<< Предыдущая

стр. 30
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»
Таким образом, на фазе выдвижения решений, их оценки достижению результата препятствуют:
1) отстаивание только своих интересов;
2) скрытие или маскировка своих истинных интересов;
3) использование собеседника для достижения своих личных интересов;
4) манипулирование собеседником, использование техники аргументации только в свою пользу, применение
различных уловок.
Ориентировочные основы «Техники развития мыслей»
В качестве приемов или техник, способствующих развитию мыслей, доводов собеседников в каком-то
направлении, решению проблемы, используются:
1. Увеличение. Вы в своем высказывании приводите аргумент, увеличивающий значение того или иного
аспекта высказывания собеседника.
Например: «Фабрика "Скороход" в последнее время стала выпускать обувь более модную, чем раньше». Ваш
ответ: «Да, женщины сейчас предпочитают покупать обувь фабрики "Скороход"».
2. Уменьшение. Вы в своем высказывании приводите аргумент, уменьшающий значение высказывания (или
его аспекта) собеседника.
Например: ваш ответ на первую фразу: «Более модная, но ее невозможно носить — она неудобная».
3. Гиперболизация. Вы в своем высказывании доводите до крайнего значения высказывание (или его аспект)
собеседника в сторону уменьшения или увеличения.
Например: Ваш ответ на фразу: «Обувь фабрики "Скороход" по своему качеству превзошла мировые
стандарты» — «Если походишь в обуви "Скороход" хоть день, останешься без ног».
4. Ссылка на авторитет. Вы в своем высказывании ссылаетесь на мнение авторитетных лиц, источников,
общепризнанных истин с целью уменьшения или увеличения значения высказывания (или аспекта высказывания)
собеседника.
299
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
5. Инверсия (обращение смысла). Вы в своем высказывании указываете на положительное значение
аргумента, если он представлен собеседником как отрицательный, и наоборот.
Например, собеседник говорит: «Не знаю, как поступить: отдавать ли ребенка в английскую школу, которая
находится далеко, или в ближайшую, простую, он слаб здоровьем». Ваш ответ: «Он слаб здоровьем, вот
длительная прогулка на свежем воздухе и укрепит его».
6. Образование другого значения. Вы выдвигаете совсем новый аргумент, который никак не связан с
высказыванием собеседника.
Например, ваш ответ в ситуации со школой: «В этой английской школе много разных кружков».
7. Установление новой взаимосвязи. Вы устанавливаете новую взаимосвязь между аспектами, имеющимися в
высказывании собеседника; между имеющимся и новым, предложенным Вами аспектом.
Например: «В английской школе хороший преподавательский состав, ребенок будет знать не только
английский язык, но и другие предметы».
Информационный лист «Техники аргументации и
контраргументации»
ДЛЯ аргументации (обоснования своей точки зрения) и контраргументации (опровержения доводов
собеседника) можно использовать ряд методов.
1. Фундаментальный метод. Заключается в том, что вы сразу знакомите собеседника с фактами, сведениями,
составляющими основу Вашего доказательства.
2. Метод поиска противоречия. Состоит в том, что вы выявляете противоречия в доводах, в аргументации
собеседника.
3. Метод достижения последовательных выводов. В этом случае Вы постепенно, шаг за шагом,
посредством частичных выводов приводите собеседника к желаемому выводу.
4. Метод образного сравнения (наглядности). Вы придаете яркость, образность, наглядность своим доводам,
для этого можно использовать рисунки, схемы, графики и т. д..
5. Метод «да, но...». Заключается в том, что вы признаете, соглашаетесь с одной стороной аргументов, а
потом указываете на другую их сторону.
300
Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»
6. Метод деления. Выделите все имеющиеся аргументы на а) точные, б) противоречивые и в) ошибочные.
Начинать обсуждение лучше с ошибочных аргументов.
7. Метод игнорирования. Вы временно откладываете, не обсуждаете какой-то аргумент, довод, если он не
может быть ни опровергнут, ни принят.
8. Метод акцентирования. Акцент делается на тех доводах, которые интересуют одного из собеседников.
9. Метод видимой поддержки. Вы, выслушав довод собеседника, приводите новые доказательства в пользу
его решения, а потом излагаете свое решение и доводы в его пользу, которые опровергают все доводы
собеседника.
10. Постепенная перелицовка. Заключается в том, что благодаря Вашим доводам суть дела для собеседника
изменяется вплоть до противоположной.
11. Обращение к формальной структуре. В данном случае вы для опровержения или поддержки какого-то
решения обращаетесь к предписаниям, формальным обязанностям, нормам, закону и т. д.
