<< Предыдущая

стр. 33
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

24. Позитивность: попытка найти позитивные стороны ситуации, юмор.
25. Обеспечение для себя и для собеседника комфортных условий посредством мебели, угощений, освещения,
музыки и т. п.
26. Наблюдение за невербальным общением собеседника.
Поведение, способствующее нарушению контакта, возрастанию эмоционального напряжения, возникновению
конфликта
1. Перебивание собеседника.
2. Принижение собеседника, негативная оценка его личности.
3. Выведение собеседника из состояния равновесия:
а) негативными оценками в отношении собеседника, его слов, поступков;
б) мелочными придирками;
в) созданием дефицита времени для решения проблем;
г) непониманием собеседника;
д) преуменьшением вклада собеседникав общее дело;
е) избеганием контакта глаз;
ж) избеганием пространственной близости (наличие преграды, например, стола между собеседниками);
з) подчеркиванием разницы между собой и партнером; и) неприветливым видом;
к) демонстрацией своей занятости, несвоевременности прихода собеседника;
л) отвлечение на третье лицо, другие дела; м) разговор «на бегу».
4. Отсутствие или потеря эмоционального контакта.
5. Нападение: когда вы нападаете на собеседника, защищаете себя, оскорбляете собеседника, реагируете с
отрицательной эмоцией.
331
6. Утаивание: вы скрываете эмоциональное состояние, при этом содержание ваших слов противоречит
невербальным проявлениям (мимике, жестам, позе, голосу и т. д.).
7. Двойственность: на словах вы говорите, что понимаете собеседника, соглашаетесь с ним, а на самом деле ни
понимания, ни согласия нет.
8. Психологическое давление. Общение с позиции «Родителя» по отношению к «Ребенку».
9. Излишняя настойчивость, требовательность без учета интересов собеседника.
10. Эгоцентрическая позиция: неспособность встать на место другого человека; психологическая «слепота» и
«глухота» в отношении информации, передаваемой собеседником.
11. Неосознаваемое использование защитных психологических механизмов: проекции, отрицания,
расщепления и влияние переноса.
12. Наличие негативной установки по отношению к собеседнику. Предубеждение в отношении его
компетентности, способностей, характера и проч.
13. Слабая способность переключения с внутреннего диалога с собой на внешний диалог с собеседником,
некоторая инт-равертированность, погруженность в свой внутренний мир.
14. Резкое увеличение темпа беседы.
15. Преувеличение своего и приуменьшение вклада партнера в общее дело.
16. Негативная установка по отношению к партнеру, к беседе.
Разминочные упражнения
Упражнение 1. «Дерево»
Всем членам группы дается такая инструкция:
«Представьте, что на полу находится дерево (тренер показывает, где крона, где ствол, где корни). Встаньте на
это дерево следующим образом: те, кто считает, что они хорошо справляются с конфликтами, становятся
поближе к кроне дерева. Чем лучше, тем выше, ближе к листьям. А те, кто плохо справляется с эмоционально
напряженными, конфликтными ситуациями, становитесь ближе к корням. Чем хуже, тем глубже.
332
Инструкция ведущему. После того как члены группы встанут на дерево, нужно разделить группу на две
подгруппы: на тех, кто над уровнем земли, и тех, кто ниже уровня земли.
Затем тех членов группы, которые оказались ниже уровня земли, выводят в коридор, им объявляют, что они
подчиненные, а оставшиеся в комнате — руководители.
Подчиненным дается инструкция смоделировать ситуацию, в которой они испытывают крайнее недовольство
своим начальником. Они долго терпели и наконец не выдержали и решили все высказать. Тренер помогает
вызвать эмоциональную злость, агрессию у подчиненных.
После этого группа подчиненных входит в комнату, где сидят ничего не подозревающие начальники, и,
выбрав «жертву», высказывают ему все свое недовольство. Начальнику дают возможность вставить несколько
реплик. Во время этих диалогов ведется видеозапись.
После того как подчиненные выскажут все, что у них накопилось, своим начальникам, у них спрашивают,
снизилось ли их внутреннее напряжение по сравнению с первоначальным, и если да, то насколько. Таким
образом, появляется возможность увидеть насколько члены группы, которые оказались в роли начальников,
действительно, могут снижать эмоциональное напряжение в конфликтной ситуации.
Упражнение 2
Ситуация. Коллеги договорились о деловой встрече. Один из них стоит, ждет уже 40 минут. Второй наконец
подходит.
Задание. Тому, кто опоздал, нужно сказать что-то ожидающему коллеге. Использовать техники снижения
эмоционального напряжения.
