<< Предыдущая

стр. 29
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

рту.
А старик видит, что она не отвечает, и сам замолчал. Обрадовалась старуха: «А и впрямь, видать, что водица
эта наговорная целебная!»
Поставила посудину с водой, а сама, за самовар, да и загреми трубой.
Услышал это старик:
— Эка нескладна-неладна! Не тем концом руки, видать, воткнуты! А старуха хотела было ему ответить, да
вспомнила наказ бобыл-
ки — и опять за водицу! Хлебнула и держит во рту.
Видит старик, что старуха ни словечка ему супротив не говорит, дался диву и... замолчал.
И пошло промеж них с той поры все как по писаному: снова, как в молодые годы, людям на загляденье жить
стали. Потому, как
288
Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»___________
только начнет старик шуметь, старуха сейчас — за наговорную водицу!
Вот она, сила-то, в ней какая!
Задание команде № 3 «Горшок»
Жили-были мужик да баба. Оба были такие ленивые... Так и норовят дело на чужие плечи столкнуть, самим
бы только не делать... И дверь-то в избу никогда на крюк не закладывали: утром -де вставай, да руки протягивай,
да опять крюк скидывай... И так проживем.
Вот раз баба и свари каши. А уж и каша сварилась! Румяна да рассыпчата, крупина от крупины так и
отваливается. Вынула баба кашу из печи, на стол поставила, маслицем сдобрила. Съели кашу и ложки облизали...
Глядь, а в горшке-то сбоку да на донышке приварилась каша, мыть горшок надобно. Вот баба и говорит:
— Ну, мужик, я свое дело сделала — кашу сварила, а горшок тебе мыть!
— Да полно тебе! Мужиково ли дело горшки мыть! И сама вымоешь. А и не подумаю! И я не стану.
— А не станешь — пусть так стоит! — сказала баба, сунула горшок на шесток, а сама на лавку.
Стоит горшок немытый.
— Баба, а, баба! Надобно горшок-то вымыть! Сказано — твое дело, ты и мой! Ну вот что, баба! Уговор
дороже денег: кто завтра первый встанет да первое слово скажет, тому и горшок мыть.
— Ладно, лезь на печь, там видно будет.
Улеглись. Мужик на печи, баба на лавке. Пришла темна ноченька, потом утро настало.
Утром-то никто и не встает. Ни тот ни другой и не шелохнутся — не хотят горшка мыть.
Бабе надо коровушку поить, доить да в стадо гнать, а она с лавки-то и не подымается. Соседки уже коровушек
прогнали.
— Что это Маланьи-то не видать? Уж все ли поздорову?
— Да, бывает, позапозднилась. Обратно пойдем — не встретим ли...
И обратно идут — нет Маланьи.
Да нет уж! Видно, что приключилося!
289
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Соседка и сунься в избу. Хвать! — и дверь не заложена. Неладно что-то. Вошла, огляделась.
— Маланья, матушка!
А баба-то лежит на лавке, во все глаза глядит, сама не шелохнется.
— Почто коровушку-то не прогоняла? Али нездоровилось? Молчит баба.
— Да что с тобой приключилось-то? Почто молчишь? Молчит баба, ни слова не говорит.
— Господи помилуй! Да где у тебя мужик-то?.. Василий, а, Василий!
Глянула на печь, а Василий там лежит, глаза открыты — и не ворохнется.
— Что у тебя с женой-то? Али попритчилось?
Молчит мужик, что воды в рот набрал. Всполошилась соседка:
— Пойти сказать бабам! Побежала по деревне:
— Ой, бабоньки! Неладно ведь у Маланьи с Василием: лежат пластом — одна на лавке, другой на печи.
Глазоньками глядят, а слове-чушка не молвят. Уж не порча ли напущена?
Прибежали бабы, причитают около них:
— Матушки! Да что это с вами подеялось-то?.. Маланьюшка! Васильюшка! Да почто молчите-то?
Молчат оба что убитые.
— Да бегите, бабы, за попом! Дело-то совсем неладно выходит. Сбегали. Пришел поп.
— Вот, батюшка, лежат оба — не шелохнутся; глазоньки открыты, а словечушка не молвят. Уж не попорчены
ли?
Поп бороду расправил — да к печке:
— Василий, раб божий! Что приключилось-то? — Молчит мужик. Поп — к лавке:
— Раба божия! Что с мужем-то? — Молчит баба.
Соседки поговорили, поговорили — да и вон из избы. Да не стоит: кому печку топить, кому ребят кормить, у
кого цыплята, у кого поросята. Поп и говорит:
— Ну, православные, уж так-то оставить их боязно, посидите кто-нибудь.
Той некогда, другой некогда.
— Да вот, — говорят, — бабка-то Степанида пусть посидит, у нее ребята не плачут — одна живет.
