стр. 1
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

ББК88.4 Б24
Баранова Г. В., Кобзева В. В.
Б24 Посттренинговое сопровождение персонала. Тренинг закончен... Что дальше? -
СПб., Речь, 2003. - 128 с: илл.

ISBN 5-9268-0171-0

В книге изложена авторская концепция посттренинговых занятий в торговой
компании. Авторы подробно описывают: подходы к организации и проведению
посттрениговых занятий, содержание тренинга «Эффективное обслуживание покупателей
в торговом зале», содержание тренинга «Как проводить посттренинговые занятия»,
методологию и содержание посттренинговых занятий. Предлагаемая концепция может с
успехом применяться в сферах бизнеса, связанных с процессом продаж, обслуживания
клиентов и управления сервисом в целом.
Книга будет интересна для практикующих психологов, тренеров, менеджеров по
персоналу, организационных консультантов.

ISBN 5-9268-0171-0
© Г. В. Баранова, В. В. Кобзева, 2003
© Издательство «Речь», 2003
© П. В. Борозенец, обложка, 2003

Оглавление
Введение.............................................................................................................6
Глава 1. ПРО СОВРЕМЕННЫХ ПРОДАВЦОВ, ПОКУПАТЕЛЕЙ
И ТОРГОВЛЮ..............................................................................................................8
О продавце.........................................................................................................9
О магазине......................................................................................................12
О сетевой розничной торговле................................................................15
О покупателе..................................................................................................18
Глава 2. ОПЫТ ТРЕНИНГА И ПОСТТРЕНИНГОВЫХ ЗАНЯТИЙ ПО
ЭФФЕКТИВНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ
ПОКУПАТЕЛЕЙ.......................................................................................................25
О тренинге как методе обучения............................................................25
Тренинг «Эффективное обслуживание покупателей
в торговом зале»............................................................................................28
Аннотация (31). — Цели и результаты (32). — Аудитория (32). — Программа
тренинга (32). — Методы проведения (33). — Содержание корпоративного
интенсивного трехдневного видеотренинга «Эффективное обслуживание покупателей в
торговом зале» (33)
О посттренинговых занятиях как методе поддержания
тренингового эффекта................................................................................35
Тренинг для администраторов торгового зала
«Как проводить посттренинговые занятия»......................................39
Аннотация (39) — Цели и результаты (40). — Аудитория (40). — Программа
тренинга (40). — Методы проведения (41). — Содержание корпоративного однодневного
тренинга для администраторов «Как проводить посттренинговые занятия» (41)
Глава 3. ПРОГРАММА ПОСТТРЕНИНГОВЫХ ЗАНЯТИЙ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА
ТОРГОВОГО ЗАЛА «ЭФФЕКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ПОКУПАТЕЛЕЙ»..........................................................43
Цель программы (43). — Содержание (43). — Комментарий (44)
Посттренинговое занятие 1. МИНИ-ЛЕКЦИЯ
«ПОЧЕМУ ПОКУПАТЕЛЬ - ДОРОГОЙ ГОСТЬ? »...............................46
Цели (46). — Методика проведения мини-лекции (46). — Планирование времени (47).
