<< Предыдущая

стр. 21
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

. Часто люди не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни подвергнуть опасности свои
отношения или работу. Многие руководители, чувствуя себя с подчиненными достаточно свободно, часто
перебивают собеседника, общение становится как бы односторонним. Руководители при этом слышат то, что им
хочется услышать, забывая, что «подпевалы» значительно опаснее, чем те, кто постоянно задает вопросы или
возражает.
Приемы нерефлексивного слушания показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и
чувства. Важно отметить наличие исследований, доказывающих, что дисциплина и моральный дух выше в тех
коллективах, где руководитель чаще выслушивает жалобы и горести подчиненных. Очень часто люди,
переживающие эмоциональные кризисы, ищут в собеседнике «резонатора», а не советчика.
Есть ситуации, в которых нерефлексивного слушания недостаточно, рассмотрим некоторые из них.
1. Желание говорить у собеседника недостаточно сильное или вовсе отсутствует. Если у собеседников нет
никаких неотложных вопросов, важной информации или сильных переживаний, то общение обычно носит
повседневный характер. Применение нерефлексивного слушания будет лишь свидетельствовать о низкой
культуре общения собеседника.
2. Иногда нерефлексивное слушание люди ошибочно истолковывают как согласие с тем, что говорится,
эмпатию воспринимают как сочувствие. В результате, если вы не согласны и свое несогласие выражаете только в
конце беседы, собеседник может быть очень удивлен или даже разочарован. Поэтому, может быть,
целесообразнее свое несогласие проявить чуть раньше.
208
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
3. Если говорящий хочет получить более активную поддержку или одобрение, руководство к действию,
уместнее использовать приемы рефлексивного слушания: более активно выражать свои мысли, эмоции,
отношения.
4. Нерефлексивное слушание неуместно, когда оно противоречит интересам использующего его собеседника,
мешает самовыражению. Например, есть очень словоохотливые люди, которые безостановочно рассказывают
собеседнику о своих проблемах, впечатлениях и т. д. Использовать с ними нерефлексивное слушание в ущерб
себе не стоит. Страдальцы не могут быть хорошими слушателями.
Итак, установлению контакта способствуют:
1) предоставление возможности выговориться;
2) проявление интереса, сочувствия к проблемам собеседника;
3) сохранение самообладания.
Эмпатическое слушание и контакт
Эмпатическое слушание отличается от активного установкой, а не приемами. Оба вида слушания означают
одно и то же: внимание и отражение чувств. Разница заключается в цели или намерениях. Цель активного
слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, то есть значение его идей или переживаемых
чувств. Цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого
человека, для чего нужно вникнуть в систему ценностей собеседника и понять, прочувствовать, что на самом
деле означает высказанное собеседником сообщение и какие чувства он при этом испытывает. Эмпатическое
слушание — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно часто используется при решении
личностных проблем и на фазе контакта, а также для поддержания его в процессе беседы. Как говорил Карл
Роджерс, «когда меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать
мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности».
Исследования показали, что женщины являются эмпатически-ми слушателями в большей степени, чем
мужчины. Именно поэтому по сравнению с мужчинами женщины-руководители оказались
209
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
более заботливыми и внимательными, более осведомленными о работе своих подразделений, более
восприимчивыми к идеям своих подчиненных и более эффективно поощряли их усилия.
Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов. Возьмем
в качестве примера чье-то сообщение о своей работе, на которое вам надо возразить. Сначала выслушайте
объяснения этого человека и только после этого высказывайте свои возражения или мнение. Повторение своими
словами точки зрения собеседника перед тем, как высказать свое мнение, снижает риск того, что ваше мнение
может быть воспринято как нападение на личность. Масса недоразумений в жизни происходит оттого, что мы не
умеем слушать других людей и не пытаемся понять переживаемые ими чувства и их точку зрения. Приведем
пример: «Каждый раз, когда я предлагаю новую идею, ее заваливают, поэтому зачем пытаться?» Нечуткий
собеседник может ответить: «Действительно, почему бы и не прекратить попытки?» или «Я бы не беспокоился об
этом, пока у тебя есть эта работа». Более отзывчивый собеседник мог бы ответить: «Ты просто устал». А
эмпатический собеседник сказал бы: «Когда все идеи отвергают, опускаются руки» или «У тебя настолько
отбили охоту, что ты готов сдаться. Но сама мысль об этом тебя беспокоит».
Возможно, эмпатия дает возможность с первых минут общения, задавая самые нейтральные вопросы, делая
самые банальные замечания, по ответам, по реакции другого человека настроиться на его волну.
Итак, эмпатия — единственная и самая важная установка для совершенствования нашего умения слушать,
общаться и улучшения деловых отношений с другими.
