<< Предыдущая

стр. 24
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

Кроме роли в выборе конкретного способа поведения участвуют еще обстановка (ситуация) и
индивидуальность человека, его интересы и цели. Мы не можем психологическими средствами повлиять на
обстановку (это область экономической политики), на индивидуальность (это область воспитания) и на интересы
и цели (зависят от экономических рычагов, от иерархии ценностей и потребностей, воспитания). Психологии
подвластна только роль.
Видеотренинг—одна из немногих возможностей (наряду с многолетней практикой) усвоения неосознанных
компонентов роли.
238
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
Как правило, у человека множество ролей, которые он меняет согласно обстановке. Каждый тип ситуации
выдвигает на первый план одну из ролей (муж, отец, спортсмен, менеджер, покупатель, пассажир, водитель и т.
д.), оттесняя остальные на задний план. Это и есть актуализированная роль. Выбор роли, то есть способа
поведения и правил игры, обычно определяется в момент встречи партнеров. Иногда в акте выбора содержится и
момент борьбы между партнерами.
Роли партнеров взаимосвязаны: изменение роли одного из партнеров заставляет менять роль другого.
Искусство общения требует:
? усвоения своих основных социальных ролей;
О умения плавно войти в роль и выйти из нее при изменении обстановки;
? умения вообразить себя в роли партнера;
? умения четко разграничивать, как в собственном поведении, так и в поведении других, ролевое поведение от
сугубо индивидуального.
Ролевые игры на установление контакта с незнакомыми
людьми
Ситуации для ролевых игр
Ситуация 1. Два менеджера оказались в командировке в чужом городе. Они поселились в гостинице в
двухместном номере. Один приехал раньше и уже разместился в номере. Второму нужно войти в номер и
завязать разговор, установить контакт с незнакомцем. Вместе им предстоит прожить несколько дней.
Действующие лица. Два менеджера.
Задание. Вселяющийся вторым менеджер должен завести разговор, установить контакт с находящимся в
номере. Активная роль принадлежит входящему в номер, он использует техники и приемы установления
контакта. Менеджер, уже живущий в номере, реагирует по ситуации: если захочет, вступает в контакт,
разговаривает, если нет такого желания, может уклоняться от общения.
Тренер помогает оформить гостиничный номер.
239
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Ситуация 2. Купе в поезде дальнего следования. Один член группы уже разместился на своем месте, второй
только входит. Второму нужно познакомиться, установить контакт с соседом по купе. Ехать вместе предстоит
больше суток.
Действующие лица. Два человека.
Задание. Члены группы, участвующие в ролевой игре, сами моделируют ситуацию, определяют, кем они
будут. Лучше играть самих себя. У входящего в купе активная роль, он должен установить эмоциональный
контакт с незнакомцем (-кой) в купе, используя техники и приемы установления эмоционального контакта.
Ситуация 3. Кафе ресторанного типа. Оба менеджера в командировке в чужом городе. После работы зашли в
кафе поужинать и приятно провести время. Один уже сидит за столиком, около него свободные места. Второму
нужно подсесть к нему, завязать разговор с тем, чтобы приятно провести вместе вечер. Действующие лица. Два
менеджера.
Задание. Члены группы сами моделируют ситуацию. Менеджеру, который подсаживается на свободное место
нужно завязать разговор с соседом по столику, используя техники и приемы установления контакта. Менеджер,
который уже сидит в ресторане, может реагировать по ситуации, для него специальных заданий нет.
Ситуация 4. Один член группы сидит в парке на скамейке. Вдруг мимо него проходит, а потом
подсаживается на эту же скамейку женщина в слезах. Нужно ее успокоить.
Действующие лица. Женщина и прохожий.
Задание. Попытаться поговорить с женщиной, установить с ней эмоциональный контакт, успокоить. Женщина
реагирует естественным образом.