Общие рекомендации
При проведении беседы на III фазе рекомендуем придерживаться следующих принципов:
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как собеседник обычно
понимает меньше, чем хочет показать;
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента, характера собеседника:
? доводы, рассмотренные по отдельности, эффективнее достигают цели,
? 3—4 ярких аргумента достигают большего эффекта,
Q аргументирование не должно быть декларированным или в форме монолога,
? точно расставленные паузы оказывают большое воздействие.
3. Вести обсуждение по отношению к собеседнику нужно корректно:
? открыто признавать правоту собеседника, если он прав,
301
? продолжать оперировать можно только теми доводами, которые приняты собеседником,
? избегать пустых, ничего не значащих фраз.
4. Приспособить аргументы к личности собеседника:
? нацелить аргументацию на цели и мотивы собеседника, О избегать простого перечисления фактов, лучше
излагать
преимущества или последствия, вытекающие из них,
? использовать понятную собеседнику терминологию,
? проверять воздействие аргументов дополнительными вопросами,
? не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника.
5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих понимание;
6. Пытаться как можно нагляднее изложить свои доказательства, идеи и соображения:
? сравнение следует основывать на опыте собеседника,
? сравнения должны быть лишены преувеличения, вызывающего недоверие, их задача — усилить доводы,
? использовать ручку, бумагу для конспектирования хода беседы, рисования схем;
7. Избегать обострения отношений. Для этого критические вопросы лучше рассматривать либо в начале, либо
в конце фазы, также полезен перерыв;
8. На человека с высоким интеллектом хорошо влияет двусторонняя аргументация: Вы указываете как на
преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения;
9. Рекомендуется сначала перечислять преимущества, а потом недостатки;
10. Полезно, первоначально выяснив позицию собеседника, включать ее в свою аргументацию;
11. Нужно своевременно делать обобщения и выводы по проведенному обсуждению аргументов;
12. На контраргументы можно отвечать до того, как они высказаны собеседником, сразу после его слов,
позднее или никогда;
13. Стараться своевременно пресекать нежелательные направления разговора;
302
Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»
14. Делать паузу, когда собеседник колеблется между положительными и отрицательными аргументами. До
паузы можно дать информацию в пользу положительных аргументов или можно прервать контакт.
На фазе выдвижения возможных решений, доказательства их оптимальности, совместного обсуждения
каждого варианта можно столкнуться с нежеланием кого-то из собеседников принять доводы другого.
Важно понять, что побуждает человека не соглашаться с вами. Приведем некоторые причины, толкающие
собеседников на возражения.
1. Защитная реакция: собеседник не понял вашу аргументацию и доводы или он сопротивляется новому,
изменению своего мнения.
2. Спортивная позиция: собеседник склонен к соперничеству в беседе и проверке наших способностей. Он
хочет узнать, насколько мы опытны, с какими трудностями способны справиться, границы наших возможностей,
насколько далеко он может зайти по отношению к нам, как мы выходим из неприятных положений.
3. Разыгрывание роли: собеседник ведет себя так, будто он хозяин положения.
4. Другой подход, у собеседника иное мнение. Он может опираться на устаревшие, «классические» идей и
теории.
5. Несогласие: собеседник не согласен с предложенным методом решения. Несогласие возникает в случае,
если мы не учли особенностей характера собеседника;
6. Тактическое обдумывание: собеседник хочет обеспечить себе преимущество, чтобы получить
дополнительный материал для спора.
Как себя лучше вести, если ваш собеседник склонен возражать? Во избежание этого рекомендуем
придерживаться следующего:
1) ответьте для себя на вопрос «что за этим кроется?» (возможные причины мы перечислили выше, могут
быть и другие);
2) избегайте открытых и грубых противоречий;
3) уважайте мнение собеседника;
4) чтобы подчеркнуть важность мнения собеседника, почаще признавайте его правоту;
303
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
5) избегайте личных оценок («я лично думаю...»), особенно если собеседник не считает вас своим советчиком
или признанным специалистом;
6) избегайте растянутых ответов, которые указывают на Вашу неуверенность;
7) наблюдайте за невербальной реакцией собеседника;
8) не допускайте превосходства: не следует парировать каждое возражение собеседника, покажите, что и вам
не чужды человеческие слабости, иначе у собеседника сложится впечатление, что перед ним сидит человек, с
которым нет никаких шансов бороться, и при первой же возможности попытается нанести контрудар.
