<< Предыдущая

стр. 7
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

Посттренинговое занятие 2
Групповая дискуссия: что является самым главным в работе сотрудников торгового
зала — продавцов, кассиров?
Цели
1. Привлечь внимание участников посттренингового занятия к профессиональной
обязанности продавца, кассира — качественному обслуживанию покупателей.
2. Выяснить позицию участников по поводу заявленной темы.
3. Организовать обмен мнениями в рамках поднятого вопроса.
4. Формировать осмысленный подход и ответственное отношение к своим
профессиональным обязанностям.
5. Расширить представления участников по вопросам эффективного обслуживания
покупателей.
Методика проведения групповой дискуссии
1. Вступительное слово администратора.
Сегодня мы проведем групповую дискуссию на тему: «Что самое главное в работе
продавца и кассира?» Цель дискуссии — обмен мнениями. Правила нашей работы таковы:
• высказать свое мнение должен каждый участник,
• говорить нужно по одному, не перебивая друг друга,
57
• не следует оспаривать чужую точку зрения,
• при этом каждому участнику отводится не более 2 мин.
2. Ход групповой дискуссии.
2.1. Администратор говорит: «Сейчас в течение 2 мин каждый из нас подумает, что,
по его мнению, самое главное в работе продавца, кассира и почему (каждый думает о той
работе, которую он выполняет сейчас). Когда время закончится, вы сможете высказаться».
2.2. Администратор сообщает, когда начался отсчет времени, когда отведенные
минуты истекли.
2.3. Каждый участник высказывает свое мнение, начиная его словами: «Я считаю (я
думаю), что самое главное в работе продавца (кассира) это..., потому что...»
Особенности поведения администратора на этом этапе таковы:
• Администратор не начинает высказываться первым. Лучше, если он сообщит свое
мнение где-то в середине.
• Администратор контролирует ход дискуссии, чтобы она не превращалась в спор,
напоминает, что ее цель — обмен мнениями, еще раз перечисляет правила.
• Администратор следит за тем, чтобы участники отвечали на поставленный
вопрос, не отвлекаясь на другие темы.
• Администратор не комментирует мнения, а занимает принимающую позицию,
используя принцип: «Любое мнение важно и ценно. Спасибо, что ты говоришь об этом».
3. Администратор подводит итоги.
«Спасибо, что вы высказали свои мнения. Как мы услышали, точки зрения
существуют разные, но интересные. При этом мы все понимаем, что покупатель такой же
человек, как и мы с вами. Он хочет того же, что и каждый из нас — внимания, уважения,
теплоты. Все это можно обозначить одним словом — доброжелательность.
Доброжелательность — это основа фирменного стиля нашей компании. Его описание вы
можете найти в документе «Стандарт обслуживания покупателей в сети универсамов
"Магнолия"». Загляните в этот документ и обратите особое внимание на этапы
обслуживания покупателей».
Администратор заранее выбирает из Книги отзывов и предложений те записи,
которые соответствуют теме данного занятия, и продумывает, как он будет их
интерпретировать: «Давайте сейчас обратимся к мнению наших покупателей по вопросу о
том, что самое главное в работе продавца, кассира».
Администратор зачитывает из Книги отзывы о качественном и некачественном
обслуживании.
58
Администратор может также на этом занятии привлечь для анализа материалы из
внутрифирменного Журнала замечаний и предложений сотрудников.
4. Администратор задает вопросы участникам, для того чтобы получить обратную
связь о понимании материала.
Вопрос администратора. Что означает термин «эффективное обслуживание
покупателей»?
Ответ. Это установление с клиентами доброжелательных отношений, которые
способствуют приобретению товаров. Это такая атмосфера обслуживания, в которой
покупатели чувствуют заботу и внимание к себе со стороны продавцов, кассиров. Как
правило, они снова возвращаются в магазин, где почувствовали такое отношение к себе.
Вопрос. Как установить доброжелательные отношения с покупателем?