Ситуация 5. Вы в магазине, хотите посмотреть приглянувшуюся вам вещь. У вас есть деньги, нет острого
желания покупать ее прямо сейчас, но, возможно, если она вам понравится, вы бы ее купили. Продавщица отдела
разговаривает с другой уже несколько минут. Вы нетерпеливо ждете, решаете как-то привлечь ее внимание. У вас
хорошее настроение, и вы не хотите скандалов.
Действующие лица. Менеджер и продавщица.
Задание. Привлечь внимание продавщицы, установить с ней позитивный контакт, посмотреть
заинтересовавшую вас вещь и
240
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
принять решение о возможной покупке. Использовать техники и приемы установления контакта. Продавщице
реагировать естественным образом. Продавщица привыкла работать по старинке, не очень видит связь между
своим заработком и отношением к покупателям.
Ситуация 6. Вы в чужом городе или в незнакомом районе, не знаете, как попасть в нужное место, у вас мало
времени на самостоятельные поиски, и вы решаете обратиться к прохожему. Вы можете идти пешком или ехать
на автомобиле.
Действующие лица. Менеджер и прохожий.
Задание. Менеджеру нужно заговорить с прохожим и узнать, где находится интересующее его здание.
Использовать техники и приемы установления контакта. Прохожий реагирует естественным образом, он спешит,
но не очень.
Ситуация 7. Вы в аптеке. Вам нужно какое-нибудь средство от определенных болей. Вы не знаете, что лучше
купить, решаете посоветоваться с продавцом. В аптеке небольшая очередь. Аптека государственная. Продавщица
выглядит неприветливо. Утро, она не выспалась, а впереди целый рабочий день на ногах.
Действующие лица. Продавщица в аптеке и менеджер.
Задание. Менеджеру нужно поговорить с аптекарем так, чтобы выбрать наиболее оптимальное средство от
своего заболевания.
Ситуация 8. Нужно заговорить с человеком противоположного пола. Ситуация социальная. Члены группы
сами моделируют контекст. Это может быть ситуация, когда нужно что-то спросить у незнакомого человека.
Ситуация 9. Нужно заговорить с человеком, сильно отличающимся по возрасту. Возможно, это ситуация
взаимодействия с ребенком, который потерялся в магазине и плачет.
Действующие лица. Ребенок лет 5—7 и менеджер мужского пола.
Задание. Менеджеру нужно поговорить с ребенком, успокоить его. Второй участник играет роль маленького
мальчика или девочки.
Ситуация 10. Нужно поговорить с очень пожилым человеком. Этот человек находится в затруднительном
положении: 1) не может найти в сберкассе нужный образец написания какого-то документа для оплаты или 2)
плохо видит либо не может выбрать нужный товар, чтобы сделать покупку, а вы стоите за ним в очереди.
241
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Действующие лица. Пожилой человек и менеджер. Задание. Заговорить, помочь пожилому человеку,
использовать техники и приемы установления контакта.
Рекомендации
1. Ролевые игры проводятся после введения ориентировочных основ по установлению психологического
контакта.
2. В этих ситуациях участвуют по два человека. Роль «первых» более активная, именно они должны
постараться установить контакт со «вторыми», используя любые приемы и техники. Задача «вторых» —
реагировать по ситуации: если хочется разговаривать с «первыми», они идут на контакт, если не хочется — не
помогают им, но и не делают ситуацию излишне трудной, непреодолимой, ведут себя естественно.
3. «Зрителям» дается инструкция: не разговаривать, не мешать, так как участникам ролевой игры и так трудно
настроиться. Не говорить вместо них, не смеяться. Вести себя так, как будто в комнате их нет, есть только два
человека — участника ролевой игры.
4. Участникам ролевой игры тренер предлагает и помогает оформить сцену в соответствии с ситуацией.
5. Во время видеозаписи полезно снимать разным планом: крупным — обоих вместе, отдельно, издалека. При
просмотре это дает, возможность обратить внимание менеджеров на важные детали: позу, выражение лица,
направление взгляда, расположение ног, движение рук и т. д.
