<< Предыдущая

стр. 12
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

2. Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый: Практическое руководство по
конфликтологии для предпринимателей и широкого круга читателей. М., 1992.
3. ХодаковА.И. Психология успешных продаж. СПб.: Питер, 2001.
Справочные материалы
Рабочая тетрадь участника тренинга «Эффективное обслуживание покупателей в
торговом зале».
103
Приложение
План мини-лекции «Как обслуживать конфликтных покупателей?»
1. Наши покупатели могут быть самыми разными.
2. Задача работника торгового зала — качественное обслуживание любого клиента.
3. Классификация конфликтных покупателей (3 большие группы).
4. Эмоции как основа любого конфликта.
5. Закономерности конфликтного поведения.
6. Объяснение схемы «Роль сознания и подсознания в поведении человека».
7. Техника работы с конфликтным покупателем.
8. Ошибки при работе с конфликтным покупателем.
9. Профессиональное обслуживание — это обслуживание без конфликтов.
Содержание мини-лекции «Как обслуживать к о н ф л и к т н ы х покупателе й?»
Наши клиенты такие же люди, как и мы. Мы и сами часто бываем в их роли. Как
продавцы, кассиры мы рассчитываем на доброжелательное отношение наших
покупателей. И они ждут от нас того же. Получается, что персонал магазина и покупатели
как будто смотрят в зеркало в надежде увидеть и получить желаемое друг от друга.
Мы знаем, что покупатели могут быть самыми разными: умными и глупыми,
воспитанными и хамами, старыми и молодыми, красивыми и не очень. Иными словами,
они могут быть любыми. В задачу продавца, кассира не входит их воспитание. Она
заключается в качественном обслуживании любого клиента.
Наши покупатели могут быть трудными с точки зрения их обслуживания. Будем их
называть конфликтными.
Все многообразие конфликтных покупателей можно объединить в 3 большие
группы.
1. Покупатель явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных
проблем или плохого настроения. (Возможно, у него трудности в семье, на работе или его
только что обидели в транспорте.)
2. Покупатель объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все
основания. (Например, накануне он купил в нашем магазине несвежий товар.)
104
3. Покупатель прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся
ситуацию. (Например, на стеллаже оказались перепутаны ценники на определенные виды
продуктов. Истинная цена товара выяснилась только при оплате покупки у кассы. Вместо
того чтобы принять извинения кассира, купить товар или отказаться от него, покупатель
громко ругает магазин, называет персонал жуликами и проч.)
Во всех 3 ситуациях поведение покупателей характеризуется эмоциями и развитие
конфликтов осуществляется по одной схеме.
У покупателя есть потребность что-то выяснить.
Возникает некая эмоция. Эмоция дает начало развития конфликта.
Таким образом, в ситуации конфликта поведением человека управляет не разум, а
чувства, эмоции. При этом человек часто не осознает их. Таковы основные
закономерности.




Рис. 4. Роль сознания и подсознания в поведении человека
105
Администратор раздает участникам посттренингового занятия заранее
подготовленные листы А4 со схемой «Роль сознания и подсознания в поведении
человека» (рис. 4) и дает к ней пояснения.
На этой модели показано, как осуществляется контроль за поведением людей.
Большая часть — 90 % — айсберга невидимы, так как находятся под водой. На
данной схеме этой части соответствует подсознание человека, его чувства и эмоции.
Надводная часть, таким образом, составляет лишь 10 %. В нашем случае — это сознание,
разум. По такой схеме происходит управление поведением человека, когда он находится в
спокойном состоянии. В ситуации конфликта соотношение 10/90 изменяется. Когда про
кого-то говорят, что его «захлестнули эмоции», то имеют в виду, что его поведение
управляется ими на все 100 %. То есть айсберг полностью погружается под воду.
Именно по этой причине создана особая техника работы с конфликтным
покупателем, поведение которого на 100 % управляется эмоциями.
