<< Предыдущая

стр. 4
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

образом.
Персонал торгового зала одного из магазинов, группа из 14 человек (13 продавцов и
администратор), на свободной выходной неделе приглашалась на занятия, проводившиеся
в течение четырех дней. (График работы персонала торгового зала в компании: одна
неделя рабочая, другая неделя выходная.)
Первый день включал следующие мероприятия:
• сообщение директора по персоналу на тему: «Современное торговое предприятие.
Специфика работы в торговле. Знакомство с предприятием. Основы организационной
культуры» (2 ч);
• сообщение начальника отдела кадров на тему: «Основы трудового
законодательства» (2 ч);
• сообщения администратора одного из магазинов на темы: «ГОСТ. Розничная
торговля. Требования к обслуживающему персоналу», закон «О защите прав
потребителей» (2 ч).
В течение оставшихся 3 дней тренер-консультант проводила видеотренинг
«Эффективное обслуживание покупателей в торговом зале», каждый день по 8 часов.
Важнейший подход, положенный в основу этого тренинга, таков: «Базовый принцип
розничной торговли — продавцы должны проявлять больше активности в зале и уделять
больше внимания покупателям».
30
В большинстве случаев участники приходили на занятия недостаточно
мотивированными, а подчас и негативно настроенными. В первые минуты обычно
раздавались такие фразы: «Какие такие стандарты обслуживания покупателей?»,
«Хорошее обслуживание покупателям не нужно!», «Покупателям нужны продукты, а не
улыбки», «За такую зарплату работать эффективно не буду», «Какое такое эффективное
обслуживание? Надо иметь торговое образование и все будет нормально», «Я ничего не
знаю про продукты, как я могу обслуживать покупателей?». Однако к концу 1-го дня
практически все участники отмечали, что тренинг их приятно удивил и порадовал, они
узнали много интересного и полезного, и с нетерпением ждут продолжения.
К концу 2-го дня, как правило, комментарии были такими: «Это работает!», «Я и не
предполагала, что можно так легко и, главное, с пользой для покупателя и себя лично
работать в торговом зале!», «Оказывается, каким захватывающим может быть процесс
продажи продуктов!»
При обмене впечатлениями на 3-й день участники говорили: «Три дня тренинга
пролетели незаметно и увлекательно», «Я устала, потому что надо было много думать и
анализировать», «Хочу, чтобы скорее наступил понедельник, и я на своем рабочем месте,
в торговом зале, могла попробовать применять то, чему здесь научилась», «Я обязательно
порекомендую коллегам пройти этот тренинг», «Я чувствую, что за 3 дня наш коллектив
очень сплотился», «Проведите нам еще тренинг, я готова заплатить свои деньги. Только
научите еще чему-нибудь», «Всё, что мы тренировали и анализировали в эти 3 дня, можно
применять не только в процессе обслуживания покупателей, но и в личной жизни».
Ниже приведено описание программы этого тренинга в таком виде, как она
позиционировалась в компании. Продолжительность программы 24 часа (3 дня по 8
часов).
Аннотация
Для многих торговых организаций в наши дни весьма актуальны вопросы — как
победить в конкурентной борьбе, как выделиться из массы похожих фирм, чем привлечь
новых клиентов и удержать уже существующих. Практика показывает, что именно
эффективное обслуживание покупателей в торговом зале способно обеспечить устойчивое
развитие компании и ее стабильность на рынке.
Качественный сервис позволяет укреплять позитивный имидж организации,
формирует фирменный стиль оказания услуг. В то же
31
время для продавцов, консультантов, менеджеров торгового зала, администраторов
эффективное обслуживание — это возможность меньше уставать на рабочем месте, быть
более удовлетворительным и лояльным по отношению к своей профессиональной
деятельности.
Эта программа рассчитана на персонал, который непосредственно контактирует с
клиентами, является «визитной карточкой» компании, первыми встречая покупателей в
магазине. При этом программа не привязана к конкретным товарам, представленным в
торговом зале.
Цели и результаты
• Развитие умения устанавливать контакт с покупателем.
• Развитие умения поддерживать эмоционально комфортную атмосферу в процессе
обслуживания.
• Формирование навыка эффективного обслуживания в ситуации подъема и спада
покупательской активности.
• Развитие умения обслуживать сомневающегося покупателя.
• Развитие умения взаимодействовать с покупателем, который нуждается в
консультации продавца.
• Развитие умения управлять беседой с покупателем.
• Развитие умения адекватно использовать невербальный и вербальный каналы
общения в ситуации обслуживания покупателя.
• Развитие умения выявлять потребности покупателя.
• Развитие умения аргументировать и предъявлять товар.
• Развитие умения обслуживать конфликтного покупателя.
• Формирование навыка проведения допродажи.
• Развитие умения психологически грамотно завершать контакт с покупателем.
• Овладение приемами саморегуляции.