6. После самой ролевой игры тренер начинает обсуждение, цель которого заключается в организации обмена
мнениями, впечатлениями о поведении членов группы, участвовавших в ролевой игре.
7. До начала обсуждения целесообразно ввести правила или рекомендации в отношении поведения участников
ролевой игры во время получения ими обратной связи от других членов группы (см. соответствующий
Информационный лист в разделе 3, глава 2).
8. Полезно спросить участников ролевой игры о переживаниях во время игры до просмотра видеозаписи.
Начинать лучше с того, кто реагировал естественным образом, кому принадлежала более пассивная роль, кто не
имел специального задания. Можно задать вопросы типа: «Хотелось ли вам с ним (с ней) разговаривать или нет?
Что вы испытывали во время беседы? Была ли какая-нибудь динамика в ваших чувствах? Что повлияло на вас?
Что бы хотелось
242
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
услышать? Что понравилось, что не понравилось в том, как с вами пытались установить контакт?»
9. При просмотре можно делать остановки для обсуждения наиболее важных моментов в просмотренном
куске записи.
10. Сначала ставится общий вопрос: «Достиг ли цели тот или иной участник ролевой игры? Если да, то
благодаря чему, если нет, то почему? Что он делал, что говорил, какие приемы использовал? Что можно сказать
по поводу невербального общения?»
11. Задача тренера — вовлечь в обсуждение всех членов группы, не работать самому. Вначале группа будет
очень активно просить тренера высказать свое мнение. Не следует соглашаться на это, нужно подчеркнуть, что
важно мнение всех, особенно того человека, с кем пытались установить контакт. Ведь одни и те же приемы могут
помочь, а могут и не помочь, нужно чувствовать партнера, ситуацию. Поэтому нет верных ответов в отношении
всех людей. Тренер помогает увидеть ошибочные действия, слова посредством своих вопросов, то есть он скорее
выступает в роли фасилитатора, использует группаналитические интервенции. Важно указывать и на удачные
моменты в беседе, вербализовать для участников игры то, что они делали, возможно не осознавая того.
12. Участникам ролевой игры, которым принадлежала активная роль, слово дается в последнюю очередь. Это
позволяет снять у них оставшееся напряжение.
13. Начинать ролевые игры лучше с обычных житейских ситуаций. Лишь после этого можно переходить к
более сложным управленческим ситуациям.
14. Закончить упражнение можно общим выводом, резюме.
Упражнения на установление контакта между членами группы
Особенность отработки приемов установления контакта в том, что они обычно проводятся в начале тренинга,
когда члены группы мало знакомы друг с другом. Поэтому можно использовать эту ситуацию и давать задания с
целью установления контакта не с вымышленными незнакомыми людьми, а друг с другом, как с реально
незнакомыми людьми.
243
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Упражнение 1. «Комплимент с мячом»
Все встают в круг. Тренер предлагает, бросая мяч любому из группы, обратиться к нему по имени и сказать
ему что-то приятное. Сам тренер может быть первым и дальше продолжает участвовать в упражнении. Таким
образом он задает модель поведения. Если возникают паузы, это не означает, что нужно сразу прекращать
упражнение. Обычно игра имеет свою динамику. Сначала говорят довольно поверхностные, банальные фразы
друг другу, но постепенно обращение и высказывания трансформируются в передачу позитивной обратной связи
друг другу и носят личный характер.
После этого упражнения настроение в группе обычно повышается, все остаются довольными услышанным.
Упражнение 2. «Скульптор»
Тренер дает инструкцию, в соответствии с которой любой член групп назначается скульптором, остальные
просто стоят. Скульптор может придать участникам любую «форму» или позу. Члены группы могут быть
ватными или глиняными, они подчиняются скульптору и фиксируют позы, в которые он их ставит. Перед
скульптором можно ставить разные задачи: 1) придать членам группы позы, которые, по его мнению, отражают
их особенности и конфликты; 2) придать позы, основываясь на том, какими он хотел бы видеть отдельных членов
группы. После этого можно назначить другого скульптора. Он в свою очередь может изменить позы членов
группы в соответствии со своим видением.