— Раздаточные материалы (48). — Демонстрационные материалы (48). — Возможные
трудности и подсказки к их преодолению (48). — Схема анализа занятия (49). —
Дополнительная литература (50). - Справочные материалы (50). - Приложение (50)
Посттренинговое занятие 2. ГРУППОВАЯ ДИСКУССИЯ: ЧТО ЯВЛЯЕТСЯ
САМЫМ ГЛАВНЫМ В РАБОТЕ СОТРУДНИКОВ ТОРГОВОГО ЗАЛА - ПРОДАВЦОВ,
КАССИРОВ?...................................................................<...........................................57
Цели (57). — Методика проведения групповой дискуссии (57). — Планирование
времени (60). — Раздаточные материалы (60). —Демонстрационные материалы (60). —
Возможные трудности и подсказки по их преодолению (60). — Схема анализа занятия
(61). — Дополнительная литература (61). — Справочные материалы (62)
Посттренинговое занятие 3. КАК СДЕЛАТЬ ПОКУПАТЕЛЯ
ДОВОЛЬНЫМ? (ГРУППОВАЯ ДИСКУССИЯ).......................................63
Цели (63). - Методика проведения групповой дискуссии (63). - Планирование времени
(68). — Раздаточные материалы (68). —Демонстрационные материалы (68). —
Возможные трудности и подсказки по их преодолению (68). - Схема анализа занятия
(70). - Дополнительная литература (70). — Справочные материалы (70). — Приложение
(71)
Посттренинговое занятие 4. ВЫПОЛНЕНИЕ ТЕСТОВОГО ЗАДАНИЯ «ИЗ ЧЕГО
СКЛАДЫВАЕТСЯ ЭФФЕКТИВНОЕ
ОБСЛУЖИВАНИЕ?».............................................................................................72
Цели (72). — Методика работы с тестовым заданием (72). — Планирование
времени (74). — Раздаточные материалы (74). —Демонстрационные материалы (74). —
Возможные трудности и подсказки по их преодолению (75). - Схема анализа занятия
(75). - Дополнительная литература (76). - Справочные ^материалы (76). — Приложение
(76)
Посттренинговое занятие 5. ВЫПОЛНЕНИЕ ПИСЬМЕННОГО ЗАДАНИЯ «КАК
БЫТЬ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫМ ПРОДАВЦОМ,
КАССИРОМ?»........................................................ 80
Цели (80). - Методика работы с тестовым заданием (80) - Планирование времени
(82). - Раздаточные материалы (82). -Демонстрационные материалы (83). - Возможные
трудности и подсказки по их преодолению (83). - Схема анализа занятия (83).
-Дополнительная литература (84). - Справочные материалы (84). - Приложение (84)
Посттренинговое занятие 6. ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА
«КАК ОПРЕДЕЛИТЬ ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПАТЕЛЯ?».................88
Цели (88). - Методика проведения практической работы (88). — Планирование
времени (90). - Раздаточные материалы (91). - Демонстра-
ционные материалы (91). — Возможные трудности и подсказки по их преодолению
(91). — Схема анализа занятия (92). — Дополнительная литература (93). — Справочные
материалы (93). — Приложение (93)
Посттренинговое занятие 7. МИНИ-ЛЕКЦИЯ
«КАК ОБСЛУЖИВАТЬ КОНФЛИКТНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ?»......99
Цели (99). — Методика проведения мини-лекции (100). — Планирование времени
(101). — Раздаточные материалы (101). — Демонстрационные материалы (101). -
Возможные трудности и подсказки по их преодолению (102). - Схема анализа занятия
(103). - Дополнительная литература (103). — Справочные материалы (103). —
Приложение (104)
Посттренинговое занятие 8. МИНИ-ЛЕКЦИЯ
«КАК УПРАВЛЯТЬ СВОИМИ ЭМОЦИЯМИ?».....................................108
Цели (108). — Методика проведения мини-лекции (108). — Планирование времени
(109). — Раздаточные материалы (109). — Демонстрационные материалы (110). —
Возможные трудности и подсказки по их преодолению (110). — Схема анализа занятия
(110). —Дополнительная литература (111). — Справочные материалы (111). -
Приложение (111)
Заключение..................................................................................................119
Приложение I .............................................................................................120
Приложение II.............................................................................................123
Литература....................................................................................................125
Введение
Мы рады предложить вашему вниманию книгу, которую сами очень долго искали в
продаже.
Она адресована тем, кто занимается обучением персонала в сфере продаж товаров и
услуг, кто имеет отношение к обслуживанию клиентов в торговом зале. Мы также думаем,
что книга будет полезна и тем специалистам, кто не имеет отношения к торговле, но
интересуется вопросами формирования корпоративной и тренинговой культуры
предприятия.
В ней пойдет речь о современных покупателях, о состоянии сервиса в российской
реальности, о том, как научить работников торгового зала эффективно обслуживать
клиентов.
Книга является обобщением трехлетнего опыта делового партнерства директора по
персоналу торговой компании и внутреннего тренера-консультанта в области создания
внутрифирменной системы обучения персонала. Исходя из стратегии организации —
повернуться лицом к покупателю, стать клиент-ориентированными — мы искали новые,
эффективные формы работы со специалистами нашего предприятия. Для того чтобы
победить в конкурентной борьбе, необходимо обучать персонал торгового зала
эффективно взаимодействовать с покупателями, что и было организовано для
сотрудников на всех уровнях иерархии.
