<< Предыдущая

стр. 6
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

Вопрос. Какими словами лучше приветствовать покупателя?
Ответ. «Доброе утро (день, вечер)!», так как именно через гласные звуки передается
доброжелательная интонация. Но приветствие «Здравствуйте!» не является грубой
ошибкой. Недопустимая ошибка — отсутствие приветствия!
4. Затем администратор предлагает участникам задавать свои вопросы по теме
занятия. При этом обсуждение не должно отклоняться в другие области.
5. Администратор резюмирует и благодарит персонал за внимание и участие:
«Давайте будем помнить, что покупатель — это дорогой гость. Продолжаем работать по
стандарту, обращая особое внимание на первый этап обслуживания — вступление в
контакт с клиентом».
Планирование времени
• 10-12 мин на сообщение администратора по теме мини-лекции.
47
• 2 мин на обратную связь и вопросы администратора участникам.
• 3 мин администратор отвечает на вопросы слушателей.
• 1 мин на резюме администратора.
Если наставник договорился с системным администратором или инженером-
программистом и планирует мини-экскурсию с целью показать, как работает интернет-
магазин, то указанное распределение времени может изменяться. Например, 10 мин —
сообщение администратора, 10 мин — мини-экскурсия.
Раздаточные материалы
На данном занятии они не требуются. (У каждого сотрудника есть личный экземпляр
внутрифирменного документа «Стандарт обслуживания покупателей...»)
Демонстрационные материалы
1. Государственный Стандарт РФ (ГОСТ) «Розничная торговля. Требования к
обслуживающему персоналу» от 11.08.1999.
2. Федеральный Закон «О защите прав потребителей». М., 1999.
3. Внутрифирменный документ «Стандарт обслуживания покупателей...» от
20.10.2000.
Возможные трудности и подсказки к их преодолению
Трудность 1. Администратор волнуется.
Подсказка. Сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов. Подумайте о том, что
Ваше состояние вполне естественно. Обведите доброжелательным взглядом всех
участников. Скажите себе: «Сейчас я действую из профессиональной роли
администратора, руководителя этих людей. Я спокоен (спокойна) и уверен (уверена) в
себе. Я отлично проведу эту мини-лекцию, потому что готовился (готовилась) к ней и мне
есть, что сказать участникам».
Трудность 2. Участники посттренингового занятия невнимательны.
Подсказка 1. Можно привлечь внимание, приведя конкретные факты качественного
и некачественного обслуживания покупателей сотрудниками этой смены.
Подсказка 2. Можно привлечь внимание, задав вопрос невнимательному участнику о
том, что он знает о современной торговле, об
48
особенностях современных покупателей, о том, что предполагает «Стандарт
обслуживания», какие существуют права потребителей и проч.
Трудность 3. Участники говорят, что знают все это.
Подсказка. Можно попросить «знатока» самому изложить какой-либо вопрос из
плана мини-лекции.
Трудность 4. Участники упоминают свою низкую, по их мнению, зарплату и
говорят, что качественно работать за такие деньги невозможно.
Подсказка 1. Можно сравнить зарплату продавца или кассира с зарплатой врача,
учителя, библиотекаря. Упомянуть уровень образования, сложность, интенсивность,
интеллектуальные затраты работников других профессий, которые получают значительно
меньше. Необходимо напомнить о бесплатном внутрифирменном обучении, питании,
предоставлении дисконтной карты, дающей скидку в 7 % на приобретение товаров внутри
сети универсамов, чтобы подчеркнуть существующие позитивные моменты.
Подсказка 2. Можно напомнить о свободе выбора, о том, что никто никого не
принуждает работать на предприятии с низкой оплатой труда.
Схема анализа занятия
Анализ каждого посттренингового занятия администратор осуществляет с целью
совершенствования навыков проведения подобных мероприятий и развития умений в
области управления персоналом.
По окончании каждого занятия администратор подводит итоги. Для этого он в
специальном журнале отмечает присутствовавших участников, указывает, кто был
особенно активен, внимателен, а кто демонстрировал безразличие, сопротивление.
Себе администратор задает такие вопросы:
1. Что у меня, как у ведущего, получилось хорошо? Чем я доволен в своем
поведении на занятии?
