<< Предыдущая

стр. 11
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

Инструкция. Пожалуйста, переделайте предложенные вам вопросы в открытые.
Свои варианты запишите на свободных строках.
1) Вы живете в Москве?
2) Вы хотите купить сок для ребенка?
3) Эти пельмени вкусные?
4) Вам важно, чтобы молоко было изготовлено на Лианозовском заводе?
5) Вам помочь выбрать то, что Вам нужно?
6) Вас интересует песочный торт, украшенный розами?
7) Вы предпочитаете газированную минеральную воду?
8) Вы ищете на полке корм для своего попугая?
9) Вам нравятся российские яблоки?
10) Вы беспокоитесь, хватит ли Вам денег на все покупки?
6. Через 3 мин администратор организует обсуждение результатов выполненного
упражнения. Для этого он просит каждого из участников по очереди зачитывать свои
варианты открытых вопросов. Если кто-то затрудняется, то администратор спрашивает
следующего участника, как он переделал предложенный вопрос в открытый. Сам ведущий
воздерживается от того, чтобы называть правильные ответы. Целью здесь является
активизация мышления участников посттренин-гового занятия.
7. Завершая обсуждение упражнения, администратор делает краткое резюме об
открытых вопросах: «Открытые вопросы экономят силы продавца и позволяют получать
от покупателя больше информации».
Администратор раздает }гчастнйкам заранее подготовленные бланки с
8.
упражнением «Диалог в винном отделе». Диалог у всех участников одинаковый.
Упражнение
«Диалог в винном отделе»
Продавец (говорит бодро, как на параде): «Я вас слушаю!»
Покупатель (говорит медленно, задумчиво): «Я хочу купить какое-то вино, но не
знаю какое».
Продавец (говорит быстро): «Какое конкретно?» Покупатель: «Ну, я же говорю, не
знаю».
94
Продавец (говорит настойчиво): «А кто знает?» Покупатель: «Такой большой
ассортимент, трудно что-то выбрать». Продавец: «Да. Трудно». Покупатель: «Мне нужно
вино». Продавец: «Какое?»
Покупатель: «Ну, какое-нибудь некрепкое».
Продавец: «Из некрепких вин у нас есть вино А, вино Б, вино С, вино D».
(Перечисляет еще очень долго названия разных вин).
Покупатель (морщится, качает головой из стороны в сторону): «Нет, пожалуй, я не
буду покупать вино».
9. Администратор просит участников прочитать диалог и найти ошибки в беседе
продавца и покупателя.
10. Администратор акцентирует внимание участников на том, что покупатель может
быть любым, может говорить то, что считает нужным. Продавец не должен воспитывать
покупателя, его задача состоит в качественном обслуживании клиента.
11. Администратор организует обсуждение фраз, произнесенных продавцом,
рассматривая их с точки зрения эффективного обслуживания покупателей и
внутрифирменного документа «Стандарт обслуживания покупателей...».
Объяснение диалога
Продавец (говорит бодро, как на параде): «Я вас слушаю!»
В начале любой ситуации обслуживания необходимо приветствие и открытый
вопрос, например: «Доброе утро! Чем Вам помочь?» «ЯВас слушаю» — недопустимое
начало обслуживания.
Покупатель (говорит медленно, задумчиво): «Я хочу купить какое-то вино, но не
знаю, какое».
Продавец (говорит быстро): «Какое конкретно?»
Из слов покупателя ясно, что он сомневается, поэтому недопустимо употреблять
слова «Какое конкретно, какое именно».
Можно было бы спросить: «А какое вино Вы любите?» или «А что для Вас важно в
вине?»
Покупатель: «Ну, я же говорю, не знаю».
Продавец (говорит настойчиво): «А кто знает?»
Явное хамство с подтекстом: «Не знаешь, ну и уходи из магазина!», то есть у
продавца нет никакого желания помочь покупателю.
Покупатель: «Такой большой ассортимент, трудно что-то выбрать».
95
Продавец: « Да. Трудно».
Констатация факта, но никакой помощи по-прежнему нет.
Покупатель: «Мне нужно вино».
Продавец: «Какое?»