Ответ.
> Четко понимать, что работа продавца, кассира заключается в обслуживании, то
есть оказании услуг по продаже товара.
> Обслуживать можно только в процессе общения. Чтобы этот процесс был легким
и приятным для продавца и покупателя, необходимо проявлять доброжелательность.
> Доброжелательность — это профессиональная обязанность продавца, а не
одолжение покупателю.
> Доброжелательность проявляется через манеру поведения, речь и невербальные
сигналы (мимика, взгляд, жесты, позы, дистанции в общении, внешний вид).
> Улыбка, открытый взгляд, открытые жесты и позы, оптимальная дистанция в
общении, аккуратный внешний вид, заинтересованная интонация при приветствии и в
ходе разговора — важнейшие сигналы доброжелательности, о которых должны помнить
продавец и кассир.
Вопрос. Как быть, если продавец работает профессионально, доброжелательно, а
покупатель ведет себя недостойно, не так, как хотелось бы продавцу?
Ответ. Мы не можем заниматься воспитанием других людей. Самое правильное в
этой ситуации — отвечать за себя, за свои действия. Важно четко разделять, где долг
продавца, а где покупателя. Чем мы можем помочь себе в этой ситуации? Принимать
людей такими, какие они есть.
5. Администратор предлагает участникам задавать свои вопросы по теме занятия.
При этом обсуждение не должно отклоняться в другие области.
59
Планирование времени
• 1 мин на вступительное слово администратора.
• 2 мин участники обдумывают вопрос, заявленный в теме дискуссии.
• 6-8 мин на обмен мнениями.
• 3-5 мин на резюме администратора.
• 2 мин на обратную связь и вопросы администратора к участникам.
• 2 мин на ответы администратора на вопросы слушателей.
Раздаточные материалы
На данном занятии не требуются.
Демонстрационные материалы
1. Внутрифирменный документ «Стандарт обслуживания покупателей...».
2. Книга отзывов и предложений.
3. Журнал замечаний и предложений сотрудников.
Возможные трудности и подсказки по их преодолению
Трудность 1. Участники не активны.
Подсказка. Можно подчеркнуть, что посттренинговое занятие — это смена
деятельности, это одновременно и работа и отдых. Поэтому задача каждого — быть
максимально активным.
Трудность 2. Участники не поняли вопроса групповой дискуссии или не решаются
на него отвечать.
Подсказка. Следует повторить вопрос несколько раз в других формулировках.
Например, «Какова главная задача, стоящая перед сотрудниками торгового зала —
продавцами, кассирами?», или «Какова главная обязанность работников торгового зала —
продавцов, кассиров?», или «Ради чего трудятся работники торгового зала — продавцы,
кассиры?»
Трудность 3. Участники не придерживаются правил групповой дискуссии
(например, не слушают мнения других, перебивают).
Подсказка 1. Можно сказать, что правила введены для того, чтобы все участники
чувствовали себя комфортно и могли открыто высказываться.
60
Подсказка 2. Администратору нужно еще раз спокойно напомнить правила.
Подсказка 3. Стоит упомянуть, что внимательно слушая другого человека, мы
проявляем свое уважение к нему.
Трудность 4. Участники отвечают, что самое главное в работе продавца — это
выкладка, качество, наличие товара, а в работе кассира главное — это внимание к
деньгам.
Подсказка. Администратор соглашается с этими утверждениями, позитивно их
воспринимает. После небольшой паузы целесообразно задать вопросы типа: «За что еще
отвечают продавец, кассир?», или «Как вы считаете, если персонал торгового зала
внимателен только по отношению к товарам и деньгам, может ли это привлекать
покупателей?», или «Что главное для продавцов и кассиров в отношениях с
покупателями?»
Схема анализа занятия
Анализ каждого посттренингового занятия администратор осуществляет с целью
совершенствования навыков проведения подобных мероприятий и развития умений в
области управления персоналом.