Одна из профессиональных задач руководителя в деловом общении — пробуждение доверия. Доверие
возникает, если собеседник убежден в честности, справедливости, откровенности, доброжелательности
руководителя; когда его поведение прогнозируемо, когда его можно узнать как человека.
Руководитель должен ценить минуты откровенности, в которые человек старается объяснить ему причины
неудач или говорит о своих трудностях. Иногда кажется, что тем самым человек старается как-то оправдать себя,
однако следует помнить, что своим недоверием и безразличным отношением руководитель может обидеть и
оттолкнуть от себя подчиненного. Таким образом, доверие возникает, ко-
210
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
гда к собеседнику проявляется искренний интерес. Подчиненный должен почувствовать, что руководителю
небезразлично то, о чем он ему говорит, что он небезразличен руководителю как человек.
Итак, установлению контакта и поддержанию его в процессе беседы, а также более глубокому пониманию
собеседника помогают:
1) положительная установка по отношению к собеседнику: дружеское расположение, одобрение;
2) проявление сочувствия к собеседнику;
3) разговор на темы, интересующие собеседника, в меньшей степени обсуждение своего состояния, своих
мыслей и проблем;
4) попытка мысленно встать на место собеседника и понять причины, приведшие собеседника в то или иное
эмоциональное состояние и прочувствовать, каково было бы самому в этой ситуации.
Типичные ошибки на первой фазе беседы
Для установления контакта с собеседником важно знать не только то, что этому способствует, но и то, что
препятствует, мешает. Это позволяет избежать возможных ошибок в беседе.
Типичными ошибками первой фазы беседы являются:
1. Извинения, проявления признаков неуверенности, например: «...извините, если я помешал...», «...я бы хотел
еще раз услышать. ..»,«.. .пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать...»
2. Любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику, принижения его, например: «Давайте с
Вами быстренько рассмотрим...», «Я как раз проходил мимо и заскочил к Вам...», «А у меня на этот счет другое
мнение».
3. Вопросы, которыми Вы вынуждаете собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную
позицию.
4. Ваша собственная закрытость, нежелание говорить о себе, о своих мыслях, чувствах.
5. Критика собеседника: его идей, высказываний, интересов, мотивов и т. д.
Ниже будут приведены техники, способствующие нарушению контакта.
211
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Информационный лист «Психологический контакт»
Существуют разные факторы, влияющие на коммуникацию между людьми. Есть приемы, которые
эффективны для установления и поддержания контакта с собеседником. В зависимости от ситуации, степени
знакомства с собеседником и цели беседы целесообразно использовать одни или другие. Выбрать их вам
поможет чувство здравого смысла, опыт, наблюдения за реакцией собеседника. Не так страшно, если вы не
будете преуспевать в использовании всех приемов, главное для контакта — искренняя доброжелательная
неэгоцентрическая установка по отношению к собеседнику. Понять собеседника помогает эмпатическое,
нерефлексивное слушание. Для установления психологического контакта используются средства невербального
общения. Важно чувствовать собеседника, ситуацию, этому помогает сензитивность. Поэтому лучше не
заниматься «духовным культуризмом», заучиванием всех возможных приемов установления контакта на
поведенческом уровне, а воспитывать в себе иное отношение к людям и использовать приведенные приемы лишь
как помощь для выражения своего внутреннего, имеющегося у вас положительного неэгоцентрического
отношения к собеседнику. И если оно есть, собеседник это почувствует. А если нет, то, как бы вы ни
маскировались приведенными нами примерами, рано или поздно собеседник поймет ваше истинное к нему
отношение.
Психологический контакт во время беседы имеет свою динамику. Человек начинает участвовать в общении
задолго до того, как произносится первое слово. В целом в процессе беседы психологический контакт имеет
четыре этапа.
1. Переключение с внутреннего диалога с самим собой на общение с партнером. На первом этапе партнер
становится важнейшим компонентом ситуации, происходит перераспределение внимания, начинается изучение и
оценивание партнера. Прерывается, заканчивается или оттесняется на задний план предыдущая деятельность.
Обычно переключение занимает доли секунды, однако неполное прохождение этой фазы существенно затрудняет
последующие.
2. Установление психологического контакта. Как мы уже сказали, процесс общение начинается до
произнесения первого слова. От психологического контакта во многом зависит то, каким это первое
212
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
слово будет, как оно прозвучит и какое воздействие окажет на партнера. Психологический контакт установлен
тогда, когда у обоих партнеров возникла уверенность в участии партнера в общении (например, вы замечаете, что
некоторые микродвижения партнера скоординированы с вашими). Чаще всего контакт устанавливается
невербальными средствами (направлением взгляда, поворотом головы, выражением лица, позой, уменьшением
дистанции и т. п.). Когда это не действует, включается слово («Алексей Алексеевич», «Эй, ты»). Одновременно
теми же средствами партнеру сигнализируют о выбранном типе ситуации (игровой, рабочей, интимной). Если
оба выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определяются я роли каждого. Благодаря
ролям последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, что можно ожидать от партнера, что
следует делать ему самому.
