<< Предыдущая

стр. 2
(из 23 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

отдает предпочтение той продукции, которая в наибольшей степени соответствует его ожиданиям и имеет цену,
которую готов заплатить покупатель за удовлетворение своих потребностей. Поэтому, чтобы продукция поль-
зовалась спросом на рынке, т.е. была конкурентоспособной, ее качество должно быть ориентировано на потре-
бителя, на удовлетворение его нужд, потребностей и ожиданий.
В зарубежной практике качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая определяется
как отношение ценности продукции с точки зрения потребителя к цене потребления, равной сумме затрат на
приобретение продукции и расходов, связанных с ее потреблением. Потребитель играет главенствующую роль
при оценке качества продукции. Перед тем как купить продукцию потребитель проводит сравнение альтерна-
тивных предложений. При этом потребитель сопо- ставляет ценность, которую он назначает продукции, исходя
из ее способности удовлетворять его потребности и решать его проблемы, и свои расходы, связанные с покуп-
кой и использованием продукции. Осуществляя свой выбор среди альтернативных предложений, потребитель
приобретает ту продукцию, для которой отношение ценности к цене имеет максимальное значение. Поэтому,
чтобы выйти со своей продукцией на рынок и закрепиться на нем в условиях ожесточающейся конкуренции,
изготовитель вынужден в возможно большей степени увеличивать данное соотношение путем повышения цен-
ности продукции и снижения ее себестоимости.
В нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря
стандартам серии ISO 9000:
– ISO 9000 Система менеджмента качества. Общие положения и словарь;
– ISO 9001 Система менеджмента качества. Требования;
– ISO 9004 Система менеджмента качества. Рекомендации для улучшения.
В соответствии с новой философией качества, стандарты охватили практически все сферы деятельности
предприятия. По сути дела, международные стандарты серии ISO 9000 потребовали самого малого – рассмот-
реть существующие информационные потоки, формализовать их в разумных пределах и дать возможность за-
казчикам убедиться, что минимальные требования к управляемости и стабильности предприятия выполняются.
Рынку понадобилась от производителя визитная карточка, подтверждающая наличие минимальных гаран-
тий по отношению к существующим рискам. Все крупнейшие и наиболее авторитетные западные аудиторские
компании в ответ на это аккредитовались на проведение аудита и выдачу сертификатов, подтверждающих со-
ответствие систем качества требованиям международных стандартов ISO 9000.
Новый подход получил и новое развитие.
Во-первых, обнаружилось, что формализация и инвентаризация управленческих процессов вскрывает не-
совершенство протекания информационных потоков, отсутствие отдельных связей, выявляет лишние звенья
управления. Управленческие функции становятся прозрачными, четко определяется ответственность и статус
на всех уровнях управления. Процесс построения системы менеджмента качества оказался не так прост и по-
требовал тотального обучения и привлечения консультантов, которые одновременно вынуждены обучать руко-
водителей методологии решения проблем и командным методам работы, описанию процессов (карты процес-
сов), внутреннему аудиту.
Во-вторых, стандарты ISO 9000 стали мощным средством для западного рынка в конкурентной борьбе с
продукцией развивающихся стран и нашей продукцией. Европейское сообщество постоянно увеличивает пере-
чень продукции, на которую наложены ограничения, связанные с сертификацией на соответствие требованиям
ISO 9000.
В-третьих, в связи с ужесточением ответственности за выпуск некачественной продукции появились тре-
бования к использованию более строгих стандартов.
В-четвертых, хотя выполнение минимальных требований стандартов ISO 9000 соответствует только при-
близительно 17 % от идеальной модели западной компании, построенная в соответствии со стандартами ISO
9000 система менеджмента качества является базой для внедрения дальнейших современных подходов в управ-
лении, превращающих компанию в мирового лидера.
В настоящее время развитые зарубежные страны предпринимают беспрецедентные усилия в развитии и
внедрении новых технологий повышения эффективности управления и использования современных информа-
ционных систем. Эти универсальные подходы охватывают достижения различных наук: передачи и обработки
информации, социологии, психологии, менеджмента, охраны окружающей среды, экономики, и, по-видимому,
именно в управлении, оснащенном бурно развивающимися средствами обработки и передачи информации, бу-
дет состоять новый этап научно-технической революции XXI в.
Ситуация для стран, которые вовремя не включаются в процесс освоения новых технологий управления
будет и далее оставаться такой же, как во второй половине нынешнего столетия – отставание на первом этапе
означает отставание навсегда.
Качество продукции и ее конкурентоспособность, безусловно, связанные, но все-таки существенно раз-
личные понятия. Качество продукции – основной фактор обеспечения ее конкурентоспособности на рынке.
Конкурентоспособность – это характеристика продукции, отражающая степень удовлетворения кон-
кретной потребности по сравнению с лучшей аналогичной продукцией, представленной на данном рынке. Кон-
курентоспособность любой продукции может быть определена только в результате ее сравнения с продукцией
конкурента как по степени соответствия конкретной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. При
этом следует иметь ввиду, что в последние годы наиболее приоритетным фактором при выборе продукции ста-
ло качество продукции, и потребитель стал отдавать предпочтение продукции высшего качества, отказываясь
от более дешевой, но имеющей худшие качества.
В конечном итоге, об уровне конкурентоспособности продукции можно судить только по реакции