Другие упражнения можно найти в Приложении 9.
Групповая игра «Поздравление с днем рождения»
Один член группы выводится в коридор. Ему можно ничего не объяснять, лишь сказать, чтобы он не входил,
пока его не позовут. Можно сказать, что этот член группы является сотрудником подразделения, а все остальные
— его коллеги. Выяснилось, что у одного из сотрудников (он в коридоре) сегодня день рождения. Группа должна
подготовить поздравление. Как только группа подготовится, именинника приглашают. Группа поздравляет
своего коллегу в соответствии с запланированной процедурой и мероприятиями. Мож-
244
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
но делать видеозаписи. Обсуждается поведение членов группы, роли, которые они выполняли в группе во
время подготовки к поздравлению. Выясняется, был ли лидер. Какой он использовал стиль? Сам ли все
придумывал или давал возможность членам группы проявить креативность и самим принимать решения? Как
осуществлял руководство, как вовлекал пассивных членов группы? Хотелось ли участникам игры делать то, о
чем он просил или предлагал?
Невербальная игра «Музыкальный ансамбль»
Тренер приносит различные музыкальные инструменты или предметы, которые можно использовать для
шумовых эффектов. Дается задание: «Вы — члены музыкального ансамбля, нужно сыграть что-нибудь всем
вместе, используя имеющиеся музыкальные инструменты».
После выполнения упражнения всех спрашивают о переживаниях, впечатлениях. Обращают внимание на то,
получилась ли общая музыка, слушали ли друг друга, пытались ли подстроиться. Кто был лидером? Обсуждается
поведение дирижера, его стиль, способы управления ансамблем. Хотелось ли делать то, что он велел? Давал ли
он возможность проявить спонтанность, импровизировать?
Психорисунок: «Совместный групповой рисунок»
Вариант 1. Тренер предлагает членам группы сделать совместный рисунок на любую тему. На рисунок
отводится 30 минут. После этого проводится обсуждение. Тренер обращает внимание группы на взаимодействие
между членами во время выполнения задания, на то, кто предлагал тему, кто руководил, управлял
взаимодействием; как это понравилось остальным членам группы; кто какое участие принимал в этом задании и
т. д.
Обсуждаются участие каждого члена группы в общей работе; характер его вклада в общую деятельность;
особенности взаимодействия группы. Такая форма проективного рисунка стимулирует развитие в группе
сотрудничества и активного взаимодействия участников; выявляется структура лидерства и роли членов группы.
Вариант 2. Тренер дает большой лист ватмана, карандаши, или фломастеры, или краски и предлагает
порисовать. Во время обсуждения он обращает внимание группы на то, был ли общий, согла-
245
сованный рисунок, или каждый рисовал свой отдельный на кусочке большого листа бумаги.
Вариант 3. Группа делает рисунок на заданную тренером тему (см. Приложение 10). В качестве темы может
быть, например, «Наша группа» или «Менеджер и его жизнь» и т. п. Во время обсуждения рисунка можно
спросить об ассоциациях, которые возникают у членов группы во время восприятия их картины; о том, какие
переживания, мысли они хотели передать или воспринимают.
Вариант 4. Тренер дает каждому члену группы лист бумаги, мелки или карандаши и предлагает всем сделать
три рисунка: «Я с подчиненным», «Я с коллегами» и «Я с вышестоящим начальником» (имеется в виду контекст
общения). На задание отводится 30 минут. Потом тренер собирает рисунки и пускает их по одному по кругу, не
говоря о том, кто является автором. Каждый член группы высказывается в отношении каждого рисунка: какие
чувства, мысли он вызывает. Тренер тоже высказывается наряду со всеми остальными членами группы.
Обсуждение. Участники группы говорят о том, что хотел изобразить автор рисунка, как они понимают его
рисунок, затем говорит автор рисунка.