Если же партнеры определяют ситуацию по-разному, возникает борьба: чье понимание ситуации определяет
роли. Выиграет тот, кто реагирует быстрее и кто лучше владеет средствами общения. Если нет затрудняющих
обстоятельств, контакт устанавливается быстро.
3. Поддержание контакта во время передачи основного сообщения в течение беседы. Для поддержания
психологического контакта действуют те же невербальные средства, но они оттеснены на задний план словом,
которое поглощает основную долю внимания. Собеседники выбирают правильный язык и стиль изложения,
думают над конкретными формулировками аргументов на фазе решения проблемы. Но и в речи есть
невербальное сопровождение, которое позволяет поддерживать психологический контакт с собеседником, — это
интонация (тон, громкость, тембр голоса), темп, ритм и паузы в речи.
4. Разрыв психологического контакта. Разрыв контакта требует ряда подготовительных действий,
занимающих секунды или минуты. Подготовка к разрыву начинается на двух уровнях одновременно: на
вербальном уровне (исчерпывание темы разговора или вынужденное прерывание фразой: «Извините, я
тороплюсь») и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на
постороннем объекте и т. п.) до произнесения последнего слова. Нужно уметь как войти в контакт, так и
завершить его.
Произвести благоприятное впечатление на делового партнера или клиента вам помогут некоторые
психологические знания.
213
Раздел 4. Модули тренинги основных коммуникативных навыков менеджеров
1. Первое впечатление очень важно, впоследствии его трудно изменить. При этом оно может быть неточным,
искаженным.
2. Приветствуя какого-либо, желательно смотреть ему в глаза, улыбаться, пожать руку (мужчинам)
(невербальный контакт) и произнести слова приветствия, обращаясь по имени и отчеству.
3. О многом говорит рукопожатие:
? если ваша рука сверху, а делового партнера снизу, значит, вы доминируете над ним; если наоборот, он
склонен доминировать над людьми;
? если ваши руки на одном уровне, у вас отношения «на равных».
Рукопожатие может быть вялым или, наоборот, сильным, что свидетельствует о наличии или отсутствии
энергии, интереса к разговору, может быть и проявлением апатичности или активности в характере
собеседников.
4. Если собеседник не смотрит в глаза, уводит взгляд в сторону, то он, возможно, что-то скрывает от вас,
говорит неискренне, возможно, обманывает.
5. Помните, что человеку очень дорого его имя. Узнать заранее и обратиться к собеседнику по имени лучше,
чем использовать безличные формы обращения.
6. Улыбка — это проявление вашего дружеского расположения, готовности сотрудничать, принимать другого
человека таким, какой он есть. Это своего рода психологический аванс («Я рад Вам»).
7. В деловом партнере лучше видеть не противника, а друга, соратника, который поможет вам достичь вашей
цели. А вы в свою очередь поможете деловому партнеру достичь его целей, удовлетворить его интересы (это
называется иметь неэгоцентрическую позицию).
8. Ваша неэгоцентрическая позиция может быть выражена вашим сочувствием к проблемам собеседника или
даже в содействии — готовности оказать реальную помощь. Просто проявив внимание и интерес к другому
человеку, вы уже сделали шаг ему навстречу.
9. Полезно наблюдать за собеседником: за выражением его лица, интонацией, позой, жестами. Не замыкаться
на себе, на своих чувствах и целях вам поможет попытка «влезть в чужую шкуру». В результате есть шанс лучше
понять собеседника.
10. Разные люди имеют разное мнение, разные точки зрения на одно и то же событие, явление, объект и т. д. У
них есть на это пра-
214
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
во, так же как и у вас. Уважайте их право и постарайтесь понять, а не спорить, подвергать сомнению,
отрицать, критически оценивать. Для этого спросите себя: «Почему он так думает? Почему он мне это
предлагает? Что за этим стоит?»
11. Если вы чувствуете себя «не в своей тарелке», или атмосфера стала напряженной, или собеседник не
чувствует себя спокойно, используйте для разрядки шутку, может быть, подходящий анекдот или просто теплые
слова. Чувство юмора — незаменимое средство в таких ситуациях. Оно помогает посмотреть на вещи с
неожиданной, часто позитивной стороны.
