<< Предыдущая

стр. 5
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

12. К руководству прилагается комплект дополнительных материалов, куда входят
книги, статьи, газеты по проблемам эффективных продаж и обслуживания20.
Создавая и внедряя программу посттренинговых занятий, мы учитывали, что их
проведение для администраторов — это дополнительная нагрузка и стресс. Поэтому
чтобы подготовить менеджеров и администраторов к новому виду деятельности, мы
предложили следующие мероприятия:
1) презентацию для сотрудников компании этой формы обучения;
2) мозговые штурмы с участием директоров магазинов и линейных менеджеров на
темы: «Какие проблемы возможны при внедрении посттренинговых занятий в практику
работы каждого магазина?», «Как преодолеть предполагаемые трудности?»;
3) тренинг для администраторов на тему «Как проводить посттре-нинговые
занятия»;
4) индивидуальные консультации для каждого администратора, чтобы
информационно и эмоционально подготовить их к новому виду деятельности.
Когда программа начала действовать, директор службы персонала и тренер-
консультант посещали занятия с целью оказания администраторам методической помощи.
Вначале администраторы настороженно отнеслись к самой идее посттренингов.
Многие не верили, что у них получится выступать в роли наставников. Они говорили, что
у них нет педагогического, психологического образования и вообще они «не могут и не
умеют». Постепенно разъясняя, что представляют собой эти занятия и что они дадут
компании, нам удалось снять напряжение и усилить веру в свои возможности. Ценную
роль в этом сыграли уже упомянутые тренинг и
1
Читатели могут найти ссылки на эти материалы в списке литературы.
методическое пособие. Важным было так же и то, что тренинговая культура,
которую мы создавали в компании с нуля, к тому времени достигла высокого уровня
развития. Администраторы, сами участвуя во многих занятиях, позитивно относились к
процессу внутрифирменного обучения. Безусловно, для них было значимо, что
руководство компании и сотрудники службы персонала доверяют им такой ответственный
этап учебного процесса как посттренинги и уверены, что они справятся с ролью
наставников. Позже администраторы говорили о том, что им интересна эта работа, они
видят в ней смысл для компании в целом и для себя лично.
Хотелось бы особо отметить, что полученные знания и навыки наставники
применяли не только при проведении посттренингов, но и выступая на собраниях
работников торгового зала, в индивидуальной работе с подчиненными вне занятий. В
результате, наряду с явным улучшением микроклимата в коллективе, повысилась
коммуникативная и управленческая компетентность самих администраторов, укрепляя их
профессиональный авторитет. И все эти эффекты также косвенно были направлены на
позитивное изменение бизнес-показателей компании в целом.
Остановимся подробнее на тренинге для администраторов торгового зала «Как
проводить посттренинговые занятия».
Тренинг для администраторов торгового зала «Как проводить посттренинговые
занятия»
Предлагая эту программу в компании, мы назвали ее «Учись учить». В слово
«учить» мы вкладывали прежде всего идеи наставничества, успешного взаимодействия с
подчиненными, умения передавать знания и опыт, работая как индивидуально, так и с
группой. Продолжительность тренинга 8 ч (1 день).
Аннотация
Вопрос поддержания эффекта от тренинга актуален для предприятий розничной
торговли, равно как практически для всех современных бизнес-организаций, проводящих
специальное обучение персонала.
После того как профессиональный тренер успешно провел тренинг по эффективному
обслуживанию покупателей в торговом зале, необходимо закрепить и поддержать
достигнутое. В противном случае, через некоторое время участники забывают то, что
изучено и отработано
39
на тренинге, возвращаются к прежнему стилю работы. Сам тренер не всегда имеет
возможность взаимодействовать с теми, кто уже побывал на занятиях и освоил новые
модели поведения. Поэтому важно, чтобы администратор (или другое должностное лицо,
отвечающее за качество обслуживания покупателей на предприятии торговли) мог
выступить в качестве наставника для персонала торгового зала и закрепить тренинговый
эффект. .
Цели и результаты
• Подготовка администраторов к новому виду деятельности.
• Прояснение негативных ожиданий администраторов.
• Осуществление методической поддержки администраторов.
• Создание ситуации успешности.
• Освоение новых моделей взаимодействия с подчиненными.
• Формирование навыков публичного выступления.
Таким образом, участники тренинга приобретут знания о том, как проводить
посттренинговые занятия и освоят навыки соответствующей работы с подчиненными.
