<< Предыдущая

стр. 10
(из 23 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

Рассматриваются следующие факторы:
? информационные системы и дата;
? внешние условия;
? оборудование;
? материалы;
? измерения;
? методы;
? люди;
3) начните строить диаграмму, выделив наименование явления в прямоугольнике с правой стороны и рас-
полагая основные категории как «подачу» к «явлению»;
4) стройте диаграмму, продумывая и вписывая все причины следующего уровня от нижнего к более вы-
сокому уровню. Хорошо разработанная диаграмма будет иметь ответвления не менее двух уровней, а многие –
три или более уровней.
Альтернативный метод построения причинно-следственной диаграммы предполагает проведение «мозго-
вой атаки» для выявления возможных причин с последующей организацией их по категориям и подкатегориям
с помощью диаграммы сродства.
В некоторых случаях перечисление основных этапов процесса в качестве основных категорий может
иметь преимущество, например, когда в качестве улучшаемого явления рассматривается ход технологического
процесса. При определении этих этапов часто бывает полезно использовать карту технологического процесса.
Построенная однажды диаграмма может стать «живым инструментом» при внесении в нее дальнейших
уточнений по мере дальнейшего накопления знаний и опыта.
Часто диаграмму строят коллективно, но ее могут построить и отдельные сотрудники, обладающие соот-
ветствующими знаниями и опытом.
Карта технологического процесса используется для:
? описания существующего процесса;
? разработки нового процесса.
Карта технологического процесса представляет собой графическое представление этапов процесса, удоб-
ное для исследования возможностей улучшения путем накопления подробных сведений о фактическом проте-
кании процесса. Рассматривая связь различных этапов с другими, часто удается выявить потенциальные источ-
ники неприятностей. Карты технологического процесса могут применяться ко всем аспектам любого процесса
от поступления материалов до этапов продажи или обслуживания изделия. Карты технологического процесса
строятся с помощью легко распознаваемых символов.
Процедура применения:
1) описание существующего процесса:
? идентифицируйте начало и конец процесса;
? наблюдайте процесс целиком от начала до конца;
? определите этапы процесса (действия, решения, входящие и выходящие потоки);
? постройте черновой вариант карты технологического процесса;
? рассмотрите черновой вариант карты с сотрудниками, участвующими в технологическом процессе;
? улучшите карту на основе этого рассмотрения;
? сверьте карту с фактическим технологическим процессом;
? отметьте дату составления на карте технологического процесса для последующих ссылок и примене-
ния. (Она служит документом о фактическом протекании процесса и может также использоваться для иденти-
фикации возможностей улучшения.);
2) разработка нового процесса:
? идентифицируйте начало и конец процесса;
? визуально представьте этапы будущего процесса (действия, решения, входящие и выходящие потоки);
? определите этапы процесса (действия, решения, входящие и выходящие потоки);
? постройте черновой вариант карты, представляющий процесс;
? рассмотрите черновой вариант карты с сотрудниками, которые предположительно будут участвовать в
процессе;
? улучшите карту на основе этого рассмотрения;
? отметьте дату составления на карте технологического процесса для последующих ссылок и примене-
ния. (Она служит документом о спроектированном ходе процесса и может также использоваться для идентифи-
кации возможностей улучшения проекта.).
Символы на карте технологического процесса:

– начальный и конечный этапы;

