностное расстояние 0,5-1,2 м При разговоре друзей с соприкосновением или без
соприкосновений друг с другом Социальное расстояние 1,2-3,7 м При неформальных социальных и деловых отношениях,
верхний предел при формальных отношениях Публичное расстояние 3,7 м и выше Не считается грубым обменяться несколькими словами
или воздержаться от общения______________________
Физическое расстояние между общающимися людьми определяет психологическую дистанцию между ними. А
психологическая дистанция между собеседниками, как известно, сильно влияет на контакт между ними.
Психологическая дистанция тесно связана с личностным пространством человека. Под личностным
пространством понимают не только тело человека, но и пространство вокруг тела. Радиус этого пространства
может быть разным. По мнению Алана Пиза, на него влияют географическое расположение и среда обитания.
Так у северных народов радиус личностного пространства больше, чем у южных. У сельских жителей радиус
больше, чем у горожан. Но это лишь среднестатистические закономерности. У каждого конкретного человека
радиус личностного пространства будет зависеть от семьи. Мы заранее не можем знать, каково личностное
пространство нашего собеседника. Может произойти ситуация, когда к человеку А с большим личностным
пространством близко подойдет человек Б с маленьким радиусом своего пространства. Тогда человек А сделает
бессознательно шаг назад, так как будет испытывать дискомфорт, даже раздражение из-за того, что человек Б
вторгся в его личностное пространство. Человек Б снова сделает шаг вперед, поскольку он привык общаться,
располагаясь ближе к собеседнику, человек А снова сделает шаг назад. Такой танец можно наблюдать до тех пор,
пока контакт не прервется. Человек А уйдет с неприятным впечатлением о человеке Б, как о назойливом, наглом.
200
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
Причина случившегося заключается только в нарушении границы, во вторжении в личностное пространство
человека А.
Чтобы не оказаться на месте человека А или Б, нужно дать возможность собеседнику сесть или стать там, где
ему удобно, при этом, возможно, придется испытать неудобства ради сохранения хорошего контакта с
собеседником.
О том, на какой дистанции хочет находиться собеседник, можно понять по тому, как он протягивает руку для
рукопожатия. Он может вытянуть ее вперед или согнуть в локте. Дети и старики обычно держаться ближе к
собеседнику. Женщины предпочитают более близкое расстояние, нежели мужчины. Уравновешенный человек с
чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, чем человек беспокойный, нервный.
На психологическую дистанцию влияет также социальный статус человека — его положение в обществе. Чем
выше статус, тем дальше мы от этого человека становимся. При равных статусах люди располагаются на близком
расстоянии друг от друга. На психологическую дистанцию оказывает воздействие и фактор доминантности.
Доминировать над собеседником можно по-разному: сев в кресло с высокими ножками, начальник окажется
выше своего подчиненного. Можно «захватывать территорию» — сесть на один стул, а свои вещи положить на
соседний. Некоторые люди пытаются воспользоваться чужими подлокотниками. Можно вытянуть свои ноги так,
что собеседнику придется поджать свои. Люди, садящиеся на самый краешек, показывают собеседнику, что как
будто не имеют права сесть на весь стул. Очень важным признаком того, как человек оценивает сам себя,
является осанка. Прямая спина свидетельствует о наличии у собеседника чувства собственного достоинства.
Несколько согнутая спина показывает склонность к подчинению. На психологическую дистанцию влияют и
объекты, находящиеся между общающимися людьми. Например столы, сумки, трибуна увеличивают
психологическую дистанцию, собеседники невольно переходят на формальное, ролевое общение. В качестве
примера уменьшения дистанции модно вспомнить трибуну, с которой президент США обращается к народу.
Расположение собеседников в пространстве (в комнате), размещение у стола также оказывают влияние на
психологическую дистанцию. Расположение под тупым углом друг к другу рассматривается как наиболее
оптимальное для доверительной беседы, психологическая дистанция умень-
201
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
шается. И, наоборот, большой стол, например Т-образный у начальника, максимально увеличивает
психологическую дистанцию. Здесь оказываются задействованными сразу три фактора: большое физическое
расстояние; стол как большой объект между ними, увеличивающий психологическую дистанцию; и разница
между статусом начальника и подчиненного.
