<< Предыдущая

стр. 9
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

Тест «И з чего складывается эффективное о б -служивани е?»
Инструкция. Перед вами тест, который состоит из 20 незавершенных предложений.
Ваша задача — закончить каждое из них. Для этого надо выбрать из 3 предложенных
вариантов ответов 2 правильных. Обведите кружком или поставьте галочку напротив
соответствующих букв. Выполняйте задание самостоятельно, не обсуждая его с
коллегами. Когда вы закончите, соблюдайте тишину. Дождитесь, пока все участники
завершат работу над тестом.
«Из чего складывается эффективное обслуживание?»
1. Эффективное обслуживание — это...
A. Установление доброжелательных отношений с покупателем.
B. Необходимость работать очень быстро.
C. Выявление потребностей покупателя.
2. Эффективное обслуживание покупателей необходимо для того, чтобы...
А. Покупатели были довольными.
76
B. Покупатели удивлялись.
C. Покупатели становились нашими постоянными клиентами.
3. Эффективное обслуживание покупателей всегда начинается с...
A. Сурового взгляда продавца.
B. Улыбки продавца.
C. Открытого взгляда продавца.
4. Чтобы эффективно обслуживать покупателей, нужно относиться к ним как к...
A. Друзьям.
B. Детям.
C. Дорогим гостям.
5. Продавец приветствует покупателя словами:
A. «Здравствуйте!»
B. «Слушаю Вас!»
C. «Добрый день (утро, вечер)!»
6. В приветствии особенно важную роль играет...
A. Прическа продавца.
B. Заинтересованная интонация продавца.
C. Спокойный голос продавца.
7. Когда продавец вступает в контакт с покупателем, то он должен принять...
A. Открытую позу.
B. Закрытую позу.
C. Правильную (прямую) осанку.
8. Прямая осанка продавца говорит покупателю о его...
A. Семейном положении.
B. Уверенности в себе.
C. Готовности к общению.
9. Когда продавец выясняет потребности покупателя, то он задает вопросы...
A. Открытые.
B. Которые начинаются со слов — какой, чем, что, сколько, для чего.
C. Провокационные.
10. Если покупатель нуждается в консультации продавца и просит помощи в выборе
товара, то продавец обязательно...
A. Предлагает несколько видов товара на выбор.
B. Предлагает только один вид товара.
C. Дает исчерпывающую консультацию, показывая возможность альтернативы.
11. Профессиональный продавец обычно задает покупателю вопросы: А. Чего
изволите? Что Вы хотели? Могу я Вам помочь?
77
B. Что Вам предложить? Какой товар Вам показать? Чем Вам помочь?
C. Что Вы любите? Что является для Вас важным?
12. Когда продавец спрашивает у покупателя о деньгах, то он говорит:
A. «Какую сумму Вы планируете потратить?»
B. «На какую сумму Вы рассчитываете?»
C. «На какую сумму Вы решили сделать покупку?»
13. Если покупатель спрашивает у продавца о товаре, которого сейчас нет в продаже,
то доброжелательный продавец реагирует так...
A. «Нету. Когда будет не знаю. Идите в другой магазин».
B. «Извините, сейчас, к сожалению, этого товара нет в продаже. Я с удовольствием
предложу Вам аналогичный товар...»
C. Проявляет участие, сочувствие и внимание к потребностям покупателя.
14. Если несколько покупателей одновременно требуют внимания продавца или
кассира, последнему необходимо...
A. Быть спокойным и уверенным в себе.
B. Громко крикнуть: «Замолчите», или «Успокойтесь», или «Встаньте в очередь».
C. Обслуживать ближайшего покупателя, второму сказать: «Сейчас я обслужу этого
человека и помогу Вам», а на третьего, четвертого покупателей посмотреть, показывая им,
что вы их видите.
15. Говорить с покупателем на «языке пользы», это значит...
A. Рассказать о том, что человек получит в результате использования данного
продукта, товара.
B. Говорить об эффектах от использования данного продукта, товара.
C. Преподнести покупателю изысканный комплимент.
16. Если покупатель приобретает замороженные овощи, то на «языке пользы»
эффект будет заключаться в...
A. Сохраненных витаминах.
B. Экономии времени на приготовление.
C. Хранении продукта в холодильнике.
17. Заключительный этап эффективного обслуживания — это...
A. Прощальный жест — взмах поднятой рукой в воздухе.
B. Выход из контакта с покупателем.
C. Демонстрация доброжелательности и прощание.
18. Продавец прощается с покупателем словами:
A. «Пока! Покеда! Бывай! Не поминайте лихом!»
B. «До свидания. Всего доброго!»
C. «Спасибо за покупку. Приходите к нам еще!»
78
19. Эффективное обслуживание покупателей необходимо для того, чтобы...
A. Продавец меньше уставал.
B. Покупатели обходили стороной наш магазин.
C. Покупатели были довольны.
20. Я хочу научиться эффективно обслуживать покупателей потому, что...
A. Хочу быть профессионально компетентным продавцом, кассиром.
B. Это интересно и пригодится в дальнейшей жизни.
C. Я не хочу эффективно обслуживать покупателей.
Правильные ответы
1АС 2 АС ЗВС 4 АС 5 АС
6 ВС 7 АС 8 ВС 9АВ 10 АС 11 ВС 12 АС 13 ВС 14 АС 15 АВ 16 АВ 17 ВС 18 ВС 19
АС 20 АВ