– описание действия; – решение;
– направление от одного действия к другому в последовательности.
Древовидная диаграмма используется для показа связей между основной темой и ее составляющими. Она
разбивает основную тему на составляющие, представляя их систематическим образом. Идеи, сгенерированные
в ходе «мозговой атаки» и представленные графически или совмещенные с диаграммой сродства, могут быть
преобразованы в древовидную диаграмму, чтобы показать логические и последовательные звенья. Это средство
может быть использовано при планировании и решении проблемы.
Процедура применения:
1) ясно и просто объявите изучаемую тему;
2) определите основные категории темы (используйте «мозговую атаку» или карточки с заголовками из
диаграммы сродства);
3) постройте диаграмму, расположив наименование темы с левой стороны. Постройте ответвления для
основных категорий в поперечном направлении слева направо;
4) для каждой основной категории определите составляющие элементы и любые подэлементы;
5) проанализируйте диаграмму, чтобы убедиться в отсутствии пробелов, и логике или последовательности
этапов.
Контрольная карта используется для следующих целей.
1. Диагностика: для оценки стабильности процесса.
2. Контроль: для определения необходимости регулировки процесса или отсутствия такой необходимо-
сти.
3. Подтверждение: для подтверждения улучшения процесса.
Контрольная карта представляет собой средство для различения отклонений, вызванных установленными
или специальными причинами, от случайных отклонений, свойственных процессу. Случайные отклонения по-
вторяются хаотически в предсказуемых пределах. Отклонения, вызванные установленными или специальными
причинами, указывают на то, что некоторые факторы, влияющие на процесс, нуждаются в идентификации, ис-
следовании и контроле.
Построение контрольных карт основано на математической статистике. Контрольные карты используют
оперативные данные для установления пределов, внутри которых предполагается проводить будущие наблю-
дения, если процесс остается незатронутым установленными или специальными причинами. Дополнительную
информацию о контрольных картах можно найти в соответствующих международных стандартах (например,
ИСО 7870 и ИСО 8258).
Существует большое разнообразие методов контроля, применяемых ко всем видам измеряемых или под-
считываемых характеристик процесса, изделия или любого результата. Предприятие должно обеспечить соот-
ветствующее обучение и разработать адекватную экспертизу способа построения и применения контрольных
карт.
Процедура применения:
1) выберите характеристики для применения контрольной карты;
2) выберите соответствующий тип контрольной карты;
3) примите решение относительно подгрупп (небольшого количества пунктов, для которых предполагает-
ся, что существуют только случайные отклонения), их размера и частоты отбора;
4) соберите и запишите данные по крайней мере по 20 – 25 подгруппам или используйте предварительно
записанные данные;
5) рассчитайте статистические данные, характеризующие выборку для каждой подгруппы;
6) рассчитайте контрольные пределы на основе статистических данных выборок подгрупп;
7) постройте карту и график статистических данных подгрупп;
8) проверьте график по точкам вне контрольных пределов и для случаев, указывающих на присутствие ус-
тановленных (специальных) причин;
9) примите решение о будущих действиях.
Гистограмма используется для:
? показа характера изменчивости;
? сообщения визуальной информации о ходе процесса;
? принятия решения о фокусе усилий по улучшению.
Данные представляют в виде ряда прямоугольников равной ширины и переменной высоты. Ширина пред-
ставляет интервал внутри диапазона данных. Высота представляет количество значений внутри данного интер-
вала. Характер изменения высоты показывает распределение значений данных. При изучении этих характеров
можно получить представление о ходе процесса.
Процедура применения:
1) соберите значения данных;
2) определите диапазон данных, вычитая наименьшее значение характеристики из наибольшего;