Продавцу нужно наладить контакт с покупателем, для этого следует задавать
более «теплые» открытые вопросы, например, << Что Вы любите?», «Что для Вас
важно?»
Покупатель: «Ну, какое-нибудь некрепкое».
Продавец: «Из некрепких вин у нас есть вино А, вино В, вино С, вино D».
(Перечисляет еще очень долго названия разных вин.)
Вместо того, чтобы перечислять вина до бесконечности, утомляя себя и
покупателя, нужно уточнить, что в понимании покупателя означает слово «некрепкое».
Для этого задать открытый вопрос, например: «Насколько некрепкое?»
Покупатель (морщится, качает головой из стороны в сторону): «Нет, пожалуй, я не
буду покупать вино».
12. Завершая разбор диалога, администратор задает участникам занятия вопросы:
- «Почему же все-таки покупатель ушел?»
- «В каком состоянии ушел покупатель?»
- «Что расскажет этот покупатель свои домочадцам, соседям, знакомым о магазине
и качестве обслуживания в нем?»
13. Целесообразно привлечь внимание участников занятия к тому факту, что
продавец находился на рабочем месте, он вроде бы работал, он потратил свои силы,
время, а результата нет. Покупатель ушел без товара.
14. Администратор раздает участникам заранее подготовленные бланки с
упражнением «Диалог в молочном отделе». Диалог у всех участников одинаковый.
Упражнение
«Диалог в молочном отделе»
Продавец: «Добрый день! Какой товар вам предложить?»
П о к у п а т е л ь: «Я хочу какой-нибудь йогурт».
Продавец: «Какой йогурт вы любите?»
Покупатель: «Сам не знаю, редко ем йогурты».
П р о д а в е ц: «А что для вас важно в йогурте в первую очередь?»
Покупатель (задумался): «Чтобы жирность была 0 %».
Продавец: «Значит, вы хотите йогурт с жирностью 0 %».
96
Покупатель (кивает головой): «Да».
Продавец: «Могу вам предложить йогурт А и йогурт В».
П о к у п а т е л ь: «Я возьму йогурт В».
Продавец (одобрительно): «Отличный выбор. Хочу предложить вам к йогурту еще
творог, также нежирный, прекрасно подходит для завтрака».
Покупатель: «Да, точно, я и забыл, спасибо, что напомнили. Люблю молочные
продукты без жира».
15. Администратор просит участников прочитать диалог.
16. Администратор организует обсуждение фраз, произнесенных продавцом,
рассматривая их с точки зрения эффективного обслуживания покупателей и требований
внутрифирменного документа «Стандарт обслуживания покупателей...».
Объяснение диалога
Продавец: «Добрый день! Какой товар вам предложить?» Приветствие и
открытый вопрос — идеальное начало обслуживания.
П о к у п а т е л ь: «Я хочу какой-нибудь йогурт».
Продавец: «Какой йогурт вы любите?»
Поскольку продавцу пока непопятно, что означает для данного покупателя «какой-
нибудь йогурт», то он задает еще один открытый вопрос.
Покупатель: «Сам не знаю, редко ем йогурты». Продавец: «А что для вас важно в
йогурте в первую очередь?» Предыдущий вопрос не дает информации, и продавец снова
спрашивает, побуждая самого покупателя подумать, чтобы не перечислять все
йогурты, которые сейчас есть в продаже.
Покупатель (задумался): «Чтобы жирность была 0 %».
Продавец: «Значит, вы хотите йогурт с жирностью 0 %».
Поскольку это сомневающийся покупатель, то необходимо вернуть ему
ответственность за его решение, чтобы у него не осталось впечат -ления будто товар
ему навязали. Для этого продавец использует прием парафраза.
Покупатель (кивает головой): «Да». Продавец: «Могу вам предложить йогурт А и
йогурт В». Продавец показывает покупателю возможные альтернативы, чтобы тот
сам выбрал необходимый товар.
П о к у п а т е л ь: «Я возьму йогурт В».
Продавец (одобрительно): «Отличный выбор. Хочу предложить вам к йогурту еще
творог, также нежирный, прекрасно подходит для завтрака».