Аудитория
Персонал компании, непосредственно обслуживающий покупателей в торговом зале
—• продавцы, консультанты, менеджеры торгового зала, администраторы. Оптимальное
количество участников тренинга — 12 человек.
Программа тренинга
1. Технология профессионального обслуживания покупателей. • Анализ поведения
продавца.
32
• Анализ типичных и наиболее проблемных ситуаций в работе с покупателем.
• Управление невербальным каналом общения в ситуации обслуживания.
• Вступление в контакт с покупателем.
• Плюсы и минусы своего индивидуального стиля общения с покупателем.
• Обслуживание в ситуации подъема и спада покупательской активности.
2. Техника активных продаж и проведения допродажи.
• Стратегия и тактика эффективного обслуживания покупателей.
• Выявление потребностей покупателя.
• Аргументация с пользой для покупателя.
• Завершение контакта с покупателем.
3. Отработка навыков эффективного обслуживания покупателей.
• Принципы работы с конфликтным покупателем.
• Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания.
• Приемы бесконфликтного обслуживания покупателей.
• Приемы саморегуляции в стрессовой ситуации.
Методы проведения
- психогимнастика;
- групповые дискуссии;
- ролевые игры;
- выполнение упражнений в группе;
- в парах;
- самостоятельно;
- практическое обучение методам саморегуляции;
- видеосъемка и видеоанализ.
Содержание корпоративного интенсивного трехдневного видеотренинга
«Эффективное обслуживание покупателей в торговом зале»
Первый день
1. Вступительное слово тренера
2. Знакомство
33
3. Сбор запросов
4. Психогимнастика
5. Ролевая игра «Продавец обслуживает покупателя. Как вы обычно это делаете?» с
видеосъемкой
6. Анализ своего поведения в типичных ситуациях взаимодействия с покупателем
7. Групповая дискуссия «Мне приятно вступать в контакт и общаться, если...»
8. Мини-лекция «Признаки доброжелательного поведения»
9. Видеоанализ ролевой игры «Продавец обслуживает покупателя. Как вы обычно
это делаете?»
10. Психогимнастика
11. Групповая дискуссия «Что самое важное в работе продавца?»
12. Ролевая игра «Продавец обслуживает покупателя в ситуации подъема
покупательской активности» с видеосъемкой
13. Видеоанализ ролевой игры
14. Закрытие 1-го дня
Второй день
1. Психогимнастика
2. Сумасшедшая сессия по материалам 1-го дня
3. Мини-лекция «Покупатель, который нуждается в консультации продавца»
4. Групповая дискуссия «Вступление в контакт с покупателем»
5. Мини-лекция «Как определить потребности покупателя»
6. Упражнения «Техника использования вопросов и парафраз»
7. Ролевая игра «Определение потребностей покупателя»
8. Психогимнастика
9. Мини-лекция «Аргументация с пользой для покупателя»
10. Упражнение «Три товара — три признака — три пользы»
11. Упражнение «Три круга аргументации».
12. Групповой анализ упражнений.
13. Психогимнастика.
14. Ролевая игра «Покупатель, который нуждается в консультации продавца» с
видеосъемкой
15. Видеоанализ ролевой игры
16. Закрытие 2-го дня
Третий день
1. Психогимнастика
2. Сумасшедшая сессия по материалам 2-го дня
34
3. Мини-лекция «Допродажа»
4. Упражнение «Техника допродажи»
5. Групповая дискуссия по допродаже
6. Ролевая игра «Продавец делает допродажу» с видеосъемкой
7. Видеоанализ ролевой игры
8. Психогимнастика
9. Групповая дискуссия «Конфликтный покупатель»
10. Ролевая игра «Конфликтный покупатель» с видеосъемкой
11. Мини-лекция «Принципы работы с конфликтным покупателем»
12. Видеоанализ ролевой игры
13. Психогимнастика
14. Мини-лекция «Управление стрессом»
15. Упражнения на саморегуляцию в стрессовой ситуации
16. Закрытие 3-го дня
17. Резюме тренера
18. Обмен впечатлениями
19. Закрытие тренинга
По окончании четырехдневных занятий тренер-консультант составляла отчет,
который направлялся директору службы персонала и директору магазина, подчиненные
которого участвовали в нашем тренинге. Такая обратная связь позволяла информировать
руководителей о процессе обучения, анализировать ситуацию, извлекать уроки на
будущее.
О посттренинговых занятиях как методе поддержания тренингового эффекта
Как всякое растение после посадки требует ухода и комфортной обстановки для
развития, так и персонал торгового зала после тренинга нуждается в подходящих
условиях для того, чтобы применять новые знания, умения, навыки, реализовывать
определенные отношения в реальной работе с покупателями. Если не создать таких
условий, то информация, полученная в ходе обучения, быстро забывается, практически
сходит на нет. И даже при исключительном профессионализме тренера уже через
несколько недель участники говорят примерно следующее: «Да, было здорово, интересно,
весело, играли в игры..., делали упражнения..., а чему научились... не помню...»