Техники работы с конфликтным покупателем
Прием 1. «Выпускание пара». Дать конфликтному покупателю высказать все, что он
считает нужным. При этом внимательно слушать его, не перебивая и показывая, что вы
его слышите.
Прием 2. Назвать эмоцию. Например, сказать: «Я вижу Ваше волнение», «Я
понимаю Ваше недовольство», «Я понимаю Ваше раздражение».
Прием 3. Задать открытый вопрос: «Что Вас волнует?», «Чем я могу Вам
помочь?», «Каким образом можно разрешить эту ситуацию?»
Действуя таким образом, мы управляем конфликтом, а не конфликт управляет
нами. В этом случае продавец, кассир сохраняет ясное мышление, владеет собой, не
втягиваясь в конфликт.
Часто конструктивное устранение конфликта улучшает отношения покупателя и
продавца, кассира; формирует приверженность клиента к компании. И напротив,
неразрешенный конфликт отталкивает покупателя от данного магазина. Важно помнить,
что покупатели часто недовольны именно потому, что персонал торгового зала не уделяет
им достаточно внимания.
При этом известно, что 1 недовольный клиент оповестит о некачественном
обслуживании примерно 17 потенциальных покупателей.
Как чувствует себя продавец, кассир после общения с конфликтным покупателем?
Как правило, не очень хорошо. Обычно это стрессовое состояние, вредное для здоровья
человека.
Об управлении стрессом мы поговорим на одном из будущих занятий. А сейчас нам
важно запомнить: профессиональное обслуживание -то обслуживание без конфликтов.
Если же конфликта не избежать, то необходимо применять специальную технику
работы, 3 приема которой мы сегодня обсудили. Используя эту технику, мы - работники
торгового зала - сможем чувствовать себя увереннее, беречь себя на рабочем месте,
сохранять добрые отношения с покупателями.
Посттренинговое занятие 8
Мини-лекция «Как управлять своими эмоциями?»
Цели
1. Подчеркнут^ что в основе доброжелательного отношения к покупателям лежит
осознанное управление своими эмоциями.
2. Указать на необходимость саморегуляции в процессе обслуживания покупателей.
3. Привлечь внимание участников занятия к разрушительному влиянию стресса на
здоровье.
4. Объяснить необходимость психогигиены для успешной работы в сфере
обслуживания.
5. Научить настраивать себя на работу.
6. Актуализировать знания, умения, навыки в области управления своими
эмоциями, полученные на тренинге «Эффективное обслуживание покупателей в торговом
зале».
Методика проведения мини-лекции
1. Администратор заранее готовится к мини-лекции: знакомится с планом и
содержанием данного посттренингового занятия, с целью овладеть информацией и
донести ее до слушателей.
2. Во время проведения мини-лекции администратор может пользоваться планом,
предложенным в методическом пособии или своим конспектом, составленным на его
основе. Целесообразно пересказывать основные идеи, а не читать конспект.
108
3. После изложения основного содержания мини-лекции администратор задает
вопросы участникам, чтобы получить обратную связь о понимании материала.
Вопрос ы.
• Кто хочет рассказать о приемах саморегуляции, которые он использует? А о том,
как он управляет своими эмоциями?
• Кто-нибудь из вас задумывался о том, что надо управлять своими эмоциями, но до
сих пор так и не взялся за это? По какой причине?
• Пожалуйста, сейчас молча, каждый про себя ответьте на вопрос: «Когда лично я
намерен начать управление своими эмоциями?»
4. Затем администратор предлагает участникам задавать свои вопросы по теме
занятия. При этом обсуждение не должно отклоняться в другие области.
5. Администратор резюмирует и благодарит персонал за внимание и участие:
«Известно много методов саморегуляции. На тренинге "Эффективное обслуживание
покупателей" подробно разбирались и прорабатывались различные приемы. Нужно только
захотеть заниматься своим внутренним миром и выбрать то, что подходит именно вам.
Какой бы метод управления своими эмоциями вы ни предпочли, главное —
постоянно, а не от случая к случаю, использовать его для гармонизации своего состояния.
