<< Предыдущая

стр. 14
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

одежде вне пределов предприятия.
Д о л ж и ост ь: продавец за прилавком
{. Постоянно визуально контролирует обслуживаемую территорию, чтобы is случае
Необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю
2. Следит глазами за действиями покупателя
3. Если покупатель открыт к обще]111ю, то продавец смотрит на клиента и говорит:
— «Доброе утро!»
— «Добрый день!»
— «Добрый вечер!»
— «Здравствуйте!»
4. Говорит доброжелательно, глядя в лицо покупателю:
— «Чем Вам помочь?»
— « Что Вам показать?»
«Какой товар Вам предложить?»
— о Какой товар Вас интересует'»
121
5. Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, то продавец
грамотно выясняет потребность с помощью вопросов. Предлагает товар под
потребность покупателя, не навязывая свое мнение
6. Показывает товар клиенту
7. Объясняет свойства товара
8. Все аргументы по товару продавец говорит на языке пользы
9. После продажи основного товара предлагает допродажу
10. Если покупатель готов к покупке, то продавец отвешивает товар, упаковывает и
подает покупателю со словами:
— «Пожалуйста, Ваша покупка!»
— «Пожалуйста, Ваш товар!» (называя приобретаемый покупателем товар)
11. Говорит: «Спасибо за покупку!», «Спасибо Вам за покупку!»
12. В предпраздничные и праздничные дни говорит:
— «С наступающим Вас праздником!»
— «С наступающим Bad»
— «С праздником Bach
— «Поздравляем Вас с праздником!»
и при этом доброжелательно смотрит покупателю в лицо
13. При обслуживании покупателей продавец сохраняет внутренний настрой:
— «Я рад Вас видеть. Я готов Вам помочь. В нашем магазине есть много такого,
чему Вы будете рады, и я готов Вам это показать и предложить купить»
При спаде клиентской активности
14. Занимается выкладкой товара на витрину, следит за санитарным состоянием
отдела и при этом постоянно визуально контролирует обслуживаемую территорию, чтобы
в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.
Приложение II
Обращение к ведущим посттренинговых занятий
Уважаемые коллеги!
Интерес к проблеме повышения качества обслуживания покупателей, активному
использованию этого ресурса, как одного из важнейших конкурентных преимуществ,
возник в компании более года назад. Первый шаг был сделан на этапе введения
«Стандарта обслуживания покупателей в сети универсамов «Магнолия» и создания
системы обучения персонала торгового зала. В тренинге «Эффективное обслуживание
покупателей» приняли участие свыше 230 сотрудников компании. Параллельно было
организовано обучение для 50 менеджеров — руководителей персонала торгового зала.
Сегодня нам предстоит сделать следующий шаг в этом направлении.
С учетом опыта лучших компаний отрасли, запросов и предложений руководителей
и менеджеров нашей организации мы изменили содержание внутрифирменной программы
«Эффективное обслуживание покупателей», составными частями которой являются
тренинги и посттренинговые занятия. Программа решает две группы задач. Внутренние
задачи:
• программа дает ясное представление об эффективном обслуживании в сети
универсамов «Магнолия»;
• констатирует допустимые и недопустимые действия персонала торгового зала при
выполнении профессиональных обязанностей;
• облегчает поддержание трудовой дисциплины.
Внешняя задача:
• следуя эффективному, качественному обслуживанию покупателей, наша
компания создает себе позитивный имидж и, следовательно, завоевывает к себе доверие
со стороны клиентов.
Перед Вами методическое пособие, написанное для тех, кто стремится создавать
устойчивые, работоспособные, творческие группы и коллективы сотрудников,
нацеленные на решение стоящих перед компанией задач. Содержание восьми
посттренинговых занятий опирается на опыт наших лучших универсамов и дополнено
примерами, взятыми из практики работы нашей торговой сети. Занятия разработаны
123
для закрепления тренингового эффекта у сотрудников, которые участвовали в
упомянутом тренинге, и адаптации новичков, которым еще только предстоит учиться.
Задумывая руководство для администраторов, которое Вы держите в руках, мы
хотели:
• помочь администратору проводить посттренинговые занятия с персоналом
торгового зала;
• сократить время на подготовку администратора к проведению занятия;
• подсказать администратору, как быть более эффективным при проведении
занятия;
• рассмотреть тонкости и нюансы, которые могут возникнуть при проведении
занятия;
• совершенствовать знания, умения, навыки администратора торгового зала в
области управления персоналом.
Создание этого своеобразного внутрифирменного учебника по обслуживанию было
бы невозможно без активной поддержки самих администраторов, а также руководителей
магазинов и компании. Выражаем глубокую признательность всем, кто поддержал нас в
реализации этого проекта.
Руководство компании и служба персонала желают вам успеха в проведении