3) определите количество интервалов на гистограмме (часто от 6 до 12) и разделите значение диапазона,
определенного в п. 2, на количество интервалов, чтобы определить ширину каждого интервала;
4) разметьте горизонтальную ось в масштабе значений данных;
5) разметьте вертикальную ось в масштабе частоты (количество или процентное количество наблюдений);
6) вычертите высоту на каждом интервале, равную количеству значений данных, которые попадают в этот
интервал.
Можно составить форму для сбора данных, поскольку гистограмма создается на основе собранных дан-
ных. Такую форму часто называют «учетным листком».
Диаграмма Парето используется для:
? демонстрации распределения каждого пункта в общем воздействии по порядку важности;
? классификации возможностей улучшения по важности.
Диаграмма Парето представляет собой простое графическое представление пунктов по степени важности
от наиболее частых до наименее частых. Диаграмма Парето основана на принципе Парето, который гласит, что
часто лишь небольшое количество пунктов влияют на значительную часть воздействия. При разграничении
наиболее важных и наименее важных пунктов наибольшее улучшение будет достигнуто при наименьшем уси-
лии.
Диаграмма Парето показывает (по убывающей) относительный вклад каждого пункта в общее воздейст-
вие. Относительный вклад может быть определен на основе количества явлений, или связанных с каждым
пунктом затрат, или других мер влияния на воздействие. Для демонстрации относительного вклада каждого
пункта используются блоки. Линия суммарной частоты показывает суммарный вклад всех пунктов.
Процедура применения:
1) выберите пункты для анализа;
2) выберите единицу измерения для анализа, например, количество явлений, затраты или другие меры
влияния;
3) выберите период времени для анализа данных;
4) перечислите пункты в порядке убывания единицы измерения слева направо по горизонтальной оси. Ка-
тегории, отражающие наименее значимые пункты, могут быть объединены в категорию под названием «дру-
гие». Поместите эту категорию на краю с правой стороны;
5) постройте две вертикальные оси, по одной с двух концов горизонтальной оси. Шкала слева должна
быть градуирована в единицах измерения, и высота по этой оси должна быть равной сумме значений всех
пунктов. Шкала справа должна быть такой же высоты и отградуирована от 0 до 100 %;
6) над каждым пунктом вычертите прямоугольник, высота которого представляет значение для этого
пункта в единицах измерения;
7) постройте линию суммарной частоты, складывая значения для каждого пункта слева направо;
8) используйте диаграмму Парето для идентификации наиболее важных для улучшения качества пунктов.
Диаграмма разброса используется для выявления и демонстрации зависимостей между двумя связанными
наборами данных и для подтверждения предполагаемых зависимостей между ними.
Диаграмма разброса представляет графически исследуемые зависимости между двумя связанными набо-
рами данных, появляющихся парами [например, (X, Y) – по одному из каждого набора]. Диаграмма разброса
показывает пары как скопление точек. Зависимости между связанными наборами данных устанавливают по
форме этих скоплений.
Положительная зависимость между Х и Y означает, что увеличение значений Х связано с увеличением зна-
чений Y. При отрицательной зависимости увеличение Х связано с уменьшением Y. Изучая эти формы, можно
получить представление о зависимостях между этими наборами данных.
Процедура применения:
1) соберите парные данные (X, Y) для двух связанных наборов данных, зависимость между которыми ис-
следуется. Желательно иметь около 30 пар данных;
2) обозначьте оси Х и Y;
3) найдите минимальное и максимальное значения как для Х так и для Y и используйте эти значения для
градуировки горизонтальной (X) и вертикальной (Y) осей. Обе они должны иметь примерно одинаковую длину;
4) постройте точки для парных (X, Y) данных. Если две пары данных имеют одинаковые значения, очер-
тите эту точку окружностью или постройте вторую точку в непосредственной близости;
5) изучите форму этого скопления точек, чтобы выявить тип и степень зависимости.