Посттренинговое занятие 5
Выполнение письменного задания
«Как быть доброжелательным продавцом,
кассиром?»
Цели
1. Напомнить, что доброжелательное поведение в процессе обслуживания
покупателей — это профессиональная обязанность продавца, кассира.
2. Обратить внимание на то, что в основе внутрифирменного документа «Стандарты
обслуживания покупателей...» лежит идея доброжелательного подхода к любому
покупателю.
3. Детально обсудить, из чего складывается доброжелательность продавца, кассира
при эффективном обслуживании покупателей.
4. Актуализировать знания, умения, навыки, полученные на тренинге «Эффективное
обслуживание покупателей в торговом зале».
Методика работы с тестовым заданием
1. Администратор приветствует участников посттренингового занятия.
2. Объявляет тему.
3. Раздает каждому участнику бланки с тестовым заданием.
4. Просит участников прочитать инструкцию.
5. Затем еще раз поясняет инструкцию к тестовому заданию.
6. Спрашивает, все ли поняли, как отвечать на вопросы и что отметить в полученном
бланке.
7. Администратор информирует участников о том, что на выполнение задания
отводится 6-8 мин.
8. Сообщает, когда начинается отсчет времени и когда выполнение тестового
задания необходимо закончить. Задача администратора на этом этапе — следить за
тем, чтобы каждый участник отвечал на вопросы самостоятельно,
9. После того как все участники выполнили тестовое задание, администратор
организует групповое обсуждение результатов.
10. Для этого он просит участников по очереди зачитывать свои варианты ответов,
который участник считает правильным.
11. Администратор мягко и в то же время настойчиво побуждает высказываться
каждого, не принимая отговорки типа: «Я не знаю», «Я не понял».
12. Администратор или подтверждает правильность ответов, или спрашивает, есть
ли другие варианты. Важно не превращать обсуждение результатов теста в спор.
Напротив, необходимо поддерживать доброжелательную атмосферу и быть чутким к
каждому мнению.
13. Администратор не просто выслушивает участников, но использует любую
возможность прокомментировать правильные ответы и привести примеры из опыта
работы.
14. Администратор напоминает о том, что целесообразно отмечать по ходу
обсуждения какой вариант правильный, а какой — нет, для того чтобы узнать, насколько
мнение участника совпадает с ключом.
15. Когда все 20 предложений проверены, администратор спрашивает: «Есть ли
среди нас такой человек, все ответы которого совпали с правильными?» Если такой
человек есть, администратор обязательно хвалит его.
16. Затем администратор задает вопрос всем участникам: «Вы вспомнили, что такое
эффективное обслуживание?»
17. При любом ответе участников администратор говорит: «Давайте вместе
подведем итоги».
18. Спрашивает: «Как выражается доброжелательность?», побуждая участников
отвечать.
Ответ. Доброжелательность выражается с помощью позитивных сигналов,
посылаемых человеком. Это и слова, и невербальное поведение, которое особенно
информативно — это мимика, взгляд, позы, жесты, дистанция в общении, внешний вид
81
в целом. Чтобы покупатель почувствовал доброжелательное отношение продавца,
кассира, необходимо:
> проявлять готовность прийти на помощь покупателю, проконсультировать его,
> смотреть на покупателя открытым, фиксированным взглядом,
> улыбаться,
> использовать открытые жесты, позы,
> держать прямую осанку,
> говорить спокойным голосом, заинтересованной интонацией при приветствии и
по ходу беседы,
> приблизиться на оптимальное расстояние к покупателю,
> аккуратный внешний вид,
> помнить о недопустимости жестов-паразитов и неприятных запахов.
19. Администратор резюмирует: «Давайте сегодня обратим внимание на
доброжелательность в обслуживании: на сигналы, которые мы посылаем покупателям.
Для этого будем следить за своим поведением, невербальными и словесными сигналами,
заметим, что у каждого из нас получается хорошо, а над чем еще стоит дополнительно
потрудиться». Основная идея резюме администратора: «Доброжелательность как
профессиональное качество продавца, кассира необходимо развивать и постоянно
поддерживать. Быть доброжелательным — это наша работа».
20. Администратор спрашивает участников, какие есть вопросы и отвечает на них.
При этом обсуждение не должно отклоняться в сторону.
21. Завершая посттренинговое занятие, администратор улыбается и благодарит
участников за совместную работу.
Планирование времени
• 1-2 мин на приветствие, объявление темы, знакомство с инструкцией к тестовому
