<< Предыдущая

стр. 26
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

смещается в сторону задающего закрытые вопросы собеседника;
П собеседник лишается возможности высказать свое мнение.
В результате мы не можем получить всю необходимую информацию. Эмоциональная, психологическая
сторона беседы также страдает. Она становится более напряженной, менее благоприятной. Вся активность и
инициатива в беседе в основном находится в руках партнера, задающего такие вопросы. Отвечающий на них
собеседник значительно пассивнее. Так что лучше закрытые вопросы держать в резерве и использовать их лишь
по мере необходимости;
Б. Открытые вопросы требуют дополнения информации к первоначальному сообщению, заставляют
говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Открытые вопросы уместны тогда, когда
слушающий мало ориентируется в проблеме говорящего, в его отношениях, оценках, мнениях. В открытом
вопросе не должно содержаться намека на ожидаемый ответ.
Примеры: «Я не совсем понимаю, что Вы имеете в виду?»; «Каково Ваше мнение по данному вопросу?»; «Что
Вы предлагаете?»; «Что Вы думаете по поводу?..»; «Как Вы расцениваете?..»
При использовании открытых вопросов:
П собеседник активизируется;
? происходит переход к диалогу;
? собеседник по своему усмотрению выбирает, какую информацию, аргументы и в каком объеме нам
представить;
П устраняются психологические барьеры, собеседник выходит из состояния сдержанности, замкнутости;
? собеседник становится источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.
259
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Недостатки же открытых вопросов в том, что: мы теряем инициативу в беседе, можем потерять контроль над
ходом беседы, она может повернуться в русло интересов и проблем собеседника.
2. ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ (вербализация услышанного) состоит в том, что вы адресуете «говорящему» его
сообщение своими собственными словами, словами слушающего. Иначе говоря, перефразирование состоит в
переформулировании слов партнера. Эта техника позволяет устранить барьер, или помеху, который заключается
в восприятии, декодировании и интерпретации получаемой в общении информации. Поэтому можно и даже
нужно использовать в своем ответе собеседнику привычные и понятные для вас слова. Главное — в
неискаженном виде сохранить заключающуюся в них мысль. Мысль является инвариантой, слова же, которыми
она выражена, могут меняться, каждый использует привычные для себя слова.
Перефразирование имеет две формы:
А. Форма, близкая по смыслу к пересказу: например, вы в ответ на высказывание собеседника своими
собственными словами переформулируете его высказывания, стараясь максимально точно воспроизвести смысл
и детали сказанного. Цель перефразирования — с помощью собственной формулировки слов собеседника
проверить точность своего понимания его сообщения. Примеры: «Если я Вас правильно понял, то Вы считаете,
что...»; «Иначе говоря, по Вашему мнению...»; «Другими словами, Вы считаете...»; «Как я понял Вас, Вы
хотите...»; «По Вашему мнению, для выполнения плана не хватает...»; «Вы думаете, что...»
При перефразировании важно выбрать существенные, важные моменты из сообщения собеседника. Зеркально
точное повторение слов собеседника иногда становится большой помехой в беседе, так как может поставить
собеседника в тупик, породив сомнение, что его действительно слушают.
Перефразирование сообщения собеседника позволяет говорящему увидеть, что его внимательно слушают и
понимают, в случае же если его понимают неправильно, он может внести соответствующие коррективы.
Б. Форма, близкая крезюме, представляет собой ответы, подытоживающие основные идеи и чувства
говорящего собеседника. Если вы хотите использовать эту технику, нужно передать выска-
Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»
зывание партнера своими собственными словами в обобщенном, сокращенном виде. Резюме может быть в
виде обобщения слов собеседника или главной мысли, выделенной из сообщения, а также в виде главного
противоречия, заключающегося в сведениях, доводах собеседника.
Резюме целесообразно применять в продолжительных беседах, при проведении заседаний, в конце
телефонного разговора, особенно если он касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со
стороны слушающего, а также в ситуациях при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов,
рассмотрении претензий, при решении каких-либо проблем.
Резюме:
D помогает объединить фрагменты разговора в смысловое целое;
? дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего;
?' помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль;
? уместно после особенно длинной реплики партнера;