Глава 4

БЕНЧ МАРКИНГО ВЫЕ Р ЕЗ ЕР ВЫ ПО ВЫШЕНИ Я КАЧЕ СТ ВА ПРО ДУКЦИИ
ПРО МЫ ШЛЕННОГО П РЕДПРИЯТИ Я


4.1. СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ ПОНЯТИЯ «БЕНЧМАРКИНГ»
О бенчмаркинге заговорили в начале 1990-х гг. Это направление представляет собой слияние методов и
технологий менеджмента и маркетинга. В настоящее время существует множество определений понятия «бен-
чмаркинг» (benchmarking). Бенчмаркинг – продукт эволюционного развития конкурентоспособности, предпола-
гающий сравнение продукта конкурента с продуктом предприятия, в результате которого разрабатываются пу-
ти улучшения качества продукции и, как следствие, повышается уровень конкурентоспособности последнего.
Бенчмаркинг – методика управления, направленная на улучшение качества и достижение превосходства в кон-
курентной борьбе. Шаги, необходимые для процесса бенчмаркинга, обычно включают: влияние критичных для
успеха функций; определение лидера в той области, где чувствуется наличие собственных недостатков; иссле-
дование конкурентоспособной информации; разработка методов измерения показателей и т.д. [7].
Бенчмаркинг – сопоставительная оценка конкурентоспособности (competitive benchmarcing) – процесс
сравнения себя с теми, кто сумел достичь высоких стандартов качества как внутри своей отрасли, так и вне, и
последующее восприятие их опыта [7, 12].
Целью бенчмаркинга является повышение конкурентоспособности продукции. Поэтому одни специалисты
считают бенчмаркинг эволюционным развитием концепции конкурентоспособности, а другие говорят, что бен-
чмаркинг – это программа улучшения качества продукции. Но, чтобы ни говорили, понятия «качество» и «кон-
курентоспособность» наитеснейшим образом связаны между собой. Конкурентоспособность – это свойство
объектов, характеризующее степень удовлетворения какой-либо потребности в сравнении с аналогичными объ-
ектами, представленными на данном рынке, т.е. это способность товаров отвечать требованиям рынка и запро-
сам покупателей. С одной стороны, конкурентоспособность определяется качеством товара, а с другой – его це-
ной. Следовательно, качество продукции – это один из конкурентообразующих факторов продукции любого
предприятия. Основным условием конкурентоспособности товара является сбор качественной информации для
прогнозирования тенденции развития и определения будущих потребностей потребителей и цены, которую они
готовы заплатить за удовлетворение своих нужд.
В нашей жизни конкурентоспособность продукции отождествляется с ее качеством. Это не совсем пра-
вильно. Понятие качества входит в конкурентоспособность и является лишь одним из основных ее элементов.
Конкурентоспособность – это слияние многих свойств продукции, которые варьируются в различных комбина-
циях. Ее отличия от качества следующие:
– оценку конкурентоспособности дает только потребитель;
– конкурентоспособность продукции можно определить только путем сравнения ее с аналогичными то-
варами других фирм на данном рынке;
– конкурентоспособность носит временный характер и зависит от стадии жизненного цикла товара.
Сущность понятия конкурентоспособности товара заключается в оценке его качественных характеристик
относительно выявленных требований потребителей или свойств аналогичного товара. Такая комплексная оценка
товара складывается из трех параметров: технических, экономических и нормативных. Но если качество продук-
ции в каждый отдельный момент представляет собой определенную совокупность ее свойств, то конкурентоспо-
собность продукции может значительно меняться в зависимости от изменения таких внешних факторов, как усло-
вия реализации, спроса и предложения, которые во многом предопределяются завоеванным у потребителей дове-
рием к качеству предприятия.
Хотя повсеместно о бенчмаркинге заговорили лишь 10 – 15 лет назад, временем его рождения считают ко-
нец 1950-х гг., когда специалисты японских компаний посещали западноевропейские и американские предпри-
ятия для изучения их идей, технологий и ноу-хау в области производства. Японцы исследовали западные това-
ры, выявили их слабые и сильные стороны, после чего выпустили на рынок свои улучшенные модификации
этих товаров, но по меньшей цене.
Примером использования концепции бенчмаркинга на Западе является корпорация «Ксерокс» (Xerox), ко-
торая на протяжении 20 лет – с конца 50-х и почти до конца 70-х г. ХХ в. доминировала на рынке фотокопиро-
вальных устройств до тех пор, пока не появилась японская продукция. «Ксерокс» ответила на конкурентный