Итак, в процессе разработки решений, оценки и обсуждения каждого варианта, а также выбора наиболее
оптимального решения рекомендуется:
1. Выдвигать решения в интересах дела с учетом интересов собеседника и своих собственных.
2. Открыто обсуждать положительные и отрицательные стороны каждого решения для обеих сторон.
3. Развивать мысли в сторону увеличения или уменьшения доводов, аргументов.
4. Доводить идеи, доводы собеседника до абсурда.
5. Ссылаться на авторитет для подтверждения какой-то точки зрения, мысли.
6. Прибегать к инверсии — изменять значения мысли, довода на прямо противоположные по смыслу.
7. Образовывать другое значение, стремиться к обнаружению нового дополнительного значения точки зрения,
аргумента.
8. Устанавливать новые взаимосвязи между доводами, мыслями.
9. Выявлять противоречия в доводах и мыслях.
10. В процессе изложения доводов, прибегать к наглядности — изображению схем, графиков и т. д.
11. Разделять аргументы и доводы на точные, противоречивые и ошибочные.
12. Обращаться к формальной структуре: предписаниям, обязанностям, нормам, закону и т. д.
13. Достигать последовательных выводов: постепенно доказывать решения, точки зрения.
304
Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»
14. Открыто сообщать факты и сведения, лежащие в основе вашего доказательства какого-то решения, точки
зрения.
15. Находить обратную сторону любого аргумента, решения или точки зрения.
16. Временно откладывать вариант решения или аргумента, если нет доводов ни в пользу, ни против него.
17. Оперировать простыми, ясными, точными, убедительными понятиями.
18. Соблюдать способ и темпа доказательства в соответствии с особенностями темперамента, интеллекта
собеседника.
19. Корректно проводить обсуждение вариантов решений с учетом личности собеседника: его мотивов,
интересов, уровня информированности, компетентности.
20. Избегать открытых, грубых противоречий, личных оценок, ощущения превосходства на собеседником.
Информационный лист
«Четвертая фаза беседы — результат»
Цель данной фазы — прийти к согласованному с собеседником решению и побудить к его выполнению. Для
этого решаются задачи:
1) достижения основной (в крайнем случае, запасной) цели беседы — согласованного с собеседником
решения;
2) распределения обязательств исполнения намеченного решения;
3) стимулирования собеседника к выполнению намеченных действий;
4) составления резюме беседы, понятного для всех с четко выделенным основным выводом;
5) обеспечения благоприятной атмосферы в конце беседы.
Способами реализации этих задач служат:
1) техники слушания;
2) техники аргументации;
3) техники поддержания контакта.
Каждая фаза может стать сквозной, то есть, если некоторые задачи не решаются до конца определенной фазы,
возможен возврат
305
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
к этой фазе, с тем чтобы решать эти задачи и двигаться дальше по направлению к достижению единого
решения у собеседников с учетом интересов обоих.
Типичные ошибки беседы в целом
ЕСЛИ ВЫ добились в беседе поставленной вами цели: выяснили скрытую причину конфликта, мотив,
побудивший собеседника совершить тот или иной поступок, нашли оптимальное решение возникшей проблемы
(у собеседника или у вас), считайте, что вы эффективно управляли ходом беседы.
В противном случае вы совершили ошибку. Приведем основные типичные ошибки, заключающиеся в
нарушении структуры беседы, вернее, в неправильном ее развитии.
Первая заключается в том, что отсутствует фаза контакта. Иногда она есть, но в очень свернутом, формальном
виде, так что действительный контакт между беседующими отсутствует.
Вторая ошибка — отсутствие фазы ориентации в проблеме. Иногда она проявляется, но в очень
недостаточной степени: нет полного сбора информации, часто этому мешают уже имеющиеся у собеседника (ов)
готовые решения или предложения.
Третья ошибка — выдвижение только одного решения и навязывание его собеседнику без учета его
интересов. Часто отсутствует даже обсуждение этого единственного решения. Такое поведение характерно для
авторитарных личностей. Им претит сама мысль о том, что решения можно обсуждать с коллегами, с
подчиненными.
Четвертая ошибка — направление собеседника на исполнение решения без его мотивирования. Это также
характерно для авторитарного стиля руководства: указания на исполнение решения даются чуть ли не в
приказном порядке. Часто этому предшествует отсутствие фазы контакта, ориентации в интересах, проблемах
собеседника; выдвижения различных решений исходя из интересов как собеседника, так и дела.