290
Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»
А бабка Степанида поклонилась и отвечает:
— Да нет, батюшка, даром никто работать не станет! А положи жалованье, так посижу.
— Да какое же тебе жалованье положить? — спрашивает поп да повел глазами-то по избе. А у двери висит на
стенке рваная Мала-ньина кацавейка, вата клоками болтается. — Да вот, — говорит поп, — возьми кацавейку-то.
Плоха, плоха, а все годится хоть ноги прикрыть.
Только это он проговорил, а баба-то как ошпарена скок с лавки, середь избы стала, руки в боки.
— Это что же такое? — говорит. — Мое-то добро отдавать? Сама еще поношу да из своих рученек кому хочу,
тому отдам!
Ошалели все. А мужик-то этак тихонько ноги с печи спустил, склонился да и говорит:
— Ну вот, баба, ты перво слово молвила — тебе и горшок мыть.
Ролевые игры
До использования метода ролевых игр всем участникам зачитываются или раздаются информационные листы:
1) с описанием метода ролевых игр,
2) с рекомендациями по высказываниям с обратной связью,
3) с рекомендациями по получению обратной связи (см. выше).
Тренер во время обсуждения видеозаписей опирается на рекомендации по проведению группового
обсуждения (см. выше).
Ролевая игра 1
Ситуация. Как-то после очередной выдачи зарплаты одна из подчиненных начала просить повышения
зарплаты у заместителя директора. Он же, восприняв этот разговор как несерьезный, не обратил на нее особого
внимания и как-то отшутился («не сегодня...»), поскольку считал, что зарплата сотрудницы соответствует ее
должности. В среднем по городу такие специалисты так и получают, по его мнению.
Через несколько дней заместитель директора понял, что назревает конфликт, так как сотрудница стала
нервная, дерганная, в го-
291
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
лосе постоянно обида и т. п. Заместитель директора решил вызвать сотрудницу и поговорить с ней.
Действующие лица. Заместитель директора и сотрудница.
Инструкция заместителю директора. Выяснить причину изменения в поведении у сотрудницы и ее желания
получать более высокую зарплату. Решить возникшую проблему.
Кроме того, в этом месяце одна из сотрудниц обращалась к заместителю директора за материальной
помощью, которую она и получила вместе с зарплатой.
Инструкция сотруднице. Обида и желание повысить зарплату вызваны тем, что вам стало известно, что
другая сотрудница, до этого получавшая такую же зарплату, получила в этот раз больше. Вы решили, что
«сопернице» повысили зарплату. Вы это воспринимаете как проявление несправедливости по отношению к вам.
Вы хотите добиться повышения своей зарплаты, чтобы она была не ниже, чем у другой сотрудницы.
Инструкция по проведению упражнения
? Ситуация зачитывается вслух для всех членов группы.
? Выбираются действующие лица для ролевой игры.
П Им в индивидуальной форме даются инструкции. Для этого игроков можно вывести в другое помещение.
? Во время ролевой игры проводится видеозапись. О Затем идет обсуждение переживаний игроков.
? Просмотр видеозаписи с дальнейшим обсуждением поведения, слов каждого.
Ролевая игра 2
Ситуация. В продовольственном магазине один человек работал в должности старшего кассира. В его
обязанности входило заполнение кассовых книг, снятие касс, ведение учета и отчета в специальных ведомостях.
Через некоторое время после его приема на работу директор магазина заметил, что у этого человека стало
очень много ошибок в работе. Он уходил раньше с работы, его перестала интересовать жизнь магазина. И
директор решил поговорить со старшим кассиром, так как не хотел увольнять его.
Действующие лица. Старший кассир и директор магазина.
292
________Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»___________
Инструкция старшему кассиру. Вам совершенно не интересна ваша работа и никакие деньги не заставят вас
полюбить вашу работу. Но и увольняться вы в общем-то не хотели бы, других вариантов пока нет, вас устраивает
директор и другие сотрудники.
Инструкция директору магазина. Поговорить и выяснить причину такого отношения к своей работе. Вы не
хотите его терять, вам кажется, что это подходящий для вашего магазина человек и мог бы исполнять какую-
нибудь другую работу. У вас есть, например, вакансия товароведа. На этой должности у работника есть
возможность общаться с людьми, с поставщиками, например, изучать определенную группу товара и проч.
Инструкция по проведению упражнения представлена в ролевой игре 1.
Ролевая игра 3
Ситуация. В одной организации в отделе оптовых продаж возникла конфликтная ситуация при обсуждении
разделения клиентской базы по категориям между менеджерами. Основная причина конфликта заключалась в
опасении потерять часть клиентов и, как следствие, уменьшении объема продаж, который напрямую влияет на
зарплату.
Руководитель отдела оптовых продаж решил собрать менеджеров и обсудить возникшую ситуацию, с тем
чтобы найти оптимальное решение.