рынка, выражающейся в объемах продаж продукции. Оценки конкурентоспособности дают лишь ожидаемую, а
не реальную конкурентоспособность продукции. Для успешной продажи продукции необходимо, чтобы она
соответствовала запросам потребителей данного рынка, появилась на рынке в нужном количестве и в нужный
момент времени, а также чтобы потребитель был подготовлен к появлению на рынке данной продукции. Фак-
тор времени весьма важен, ибо то, что нужно потребителю сегодня, может оказаться ненужным завтра из-за
изменения вкусов потребителя, моды или появления нового технического решения. Поэтому рыночная судьба
продукции во многом зависит от эффективности деятельности маркетинговой службы изготовителя продукции.
Необходимость комплексного подхода к качеству на предприятии, составления долгосрочных программ,
участия всех подразделений в деятельности по повышению качества свидетельствует о том, что качеством и
продукции, и работы нужно управлять.
Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не
может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в
ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует про-
цессу производства. По данным исследователей, около 80 % всех дефектов, которые выявляются в процессе
производства и использования изделий, обусловлены недостаточным качеством процессов разработки концеп-
ции изделия, конструирования и подготовки его производства. Около 60 % всех сбоев, которые возникают во
время гарантийного срока изделия, имеют свою причину в ошибочной, поспешной и несовершенной разработ-
ке. Выявлено, что при разработке и производстве изделия действует правило десятикратных затрат – если на
одной из стадий круга качества изделия допущена ошибка, которая выявлена на следующей стадии, то для ее
исправления потребуется затратить в 10 раз больше средств, чем если бы она была обнаружена вовремя. Если
она была обнаружена через одну стадию – то уже в 100 раз больше, через две стадии – в 1000 раз и т.д.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреж-
дения влияния этих факторов на уровень качества необходима система менеджмента качества. При этом нужны
не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс
создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Можно выделить четыре подхода к качеству, присущих предприятиям в зависимости от социально-
экономической системы, в условиях которой им приходится осуществлять свою деятельность:
1) советизм – качество рассматривается как героическое решение проблем. При таком подходе существу-
ют постоянные проблемы с качеством;
2) тейлоризм – рассматривает качество как отсутствие проблем. В данном случае наблюдается потеря от-
ветственности за качество;
3) тоталитаризм – качество является способом угодить руководителю или старшему по должности. Дан-
ный подход предусматривает наличие высокого уровня субординации;
4) всеобщее управление качеством – рассматривает качество как способ получить удовольствие от работы
и доставить удовольствие потребителю. Данный подход характеризуется готовностью брать на себя больше
обязанностей и полномочий [2, 9, 10].
Академия проблем качества Российской Федерации сформулировала концептуальное видение качества как
функциональной категории управления, которая определяет образ жизни, социальную и экономическую основу
успешного развития человека и общества.
Качество как категория управления – интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех
сторон жизнедеятельности предприятия от процесса разработки стратегии, маркетинга и далее включая все
этапы жизненного цикла продукта или услуги [4].
1.3. ЭВОЛЮЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 1940-х – 1950-е гг. В это время А. Фей-
генбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие всеобщего контроля качества (Total Quality Control), состоящего
из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие стоимости качества
[9].
Начиная с 1950 г., Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что
именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских
товаров. В 1951 г. в Японии была учреждена премия Деминга.
Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события.
Публикация в 1951 г. Джозефом Джураном (Joseph M. Juran) книги «Руководство по управлению каче-
ством». Джуран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление
качеством, которые являются аспектами стратегического планирования качества в организации.
В 1951 г. Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y – два метода адми-
нистративного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию иерархии потребностей.
Каори Ишикава (Kaori Ishikawa) в 1962 г. разрабатывает цикл качества и убеждает японских менеджеров
обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикавы подразумевает, что качество – это не только
качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человече-
ская жизнь.
Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая
заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества,
что и должно быть предметом контроля.
Современный менеджмент качества – это деятельность руководства предприятия или организации, на-
правленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качест-
венной продукции. В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается по-
литика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответствен-
ность исполнителей.
Управление качеством, в упрощенном понимании этого термина, касается средств оперативного характе-
ра, которые необходимы для удовлетворения требований к качеству. В то же время, обеспечение качества рас-
сматривается как процесс, направленный на достижение производителем уверенности в выполнении постав-
ленных требований как внутри организации, так и за ее пределами.
Стратегии управления качеством продукции в компании