2. Что в следующий раз можно улучшить?
3. О чем мне необходимо проконсультироваться в службе персонала, у тренера-
консультанта, у начальника смены, у директора магазина?
4. Кого из моих коллег и руководителей и о чем я должен проинформировать по
итогам занятия?
5. С кем из подчиненных нужно поработать индивидуально (похвалить,
конструктивно покритиковать, объяснить что-либо)? Когда и как я это сделаю?
49
Дополнительная литература
1. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. М., 2000.
2. Современный супермаркет/Учебник по современным формам торговли. М., 2001.
3. Шнаппауф Рудольф А. Практика продаж: Справочное пособие. М., 2000.
4. Стивене Н. Дж., при участии Б. Адамса. Эффективные продажи,
ориентированные на покупателя. М., 1999.
5. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. М., 1999.
6. Хофф Р. Я вижу вас голыми: Как подготовиться к презентации и с блеском
провести ее. М., 1996.
7. ХодаковА. И. Психология успешных продаж. — СПб.: Питер, 2001.
8. Рощин А. «Легко ли быть продавцом?»//Журнал «Кадровый Вестник», № 5, 1999.
Справочные материалы
1. Государственный стандарт РФ (ГОСТ). «Розничная торговля. Требования к
обслуживающему персоналу» от 11.08.1999.
2. Федеральный Закон «О защите прав потребителей». М., 1999.
3. Периодическое издание для покупателей сети супермаркетов «Рамстор».
4. Периодическое издание агентства недвижимости «ИНКОМ-МЦБН»
«Ведомости».
5. Справочник. Тарифно-квалификационные характеристики профессий рабочих,
занятых на предприятиях потребительского рынка и услуг. М., 1996. (Эта книга есть в
отделе кадров каждого магазина.)
Приложение
План мини-лекции «Покупатель — дорогой гость»
1. Что представляет собой рынок покупателей?
2. Особенности современных покупателей.
3. Чем разные универсамы отличаются друг от друга?
4. Персонал торгового зала — «визитная карточка» магазина.
5. Наша цель — довольный покупатель, постоянный покупатель.
6. Обслуживание — это создание отношений с клиентом.
50
7. Качественное обслуживание — профессиональная обязанность.
8. Государственный Стандарт. Розничная торговля. Требования к обслуживающему
персоналу.
9. «Стандарт обслуживания в сети универсамов "Магнолия"». 10. Покупатель —
дорогой гость!
Содержание мини-лекции «П окупатель — дорогой гость»
Торговля существует с древнейших времен. В сменявшие друг друга исторические
эпохи в зависимости от экономической ситуации отношения продавца и покупателя
строились по-разному. В последние годы ситуация кардинальным образом изменилась:
рынок продавцов превратился в рынок покупателей.
Что это означает? До 80-х годов XX века существовал рынок продавцов — было
мало производителей и много потребителей. Спрос значительно превышал предложение.
Покупалось все, что производилось. Властью владел тот, кто выходил на рынок с
предложением и распределял товар. Теперь рынка продавцов нет. Возник рынок
покупателей — много производителей и мало потребителей.
Особенности современного рынка покупателей:
• избыток похожих предложений;
• жесткая конкурентная борьба;
• постоянный или снижающийся спрос;
• особые требования покупателей к качеству товаров и услуг;
• возросшие запросы покупателей к квалификации продавцов. Сегодня покупатели
владеют властью и диктуют условия.
• Они стали критичнее — недоверчивы, задают больше вопросов, проявляют
интерес к пользе товара.
• Они стали чувствительнее — к преувеличениям, к цене.
• Они стали более требовательны — предпочитают количеству качество, хотят
получать профессиональные консультации, задумываются об имидже и репутации
компаний.
То, насколько изменились покупатели, ярко видно по видам услуг, которые они
предпочитают и которые им оказывают современные торговые предприятия. Заказ
товаров по каталогам, информационная система «Шесть семерок», созданная 5
московскими торговыми сетями, продажа товаров в кредит (например, сеть «М-Видео»),
бесплатная доставка товаров (например, сеть «Комус»), интернет-магазины (например,
«Рамстор»).