? позволяет структурировать мысли партнера;
? предотвращает расплывчатость темы последующего разговора.
Примеры вступления перед резюме: «Какя понял, Вашими основными идеями являются...»; «Если
подытожить сказанное Вами, то...»; «Таким образом, Вы считаете, что...»; «Короче говоря, Вы хотите...»
Основные функции техники перефразирования
Техники перефразирования позволяют:
1) убедиться, что вы правильно поняли собеседника, что не было искажения в приеме и понимании
переданной вам информации;
2) собеседнику увидеть, что его не только слушают, но и слышат и стараются понять. А это приятно. Поэтому
данная техника эффективна и в целях поддержания контакта с собеседником;
3) собеседнику в свою очередь отреагировать на ваши слова согласием или несогласием. Без какого-либо
дополнительного вопроса с вашей стороны он пояснит, что имел в виду, если вы ошиблись в трактовке его слова,
и по собственному желанию добавит новую информацию. Таким образом техника помогает получать
информацию от собеседника.
260
261
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
4) лучше запомнить переданную вам информацию. Повторив услышанное вслух, вы закрепляете информацию
в памяти и получаете возможность обратиться к ней на следующих фазах, во время принятия решения. Упустив
или забыв что-либо из сказанного на начальных этапах беседы, вы в результате можете принять не самое лучшее
решение;
5) лучше осознать ситуацию, позицию собеседника и то, что он ожидает от вас, в том случае, когда вы не
готовы дать окончательный ответ, а партнер оказывает давление, создавая ситуацию дефицита времени. У вас
появляется дополнительное время для продолжения обдумывания и принятия решения.
3. ВЕРБАЛИЗАЦИЯ ЧУВСТВ (отражение чувств с помощью слов): состоит в высказывании об
эмоциональном состоянии одного из собеседников на момент беседы.
А. Вербализация (описание) эмоционального состояния говорящего заключается в ОТРАЖЕНИИ ЧУВСТВ
собеседника с помощью слов. Делается сообщение о вашем восприятии собеседника, его чувств, эмоционального
состояния.
Здесь акцент ставится не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим
чувств, которые выражает говорящий, его установок и эмоционального состояния. Техника вербализации
способствует осознанию собеседником своих чувств и переживаний, связанных с сообщением. Слушающий
может прибегнуть к вербализации чувств, если наблюдает расхождение между словами говорящего и его
невербальным поведением. Кроме того, вербализация чувств помогает большему осознанию собеседником
своего отношения к передаваемой информации.
Цель данного приема состоит в:
? поддержании эмоционального контакта с собеседником. Нам приятно, когда кто-либо понимает наши
переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи;
О отражении чувств. Говорящий полнее осознает свое эмоциональное состояние, свои чувства, связанные с
его сообщением;
? понимании собеседника;
? поощрении собеседника говорить об этом подробнее.
262 .
Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»___________
Общество, в котором мы живем, учит нас контролировать свои чувства, подавлять нежелательные и социально
неприемлемые. Это приводит к тому, что мы теряем представление о своих чувствах. В результате возникают
трудности как в распознавании чувств у другого человека, так и в выражении словами собственных. Однако
следует помнить, что умение общаться во многом зависит не только от фактических сведений, информации, но и
от чувств, установок и эмоциональных реакций, поэтому умение распознавать свои и чужие чувства необходимо
развивать. Недаром же восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».
Вы можете ошибаться, поэтому лучше формулировать свое понимание чувств собеседника в вопросительной
форме или использовать смягчающие слова.
Можно пользоваться определенными вступительными фразами: «Мне кажется, что Вы взволнованы,
обрадованы, огорчены, удивлены тем, что...»; «Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько встревоженным в
связи с тем, что Вы сказали о...», «Вы, как мне кажется, несколько расстроены тем, что...» (дальше идет пересказ
своими словами того, что Вы поняли из слов собеседника, то есть перефразирование его сообщения); «Вероятно,
Вы чувствуете себя несколько обиженным из-за того, что...»; «Не чувствуете ли Вы себя несколько
встревоженным в связи с тем, что...»; «Вы выглядите несколько огорченным, обеспокоенным из-за того, что...»
Во второй части предложения следует вербализация слов партнера в виде перефразирования (в форме,
близкой к пересказу или резюме).
Во фразах, отражающих эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать интенсивность его чувств,