Действующие лица. Руководитель отдела и три-четыре менеджера отдела.
Инструкция руководителю отдела. Вести групповое обсуждение, использовать групповые формы принятия
решения. Если менеджеры окажутся в тупике, можно предложить свой вариант. Он заключается в том, что
каждый менеджер составляет бюджет на следующий месяц, все бюджеты корректируются и сводятся в единый
бюджет отдела. Бонус зависит как от выполнения каждого бюджета, так и от выполнения общего бюджета
отдела. Данная программа позволяет мотивировать менеджеров на выполнение бюджета.
Инструкция менеджерам. Участвовать в обсуждении для нахождения взаимно согласованного,
устраивающего всех решения.
Инструкция по проведению упражнения представлена в ролевой игре 1.
293
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Ролевая игра 4
Ситуация. В одном предприятии в обязанности коммерческого директора входит контроль за деятельностью
отделов снабжения и сбыта. Он рассказал, что:
«Однажды возникла ситуация, связанная с тем, что крупный заказчик слишком долго разгружал наш
автотранспорт на объекте. В договоре поставки была оговорена стоимость единицы продукции, включая
доставку, но не было обозначено время, отведенное на разгрузку. Доставку осуществляют подрядчики, также
работающие по договору с нашим предприятием. Поскольку доставка продукции осуществлялась в вечернее
время и к тому же машины разгружались слишком долго, на следующий день некоторые водители отказались
ехать.
Для того чтобы не сорвать график отгрузки продукции, мне пришлось без ведома генерального директора (его
не было несколько дней) пообещать подрядчикам увеличить стоимость сделанных рейсов (с простоем)».
По возвращении генеральный директор очень сильно разозлился, так как эти деньги пришлось выплачивать из
прибыли предприятия. Между коммерческим директором и генеральным возник конфликт.
Действующие лица. Генеральный директор и коммерческий директор.
Инструкция коммерческому директору. Разрешить конфликтную ситуацию путем переговоров с генеральным
директором. Для этого вы можете обсудить возможность получения денег у заказчика. Можно собрать
доказательства простоя машин, провести переговоры с заказчиком. Можно, опираясь на эту информацию,
оформить дополнение к договору поставки товара с описанием штрафных санкций.
Инструкция генеральному директору. Участвовать в переговорах с коммерческим директором. Реагировать по
ситуации. Злость вызвана тем, что решение о дополнительной оплате водителям принималось без вас. У вас были
другие планы в отношении этих денег. Вам кажется, что эти деньги безвозвратно потеряны. По вашему мнению,
коммерческий директор мог бы и заранее предвидеть возможность возникновения такой ситуации и предпринять
что-то раньше.
Инструкция по проведению упражнения представлена в ролевой игре 1.
294
Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»
Ролевая игра 5
Реальная ситуация, происшедшая несколько лет назад. Коллектив отдела — 22 человек, причем большинство
из них женщины (16 чел.). Отдел занимается различными направлениями, направления работы разбиты на
сектора. Одно из направлений, бывших ранее более важным, теряет свою значимость, но не может быть
полностью устранено. Из четырех человек двое прикрепляются к другим секторам. Нагрузка на двух оставшихся
человек продолжает снижаться. Занять их чем-то дополнительным, передав функции других сотрудников,
сложно, поскольку тогда снизится загрузка других сотрудников; в ход пойдут «женские» амбиции.
При очередном пересмотре окладов руководитель принимает решение увеличить оклады сотрудникам с более
интенсивной загрузкой. Женщина, проработавшая более 20 лет, являющаяся хорошим специалистом и
занимающая должность ведущего инженера, но работающая по направлению, теряющему свою значимость,
начинает устраивать скандалы...
Действующие лица. Начальник отдела и ведущий инженер.
Задание. Начальнику отдела нужно поговорить с ведущим инженером, используя техники установления
контакта и техники активного слушания, с тем чтобы прояснить для сотрудницы ситуацию, сохранить ее и
хороший с ней контакт.
Ролевая игра 6
Ситуация. Подчиненный допустил профессиональную ошибку, которая произошла по независящим от него
обстоятельствам. Начальник крайне недоволен случившимся. Последствия ошибки весьма серьезны, пострадало
все предприятие.
Действующие лица. Менеджер и его подчиненный.
Задание. Подчиненному нужно поговорить со своим начальником, использовать техники установления и
поддержания эмоционального контакта. Обоим нужно использовать техники активного слушания.
Ролевая игра 7
Ситуация. Менеджеру сложно противостоять необоснованному выговору со стороны высшего руководства.
Бывают ситуации,
295
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
когда говорят: «Я же говорил тебе, я помню. У меня хорошая память». На самом деле это не говорилось.