Аудитория
Администраторы торгового зала или другие должностные лица, отвечающее за
качество обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли. Количество
участников 6-12 человек.
Программа тренинга
1. Современное предприятие розничной торговли: качество обслуживания
покупателей и управление персоналом.
• Особенности современной торговли.
• Клиент-ориентированный подход к обслуживанию покупателей.
• Потребительские предпочтения современных покупателей.
• Персонал торгового зала — «визитная карточка» предприятия розничной
торговли.
• Внешние и внутренние клиенты.
• Как понимать принцип «Выполняется только то, что контролируется».
2. Стандарты обслуживания покупателей.
• Стратегия компании.
40
• Политика компании по отношению к покупателям.
• Принципы обслуживания, заложенные в стандарты.
• Как внедрить стандарты в повседневную практику работы.
• Содержание тренинга «Эффективное обслуживание покупателей в торговом зале»
и содержание посттренинговых занятий.
• Роль администратора во внедрении стандартов.
3. Как провести посттренинговое занятие.
• Профессионально важные качества администратора.
• Профессиональные роли администратора.
• Структура методического пособия.
• Как подготовиться к проведению посттренингового занятия.
• Как провести мини-лекцию.
• Как управлять групповой дискуссией.
• Как организовать выполнение тестовых заданий.
• Как провести практическую работу.
• Как работать с сопротивлением группы.
• Основы делового общения с подчиненными.
4. Профилактика и управление стрессом.
• Психологическая подготовка к проведению посттренинговых занятий.
• Как управлять волнением и неуверенностью.
• Техники и приемы управления стрессом.
Методы проведения
- мини-лекция;
- ролевые игры;
- психогимнастика;
- групповые дискуссии;
- упражнения в парах;
- в малых группах;
- в большой группе.
Содержание корпоративного однодневного
тренинга для администраторов
«Как проводить посттренинговые занятия»
1. Вступительное слово тренера
2. Знакомство
3. Сбор запросов
41
4. Психогимнастика
5. Групповая дискуссия «Профессионально важные качества администратора»
6. Анализ своего поведения в типичных ситуациях взаимодействия с подчиненными
7. Мини-лекция «Как провести мини-лекцию»
8. Упражнение «Речевое поведение при проведении мини-лекции»
9. Психогимнастика
10. Упражнение «Роли администратора»
11. Ролевая игра «Техники эффективного взаимодействия в работе с малой группой
при проведении посттренингового занятия»
12. Мини-лекция «Как провести групповую дискуссию»
13. Упражнение в малых группах «Эффективное поведение администратора в ходе
групповой дискуссии»
14. Выполнение участниками тренинга теста из посттренинговых занятий
15. Групповая дискуссия «Как организовать выполнение тестовых заданий»
16. Психогимнастика
17. Мини-лекция «Как подготовиться к проведению посттренинговых занятий»
18. Упражнения на саморегуляцию в стрессовой ситуации
19. Сессия вопросов—ответов
20. Резюме тренера
21. Обмен впечатлениями
22. Закрытие тренинга
***
В главе 3 мы полностью приводим методическое пособие «Руководство для
администратора торгового зала по проведению посттренинговых занятий».
ГЛАВА 3
ПРОГРАММА ПОСТТРЕНИНГОВЫХ ЗАНЯТИЙ
ДЛЯ ПЕРСОНАЛА ТОРГОВОГО ЗАЛА
«ЭФФЕКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ПОКУПАТЕЛЕЙ»
Цель программы
• Повышение качества обслуживания покупателей.
• Закрепление поведенческих изменений у работников торгового зала.
• Поддержание трудовой дисциплины.
• Развитие корпоративной культуры.
• Улучшение микроклимата в коллективе.
• Формирование лояльности работников торгового зала к компании.
Содержание
Тема занятия Форма
проведения
1 Почему покупатель — Мини-
дорогой гость? (Особенности лекция
современной торговли. Понятие
обслуживания. Внутрифирменный
Стандарт обслуживания)
43
Тема занятия Форма
проведения
2 Что самое главное в работе Группов
продавца и кассира ?(Общение с ая дискуссия
покупателем, взаимодействие,
слушание)
3 Как сделать покупателя Группов
довольным? (Управление беседой с ая дискуссия
покупателем)
4 Из чего складывается Тестовое
эффективное обслуживание! задание
(Этапы обслуживания)
5 Как быть Тестовое
доброжелательным? задание
(Невербальный канал общения:
внешний вид, мимика, жесты, позы,
дистанция, запахи)
6 Как определить потребности Практич
покупателя? (Типы вопросов, еская работа
техника парафраза, «золотые
ключи» к сердцам покупателей)
7 Как обслуживать Мини-
конфликтных покупателей? лекция или
(Закономерности конфликта. Три просмотр и
этапа обслуживания конфликтного анализ
покупателя) видеофильма
8 Как управлять своими Мини-
эмоциями? (Приемы лекция
саморегуляции)
Комментарий
1. Посттренинговые занятия проводит администратор раз в неделю. Запланировано
8 посттренинговых занятий в каждой смене.