Собеседник, которому предложили сесть на противоположной стороне прямоугольного стола, может занять
оборонительную позицию и будет склонен возражать вам.
Зная основные факторы, влияющие на психологическую дистанцию между собеседниками, а значит, и на
контакт между ними, можно сознательно их регулировать и ими управлять. Например, если начальнику нужно
провести доверительную беседу с подчиненным, лучше его усадить рядом с собой под углом к себе.
Интонация и тембр голоса
ДЛЯ лучшего понимания собеседника следует обращать внимание на силу, тон голоса, скорость речи. У
собеседника могут быть отклонения в построении фраз: незаконченность предложений, частые паузы,
междометия, нервный кашель, вздохи, фырканье и т. д.
Энтузиазм, радость, недоверие обычно передаются высоким голосом.
Гнев, страх — высоким, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Мягкий,
приглушенный голос с понижением интонации к концу каждой фразы соответствует печали, горю, усталости.
Быстро говорит человек взволнованный, обеспокоенный; разговор о личных трудностях заводится тогда, когда
собеседник хочет вас убедить или уговорить.
Медленная речь бывает при угнетенном состоянии; кроме того, к ней прибегают люди высокомерные.
Неуверенность в выборе слов проявляется в том случае, когда говорящий не уверен в себе или собирается
удивить собеседника. Благоприятное впечатление производит ненапряженный, мягкий тон; уверенный
достаточно громкий голос.
Установить контакт с собеседником можно и с помощью невербальных аспектов речи. Главное —
подстроиться под темп речи собеседника, под громкость его голоса, эмоциональный настрой. Иначе вы можете
оказаться в диссонансе с ним.
202
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
Некоторые целостные характеристики невербального поведения, их значение
До сих пор мы рассматривали возможные значения отдельных средств невербального общения, сейчас
остановимся на целостных поведенческих образованиях. Так, взгляд в общении может выполнять следующие
функции: обеспечивать обратную связь, информировать о том, что канал связи для приема информации
освобожден, устанавливать определенный уровень социального взаимодействия, поддерживать стабильный
уровень социального взаимодействия, передать свою готовность выслушать собеседника, проявить уважительное
к нему отношение, доброжелательность, согласие с собеседником, заинтересованность и другие.
Вопрошающий, ищущий взгляд, полураскрытый рот обычно отражают неуверенность. Нерешительная речь,
почти незаметное растягивание слов может означать, что глубоко в сознании живет сомнение в сказанном. Если
починенный чувствует, что перед ним сидит не человек, а гора, подавляющая его своей властью (это проявится в
выражении лица, тоне голоса, взгляде, позе), у него может возникнуть чувство униженности, полной зависимости
и почти автоматически протест против этого человека. Протест может выразиться в нежелании сообщать
начальнику те сведения, которые работник мог бы сообщить. Если подчиненный во время разговора с
руководителем видит, что тот не смотрит на него, изучает пейзаж за окном, свои туфли под столом, то поведение
руководителя начинает раздражать собеседника, он начинает сомневаться в необходимости продолжения
разговора; кого-то такая манера общения и вовсе может смутить.
Ответ на невербальное общение
ЕСЛИ мимика, тон голоса и поза говорящего соответствует его словам, то проблем в общении не возникает.
Если невербальные «сообщения» противоречат словам говорящего, мы склонны отдавать предпочтение первому.
Значительное несоответствие заставляет отложить решение вопроса на какое-то время, с тем чтобы
проанализировать все стороны беседы. А понимание невербального языка имеет тенденцию опаздывать,
поэтому-то и нужно время для осмысления ситуации в целом.
203
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Итак, эффективность общения зависит не только от точного понимания слов говорящего, но и в не меньшей
степени от понимания невербальных сообщений.