Только так можно избежать стресса на работе и поддерживать свое здоровье».
Планирование времени
• 1 мин на приветствие участников и сообщение темы занятия и формы его
проведения.
• 10-12 мин на сообщение администратора по теме мини-лекции.
• 2 мин на обратную связь и вопросы участникам.
• 3 мин администратор отвечает на вопросы слушателей.
• 1 мин на резюме администратора.
Раздаточные материалы
Если администратор считает нужным, то он заранее ксерокопирует для всех
слушателей приведенную в приложении сказку «Маленькие человечки из Мимозово». В
конце занятия администратор раздает копии каждому для прочтения дома.
109
Демонстрационные материалы
В данном посттренинговом занятии не требуются.
Возможные трудности и подсказки по их преодолению
Трудность 1. Участники посттренингового занятия говорят, что управлять своими
эмоциями очень сложно, ведь работа продавца, кассира — нервная, тяжелая.
Подсказка 1. Администратору важно спокойно выслушать это мнение и согласиться
с ним. Ответить можно следующим образом: «Да, работать с людьми не легко, но
интересно. Каждый сам должен выбрать, что для него важнее — управлять своими
эмоциями и противостоять стрессу или же принести ему в жертву свое здоровье и
душевное благополучие».
Подсказка 2. В случае если подсказка 1 не помогает, можно упомянуть, что у
каждого из нас всегда есть выбор — где, когда, с кем и сколько работать. Если человек
чувствует, что с людьми, например, с покупателями, дается ему слишком тяжко, то можно
попробовать себя в какой-либо другой сфере деятельности.
Трудность 2. Участники подвергают сомнению методы управления своими
эмоциями, которые предлагает администратор.
Подсказка. Администратор может сказать, что отрицать что-либо очень легко.
Мудрый же человек сначала попробует, потренируется, а затем решит, стоит ли
применять те или иные методы саморегуляции или нет. Возможно, на основе уже
известных подходов, человек подберет для себя то, что помогает именно ему, что-то
индивидуальное.
Трудность 3. Участник говорит фразу типа: «А что мне делать, я такая (такой)
нервная (нервный), за все постоянно переживаю?»
Подсказка. Администратор может ответить так: «Если тебе нравится постоянно
находиться в состоянии стресса, то продолжай в том же духе. Если ты хочешь быть
здоровым и веселым человеком, то подумай, зачем тебе постоянно нервничать и
переживать. Возможно, есть и другой способ разрешать проблемы?»
Схема анализа занятия
Анализ каждого посттренингового занятия администратор осуществляет с целью
совершенствования навыков проведения подобных мероприятий и развития умений в
области управления персоналом.
110
По окончании каждого занятия администратор подводит итоги. Для этого он в
особом журнале отмечает присутствовавших на посттренинговом занятии участников,
указывает, кто был особенно активен, внимателен, а кто демонстрировал безразличие,
сопротивление.
Себе администратор задает такие вопросы:
1. Что у меня, как у ведущего посттренинговое занятие, получилось хорошо? Чем я
доволен в своем поведении на занятии?
2. Что в следующий раз можно улучшить?
3. О чем мне необходимо проконсультироваться в Службе персонала, у тренера-
консультанта, у начальника смены, у директора магазина?
4. Кого из моих коллег и руководителей и о чем я должен проинформировать по
итогам посттренингового занятия?
5. С кем из подчиненных нужно поработать индивидуально (похвалить,
конструктивно покритиковать, объяснить что-либо)? Когда и как я это сделаю?
Дополнительная литература
1. ЛэйкД. Как преодолеть стресс. СПб., 2000.
2. Барышева А. В. Как продать слона, или 51 прием заключения сделки. М., 2000.
3. Шнаппауф Рудольф А. Практика продаж: Справочное пособие.
М., 2000.
Справочные материалы
Рабочая тетрадь участника тренинга «Эффективное обслуживание покупателей в
торговом зале».
Приложение
План мини-лекции «Как управлять своими эмоциям и?»
1. Определение стресса.