По окончании каждого занятия администратор подводит итоги. Для этого он в
специальном журнале отмечает присутствовавших на занятии участников, указывает, кто
был особенно активен, внимателен, а кто демонстрировал безразличие, сопротивление.
Себе администратор задает такие вопросы:
1. Что у меня, как у ведущего посттренинговое занятие, получилось хорошо? Чем я
доволен в своем поведении на занятии?
2. Что в следующий раз можно улучшить?
3. О чем мне необходимо проконсультироваться в Службе персонала, у тренера-
консультанта, у начальника смены, у директора магазина?
4. Кого из моих коллег и руководителей и о чем я должен проинформировать по
итогам посттренингового занятия?
5. С кем из подчиненных нужно поработать индивидуально (похвалить,
конструктивно покритиковать, объяснить что-либо)? Когда и как я это сделаю?
Дополнительная литература
1. Современный супермаркет: Учебник по современным формам торговли. М., 2001.
61
2. Шнаппауф Рудольф А. Практика продаж: Справочное пособие. М, 2000.
3. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. М., 1999.
4. Барышева А. В. Как продать слона, или 51 прием заключения сделки. М., 2000.
5. Славянская А. А. Пятая часть успеха//Вы и Ваш магазин, 2001. №4. С. 46.
6. ХодаковА. И. Психология успешных продаж. СПб.: Питер, 2001.
Справочные материалы
1. Внутрифирменный документ «Стандарт обслуживания покупателей...».
2. Книга отзывов и предложений.
3. Журнал замечаний и предложений сотрудников.
Посттренинговое занятие 3
Групповая дискуссия
«Как сделать покупателя довольным?»
Цели
1. Подчеркнуть необходимость следования внутрифирменному документу
«Стандарт обслуживания покупателей...».
2. Объяснить участникам, зачем нужны довольные покупатели.
3. Обсудить, как сделать их довольными.
4. Актуализировать знания, умения, навыки в области управления беседой с
клиентом, полученные на тренинге «Эффективное обслуживание покупателей в торговом
зале».
5. Напомнить, что эффективное обслуживание — это профессиональная
обязанность персонала торгового зала.
Методика проведения групповой дискуссии
1. Вступительное слово администратора.
Сегодня мы проведем групповую дискуссию на тему: «Как сделать покупателя
довольным?» Цель дискуссии — обмен мнениями, обсуждение реальной ситуации
обслуживания.
Правила нашей работы таковы:
• каждый участник должен высказать свое мнение,
• говорить нужно по одному, не перебивая друг друга,
63
• не следует оспаривать чужую точку зрения,
• при этом каждому участнику отводится не более 1 мин.
2. Ход групповой дискуссии.
2.1. Администратор говорит: «Сейчас в течение 2 мин каждый из нас подумает, как
ответить на 2 вопроса:
— Зачем нужны довольные покупатели?
— Какие действия продавца, кассира могут сделать покупателя довольным?
(Каждый думает о той работе, которую он выполняет сейчас.) Когда время
закончится, вы сможете высказаться».
2.2. Администратор сообщает, когда начался отсчет времени и когда отведенные
минуты истекли.
2.3. Каждый участник высказывает свое мнение, начиная его словами: «Я считаю (я
думаю), что довольные покупатели нужны для того, чтобы...» или «Чтобы покупатель был
довольным, продавец, кассир могут делать...»
Особенности поведения администратора на этом этапе таковы:
• Администратор не начинает высказываться первым. Лучше, если он сообщит свое
мнение где-то в середине.
• Администратор контролирует ход дискуссии, чтобы она не превращалась в спор,
напоминает, что ее цель — обмен мнениями,
' еще раз перечисляет правила.
• Администратор следит за тем, чтобы участники отвечали на поставленный
вопрос, не отвлекаясь на другие темы.
• Администратор не комментирует мнения, а занимает принимающую позицию,
используя принцип: «Любое мнение важно и ценно. Спасибо, что ты говоришь об этом».