Для иллюстрации изменяющихся предпочтений современных покупателей и показа
участникам занятия, что такое интернет-магазин и
51
как он работает, ведущему рекомендуется заранее договориться с системным
администратором магазина о мини-экскурсии. Он за 3-5 мин покажет на компьютере, что
это такое. Важно, чтобы администратор торгового зала заранее ознакомился с
действующими интернет-магазинами, обдумал план проведения мини-экскурсии и,
учитывая возможные технические сбои, продумал запасные варианты и примеры.
Электронные адреса нескольких интернет-магазинов:
• www.7cont.ru — сеть магазинов «Седьмой континент»;
• www.ramstore.ru — сеть магазинов «Рамстор»;
• www.biblio-globus.ru — книжный магазин «Библио-глобус». Покупатели
предъявляют новые требования не только к услугам,
но и к квалификации продавцов. Конкуренция на рынке универсамов и торговых
сетей Москвы усиливается. Если мы посмотрим вокруг, то увидим, что существует
огромное количество магазинов, похожих на наш. Все они предлагают примерно
одинаковые товары и услуги, цены и оформление.
Но как при этом победить в конкурентной борьбе? Главное различие между
конкурирующими универсамами заключается в том, как у них обстоит дело с
обслуживанием покупателей.
Приведем примеры.
Ситуация 1. Кассир, обслуживая покупателя при расчете, доброжелательно смотрит
на него. Приветствует: «Доброе утро!». Задает вопрос: «У Вас есть наша дисконтная
карта?» Пробивает чек, смотрит на покупателя и говорит: «С Вас (называет сумму)».
Берет деньги, пересчитывает их, кладет на виду у клиента. Говорит: «Ваших денег
(называет сколько)». Затем выпускает кассовый чек, набирает сдачу, смотрит на
покупателя и говорит: «Ваш чек, Ваша сдача, проверьте, пожалуйста. Спасибо за
покупку!» Кладет сдачу и чек.
Ситуация 2. Кассир, обслуживая покупателя при расчете, на него не смотрит, не
приветствует. Все делает молча. За покупку не благодарит и не прощается. К тому же
•произносит приказным тоном: «Пять рублей посмотрите». Когда покупатель отдает
кассиру 5 рублей, чтобы тому было удобнее отсчитать сдачу, то снова не получает
благодарности за услугу.
Какое впечатление останется у покупателя после общения с кассиром из первого
примера? Из второго примера? Какой из этих двух кассиров смог привлечь покупателя и
качественно обслужить его?
Таким образом, отличие состоит в качестве обслуживания. Именно персонал
торгового зала — продавцы, кассиры, администраторы, то есть мы с вами и являемся
важнейшим приемуществом в конкурентной борьбе, «визитной карточкой магазина». От
нашей работы зави-
52
сит, будут покупатели приходить в наш универсам или выберут другой, т. е. уйдут к
конкурентам.
Поэтому наша задача — привлекать людей, эффективно их обслуживать, делать их
довольными. Важно, чтобы покупатель, пришедший к нам в первый раз, стал нашим
приверженцем, чтобы он рассказал о нашем магазине своим знакомым. Известно, что 1
довольный покупатель рассказывает о качественном обслуживании 5 другим людям.
Тогда как недовольный оповестит о некачественном обслуживании примерно 17
потенциальных покупателей.
Иными словами, наша цель — довольный покупатель. Вы и сами часто бываете в
этой роли. Наверняка вы согласитесь с тем, что всегда хочется вернуться в тот магазин,
где тебе были рады и помогли. И наоборот, там, где неприветливые лица и хамское
обращение, делать нечего.
Продажа и обслуживание — это, прежде всего, процесс создания отношений,
которые способствуют покупке, удовлетворяющей потребности клиента. Таким образом,
мы продаем не только продукты или сопутствующие товары, мы продаем наше доброе,
уважительное отношение к покупателю. Он это чувствует и приходит к нам снова и
снова. Если доброжелательности нет, покупатель обратится к нашим конкурентам.