вызов введением сначала сопоставительной оценки (бенчмаркинга), а затем – стратегии лидерства через каче-
ство. В 1959 г. «Ксерокс» выпустил первый простой копировщик, который обеспечил «Ксероксу» лихорадоч-
ные рост и успех, продолжавшиеся вплоть до середины 70-х г. Было создано не просто изделие, но и сама от-
расль промышленности. Конкуренция отсутствовала благодаря патентной защите, и компания быстрее всех
достигла годового дохода в 1 млрд. долл. В результате у сотрудников компании развилось, своего рода, внут-
реннее высокомерие, которое мешало увидеть реальные потребности клиентов. Такая близорукая позиция от-
крыла окно для конкуренции, и в 1976 г. на рынок с дешевой продукцией вышла Япония. Золотые годы «Ксе-
рокса» закончились. Прибыли резко упали с 1,149 млрд. долл. в 1980 г. до 600 млн. долл. в 1981 г. Выживание
компании было под угрозой. Необходимо было что-то делать. Первым предпринятым шагом было введение
процесса, названного сопоставительной оценкой конкурентоспособности (competitive benchmarcing). Этот про-
цесс – не что иное, как сравнение себя с теми, кто сумел достичь высоких стандартов качества как внутри своей
отрасли, так и вне, и последующее восприятие их опыта. В сущности, это обычный здравый подход к улучше-
нию качества любого начинания. Анализ результатов сопоставительной оценки позволяет разработать и при-
нять конкретные меры, чтобы устранить отставание от лучших в данном классе и, в конечном счете, превзойти
их. В процессе оценки рассматривались следующие вопросы: как конкуренты разрабатывали изделие, как доро-
го стоило им его изготовление, как они распространяли изделие, как велись торговля и продажи, как изделие
рекламировалось, как осуществлялась поддержка, какие организационные структуры и технологии использова-
лись конкурентами. Вышеперечисленные действия позволили компании «Ксерокс» разработать уникальное
рыночное предложение и стать признанным лидером в области использования технологии бенчмаркинга [4, 5,
7].
Сущность применения технологий современного бенчмаркинга заключается в следующем [7, 15, 16].
1. Всеобщая жесткая конкуренция. Сегодня, в период тотальной глобализации и интеграции бизнеса, ус-
пех производителя на рынке зависит от производства товара, который наиболее полно удовлетворяет требова-
ниям потребителей, чем товары-конкуренты. Основными составляющими конкурентоспособности являются
низкая себестоимость товара и высокое качество, а на рынке, обычно, покупается больше товаров по низкой
цене, чем по высокой (рыночный закон спроса).
2. Награды и лидерство через качество. Участие предприятия в конкурсе на премию качества (для рос-
сийских предприятий – это премия Правительства РФ в области качества) позволяет ему выявить «узкие места»
в своей деятельности, разработать и реализовать меры по их устранению. Это дает возможность фирме выдви-
нуться и подняться на более высокий уровень в менеджменте качества и уровне конкурентоспособности среди
других предприятий. Широкое использование премий в области качества – стимул улучшения качества и ори-
ентир возможностей предприятий. Основная идея премий за качество заключается в том, что удовлетворение
потребителей, сотрудников предприятия и влияние на общество может быть достигнуто через лидерство в по-
литике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами, которое в конце приводит к выдающим-
ся результатам в бизнесе.
3. Использование мировых достижений научно-технического прогресса. Как показывает опыт, научно-
технический прогресс во многих развитых странах был определен прорывом именно в качестве. Сегодняшний
успех производителя зависит от скорости его адекватной реакции на удовлетворение нужд и пожеланий потре-
бителя. Другими словами – это умение оперативно управлять качеством продукции в зависимости от запросов
потребителей. Успех такого управления во многом зависит от того, насколько ясны поставленные цели перед
всеми работниками предприятия, насколько активно и осознанно они участвуют в процессе управления качест-
вом. Главная цель многих предприятий мира – это снижение затрат на производство, высокое качество продук-
ции, быстрый выход на рынок. Сейчас руководители предприятий, с одной стороны, должны иметь больше
времени на то, чтобы осмыслить и отреагировать на изменение и усложнение продукции, процессов и запросов
потребителей, а с другой – у них все меньше и меньше времени, чтобы приспособиться и привести в порядок

<< Предыдущая

стр. 10
(из 23 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>