Резюмируя вышесказанное, отметим, что для установления и поддержания контакта с собеседником полезно:
1) устанавливать контакт глаз, или визуальный контакт;
2) устанавливать оптимальную психологическую дистанцию, для чего можно варьировать как физическую
дистанцию, так и социальную (например, позицию «начальник — подчиненный» заменить на позицию «на
равных»);
3) осуществлять наблюдение за собеседником в процессе беседы: обращать внимание на лицо, интонацию и
тембр голоса, позу, жесты и т. д.
Приведенные нами средства невербального взаимодействия и их возможные значения, смыслы для
собеседников являются лишь грубыми вехами в необъятных возможностях неречевого общения.
Установки и их влияние на контакт с собеседником
Установка — это разумное и эмоциональное отношение к человеку или явлению. Имея положительную
установку по отношению к кому-либо, мы откровенны и восприимчивы. Но, будучи настроены отрицательно, мы
скрытны и неоправданно критичны, как бы ни старались слушать. Отрицательная установка способна причинить
общению больший вред, чем неумение слушать, говорить. Эффективность беседы поэтому в равной степени
зависит как от правильного использования приемов слушания, так и от положительной установки. Например, на
ход беседы по-разному повлияет эмпатическая установка — готовность выслушать точку зрения других и
стремление учитывать ее или «деревянная техника», заключающаяся в простом повторении всего, что говорит
человек.
Для эффективного ведения беседы необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение и эмпатия.
Одобрение — это готовность выслушать другого. Одобрение означает, что мысли и слова других стоят нашего
внимания, мы не станем перебивать собеседника, искаженно воспринимать его; а также то, что каждый имеет
право чувствовать, думать и поступать так, как считает для себя возможным, независимо от того, каким
204
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
бы абсурдным ни казалось это поведение. Одобрение — это положительная оценка другого человека как
личности со всеми ее недостатками и достоинствами. Мы открыто признаем право каждого на свое собственное
мнение, как бы оно ни отличалось от нашего. Одобрительная установка приводит собеседника в спокойное
состояние, создает обстановку свободы и непринужденности — это антипод критической, субъективной
установки, создающий враждебность в отношениях. Чем меньше мы критикуем, судим говорящего,
придерживаемся некатегоричной, объективной одобрительной установки, тем более самокритичным, честным и
открытым он становится, так как не чувствует над собой строгий контроль.
Важно, чтобы одобрение было естественным, отражало внутреннюю установку. Наигранное одобрение
создает еще большее неудобство для общающихся. Одобрение как постоянная установка — идеал, к которому
нужно стремиться. В жизни даже между друзьями, супругами не всегда существует одобрение действий, мыслей,
чувств друг друга. Вероятно, самой важной причиной трудности в одобрении других является отсутствие
внутреннего согласия с самим собой, внутреннего одобрения. Одобрять себя не значит не видеть своих
недостатков, а значит относится к себе реалистично, непредвзято. Понимание собственных недостатков, страхов
и неудач дает нам возможность более разумно относиться к недостаткам других. Это связано с тем, что чем мы
меньше соглашаемся с чем-то внутренне, тем меньше мы одобряем это у других. Верна и обратная зависимость.
Эмпатия рассматривается как стремление, способность эмоционально откликнуться на проблемы другого
человека. В этом случае понимание другого человека, его эмоционального состояния, поведения осуществляется
на эмоциональном уровне. Эмпатия или сопереживание — это понимание другого человека в соответствии с его
внутренними переживаниями. Это умение не просто посочувствовать, а прочувствовать, пережить чувства
другого человека, как если бы они были нашими собственными. Это «как если бы» и является ключом к эмпатии.
Эмпатия позволяет лучше понять человека, глубоко проникнуть в чужие переживания, понять их смысл, их
значение для собеседника. Эмпатия прямо противоположна эгоцентрическому равнодушию.