12. Похожее объединяет людей, разное — разъединяет. Можно заранее подумать, что же у вас общего с
деловым партнером, что вас может объединить: образование, возраст, хобби, интересы, семейные обстоятельства.
Уместно упомянуть об этом в разговоре, это объединит вас.
13. Порой важно подчеркнуть важность, значимость собеседника, ваше уважение к нему как к специалисту.
Можно сказать, что вы признаете его как одного из надежных, например, бизнесменов. Однако вы не должны
лгать или льстить, это должно быть искреннее высказывание.
14. Что бы ни случилось, каким бы ни оказался ваш собеседник, лучше сохранять самообладание, не
поддаваться возможным провокациям с целью вывести вас из равновесия. Ваше спокойствие позволит вам
сохранить контроль над ситуацией, избежать опрометчивых поступков и неразумных решений.
15. В том случае, если собеседника переполняют чувства (радости или гнева), дайте ему возможность
«выпустить пар», выговориться. Он успокоится, и вы сможете перейти к деловым вопросам. В противном случае
он будет внутренне переживать и делать вид, что слушает, не вникая в тему разговора.
Ориентировочные основы
«Техники установления и поддержания
эмоционального контакта с собеседником»
1. Приветствие: улыбка, рукопожатие.
2. Обращение по имени и отчеству (если человек незнаком или малознаком, лучше заранее выяснить, как его
зовут).
215
V
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
3. Установление контакта глаз.
4. Установление оптимальной психологической дистанции.
5. Проявление дружеского расположения.
6. Снятие напряжения теплыми словами, шуткой и т. д.
7. Краткое изложение анекдотичного случая или необычного вопроса как исходная точка для начала
запланированной беседы.
8. Стимулирование игры воображения: постановка множества вопросов по ряду проблем, которые должны
будут рассматриваться в беседе.
9. Использование прямого подхода: краткое изложение причин, по которым нужна беседа.
10. Подчеркивание значимости собеседника для вас, проявление уважения к нему.
11. Подчеркивание общности с собеседником (сходство интересов, мнений и т. д.; если вы знаете о
предстоящей беседе, лучше заранее продумать те моменты, которые вас объединяют с собеседником).
12. Проявление интереса, сочувствия к проблемам собеседника.
13. Сообщение о Вашем восприятии собеседника, его чувств, установок, эмоционального состояния.
Примеры: «Мне кажется, что Вы чувствуете...»; «Не чувствуете ли Вы себя несколько уставшим...»; «Похоже,
Вы несколько расстроены...»
14. Сообщение о своем эмоциональном состоянии (в данный момент).
15. Предоставление возможности выговориться.
16. Сохранение самообладания.
17. Уважение мнения, точки зрения, позиции собеседника, даже если они отличаются, противоречат вашей:
каждый человек имеет право на собственное мнение.
18. Обращение к социально одобряемым мотивам поступков.
19. Предоставление собеседнику возможности почувствовать свое превосходство над вами: любой человек
может быть в какой-то сфере более компетентным, чем вы; открытое и искреннее признание в этом способствует
контакту, поскольку дает возможность собеседнику почувствовать свою значимость.
20. Признание перед собеседником своей неправоты раньше его.
216
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
Рекомендации по проведению первой фазы беседы
Следует:
1. Осуществлять наблюдение за собеседником (обращать особое внимание на невербальные средства
общения: выражение лица, визуальный контакт глаз, интонации и тембр голоса, позы и жесты, дистанция между
собеседниками).
2. Использовать положительную установку по отношению к собеседнику.
3. Иметь неэгоцентрическую установку по отношению к собеседнику: не замыкаться в беседе на себе, своем
состоянии, своих мыслях: пытайтесь мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в
это состояние, представьте себя на его месте.
4. Установлению контакта и пониманию собеседника помогает эмпатия — способность сопереживать
собеседнику, чувствовать его чувства изнутри.
5. Собственная эмоциональная открытость способствует раскрепощению собеседника.
Техники, способствующие нарушению контакта, возникновению конфликта
1. Перебивание собеседника.
2. Принижение личности собеседника.
3. Выведение собеседника из состояния равновесия:
? негативными оценками в отношении собеседника, его слов, поступков;
? мелочными придирками;
? созданием дефицита времени для решения проблем;
? непониманием собеседника;
? преуменьшением вклада собеседника в общее дело; П избеганием контакта глаз;
? избеганием пространственной близости (наличие преграды, например стола между собеседниками);
? подчеркиванием разницы между собой и партнером;
? неприветливым взглядом;
? демонстрацией своей занятости, несвоевременности прихода собеседника;
217
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
П отвлечением на третье лицо, другие дела;
? разговором «на бегу».
4. Отсутствие или потеря эмоционального контакта.

<< Предыдущая

стр. 21
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>