Упражнение 3
Ситуация. Вы не сможете быть на праздновании дня рождения одного из своих подчиненных, хотя до этого
обещали. Однако возникли срочные дела, вынуждающие вас выехать в другую организацию как раз в это время.
333
Задание. Нужно поговорить со своим подчиненным и сказать о том, что вы не сможете быть на его дне
рождения. Использовать техники снижения эмоционального напряжения.
Упражнение 4
Ситуация. Вы в течение недели поздно приходите домой, так как много работы. Вы должны были пойти с
женой в театр, но пришли в 19 часов вечера.
Задание. Нужно что-то сказать жене, используя техники нормализации эмоционального состояния.
Упражнение 5
Ситуация. В конце месяца оказалось, что для выполнения плана придется выйти на работу в выходные. У вас
есть объективные причины, по которым сделать это вы не можете.
Задание. Нужно сказать об этом вашему начальнику.
Упражнение 6
Ситуация. Вы обещали другу помочь ему в починке телевизора, но не сможете прийти в назначенный день.
Задание. Нужно сказать об этом другу, используя техники нормализации эмоционального состояния.
Упражнение 7
Ситуация. Вы обещали другу помочь в постройке дачи в выходной. Не можете выполнить обещание по
объективным причинам.
Задание. Нужно сказать ему об этом с использованием техник снижения эмоционального напряжения. Друг
вас очень ждал.
Упражнение 8
Ситуация. Вы опрокинули на колени соседу за столом тарелку с салатом.
Задание. Нужно что-то сказать, снять эмоциональное напряжение.
334
Упражнение 9
Ситуация. В мастерскую приходит посетитель: «Я уже третий раз ремонтирую часы, а дома они опять
останавливаются. Дайте мне жалобную книгу!»
Задание. Нужно ответить посетителю так, чтобы он не написал жалобу.
Упражнение 10
Ситуация. Начальник цеха, обращаясь к рабочему, говорит: «Я уже третий раз иду по цеху, а ты все куришь!
Не пора ли кончить перекур? Вон твоя бригада работает, а у тебя совсем совести, видимо, нет».
Задание. Нужно ответить начальнику цеха, используя техники снижения эмоционального напряжения.
Упражнение 11
Ситуация. Муж возвращается домой. Жена встречает его словами: «И до каких пор ты будешь приходить так
поздно домой! Посмотри на часы — половина второго ночи! А ведь обещал! Я целыми днями на кухне вожусь. С
детьми хоть бы позанимался. До каких пор это будет продолжаться? А?»
Задание. Ответить жене, используя техники снижения эмоционального напряжения.
Упражнение 12
Ситуация. Вы обсуждаете с младшими руководителями своего подразделения вопрос, имеющий
принципиальное значение. Тон разговора постепенно повышается. Появляется резкость в выражениях. На этом
совещании находится несколько рядовых работников.
Задание. Нужно снизить эмоциональное напряжение, используя техники поддержания контакта, снижения
напряжения.
Рекомендации. Во время этих коротких ролевых игр можно вести видеозапись. После ее просмотра
организуется обсуждение.
335
Ролевые игры
Ролевая игра 1
Ситуация. С введением нового штатного расписания одним работникам оклады повысили, а другим — нет.
Последние обиделись.
Задание. Начальнику подразделения нужно поговорить с «обиженными» работниками. Использовать техники
снижения эмоционального напряжения.
Ролевая игра 2
Ситуация. В подразделении предприятия работает бывший большой начальник этого предприятия. Его
недавно сняли с этой должности. Он стал пить, обижен на всех. С новым начальником подразделения у него
напряженные, холодные отношения. Начальник подразделения решил с ним поговорить.
Задание. Начальнику подразделения нужно поговорить с «обиженным» работником, успокоить, выяснить
причины его состояния.
Инструкция «обиженному». У вас возникли конкурентные отношения с новым директором предприятия, и он,
воспринимая вас как сильную личность, решил таким образом избавиться от конкурента. Это ваш «скрытый
мотив», говорить об этом сразу начальнику подразделения не надо. Только если он сможет вас расположить к
откровенности.
Ролевая игра 3
Ситуация. Сотрудница М. работает в организации 12 лет, имеет двоих детей, школьного и дошкольного
возраста. На работе зарекомендовала себя с хорошей стороны, является ветераном труда. Сотрудница обратилась
к администрации с просьбой предоставить ей дополнительно к отпуску 2 недели за свой счет, так как ее отпуск
кончался в середине августа, а она хотела провести время с детьми за городом до конца августа.
Начальник подразделения не подписал заявление, заявив, что у него нет прав и мало людей. Но не отказывал
категорически, так как работница всегда при необходимости по первой просьбе на-
336
Глава 8. Модуль «Умение снижать эмоциональное напряжение во время беседы...»