2. Посттренинговое занятие проводится в утренние часы, предпочтительные дни —
вторник, среда.
3. Продолжительность посттренингового занятия не более 20 мин.
4. Посттренинговое занятие проводится по группам, которые формирует
администратор по своему усмотрению. В группе должно быть не менее 6-7 человек. Таких
групп может быть не более трех (чтобы число людей в них было достаточным для
групповой работы).
5. Участие в посттренинговом занятии всех работников торгового зала обязательно.
Участвуют и те, кто были на тренинге «Эффективное обслуживание покупателей в
торговом зале», и те, кто не были.
6. Посттренинговое занятие проводится вне торгового зала, например, в комнате
отдыха, столовой.
7. Каждое посттренинговое занятие предполагает анализ реальных ситуаций
обслуживания, проверок «Неизвестный покупатель» (независимые покупатели
ежемесячно оценивают качество об-
44
служивания, предоставляют директорам магазинов отчеты по установленной форме
и критериям), внешних инспекторских проверок и разбор благодарностей и жалоб
покупателей.
8. Каждое посттренинговое занятие основывается на внутрифирменном документе
«Стандарт обслуживания покупателей».
9. Для эффективного проведения посттренинговых занятий каждый администратор
получает методическое пособие под названием «Руководство для администратора по
проведению посттренинговых занятий», где приводятся конспекты мини-лекций, вопросы
к групповым дискуссиям, тесты с интерпретацией, реальные примеры обслуживания и
дополнительные материалы.
10. Последовательность предложенных посттренинговых занятий не жесткая.
Администратор может по своему усмотрению и в зависимости от ситуации выбрать
занятие с темой, наиболее актуальной в данный момент.
Посттренинговое занятие 1
Мини-лекция «Почему покупатель — дорогой гость?»
Цели
1. Дать представление об особенностях современной торговли.
2. Указать на изменения в поведении современных покупателей.
3. Напомнить ГОСТ РФ «Розничная торговля» и внутрифирменный документ
«Стандарт обслуживания покупателей...».
4. Обратить внимание на закон «О защите прав потребителей».
5. Объяснить персоналу, почему покупатель в наших магазинах — это дорогой
гость.
6. Актуализировать знания, полученные на занятиях в службе персонала, в том
числе на тренинге «Эффективное обслуживание покупателей в торговом зале».
Методика проведения мини-лекции
1. Администратор заранее готовится к мини-лекции: знакомится с планом и
содержанием данного посттренингового занятия с целью овладения информацией и
донесения ее до слушателей.
2. Во время проведения мини-лекции администратор может пользоваться планом,
предложенным в методическом пособии, или своим конспектом, составленным на его
основе. Целесообразно пересказывать основные идеи, а не читать конспект.
3. После изложения основного содержания мини-лекции администратор задает
вопросы участникам, чтобы получить обратную связь о понимании материала.
Вопрос администратора. Чтобы идея «Покупатель — дорогой гость» не была просто
лозунгом, пожалуйста, ответьте на вопрос: «С чего начинается обслуживание любого
покупателя?»
Ответ. Обслуживание любого покупателя начинается с 1-го этапа — вступления в
контакт.
Вопрос. Что нужно сделать, чтобы вступить в контакт с покупателем?
Ответ. Нужно послать покупателю сигналы доброжелательности и поприветствовать
его.
Вопрос. Какие вы знаете сигналы доброжелательности при вступлении в контакт с
покупателем?
Ответ.
> Улыбка.
> Фиксированный, открытый взгляд.
> Контакт глаз — мягкое «прикосновение» глазами, а не «сверление» взглядом.
> Открытые жесты и позы.
> Отсутствие жестов-паразитов (чесаться, жевать, вертеть что-то в руках, снимать с
себя несуществующие пылинки и проч.).
> Прямая осанка.
> Заинтересованная интонация при приветствии.

<< Предыдущая

стр. 5
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>