Это позитивное послание покупателю, поддержка его решения и допродажа.
Покупатель: «Да, точно, я и забыл, спасибо, что напомнили. Люблю молочные
продукты без жира».
17. Администратор просит участников высказать свое мнение о таком стиле
обслуживания.
Посттренинговое занятие 7
Мини-лекция «Как обслуживать конфликтных покупателей?»
Цели
1. Обратить внимание участников посттренингового занятия на то, что
качественное обслуживание любого покупателя является профессиональной
обязанностью продавца, кассира.
2. Подчеркнуть необходимость следования внутрифирменному документу
«Стандарт обслуживания покупателей...» при обслуживании любого покупателя.
3. Формировать адекватный подход к обслуживанию покупателей, которые кажутся
«трудными», конфликтными.
4. Объяснить участникам занятия технику обслуживания конфликтных покупателей.
5. Актуализировать знания, умения, навыки в области работы с конфликтными
покупателями, которые получены участниками на тренинге «Эффективное обслуживание
покупателей в торговом зале».
Вторым вариантом проведения занятия является просмотр и анализ учебного
видеофильма. Желательно приурочить это посттренинговое занятие к собранию смены.
Методика его проведения дополнительно обсуждается с тренером-консультантом.
99
Методика проведения мини-лекции
1. Администратор заранее готовится к мини-лекции: знакомится с планом и
содержанием данного посттренингового занятия, с целью овладеть информацией и
донести ее до слушателей.
2. Во время проведения мини-лекции администратор может пользоваться планом,
предложенным в методическом пособии или своим конспектом, составленным на его
основе. Целесообразно пересказывать основные идеи, а не читать конспект.
3. После изложения основного содержания мини-лекции администратор задает
вопросы участникам, чтобы получить обратную связь о понимании материала.
Вопрос администратора. Что лежит в основе любого конфликта?
Ответ. Эмоции.
Вопрос. Каковы закономерности конфликтного поведения?
О т в е т. В конфликтной ситуации поведением человека управляет не разум, а
эмоции. При этом человек часто не осознает их.
Вопрос. Как нужно вести себя в конфликтной ситуации продавцу, кассиру?
Ответ. Техника работы с конфликтным покупателем включает в себя 3 приема.
• Прием 1. «Выпускание пара». Дать конфликтному покупателю высказать все, что
он считает нужным. При этом внимательно слушать его, не перебивая и показывая, что вы
его слышите.
• Прием 2. Назвать эмоцию. Например, сказать: «Я вижу Ваше волнение», «Я
понимаю Ваше недовольство», «Я понимаю Ваше раздражение».
• Прием 3. Задать открытый вопрос. «Что Вас волнует?», «Чем я могу Вам
помочь?», «Каким образом можно разрешить эту ситуацию?»
Вопрос. Назовите наиболее распространенные ошибки, которые допускают
продавцы, кассиры при работе с конфликтными покупателями.
Ответ.
> Оправдываться. Например, «Я не виноват, это поставщики», «Это не мы, это
другая смена ...»
> Проявлять безразличие, игнорировать конфликтного покупателя.
> Не выслушав претензию покупателя, предлагать решение проблемы. Например,
«Мы обменяем Ваш товар», «Мы вернем Вам деньги».
> Спорить с конфликтным покупателем. Например, «Вы не правы», «Я, как
продавец, лучше Вас знаю ...», «Вы сами виноваты ...»
4. Затем администратор предлагает участникам задавать свои вопросы но теме
занятия. При этом обсуждение не должно отклоняться в другие области.
5. Администратор резюмирует и благодарит персонал за внимание и участие.
«Покупатели могут быть разными. Качественное обслуживание любого клиента
является профессиональной обязанностью продавца, кассира.
При работе с конфликтным покупателем наша основная задача — быть спокойными,
сохранять ровный тон, манеру общения и применять специальную технику обслуживания.
Важно, чтобы сам продавец, кассир не втягивался в конфликт, а управлял им».
Планирование времени
• 1 мин на приветствие участников и сообщение темы занятия и формы его
проведения.
• 10—12 мин на сообщение администратора по теме мини-лек-ции.