чальника оставалась после работы для выполнения срочных и «горящих» работ.
Работница пошла к заместителю директора по кадрам, который ей тоже отказал, заявив к тому же, «что надо
думать, прежде чем иметь детей, а не клянчить за свой счет».
Работница пришла на другой день к директору в слезах и с двумя заявлениями. Одно на отпуск, другое — на
увольнение, прося подписать первое, а если нет — второе.
Действующие лица. Работница и директор предприятия.
Задание работнице. Работница приходит вся в слезах, ее рассказ невразумителен.
Задание директору. Успокоить работницу, разобраться в случившемся, принять правильное решение.
Ролевая игра 4
Деловая ситуация (источник: МОЛЛ Е. Г., 2000). На совещании у главного инженера фирмы обсуждался
серьезный вопрос. Директор филиала «Аре» доложил вариант решения, который предварительно обсуждался в
филиале. Начальник технического отдела филиала «Аре» предложил другое техническое решение, которое
главный инженер фирмы посчитал более удачным. После совещания директор филиала сделал замечание
начальнику технического отдела за то, что тот не согласился с его решением, и заявил, что у них должна быть
общая точка зрения. В ответ на это начальник отдела обвинил директора филиала в бюрократизме, формализме,
подавлении инициативы. Разговор шел на повышенных тонах.
После этого инцидента отношения между начальником отдела и директором филиала резко обострились.
Действующие лица. Директор филиала и начальник технического
отдела.
Задание. Побеседовать, используя техники активного слушания, попытаться выяснить проблему и снять
эмоциональное напряжение во взаимоотношениях.
Ролевая игра 5
Ситуация (источник: МОЛЛ Е. Г.). К директору издательства обратился автор книги с целью обсуждения
возможности ее издания.
337
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Директор оценил книгу как очень перспективную для издательства и направил автора к одному из
начальников отделов для обсуждения деталей, которого не оказалось на месте. В это же время в его кабинет
зашел начальник соседнего отдела, который расспросил посетителя о целях его визита. Состоялся обстоятельный
деловой разговор, в результате которого был заключен издательский договор, и руководство этим проектом
поручили начальнику отдела, ведущему переговоры. Встреча двух начальников отделов была очень бурной.
Один возбужденно обвинял другого в переманивании авторов, в нежелании работать честно, в непорядочности.
Аргументы второго начальника отдела сводились к тому, что, если бы он не проявил инициативу, автор мог бы
найти другое издательство, и тогда был бы упущен столь перспективный проект.
Действующие лица. Два начальника отделов.
Задание. Начальнику, который «переманил» автора, поговорить с начальником соседнего отдела, прояснить
проблему, снять эмоциональное напряжение. Оба начальника используют техники активного слушания.
Ролевая игра 6
Ситуация (источник: МОЛЛ Е. Г., 2000). Финансовый директор оповестил персонал своего подразделения о
том, что в ближайшее время ожидается проверка из штаб-квартиры, к которой следует должным образом
подготовиться. Рабочего времени на оформление документации не хватало, и сотрудникам ежедневно
приходилось на несколько часов оставаться после работы. Когда же почти все документы были приведены в
порядок, главный бухгалтер и несколько экономистов отказались оставаться после рабочего дня, ссылаясь на то,
что постоянное отсутствие дома разрушает их семьи, и им необходима небольшая передышка.
Действующие лица. Финансовый директор, главный бухгалтер и два экономиста.
Задание. Финансовому директору нужно поговорить с работниками предприятия, снять их эмоциональное
напряжение и убедить в необходимости дополнительной работы.
Инструкция главному бухгалтеру и экономистам. Реагировать бурно, в процессе беседы — по ситуации, в
зависимости от того, как будет вести беседу финансовый директор.
338
Глава 8. Модуль «Умение снижать эмоциональное напряжение во время беседы...»
Ролевая игра 7
Ситуация. Существует определенная проблема в отношениях с одним из сотрудников, которого, как кажется,
заместителю директора, излишне распустило предыдущее руководство.
У этого сотрудника были дружеские отношения с директором, он даже мог обозвать директора при всех
дураком.
Директор в отъезде и оставил вместо себя своего заместителя. Заместителю очень не нравится то, как этот
сотрудник держится с директором и с ним лично. Заместитель решил поговорить об этом с сотрудником наедине.
Больше всего заместителю не нравится то, что и его сотрудник при всех называл дураком.
Действующие лица. Заместитель директора и сотрудник фирмы.
Задание. Заместителю директору нужно поговорить с сотрудником фирмы, выразить свое недовольство его
поведением, добиться изменения поведения, используя техники поддержания контакта и аргументации.