Здесь важно отметить, что в международной практике корпоративного обучения уже
на протяжении многих лет используется модель
35
Киркпатрика (по имени автора). Модель описывает 4 уровня оценки результатов
тренинга.
Уровень 1. Реакция: насколько обучение понравилось участникам тренинга.
Уровень 2. Усвоение: какие сведения, факты, приемы, техники были приобретены
ими.
Уровень 3. Поведение: как в результате обучения изменилось поведение, действия,
отношения участников в рабочей обстановке.
Уровень 4. Результат: каковы осязаемые результаты обучения для организации в
целом — возросшая степень удовлетворенности клиентов, уменьшение текучести кадров,
увеличение объема продаж, коэффициента рентабельности и т. д.
В нашем случае реакция участников на тренинг была исключительно позитивной.
Уровень усвоения знаний, умений, навыков также был высоким. В то же время
прекрасные отзывы и успешно выполненные итоговые тесты еще не гарантируют
изменений в поведении на рабочем месте. Чтобы они произошли, необходимо, как
минимум, следующее:
• желание персонала внести изменения в свою работу;
• соответствующие знания, умения, навыки;
• прямая помощь со стороны непосредственного руководства;
• поддержание позитивных изменений в действиях каждого конкретного
сотрудника.
Понятно, что первые 2 фактора связаны непосредственно с тренингом, а 2 другие
относятся к обстановке в компании, к рабочей среде.
Тренер не может постоянно находиться рядом с участниками тренинга. Поэтому
необходимо, чтобы непосредственные руководители персонала торгового зала, например,
администраторы могли оказать информационную и эмоциональную поддержку своим
подчиненным в применении новых моделей поведения при обслуживании покупателей.
Тем не менее, идея проведения посттренинговых занятий с персоналом торгового
зала не сразу стала очевидна для нас. Прежде чем создать систему таких занятий, мы
пробовали и другие способы поддержания тренингового эффекта. Например, метод
подачи конструктивной обратной связи от начальников подчиненным на рабочем месте;
наблюдение и заполнение руководителями специально разработанных на основе
стандарта обслуживания чек-листов и последующее обсуждение результатов с
сотрудниками. Практика показала, что в условиях торговой сети названные процедуры не
всегда оправдывают себя. Поэтому постепенно мы пришли к пониманию того, что именно
настав-
36
ничество в форме посттренинговых занятий наиболее адекватно отвечает специфике
работы персонала торгового зала и особенностям процесса обслуживания покупателей в
универсальном магазине.
Для закрепления новых моделей поведения, улучшения качества сервиса,
формирования фирменного стиля обслуживания клиентов нами была создана и внедрена в
практику программа посттренинговых занятий.
Цели программы таковы:
• Повышение качества обслуживания покупателей.
• Закрепление поведенческих изменений у работников торгового зала.
• Поддержание трудовой дисциплины.
• Развитие корпоративной культуры.
• Улучшение микроклимата в коллективе.
• Формирование лояльности работников торгового зала к компании.
Программа состоит из 8 занятий по 20 мин каждое. Предполагается, что
администраторы торгового зала еженедельно проводят 1 занятие.
Мы разработали следующие формы проведения: 3 мини-лекции, две групповые
дискуссии, 2 тестовых задания, одна практическая работа, один просмотр и анализ
учебного видеофильма.
Все посттренинговые занятия основаны на содержании тренинга «Эффективное
обслуживание покупателей в торговом зале» и внутрифирменном документе «Стандарты
обслуживания покупателей...». Такой подход помогает участникам тренинга вспомнить,
актуализировать полученные знания и навыки. А тем, кто не проходил обучения создать
для него мотивацию. В то же время указанный подход не означает дублирования тренинга
или пересказа стандартов обслуживания.
Чтобы облегчить администратору подготовку к посттренинговым занятиям, нами
специально создано методическое пособие, практически полностью приведенное в
третьей главе этой книги. Оно называется «Руководство для администратора торгового
зала по проведению посттренинговых занятий». Пособие создавалось как
внутрифирменный учебник по обслуживанию покупателей.
Каждое занятие построено по единому плану.
1. Тема занятия и форма проведения.
2. Цели.
3. Методика проведения. (Описаны ключевые моменты занятия, приводятся советы
администратору по подготовке к занятию, вопросы к слушателям для получения обратной
связи, текст резюме.)
37
4. Планирование времени.
5. Раздаточные материалы.
6. Демонстрационные материалы.
7. Возможные трудности и подсказки администратору по их преодолению.
8. Схема анализа занятия. (Цели анализа, подведение итогов, вопросы
администратора самому себе.)
9. Дополнительная литература.
10. Справочные материалы.
11. Приложение. (Планы и содержание мини-лекций, диалогов, упражнений, тесты с
ключами.)

<< Предыдущая

стр. 4
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>