3. Администратор резюмирует: «Спасибо, что вы высказали свои мнения. Как мы
слышали, точки зрения существуют разные, но интересные. При этом мы все понимаем,
что именно доброжелательность и умение разговаривать с покупателем делают его
довольным. И этого нельзя добиться, если не смотреть на человека, не слушать его, не
проявлять к нему интереса. Мы приходим к выводу о том, что умение грамотно общаться,
управлять беседой — важные профессиональные качества продавца, кассира».
4. Администратор говорит: «Давайте вспомним, что значит управлять беседой с
покупателем. Этот вопрос обсуждался на тренинге, он подробно описан в документе
«Стандарт обслуживания покупателей в сети универсамов "Магнолия"». Сейчас мы
повторно рассмотрим его основные моменты, будьте внимательны».
64




Рис. 3. Управление беседой с покупателем
5. Администратор раздает каждому участнику посттренингового занятия заранее
подготовленные листы формата А4, на которых изображена схема «Управление беседой с
покупателем», так называемая «Воронка обслуживания» (рис. 3). Она не заполнена.
6. Участники вместе с ведущим заполняют схему. Для этого администратор задает
им вопросы и предлагает высказываться по очереди, один за другим. После получения
правильного, исчерпывающего ответа на каждый вопрос, участники заполняют
соответствующий элемент схемы.
7. Администратор задает вопросы, чтобы заполнить схему «Управление беседой с
покупателем».
65
Вопрос.С чего начинается обслуживание любого покупателя?
Ответ. Первый этап обслуживания — вступление в контакт.
Вопрос. Что надо сделать продавцу, кассиру, чтобы вступить в контакт с
покупателем?
Ответ. Нужно поприветствовать покупателя, посылая ему сигналы
доброжелательности:
> открытый, фиксированный взгляд,
> улыбка,
> открытые жесты, позы,
> отсутствие жестов-паразитов,
> заинтересованная интонация при произнесении приветствия. Вопрос. Если
покупатель сомневается в выборе товара или нуждается в консультации продавца, то
каким будет следующий этап обслуживания?
Ответ. Второй этап обслуживания — определение потребностей покупателя.
Вопрос. Что надо сделать, чтобы определить потребности покупателя?
Ответ:
> задать открытый вопрос (начинающийся со слов: кто, что, какой, сколько, чем,
зачем, в связи с чем);
> задать альтернативный вопрос (например, «Вы хотите купить темное или светлое
пиво?», «Вам торт бисквитный или слоеный?»);
> использовать технику парафраза, чтобы вернуть покупателю ответственность за
его решение (например, «Значит, вы хотите темное пиво», «То есть вам нужен слоеный
торт»).
Вопрос. Какой этап обслуживания следует затем?
Ответ. Третий этап обслуживания — аргументация с пользой для покупателя.
Вопрос. Как осуществляется такая аргументация?
Ответ. Нужно рассказать покупателю, что он получит в результате использования
именно этого товара. Например, продавец говорит: «Значит, вы покупаете кефир с
бифидобактериями. Прекрасный выбор, этот кефир очень вкусный и способствует
укреплению иммунитета». Или «Вы выбрали подарочную коробку конфет фабрики
"Красный Октябрь". Эта продукция отличного качества, и она может послужить
настоящим украшением праздничного стола».
Вопрос. Каков следующий шаг продавца или кассира?
Ответ. Заключительный этап обслуживания — выход из контакта с покупателем.
66
Вопрос. Как выйти из контакта с покупателем?
Ответ. Уже знакомые нам невербальные сигналы доброжелательности, прощание,
выражение благодарности за покупку, приглашение прийти еще. Перед праздником и в
праздничные дни — поздравление покупателей.
Таким образом, вся схема «Управление беседой с покупателем» оказывается

<< Предыдущая

стр. 7
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>