заданию.
• 6-8 мин на выполнение задания.
• 6-8 мин на обсуждение результатов тестового задания.
• 1-2 мин на резюме администратора.
Раздаточные материалы
Бланк тестового задания «Как быть доброжелательным продавцом, кассиром?»
82
Важно! Необходимо заранее подготовить бланки с заданиями, шншеты и ручки для
всех участников.
Демонстрационные материалы
Внутрифирменный документ «Стандарты обслуживания покупателей...».
Возможные трудности
и подсказки по их преодолению
Трудность 1. Участник не понял инструкцию к тестовому заданию.
Подсказка. Спокойно объяснить инструкцию, используя другие формулировки.
Трудность 2. Участник говорит, что не понял вопроса в тестовом задании.
Подсказка. Коротко пояснить вопрос, используя другие формулировки.
Трудность 3. Участник слишком долго размышляет, какой ответ выбрать.
Подсказка. Можно сказать, что при выполнении любого теста первая мысль,
пришедшая в голову, обычно и бывает верной.
Трудность 4. Участник говорит, что вопросы легкие.
Подсказка 1. Можно порадоваться вместе с участником, что ему легко отвечать.
Подсказка 2. Сообщить, что ответы на предложенные вопросы нужны для
дальнейшего обсуждения.
Трудность 5. Участник говорит, что не был на тренинге для продавцов и кассиров и
поэтому не знает, что отвечать.
Подсказка 1. Можно посоветовать ему поставить себя на место покупателя,
вспомнить свой опыт выполнения этой роли.
Подсказка 2. Можно посоветовать участнику самому проявлять активность и
напоминать администратору, чтобы его скорее направили на тренинг.
Схема анализа занятия
Анализ каждого посттренингового занятия администратор осуществляет с целью
совершенствования навыков проведения подобных мероприятий и развития умений в
области управления персоналом.
83
По окончании каждого занятия администратор подводит итоги. Для этого он в
специальном журнале отмечает присутствовавших на посттренинговом занятии
участников, указывает, кто был особенно активен, внимателен, а кто демонстрировал
безразличие, сопротивление.
Себе администратор задает такие вопросы:
1. Что у меня, как у ведущего посттренинговое занятие, получилось хорошо? Чем я
доволен в своем поведении на занятии?
2. Что в следующий раз можно улучшить?
3. О чем мне необходимо проконсультироваться в Службе персонала, у тренера-
консультанта, у начальника смены, у директора магазина?
4. Кого из моих коллег и руководителей и о чем я должен проинформировать по
итогам посттренингового занятия?
5. С кем из подчиненных нужно поработать индивидуально (похвалить,
конструктивно покритиковать, объяснить что-либо)? Когда и как я это сделаю?
Дополнительная литература
1. Шнаппауф Рудольф А. Практика продаж: Справочное пособие. М., 2000.
2. ХодаковА. И. Психология успешных продаж. СПб.: Питер, 2001.
Справочные материалы
Рабочая тетрадь участника тренинга «Эффективное обслуживание покупателей в
торговом зале».
Приложение
Тест «Как быть доброжелательным продавцом, к а с с и р о м?»
Инструкция. Перед вами тест, который включает 20 утверждений. Ваша задача —
выбрать из 3 предложенных вариантов ответов 1, который вы считаете правильным.
Обведите кружком или поставьте галочку напротив соответствующей буквы.
Выполняйте задание самостоятельно, не обсуждая его с коллегами. Когда вы
закончите, соблюдайте тишину. Дождитесь, пока все участники завершат работу над
тестом.
«Из чего складывается эффективное обслуживание?»
1. Доброжелательность является врожденным качеством человека.
A. Да, доброжелательность не развивается.
B. Нет, доброжелательным можно стать, если приложить усилия.
C. Не знаю и знать не хочу.
2. Доброжелательность выражается через слова.
A. Да, доброжелательность передается только через слова.
B. Нет, доброжелательность передается через всю манеру поведения человека.
C. Не знаю.
3. В общении, кроме слов, очень важен язык тела — взгляд, мимика, жесты, позы,
дистанция, внешний вид.
A. Да, язык тела очень важен в общении.
B. Нет, слова — это главное.
C. Трудно сказать.
4. Человека можно назвать доброжелательным, когда он искренне и открыто
улыбается другому человеку.
A. Да. Улыбка — важнейший сигнал доброжелательности.
B. Нет. Улыбка не играет важной роли в общении.
C. Не думал(а) об этом.
5. Если человек доброжелателен, но по какой-то причине он не улыбается, то взгляд
его все равно остается открытым, а лицо сохраняет спокойное выражение.
A. Да.

<< Предыдущая

стр. 9
(из 14 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>