посттренинговых занятий и надеются, что наша общая цель — эффективное
обслуживание покупателей и успешные продажи — будет достигнута.
Мы готовы оказать Вам помощь и поддержку. С любыми вопросами, идеями,
предложениями мы всегда ждем Вас в службе персонала компании.
Директор по персоналу ЗАО «Ти К Продукты»
Галина Викторовна Баранова,
Тренер-консультант ЗАО «Ти К Продукты»
Вера Валентиновна Кобзева
Литература
Алешина И. В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов.
М.: Фаир-Пресс, 1999.
Барышева А. В. Как продать слона, или 51 прием заключения сделки.
М, 2000.
Валеев Д. X., Васькевич В. П., Челышев М. Ю. Комментарий к Закону РФ
«О защите прав потребителей» М.: Юрайт, 2002.
Ведомости от 25.09.2002.
Витрина, 2000, № 5.
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М.:
Фаир-Пресс, 2002.
ГОСТ Р 51303—99. Торговля. Термины и определения. М.: Госстандарт
России, 1999.
ГОСТ Р 51304—99. Услуги розничной торговли. М: Госстандарт России,
1999.
ГОСТ Р 51305—99. Розничная торговля. Требования к обслуживающему
персоналу. М.: Госстандарт России, 1999.
Емельянов Е. Я., Поварницына С. Е. Психология бизнеса. М.: Армада, 1998.
Коллинз Дж. От хорошего к великому. — Стокгольмская школа экономики в СПб.,
2001.
Коммерсант от 20.09.2002.
Компания от 20.12.1999.
Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Практическое руководство по
конфликтологии для предпринимателей и широкого круга читателей.
М., 1992.
Леей М., Вейтц Б. А. Основы розничной торговли. СПб.: Питер, 2001.
Леш Д. Как преодолеть стресс. СПб., 2000.
Неулыбчивым вход воспрещен//Вы и Ваш магазин, 2001, № 2. С. 45-47.
Нордстрем К. А., Риддерстрале Й. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку
таланта. Стокгольмская школа экономики в СПб, 2000. С. 10.
Иерсонал-Микс, 2001, № 4(5)
Психогимнастика в тренинге/Под ред. Н. Ю. Хрящевой. СПб.: Речь, Институт
тренинга, 2001.
Психологический анализ профессии продавца (гастронома и мануфакту-риста)/Под
ред. И. Г. Гельмана, Д. В. Рабиновича, И. Н. Шпильрейна, Ю. Э. Ювина. М.: Издание
Мосгуботдела профсоюзов совторгслужащих, 1926.
125
Ребрик С. Б. Тренинг профессиональных продаж. М: ЭКСМО-Пресс, 2002.
Современный супермаркет: Учебник по современным формам торговли. М.:
Издательство Жигульского, 2001.
Рощин А. Легко ли быть продавцом/'/Кадровый Вестник, 1999, № 5.
Славянская А. Пятая часть успеха//Вы и Ваш магазин, 2001, № 4.
Стивене Н. Дж. при участии Б. Адамса. Эффективные продажи, ориентированные
на покупателя. М.: Фаир-Пресс, 1999.
Тейлор Д. В. Тени Wal-Mart: Учебник по конкурентной борьбе независимого
розничного предприятия с сетевым гигантом. М.: Издательство Жигульского, 2002.
Темпорал П., Tpotnm M. Роман с покупателем. СПб.: Питер, 2002.
Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. М., 2000.
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере
услуг, 2-е изд. СПб: Питер, 2002.
Хант Дж. Управление людьми в компаниях: руководство для менеджера. М: ЗАО
«Олимп — Бизнес», 1999.
Ходаков А. И. Психология успешных продаж. СПб: Питер, 2001.
Хофф Р. Я вижу вас голыми: Как подготовиться к презентации и с блеском провести
ее. М., 1996.
Шнаппауф Рудольф А. Практика продаж. Справочное пособие по всем ситуациям в
сбыте. М.: АО «Интерэксперт», 2000.
Parsons F. Choosing vocation. London, 1909.
Галина Викторовна Баранова Вера Валентиновна Кобзева
Посттренинговое сопровождение персонала.
Тренинг закончен... Что дальше?
Главный редактор И. Авидон
Зав. редакцией Т. Тулупьева
Художественный редактор П. Борозенец
Литературный редактор М. Субарева
Технический редактор М. Лебедева
Генеральный директор Л. Янковский
Лицензия ЛП N° 00364 от 29.12.99.Г. Подписано в печать 08.01.2003 Формат
60х901/1в- Бумага офсетная. Печать офсетная. Тираж 4000 экз. Заказ № / 3. ??.
ООО Издательство «Речь»
199004, Санкт-Петербург, В.О., 3-я линия, 6 (лит. «А»), тел. (812) 323-76-70,
323-90-63. rech@mail.lanck.net, www.rech.spb.ru
Отпечатано с ютовых диапозитивов
в ООО "Северо-Западный печатный двор"
г. Га i чина. уд. Солодухина. 2
РЕЧЬ
ИЗДАТЕЛЬСТВО
ИЗДАТЕЛЬСТВО «РЕЧЬ»
представляет вашему вниманию
книги по психологии
Нас читают многие: и профессиональные психологи, и психотерапевты, и студенты,
овладевающие этой непростой специальностью, и все те, кому нужно уметь понимать
людей и влиять на них — педагоги, врачи, менеджеры, и те, кто просто стремится
разобраться в себе самом и в окружающем мире.
ПО ВОПРОСАМ ЗАКУПОК
КНИГ ИЗДАТЕЛЬСТВА «РЕЧЬ»
обращаться по телефонам:
в Санкт-Петербурге (812) 323-76-70
(812)323-90-63
в Москве (095) 502-67-07
Электронная почта: rech@mail.lanck.net Адрес в сети Интернет:
http://www.rech.spb.ru
КНИГА-ПОЧТОЙ по электронной почте: postbook@areal.com.ru
по тел.: 268-22-97; тел./факс 268-90-93 по почте: 192236, Санкт-Петербург, а/я №
300, ЗАО «Ареал»

<< Предыдущая

стр. 14
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