Задание сотруднику фирмы. Снять эмоциональное напряжение у заместителя директора.
Ролевая игра 8
Ситуация. Менеджер испытывает затруднения при работе с людьми, которые не боятся резко отвечать или
даже хамить. Не может достойно противостоять грубости, вместо этого «зарывается головой в песок».
Действующие лица. Молодой менеджер и его подчиненный.
Задание подчиненному. Вести себя уверенно, даже нагловато.
Задание менеджеру. Поставить подчиненного наместо, используя техники установления контакта,
аргументации.
Ролевая игра 9
Ситуация. Менеджеру сложно противостоять необоснованному «отчитыванию» со стороны высшего руководства.
Бывают ситуации, когда говорят: «Я же говорил тебе, я помню. У меня хорошая память». На самом деле это не говорилось.
Действующие лица. Менеджер и его начальник.
339
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Задание. Менеджеру поговорить со своим начальником и выразить свое недовольство. Использовать техники снижения
эмоционального напряжения.
Задание начальнику. Реагировать по ситуации, пытаться использовать техники активного слушания, снижения
эмоционального напряжения у своего подчиненного.
Ролевая игра 10
Ситуация. Возникли проблемы в общении с главными бухгалтерами, т.к. часто с их стороны были возражения (с точки
зрения менеджера нелогичные) на то или иное его действие.
Действующие лица. Менеджер и главный бухгалтер
Задание. Менеджеру поговорить с главным бухгалтером и выразить свое недовольство.
Задание главному бухгалтеру. Выслушать менеджера, успокоить его, объяснить ситуацию, почему пожелания менеджера
не могут быть выполнены (они противоречат, допустим, новому положению). Использовать техники снижения
эмоционального напряжения, аргументации.
Ролевая игра 11
Реальная ситуация, произошедшая несколько лет назад.
Смиуация. Коллектив отдела-22 человека, причем большинство — женский состав (16 чел.)
Отдел занимается пятью различными направлениями, сотрудники «разбиты» на сектора.
Одно из направлений, бывших ранее более важным, теряет свою значимость, но не может быть полностью устранено.
Из4-хчеловекдвое «прикрепляются» к другим секторам.
Нагрузка на 2-х оставшихся человек продолжает снижаться. Занять их чем-то дополнительным, передав функции других
сотрудников, сложно, т.к. тогда снизится загрузка других сотрудников; и в ход идут «женские» амбиции.
При очередном пересмотре окладов, руководитель принимает решение увеличить оклады сотрудникам с более
интенсивной загрузкой.
340
Глава 8. Модуль «Умение снижать эмоциональное напряжение во время беседы...»
Женщина, проработавшая более 20 лет, и хороший специалист, является ведущим инженером, (но ведущая направление,
теряющее свою значимость) начинает устраивать скандалы...
Действующие лица. Начальник отдела и ведущий инженер
Задание: начальнику отдела. Нужно поговорить с ведущим инженером, используя техники снижения эмоционального
напряжения, аргументации.
Задание: ведущему инженеру. Нужно поговорить с начальником отдела и выразить свое недовольство возникшей
ситуацией.
Ролевая игра 12
Ситуация. Подчиненный допустил профессиональную ошибку, и ошибка произошла по обстоятельствам от него
независящим.
Действующие лица. Менеджер и его подчиненный
Задание: подчиненному. Нужно поговорить со своим начальником, используя техники снижения эмоционального
напряжения.
Задание: менеджеру. Реагировать по ситуации: выразить свое недовольство, а затем в зависимости от того, как поведет
себя подчиненный.
Здесь же применяются ролевые игры главы 6 (№ 1—4,12), ролевые игры главы 7 (№ 9, 11, 14, 15), а также ситуация 4 в
разделе «Сложные управленческие ситуации» главы 5.
В заключение сообщаем, что во второй части нашей работы, которая будет издана под названием «Тренинг управления
человеческими ресурсами для менеджеров», мы будем рассматривать такие вопросы, как:
П организационное поведение менеджера для решения вопросов приема на работу;
? осуществления ориентации и адаптации работника в новой для него организации;
? оценка выполнения работы;
? мотивация персонала;
? разрешение конфликтов;
? ведение переговоров;
? групповые формы принятия решения.
Приложения
Приложение 1
ВОПРОСЫ, ВЫЯСНЯЕМЫЕ НА ПРЕДВАРИТЕЛЬНОМ
СОБЕСЕДОВАНИИ С УЧАСТНИКОМ ТРЕНИНГА

<< Предыдущая

стр. 33
(из 40 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>