используя в своих ответах соответствующую градацию наречий: «Вы несколько расстроены...»
Этим приемом нужно пользоваться очень осторожно. Существует много ситуаций, когда нецелесообразно
говорить человеку о его эмоциональном состоянии. Речь может идти о негативных переживаниях с элементами
агрессии, раздражения. В этих случаях своим замечанием можно только распалить собеседника. Не всегда
уместно говорить собеседнику о его состоянии, если у него большое несчастье, горе. Если предстоит серьезная
беседа, можно в тактичной форме, сославшись на состояние собеседника, отложить разговор.
263
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Всегда нужно помнить об основной цели беседы и говорить об эмоциональном состоянии кого-либо из
собеседников нужно в том случае, если:
1) оно мешает решению проблемы, переводит разговор с инструментального (или делового) уровня на
личностный,
2) словесное определение или описание эмоционального переживания собеседника поможет ему лучше понять
себя, свои мотивы, интересы и в результате позволит принять верное решение.
Для того чтобы понять чувства собеседника, нужно:
1) обратить внимание на употребляемые им слова, выражающие чувства (гнев, радость, печаль и т. д.);
2) следить за невербальными средствами общения: за выражением лица, интонацией, позой, жестами,
перемещением собеседника (отходит говорящий от вас или подходит ближе);
3) представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего;
4) пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам;
5) иметь в виду, что часто люди выражают свои чувства не прямым, а в определенной степени скрытым
образом, особенно когда опасаются оценки или критики со стороны других.
Б. Вербализация своего эмоционального состояния во время беседы.
Пример: «Я чувствую себя встревоженным, услышав от Вас то, что...»; «Я несколько сбит с толку Вашим
заявлением о том, что...»; «Меня несколько смущают Ваши слова о том, что...»
Во второй части высказывания может быть использовано перефразирование слов, высказывания собеседника,
которое вызвало у Вас такие эмоции, переживания.
В. Сообщение о своем восприятии хода беседы.
Примеры: «Мне кажется, наш разговор несколько затянулся»; «Мы, кажется, топчемся на месте; зашли в
тупик» и т. п. Дальше можно описать свои наблюдения, использовать перефразирование этапов беседы.
Например: «Мы уже несколько раз возвращаемся к вопросу о...»; «Вы сказали, что согласны с тем-то и тем-то, а
теперь снова выражаете сомнения по поводу принятых решений».
4. РАЗВИТИЕ МЫСЛЕЙ: исходя из слов собеседника, вы пытаетесь развить его мысль дальше. Развитие
мыслей собеседника может быть в виде:
264
Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»
а) логического следствия или
б) интерпретации слов собеседника.
А. Логическое следствие. В этом случае Вы, отталкиваясь от доводов, мыслей, позиции собеседника,
сообщаете ему, к чему это может привести, что из этого может следовать. Вы используете слова собеседника как
причину, а свои мысли как следствие. Таким образом, вы пытаетесь установить причинно-следственную связь,
отталкиваясь от слов собеседника.
Примеры: «Если исходить из сказанного Вами, получается, что...» Дальше идет изложение ваших идей,
которые являются продолжением идей собеседника. Он мог не подозревать такой взаимосвязи. Например, исходя
из сообщения собеседника о том, что план не будет выполнен, вы можете заключить, что, видимо, не будет и
премии.
Б. Интерпретация. В этом случае вы пытаетесь найти корни, причины тех или иных высказываний, мыслей,
точки зрения, позиции и высказываете их собеседнику.
Примеры: «Вы так считаете, видимо, потому что...» (дальше вы высказываете свои предположения
относительно мотивов или интересов собеседника); «Вы не хотите перейти к нам в отдел, видимо, потому, что
сейчас у нас идет смена поколений. Наряду с ретроградами, работающими по старинке, есть молодые
специалисты, которые с этим не согласны, но они еще недостаточно сильны».
Техника развития мыслей применяется: при решении деловых (производственных) или личностных проблем;
в случаях, когда есть сомнения, противоречивые мнения, когда стоит проблема выбора.
С помощью данной техники вы показываете собеседнику:
1) что внимательно его слушаете, пытаетесь его понять как можно лучше,
2) что помогаете ему лучше понять самого себя: свои сомнения, их корни, мотивы выбора,
3) к чему может привести выбор того или иного мнения, точки зрения или решения, демонстрируя
положительные и отрицательные стороны его доводов,
4) что лучше узнаете его интересы и мотивы.
Развивать мысли собеседника можно осуществлять лишь в тех рамках, которые тот задавал. В противном