2. Изменения в организме, к которым приводит стресс.
3. Стресс — это наша внутренняя реакция.
4. Внутренний настрой как часть психогигиены.
5. Самое важное для внутреннего настроя.
6. Метод визуализации.
7. Резюме администратора.
111
Содержание м и н и - л е к ц и и «Как управлять сво-и м и эмоциям и?»
Работа в сфере обслуживания требует больших эмоциональных затрат. Продавцы,
кассиры, администраторы часто испытывают стресс.
Стресс — это особая реакция организма на раздражители, поступающие из внешней
среды. Они могут быть физическими, например, высокая или низкая температура воздуха,
или психологическими — критика в наш адрес или чей-то «косой» взгляд.
Стресс является неотъемлемой частью нашей жизни, потому что нам постоянно
приходится сталкиваться с какими-то проблемами. Одни из них расстраивают нас больше,
другие меньше. Все зависит от жизненного опыта, особенностей личности, конкретных
обстоятельств.
В стрессовой ситуации происходит стимуляция всех систем организма. Как только
мозг воспринял сигнал об опасности, начинается выработка так называемых гормонов
стресса — адреналина и кортизо-ла. Нервная система без всяких сознательных усилий с
нашей стороны рассылает по всему телу сигналы о необходимости приготовиться к
действиям в чрезвычайной ситуации. В результате происходящих в организме химических
преобразований резко повышается уровень энергии, мы чувствуем возбуждение и
напряжение.
Под воздействием стресса в нашем организме происходят следующие изменения.
Усиливается потоотделение, повышается свертываемость крови, учащается дыхание,
увеличивается содержание сахара в крови, напрягаются мышцы, пересыхает во рту,
повышается кровяное давление и проч.
Одними из самых главных проблем стресса являются возникновение тревоги и
непроизвольная активация нервной системы.
Стресс приводит к появлению следующих нарушений в организме:
• головокружение,
• головная боль,
• расстройство желудочно-кишечного тракта,
• сексуальные проблемы,
• снижение иммунитета,
• нарушение сердечного ритма,
• слабость,
• усталость и прочее.
Важно понять, что стресс не приходит к нам извне! Стресс — это наша реакция
на факторы внешней среды. Вы наверняка замечали, что разные люди по-разному
реагируют на одинаковые события. Напри-
112
мер, начальник покритиковал 3 своих подчиненных. Один из них покраснел и
заплакал. Другой невозмутимо промолчал. Третий принялся спорить, кричать, браниться.
Раздражающий фактор был один — критика. Но 3 разных людей продемонстрировали 3
разные реакции. Важно не то, каковы ваши покупатели, руководители, коллеги, а то, как
вы к ним относитесь!
Кто в большей степени подвергает опасности свое здоровье и душевное
благополучие? Нытик или жизнелюб? Разумеется, оптимисту живется легче, его
психологический настрой в большей мере способствует сохранению здоровья.
Действительно, каждый может подтвердить, что общее отношение к жизни влияет на
характер и душевное равновесие.
Внутренний настрой чрезвычайно важен. Врачи и биохимики научно доказали его
воздействие на физическое состояние, на выработку в организме гормонов и ферментов, а
значит, на здоровье в целом.
Отрицательные мысли (страхи, сомнения, тревоги, неверие в себя) вызывают
душевное смятение, гнетущие чувства, способствуют выработке гормонов стресса. Это
влечет за собой недомогание, напряжение. Положительные мысли способствуют
выработке в головном мозге эндорфинов — гормонов радости, они вызывают улучшение
настроения, прилив сил, оживляют тело, ум, душу.
В наших силах управлять своими реакциями, управлять собой, а значит и стрессом!
Есть такое понятие - гигиена тела, наряду с которой существует и психогигиена.
Если вы только один раз в году чистите зубы, ничто не спасет вас от неминуемого
кариеса. Если вы чистите зубы после каждого приема пищи, это страшное заболевание
вам не грозит.

<< Предыдущая

стр. 12
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>