В этой книге мы хотим рассказать о способе поддержания тренин-гового эффекта,
разработанном и примененном в нашей компании.
Во многих организациях, принадлежащих к данной отрасли, сейчас активно
проводятся тренинги для работников торговых залов: тренинг продаж, эффективного
обслуживания и обслуживания VIP-кли-ентов, развития ориентированности на клиента и
др. Не секрет, что зачастую это не оправдывает надежд руководства на изменение стиля
обслуживания покупателей продавцами, консультантами торгового зала, менеджерами по
продажам. Так происходит по многим причинам. Одной из них является угасание
тренингового эффекта: забывание новых знаний, нежелание применять приобретенные
навыки, возврат
к неэффективным моделям поведения с клиентом, обесценивание процесса обучения
в целом. Часто приходится слышать от коллег и партнеров — тренеров, менеджеров по
персоналу, консультантов, руководителей торговых предприятий — вопрос, ставший
темой книги: «Тренинг прошел... что дальше?»
Мы в своей работе также столкнулись с необходимостью ответить на него. И
решили эту задачу следующим образом: собираясь провести тренинг, продумай, как
осуществить посттренинговую поддержку. В нашем случае в качестве таковой мы
разработали и успешно апробировали систему специальных занятий. О ней и пойдет речь
в книге.
Первая глава посвящена вопросам, связанным с профессией продавца и состоянием
современной розничной торговли.
Во второй главе мы приводим краткое описание внутрифирменных тренингов для
персонала торгового зала по эффективному взаимодействию с клиентами и для
администраторов торгового зала по проведению посттренинговых занятий.
Третья глава содержит оригинальное методическое пособие для администраторов
торгового зала, специально созданное для проведения посттренинговых занятий в
универсамах нашей компании.
Эта книга может быть использована двумя способами.
1. Специалисты по обучению персонала, тренеры, тренинг-менеджеры торговых
компаний могут рассматривать методическое пособие как готовый инструмент для
обучения. Или позаимствовать из него какие-либо фрагменты (тесты, задания),
наилучшим образом подходящие к специфике бизнеса и ситуации на предприятии.
2. Изучив опыт, изложенный в книге, имеет смысл создать свои программы
внутрифирменного обучения персонала торгового зала, развив, дополнив, углубив (или
опровергнув) наши подходы.
Мы будем рады, если наш опыт поможет вам найти свой путь к вашему Клиенту.
Мы выражаем благодарность за помощь и поддержку руководителям компании,
коллегам и сотрудникам универсамов торговой сети «Магнолия». Без их активного
участия в реализации программы «Эффективное обслуживание...» создание и успешное
использование системы посттренинговых занятий было бы невозможно.
Удачи вам и пусть ваши клиенты будут довольны обслуживанием в вашей
компании!
Москва, 24 октября 2002 г.
ГЛАВА 1
ПЮ СОВРЕМЕННЫХ ПРОДАВЦОВ,
ПОКУПАТЕЛЕЙ И ТОРГОВЛЮ
Мы решили начать эту главу с воспоминаний о совсем недавнем прошлом
российской, а скорее советской торговли и обслуживания. Так мы обычно открывали
наши встречи с персоналом компании во время обучения, проведения собраний, посещая
совещания менеджеров в магазинах. Яркими примерами здесь могут послужить
миниатюры М. Жванецкого «В магазине» и «На складе» в блестящем исполнении Р.
Карцева и В. Ильченко, фильмы Э. Рязанова «Дайте жалобную книгу» и «Берегись
автомобиля». Читатель легко вспомнит множество подобных случаев эпохи дефицита и
очередей, пренебрежительное отношение к рядовому покупателю, пустые полки
магазинов по всей стране и состояние «охотника», находящегося в постоянном поиске
нужного товара.
Как быстро все переменилось! Всего 15 лет назад появились в стране первые
кооперативы, давшие старт развитию рыночных отношений, изменившие баланс
производства и потребления. Пятнадцать лет в масштабах истории — это даже меньше
возраста одного поколения, а нам порой уже трудно представить, глядя на полки
супермаркетов, ломящихся от товаров всех стран и народов, как бережно мы хранили
баночку майонеза к празднику.