случае техника переходит в игнорирование собеседника (его позиции, интересов, мнения).
265
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Ориентировочные основы «Техники активного слушания»
Итак, на второй фазе беседы уместно использовать техники активного (рефлексивного) слушания, поскольку
они способствуют ориентации в проблемах, интересах, мотивах и позициях собеседников.
1. Выяснение (расспрос): заключается в обращении к говорящему или собеседнику за уточнениями с помощью
вопросов.
? открытые вопросы: они требуют дополнения информации к первоначальному сообщению. Пример: «Какие
у Вас будут предложения по данному вопросу?»
? закрытые вопросы: требуют ответов в форме «да» или «нет». Пример: «Вы согласны с нашим
предложением закончить эту работу завтра?»
2. Перефразирование: заключается в повторении высказывания собеседника своими собственными словами,
словами слушающего. Бывает в двух формах:
? Пересказ: ваша собственная формулировка сообщения говорящего (собеседника) вдеталях, подробная.
Примеры: «Если я Вас правильно понял, то...», «Другими словами, Вы считаете, что...» дальше идет пересказ
слов собеседника.
? Резюме: ваша собственная формулировка сообщения (высказывания) говорящего (собеседника) в
сокращенном, обобщенном виде. Или выбираются главные, существенные моменты: главная мысль, главное
противоречие. Пример: «Вашими основными идеями, какя понял, являются...», «Таким образом, Вы считаете,
что...», дальше Вы своими словами делаете обобщение или выделяете главную мысль, противоречие, опираясь
только на слова собеседника.
3. Развитие мыслей состоит в вашей попытке дать направление развитию мыслей, доводов собеседника для
того, чтобы они стали более понятными.
? Логическое следствие: Вы высказываете предположения относительно того, что может следовать из слов
собеседника, устанавливая при этом причинно-следственную связь. Пример: «Если исходить из сказанного Вы,
получается, что...», дальше идут Ваши предположения.
266
Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»
П Интерпретация слов собеседника: выдвигаются предположения относительно причин высказываний
собеседника. Пример: «Вы так считаете, видимо, потому что...», дальше следуют Ваши предположения
относительно мотивов, истинной позиции, более глубинных причин высказываний собеседника.
4. Вербализация (отражение) чувств собеседников состоит в высказывании об эмоциональном состоянии
одного из собеседников на момент беседы.
? Сообщение о своем восприятии собеседника, его чувств, эмоционального состояния. Примеры: «Мне
кажется, Вы чувствуете себя несколько встревоженным в связи с тем, что Вы сказали о...»
? Сообщение о своем эмоциональном состоянии во время беседы. Пример: «Меня несколько смущают Ваши
слова о том, что...»
? Сообщение о своем восприятии хода беседы. Примеры: «Мне кажется, наш разговор несколько затянулся,
мы топчемся на месте: мы вновь и вновь возвращаемся к вопросу о...»
Типичные ошибки на второй фазе беседы
При проведении беседы очень часто проявляются типичные ошибки, которые мешают пониманию
собеседниками друг друга.
Приведем основные техники, приемы ведения беседы; установки в беседе, не способствующие пониманию
собеседниками друг друга.
1. Вы не обращаете внимания на высказывания партнера, не
Игнорирование учитываете
интересы, точку зрения, позицию, мотивы, чувства собеседника.
Вы не обращаете внимания на ход беседы, на сложившуюся
ситуацию.
Больше внимания уделяете мимике, жестам партнера, чем
содержанию
высказывания

2. Вы пытаетесь найти у партнера понимание только тех проблем,
Эгоцентризм которые
волнуют вас.
Вы высказываетесь исходя только из своих интересов.
Вы отстаиваете только свои интересы.
Вы признаете только свою точку зрения, позицию, мнение.
Вы ведете разговор без учета возможностей партнера

267


3. Натиск Первыми же вопросами и реакцией вы вынуждаете собеседника
подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию,
вызываете защитное поведение. Посредством монолога
«залавливаете» партнера


4. Вы проявляете неуважение к собеседнику. Вы недооцениваете
Пренебрежение собеседника. Вы занимаете формальную позицию.
У вас есть предварительное убеждение в том, что партнер не
скажет ничего дельного.
Вы подчеркиваете разницу между собой и партнером




5. Ложное Вы неверно истолковываете слова собеседника, его мотивы,
толкование или интересы, позицию
интерпретация

6. Вы, не поняв окончательно того, что сказал собеседник,
Преждевременная оцениваете его высказывание
оценка
7. Негативная Вы негативно настроены по отношению к собеседнику: к его
установка способностям, возможностям.

<< Предыдущая

стр. 26
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>