Развитию эмпатии способствует идентификация. Идентификация рассматривается как психологическая
основа взаимоотноше-
205
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
ний. Она заключается в способности, вообразив (представив) себя на месте другого человека, продумав
целиком его ситуацию, понять точку зрения, позиции, эмоциональное состояние собеседника. Идентификация —
это понимание больше на познавательном уровне, эмпатия же — на эмоциональном.
Методы привлечения внимания собеседника и контакт
Деловые партнеры или собеседники могут быть в разной степени заинтересованы предстоящим разговором. В
том случае, если другая сторона не очень мотивирована, не очень заинтересована в беседе, можно использовать
методы или техники привлечения внимания, пробуждения интереса к предстоящей беседе:
1. Метод снятия напряженности: теплые слова, приятные для собеседника фразы, шутка.
2. Метод «зацепки»: кратко изложить небольшое событие, личные впечатления, анекдотичный случай или
необычный вопрос, с тем чтобы использовать как исходную точку для проведения запланированной беседы.
3. Метод стимулирования игры воображения, предполагающий постановку в начале беседы множества
вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
4. Метод прямого подхода: подразумевает краткое описание причин, по которым была начата беседа, быстрый
переход от общих вопросов к частным и непосредственно к самой беседе. Этот «холодный» и рациональный
прием подходит прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например при
общении начальника с подчиненным.
Фаза контакта является сквозной: установление контакта на первой фазе не значит, что о нем можно забыть в
дальнейшем. Задача трансформируется в поддержание контакта с собеседником. Для этого можно использовать
средства невербального общения, дающие информацию о том, в каком состоянии собеседник: слушает ли он нас
или давно потерял интерес беседе, возможно, он уже устал, и ему требуется перерыв. Для поддержания контакта
также помогают приемы нерефлексивного слушания.
206
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
Приемы нерефлексивного слушания и контакт
Умение слушать собеседника — необходимое условие для успешного ведения беседы. Что означает для
собеседника то, что вы его слушаете? Для него это переживается как проявление внимания и уважения к нему как
к личности. Тем самым вы располагаете собеседника к себе, способствуя установлению более близкого контакта.
Установлено, что более 10% людей умеют слушать собеседника спокойно и целенаправленно. Чтобы развить
умение слушать, необходимо:
1) сдерживать себя в попытке прервать собеседника;
2) дать собеседнику время высказаться свободно и не торопясь;
3) не отвлекаться, не концентрировать внимание на манерах и выразительных средствах собеседника;
4) не настраивать себя заранее на то, что беседа будет пустой и неинтересной;
5) сосредоточиться только на том, чтобы понять, о чем говорит собеседник;
6) спокойно реагировать на высказывания собеседника.
Слушать можно по-разному: степень вашей активности в беседе будет зависеть от ситуации, от цели беседы,
поэтому следует всегда понимать и помнить цель взаимодействия с другим человеком.
Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не комментируя речь собеседника. Это
активный процесс. Он требует физического и психологического усилия. В процессе нерефлексивного слушания
может быть выражено понимание, одобрение, поддержка. Примерными словами при нерефлексивном слушании
могут служить «открывающие реплики»: «Да...»; «Продолжайте, это интересно»; «Понимаю»; «Приятно это
слышать»; «Можно ли поподробнее» и другие. Могут быть «буферные фразы», если человек находится в
эмоциональном состоянии: «у Вас вид счастливого человека»; «Вас что-нибудь беспокоит?»; «Вы чем-то
встревожены?»; «Что-то случилось?» и другие.
Приемы нерефлексивного слушания целесообразно применять в случаях, когда:
П1 собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения;
? при проведении интервью;
207
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
D при приеме на работу, например: «Что в Вашей работе Вам больше всего нравится?»; «Почему Вы хотите
работать у нас?»;
П при поведении коммерческих переговоров, в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов;
? собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы;
? собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем, например: «Вас что-нибудь
беспокоит?»; «Вы чем-то опечалены?»;
? собеседник сдерживает свои эмоции в беседе с человеком, занимающим более высокое положение.

<< Предыдущая

стр. 20
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>