В связи с тем что отношения с подчиненными доверительно-дружеские, в случае их проступков или ошибок
менеджеру не очень комфортно их отчитывать, наказывать и т. д.
Действующие лица. Менеджер и его начальник.
Задание. Менеджеру нужно поговорить с начальником и выразить свое недовольство, используя техники и
приемы установления и поддержания контакта; обоим также нужно использовать техники активного слушания.
Инструкция начальнику. Он и не подозревал о своей забывчивости, и что она может вызывать такие проблемы
с его подчиненными.
Ролевая игра 8
Ситуация. Возникли проблемы в общении с главными бухгалтерами, так как часто с их стороны были
возражения (с точки зрения менеджера нелогичные) на то или иное его действие.
Действующие лица. Менеджер и главный бухгалтер.
Задание. Менеджеру — поговорить с главным бухгалтером и выразить свое недовольство, используя техники
установления и поддержания контакта, а также техники активного слушания.
Инструкция главному бухгалтеру. Вам кажется, что менеджер порой хочет невозможного, не учитывает новых
требований. Его указания идут вразрез с возможностями предприятия. Нужно сообщить ему это, если он
установит благоприятный с вами контакт.
Ролевая игра 9
Ситуация. Прибавка вашего жалованья по результатам года составила всего 5%, а у других сотрудников — не
меньше 30%. Вы считаете это несправедливым и намерены добиться от своего начальника корректировки этих
цифр.
Действующие лица. Начальник и подчиненный.
Задание. Поговорить с начальником с целью решения своей проблемы, использовать техники установления
контакта и техники активного слушания.
Начальник также использует техники активного слушания.
Глава 7
МОДУЛЬ «УМЕНИЕ УБЕЖДАТЬ,
ИСПОЛЬЗОВАТЬ АРГУМЕНТАЦИЮ»
Введение
В своей работе менеджерам часто приходится уговаривать, убеждать своих подчиненных, начальников,
клиентов, потенциальных партнеров.
Убедительность речи зависит от двух основных аспектов. Убедительность, во-первых, может быть
логической, а во-вторых, психологической. Говоря о логической убедительности, мы имеем в виду умение
строить аргументацию, приводить разумные доводы, с тем чтобы убедить человека. В этом случае менеджер
опирается на когнитивную сферу психики собеседника. Для определенной части людей такой подход является
оптимальным и достаточным.
Психологическая убедительность речи опирается на эмоциональную сферу человека. Для эмоционального
воздействия на людей мы используем невербальные средства общения. Этот аспект речи иногда называют
ораторским искусством. Для определенной части людей именно эмоциональная сторона речи является решающей
и наиболее важной.
Менеджеру нужно тренировать как способность строить логическую аргументацию, так и умение оказывать
психологическое воздействие на эмоциональную сферу собеседника. Умение убеждать в большей мере
используется на третьей фазе беседы (см. выше).
Информационный лист
«Третья фаза беседы — решение, оценка»
Цель третьей фазы беседы — поиск альтернативных решений проблемы и их обсуждение, оценка. Для этого
решаются задачи: 1) разработки вариантов решений проблемы;
297
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
2) перебора решений с их оценкой относительно интересов собеседников, возможностей реализации и т. д.;
3) изменения или формирования нового мнения, решения или позиции у собеседника;
4) устранения или смягчения противоречий во мнениях, решениях, позициях;
5) поддержания контакта с собеседником.
Способы реализации этих задач:
1) техники аргументации и контраргументации, то есть отстаивания своей точки зрения и опровержения
доводов собеседника;
2) техники слушания собеседника;
3) техники поддержания контакта с собеседником.
Процесс решения проблемы и оценки возможных вариантов решений можно разбить на этапы:
1) развитие мыслей, точки зрения собеседника, его доводов, аргументов;
2) обоснование вашей точки зрения или наиболее оптимального решения;
3) опровержение доводов, решений, невыгодных по тем или иным причинам.
Типичные ошибки в третьей фазе беседы
На этой фазе особенно важно сохранить неэгоцентрическую, доброжелательную установку по отношению к
собеседнику. Это значит, что развивать чьи бы то ни было мысли нужно не в выгодном только для вас
направлении, а с учетом интересов собеседника, дела, то есть следует стараться быть максимально объективным
(хотя часто собственное решение кажется самым лучшим). То же самое относится и к этапу аргументации: нужно
стремиться не прибегать к различным приемам для доказательства, обоснования своей точки зрения, выгодного
только для вас решения. В этом случае вы выступите как манипулятор — человек, добивающийся достижения
своих целей хитрыми уловками так, что собеседник и не догадывается об этом. Иначе говоря, нужно стремиться
к решению обо-юдновыгодным, наиболее оптимальным, достигнутым в открытом обсуждении всех моментов: и
положительных, и отрицательных каждого варианта решения.
298

<< Предыдущая

стр. 29
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>