Теперь российский потребитель стал иным, как и его запросы к обслуживанию со
стороны продавцов. Однако отношение наших соотечественников к профессии торгового
работника пока остается прежним.
О продавце
Обратимся к одному из участников процесса продажи товаров и услуг — продавцу.
Какими важными качествами он должен обладать, чтобы быть успешным в
профессиональной деятельности? Есть ли противопоказания для работы в торговле? Легко
ли быть продавцом и каждому ли это под силу?
Хронологически первой попыткой составить перечень индивидуальных свойств,
необходимых продавцу, является попытка Парсонса1. Рассмотрим эти свойства:
1) знание товара;
2) такт и обходительность;
3) понимание людей;
4) тщательное обхождение с товаром и точное знание, где какой товар расположен;
5) любезность (услужливость);
6) вежливость и внимательность, готовность всячески помочь покупателю, с
которым нужно обращаться так, как бы вы хотели, чтобы обращались с вами, если бы вы
были на его месте;
7) приятные манеры, приветливая улыбка;
8) приятный голос;
9) разговорчивость;
10) приятная наружность;
11) «легкий» характер, чувство товарищества, терпеливость, выдержанность.
Этот список мы нашли в книге «Психологический анализ профессии продавца
(гастронома и мануфактуриста)»2. Авторы указывают на то, что приведенный перечень не
устраивает их по 2 причинам. Во-первых, неизвестно, с помощью каких методов был
получен данный список. Во-вторых, упомянутые Парсонсом психологические функции
приведены в слишком общей форме, не выявлено их конкретное содержание, скрытое за
выражениями, употребляющимися в обыденной жизни.
В свою очередь авторы подробно описывают собственный метод изучения
(«трудовой метод») и результаты исследований 3 торговых специальностей (продавец
гастронома, мануфактурист-розничник и мануфактурист-оптовик), а также приводят
полученные профессио-
1
Parsons F. Choosing vocation. London, 1909.
2
Психологический анализ профессии продавца. Под ред. Гельмана И. Г., Рабиновича
Д. В., Шпильрейна И. Н„ Ювина Ю. Э. М., 1926. С. 113.
граммы и выделяют ядро профессии продавца. Из 24 качеств, которые
характеризуют 3 указанные выше специальности, авторы выделяют 10 общих.
1. Зрительная память.
2. Наблюдательность.
3. Распределенное внимание.
4. Подвижное внимание.
5. Сообразительность.
6. Ровное поведение.
7. Малая раздражительность.
8. Малая внушаемость.
9. Умение влиять на людей.
10. Умение ускорять темп работы.
Детальный анализ связей между этими качествами приводит авторов монографии к
выводу, что все они с различных сторон определяют ту важную часть профессии
продавца, которую можно обозначить как «умение продавать». Кроме того, опрос
авторами опытных предпринимателей и заведующих магазинами выявил следующее. При
приеме продавцов на работу им предлагают сразу приступить к делу, в первую очередь
обращая внимание не на опытность, знания и т. п., а именно на умение продавать, так как
при наличии этой способности остальное приобретается со временем. В числе других
качеств, обязательных для торговца, авторы также упоминают честность, любовь к
порядку, старательность и чистоплотность.
Регулярный опыт наблюдения за работой продавцов, причем не только в магазинах
нашей компании, говорит о том, что все указанные выше свойства и способности не
потеряли актуальность и сегодня, они важны и необходимы для успешной работы и
качественного обслуживания. А некоторые из них, например, такие, как ровное
поведение, умение влиять на людей и увеличивать темп работы, приятные манеры,
приветливая улыбка в условиях усиливающейся конкуренции на рынке розничной
торговли становятся очень важными характеристиками для формирования определенного
стиля обслуживания на предприятии.
Говорят, что настоящий торговец продает, как дышит, любя и свой товар, и
собеседника, и самого себя.
К сожалению, реальность наших дней такова, что в эту профессию пока еще не
очень стремятся. Приходят люди, обладающие далеко не всеми нужными
психологическими и моральными качествами, работают те, кто начинал свою трудовую
деятельность в дорыночную эпо-
10
ху. Серьезный профессиональный отбор на этапе приема на работу возможен лишь
при наличии значительного числа кандидатов на имеющуюся вакансию. Золотой для

стр. 1
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>