Вы наверняка знаете, что у некоторых наших продавцов, кассиров есть постоянные
клиенты. Вы задумывались, откуда они взялись? Почему идут именно к этим
сотрудникам? Ответ прост — постоянные покупатели приходят не только за продуктами,
но и за особым отношением, которое демонстрируют эти работники — улыбка, обаяние,
дружелюбие, уважение, умение выслушать.
Те продавцы и кассиры, у которых есть подобные клиенты, подтвердят, что их
обслуживать легко и приятно. Обслуживая постоянных покупателей, невозможно устать!
Грамотное, качественное обслуживание — это профессиональная обязанность
продавца.
Государственный Стандарт РФ (ГОСТ) «Розничная торговля. Требования к
обслуживающему персоналу» от 11.08.1999 сообщает:
«П.4.2. Общие требования к персоналу торгового предприятия:
• иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным
требованиям, установленным для данной профессии;
• знать и соблюдать должностные инструкции, правила внутреннего трудового
распорядка, приказы и распоряжения администрации предприятия.
53
П.4.6. Обслуживающий персонал должен обеспечивать надлежащее качество
торгового обслуживания покупателей в соответствии с обязательными требованиями
стандартов, неукоснительно соблюдать правила продажи товаров и культуру торгового
обслуживания покупателей».
Что такое культура торгового обслуживания? Это модель работы продавца, его
обращения с клиентами, принятая в данной компании.
Многие современные организации создают подобные правила. На нашем
предприятии также разработан внутренний стандарт обслуживания покупателей (не
путать с ГОСТом!), он зафиксирован в документе «Стандарт обслуживания
покупателей...».
Этот стандарт помогает нашей компании отличаться от других, выделяться своим
особым фирменным стилем обслуживания. Он обязателен к выполнению каждым
работником при обслуживании каждого покупателя. В стандарте подробно описаны
действия всего персонала торгового зала.
Этот документ также раскрывает логику общения продавца (кассира) с покупателем,
фиксирует этапы обслуживания, помогает не растеряться в сложной ситуации, позволяет
проявить индивидуальность и творчество в рамках подхода к обслуживанию, принятого в
нашей сети магазинов.
Персонал обычно осваивает стандарт на тренинге «Эффективное обслуживание
покупателей в торговом зале».
Те, кто прошел это обучение, пожалуйста, обратитесь к стандартам и другим
материалам, чтобы вспомнить, в чем заключается эффективное обслуживание и его этапы.
Те, кто еще не был на тренинге, в ближайшее время примут в нем участие. А пока вам
следует самостоятельно изучить стандарт и реализовать его в своей работе.
Одна из идей, содержащихся в упомянутом документе, такова: «Покупатель — это
дорогой гостъ>>. Это действительно так: мы в прямом смысле зависим от наших
клиентов. Есть покупатель — есть наша зарплата — есть наш магазин. Нет покупателя —
и нас нет! Он является нашим кормильцем! Всем известна фраза: «Клиент всегда прав!»
Это действительно так! Он прав уже потому, что пришел к нам и принес нам свои деньги!
Это важно понять каждому из нас.
Интересный факт. 15 марта во всем мире отмечается Международный день
потребителя. Закон РФ «О защите прав потребителей» был принят в 1992 г., тогда же и в
нашей стране стали отмечать эту дату.
Празднованием дня потребителя мы обязаны американскому президенту Джону
Кеннеди. Именно он в 1962 г. определил основные права потребителя.
54
1. Право на безопасность.
2. Право на информацию.
3. Право на выбор.
4. Право быть выслушанным.
Чуть позже к этому списку добавились еще 4 пункта.
5. Право на возмещение ущерба.
6. Право на потребительское образование.
7. Право на удовлетворение базовых потребностей.
8. Право на здоровую окружающую среду.
Многие современные россияне знают свои права и пользуются ими. Именно поэтому
лозунг «Клиент всегда прав!» становится все более актуальным.
Давайте будем относиться к нашим покупателям как к дорогим гостям, которых мы
ждали, которым мы рады и всегда готовы помочь!
Подготовка к посттренинговому занятию I21
21
Бланки для администраторов «Подготовка к посттренинговому занятию» и
«Анализ посттренингового занятия» в оригинальном руководстве прилагаются к про
грамме каждого занятия.
55

<< Предыдущая

стр. 6
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>