• 2 мин на обратную связь и вопросы администратора участникам.
• 3 мин администратор отвечает на вопросы слушателей.
• 1 мин на резюме администратора.
Раздаточные материалы
Листы А4 со схемой «Роль сознания и подсознания в поведении человека» (рис. 4).
Важно! Необходимо заранее подготовить бланки с заданиями, планшеты и ручки
для всех участников.
Демонстрационные материалы
В данном иосттренинговом занятии не требуются.
101
Возможные трудности и подсказки по их преодолению
Трудность 1. Участники посттренингового занятия говорят, что покупатели «пошли»
некультурные, конфликтные и продавец, кассир должен их «ставить на место».
Подсказка. Администратор может сказать, что главная профессиональная
обязанность продавца, кассира — обслуживание покупателей, удовлетворение их
потребностей. Это касается всех работников сферы оказания услуг — парикмахеров,
портных, водителей и проч. Они должны принимать любых клиентов. И в их задачи не
входит перевоспитание последних. Если же покупатель находится в состоянии
алкогольного опьянения или хулиганит, то продавец, кассир должны обратиться в службу
охраны магазина.
Трудность 2. Участники спрашивают, что делать, если покупатель начинает
конфликтовать и продавец или кассир понимают, что это происходит по их собственной
вине.
Подсказка. Администратор может сказать, что в любом случае стоит помнить о
доброжелательности как главной идее обслуживания покупателей. Самое лучшее в этой
ситуации — извиниться и признать свою неправоту.
Трудность 3. Участники говорят, что «все эти приемы работы с конфликтными
покупателями — только теория, а на практике это невозможно».
Подсказка. Администратору важно спокойно выслушать это утверждение. Ответить
следует примерно так: «Да, возможно, Вы и правы. Но тот продавец, кассир, который
хочет быть здоровым и веселым, а не злым и нервным, должен уметь управлять
конфликтом, используя любую возможность».
Трудность 4. Участники спрашивают администратора: «Неужели можно работать с
покупателями без конфликтов?»
Подсказка 1. Администратор.может ответить, например, так: «Да, разумеется,
можно, если сознательно подходить к своей работе и ставить себе цель — быть
профессиональным работником торговли». Подсказка 2. Работать без конфликтов можно,
если понять, что они способствуют возникновению стрессового состояния и
разрушительно влияют на здоровье человека.
Трудность 5. Участник спрашивает: «Что делать, если я стараюсь, работаю по
стандарту, стремлюсь быть доброжелательным, а покупатель мне хамит».
Подсказка. Администратору стоит напомнить о разделении ответственности.
Сказать, что каждый человек может отвечать только за
102
себя. Продавец, кассир должен контролировать свое поведение и действия, а то, как
ведет себя покупатель, пусть остается на его совести. «Поэтому давайте работать
профессионально и быть готовыми к любой реакции со стороны клиента. Это
ответственность покупателя — как он себя ведет».
Схема анализа занятия
Анализ каждого посттренингового занятия администратор осуществляет с целью
совершенствования навыков проведения подобных мероприятий и развития умений в
области управления персоналом.
По окончании каждого занятия администратор подводит итоги. Для этого он в
особом журнале отмечает присутствовавших на пост-тренинговом занятии участников,
указывает, кто был особенно активен, внимателен, а кто демонстрировал безразличие,
сопротивление.
Себе администратор задает такие вопросы:
1. Что у меня, как у ведущего посттренинговое занятие, получилось хорошо? Чем я
доволен в своем поведении на занятии?
2. Что в следующий раз можно улучшить?
3. О чем мне необходимо проконсультироваться в Службе персонала, у тренера-
консультанта, у начальника смены, у директора магазина?
4. Кого из моих коллег и руководителей и о чем я должен проинформировать по
итогам посттренингового занятия?
5. С кем из подчиненных нужно поработать индивидуально (похвалить,
конструктивно покритиковать, объяснить что-либо)? Когда и как я это сделаю?
Дополнительная литература
1. Шнаппауф Рудольф А. Практика продаж: Справочное пособие. М., 2000.

<< Предыдущая

стр. 11
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>