Интерпретация осуществляется тренером совместно с членами группы, для этого обращают внимание на:
Q содержание рисунка,
? способы выражения,
? цвет,
? форму,
? композицию,
? размеры.
В рисунках ищут непосредственное выражение восприятия пациентом той или иной ситуации, различные
переживания, часто неосознаваемые. Обращают внимание на расхождение вербального описания ситуации и
невербального его изображения.
Вариант 5. Можно выбрать любую тему для рисунка из предложенных в Приложении 10.
Упражнение «Барьеры коммуникации»
Нужно провести в парах интервью с любым членом группы. Лучше выбрать наименее знакомого.
246
Цель. Знакомство, установление взаимоотношений, достижение взаимопонимания.
Задание. Во время интервью осознавать части коммуникативного процесса:
? отправитель,
? канал,
? получатель,
? как кодируется сообщение,
? декодируется,
? интерпретируется,
? есть ли взаимопонимание,
? как влияет шум: физический и психологический,
? как влияет контекст: окружение, ситуация, традиции, групповые нормы,
? поле опыта: как влияет прошлый опыт на восприятие сообщения, его понимание, на процесс коммуникации,
создалось ли общее поле опыта.
Во время интервью нужно:
? умение правильно задавать вопросы;
? быть чувствительным к эмоциональному состоянию собеседника;
? иметь четкое представление цели беседы;
? быть гибким, готовым к любым изменениям в разговоре;
? быть концентрированным: не забывать о цели, не отвлекаться на другие темы;
? стараться быть терпеливым в слушании, понимании другого.
На интервью отводится 5—10 минут. После интервью нужно представить своего собеседника остальным
членам группы. Тот, кого представляют, может что-то добавить, подправить, если было допущено искажение.
В конце упражнения можно провести общегрупповое обсуждение.
Групповая игра «Контакт с группой»
Три человека выходят в коридор. Оставшиеся разбиваются на три подгруппы. Назначенные или выбранные
трое входят, им нуж-
247
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
но поговорить с каждой подгруппой. Их цель — установить контакт, стать участником разговора. Каждый,
после того как поговорит с тремя подгруппами, должен ответить на вопрос, в какой группе его лучше всего
приняли, и там остаться.
Инструкция подгруппам. Разговаривать по ситуации.
Позднее можно устроить обсуждение: почему хотелось остаться именно в этой подгруппе? Можно спросить
членов подгрупп: «Кого из троих хотели бы оставить у себя? Почему?» Задание проводится стоя или сидя,
отдельными группками в разных концах комнаты.
Деловые и ролевые игры, имитирующие управленческие ситуации
Деловая игра «Отборочное интервью»
Тренер делит группу пополам на две подгруппы. Одна подгруппа — это руководители, другая — желающие
поступить на работу. Каждый руководитель должен поговорить с тремя претендентами. Он имеет возможность
выбрать себе сотрудника среди этих трех кандидатов. Беседа длится минут десять. О своем окончательном
решении руководитель не говорит сразу во время интервью. Каждый руководитель должен принять решение
после того, как поговорит со всеми тремя кандидатами. Каждый поступающий на работу также должен
поговорить с тремя работодателями и после трех интервью выбрать одного, к кому бы он пошел работать.
Тренер предлагает всем руководителям занять места в разных концах комнаты, чтобы не мешать друг другу.
Претенденты подходят к руководителям, потом по окончании собеседования меняются. Тренер может помочь,
подсказав, к кому из руководителей подойти, если все они заняты. Претендент должен подождать, пока
руководитель освободится. Нужно следить, чтобы у всех руководителей было равное число интервью.
После завершения упражнения тренер предлагает всем сесть в круг и спрашивает по очереди о том, кто какой
выбор сделал. Мы всю информацию заносим в таблицу на доске, где указаны имена всех участников игры, и
просим ответить, кого бы взяли на работу в первую очередь, кого — во вторую, кого — в третью. У претендентов

<< Предыдущая

стр. 24
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>