Вот пример такого типичного поведения: в кабинет начальника вызывается Иван Иванович. Его в лучшем
случае усаживают на стул и в обязательном порядке отправляют с завтрашнего дня на курсы повышения
квалификации. И Иван Иванович пойдет... Но с каким настроением, мыслями? «Я самый ненужный»? А может, у
него
306
Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»
жена больна, он же уедет и будет все время обучения думать об этом, а возможно, ему очень нужно быть
именно в это время на участке: идет сложная деталь и т. д. Разговор, правда, получился у такого начальника
короткий, но сколько сил у него уйдет на контроль за исполнением решения! Качество исполнения также сильно
ухудшится. Если же человек заинтересован в осуществлении решения, он сделает это значительно быстрее,
значительно лучше, проявив при этом максимум активности, изобретательности, инициативы.
В других случаях из-за неправильного ведения беседы может быть наказан невиновный: вы не вскроете и не
ликвидируете конфликт, можете потерять специалиста, даже друга.
В основе же вышеописанных четырех ошибок чаще всего лежит эгоцентрическая установка: когда на
собеседника смотрят лишь как на орудие для достижения своих целей, когда в собеседнике не видят человека с
его мыслями, интересами, потребностями.
Учитывать «человеческий фактор» на производстве — по сути призыв увидеть в собеседнике, в подчиненном
человека. А если увидите и будете уважать личность другого человека, то он станет работать качественно и
производительно. Только таким образом можно решать проблему мотивации персонала.
Психогимнастические разминочные упражнения
Упражнение 1. «Мост» (см. выше) Упражнение 2. «Препятствие»
Упражнение направлено на определение того, как менеджеры преодолевают трудности. В качестве трудности
может выступить опрокинутый стул или любой другой предмет. Каждый менеджер по очереди должен подойти к
этому символическому предмету и изобразить без слов то, как он преодолевает в своей жизни трудности.
Упражнение 3. «Запретный плод»
Все менеджеры по очереди показывают без слов то, как они ведут себя в ситуации, когда их желания
расходятся с внешними или внутренними нормами.
307
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Роль запретного плода может играть любой предмет, положенный на стул, например, который стоит
посередине комнаты.
Упражнение 4. «Место»
Посередине комнаты ставится стул, на него тренер сажает одного из менеджеров. Остальным дается
инструкция: «Каждому из вас нужно занять его место. Каждый думает самостоятельно, как это сделать без слов».
После того как место занимает следующий член группы, остальные должны пытаться освободить место для себя
и так в порядке спонтанной очереди, пока каждый не посидит на стуле.
Можно обсуждать переживания и чувства, возникающие у членов группы во время выполнения упражнения.
Можно анализировать отражение в поведении индивидуальных проблем. Возможен анализ отношений между
участниками группы.
Упражнение 5. «Скульптор» (см. выше). Упражнение 6. «Шляпа»
Тренер ставит два стула один за другим. На передний стул сажает женщину в головном уборе, на второй —
другого члена группы. Всем дается инструкция: «Представьте, что вы находитесь в кинотеатре, перед вами сидит
женщина в пышном головном уборе, из-за которого вам ничего не видно. Она им очень гордится. Вам нужно
обратиться к ней и, не обидев, добиться того, чтобы она сама сняла головной убор».
Упражнения для отработки техник аргументации
Упражнение 1. «Приглашение»
Упражнение проводится в парах. Можно рассчитать всех на первых и вторых. Первым дается инструкция:
«Вам нужно пригласить члена группы в гости, используя как можно больше доводов». Тот, кого приглашают,
реагирует по ситуации, если захочется, соглашается, если нет, то соответственно говорит об этом. Упражнение
за-
308
Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»
писывается, затем просматривается. Все подсчитывают, сколько аргументов было использовано, достиг ли
цели приглашающий. Если да, то благодаря чему, если нет, то почему.
Рекомендация. Упражнение лучше использовать до введения ориентировочных основ, в качестве разогрева,
повышения мотивации для усвоения техник аргументации.
Упражнение 2. Отработка по кругу
После введения каждой техники целесообразно делать короткие упражнения для отработки каждой по кругу.
Например, для отработки техники «увеличение» любого члена группы просят высказать суждение. Затем это
суждение «увеличивают» по кругу. Можно так пройти 1—2 круга, пока не иссякнут идеи. Высказывания могут
быть типа: «импортные автомобили лучше отечественных».
Аналогичным образом отрабатываются и остальные техники аргументации.
Упражнение 3. «Межкомандная дискуссия»
После отработки по кругу целесообразно закрепить техники. Для этого можно провести дискуссию.
Требованием к дискуссии является наличие альтернатив, ситуация выбора. Группа делится на две части. Одна

<< Предыдущая

стр. 30
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>