А Б В




Формирование Формирование каче-
качества управ- ства управленческой Формирование каче-
ленческой дея- деятельности в сис- ства на уровне тех-
тельности в выс- теме управления ка- нологии производст-
шем и среднем чеством ва
звене управления


Рис. 1.2. Варианты стратегий управления качеством продукции: А – системный; Б – комплексный; В – ло-
кальный

Управление качеством в широком смысле этого понятия имеет три варианта реализации (рис. 1.2) [9].
Вариант «А» предполагает системный подход, когда первостепенное значение приобретает общее качест-
во управленческой деятельности, а затем – качество технологии производства. Вариант «Б» предусматривает
комплексный подход. Он основан на приоритете качества тех элементов производства и управления, которые
непосредственно влияют на качество продукции. Вариант «В» – локальный подход, в котором основное внима-
ние уделяется технологии производства. Вариант «В» самый распространенный и методически хорошо разра-
ботан. Вариант «Б» только внедряется и для него существует набор стандартов как на технологии производства,
так и на систему управления качеством продукции. Вариант «А» – это перспектива развития компании.
Качество управленческой деятельности – это степень ее соответствия общепринятым требованиям или
стандартам. Обычно о качестве управленческой деятельности судят по качеству управленческих решений.
Управленческая деятельность в компании составляет часть системы управления, которую стали изучать
сравнительно недавно, хотя практика управления организациями имеет древние корни. Элементы системы
управления имеют различную сложность и степень разработанности. Наиболее разработанные параметры, вхо-
дящие в основу любой системы управления, – цели и задачи деятельности, основные обеспечивающие функ-
ции, функциональные структуры, организационные структуры, информационное обеспечение. Законы и прин-
ципы, средства и методы, технология и практика управления, коммуникации, схемы организационных отноше-
ний требуют существенных научных и практических доработок. Такие же элементы, как схемы и свойства про-
цесса, разработка и реализация решений, профессионализм персонала вообще нуждаются в новом подходе.
В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из ко-
торых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности ко-
торых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза. Исходя из этих положений в настоящее время
наиболее эффективной моделью качества является модель всеобщего управления качеством (Total Quality
Management – TQM).
TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей органи-
зации, минимизацию производственных затрат и поставку продукта точно в срок. Основная идеология этой
системы базируется на принципе – «улучшению нет предела». Эта идеология имеет свой термин – «постоянное
улучшение качества».
TQM как технология является принципиально новым подходом к управлению любой организацией. Воз-
можности TQM значительно шире, чем просто обеспечение качества продукта или услуги. Данная технология
управления, основанная на участии всех работающих в организации на всех уровнях организационной структу-
ры, направлена на достижение долгосрочного успеха предприятия через удовлетворение требований потреби-
теля и выгоды, как для членов организации, так и для всего общества [10].
Часто возникает путаница в понимании терминов «управление качеством» и «обеспечение качества». Если
обеспечение качества есть процесс управления с целью выполнения установленных требований, то управление каче-
ством – есть и управление целями и самими требованиями.
Всесторонние и фундаментальные правила или вера, необходимые для долгосрочного продвижения и дей-
ствий организации по пути непрерывного повышения своей эффективности, причем при полной сосредоточен-
ности на заказчиках, определяют основные принципы менеджмента качества.
Современная концепция управления качеством берет свои истоки с работ В. Шухарта (Walter Shewhart),
который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля
качества. Это был знаменитый цикл PDCA (Plan – Do – Check – Act: Планировать – Выполнять – Контролировать
– Действовать), известный также как «цикл Шухарта» (рис. 1.3). Впервые он был применен в лабораториях
Белла (США) в 1930-х гг. [8].




Р D

Планировать Выполнять
Действовать Контролировать


С
A




Рис. 1.3. Цикл «Шухарта»

Деминг В.Э. (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шухарта и статистических мето-
дологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг.
Суть данного цикла сводится к следующим положениям:
1) планирование улучшения операций при обнаружении ошибок в их выполнении и поиск идеи для реше-
ния этих проблем;
2) выполнение разработанных улучшений для решения проблемы на небольшом участке работ, что сокра-
тит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса, работают Ваши предложения
или нет;
3) контроль за достижением тестовых изменений желаемого результата. Также непрерывный контроль за
предлагаемыми ключевыми мероприятиями (независимо от любого продолжения эксперимента), чтобы гаран-
тировать, что в любой момент времени известно требуемое на выходе качество и можно определить вновь возни-
кающие проблемы;
4) внедрение изменений в больших масштабах, если эксперимент имеет успех. Такие действия проводятся
с целью вовлечения других лиц, чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений или которые просто
могут извлечь полезный опыт из деятельности в процессе внедрения изменений.
Каждый из перечисленных этапов методом декомпозиции можно разделить на множество своих процес-
сов, действий и операций. При этом, как уже было сказано, действия и операции в отношении процесса произ-
водства продукта и процесса управления качеством имеют свои четкое обозначенные процедуры анализа, цели,
критерии контроля (стандарты), методы взаимодействия, каналы обратной связи.
Следовательно, реальный процесс производства продукта и система управления качеством представляют
собой сложную структуру, объединенную взаимосвязанными элементами управления. Чем больше взаимосвязь
элементов, тем больше потребность в коммуникациях и кооперациях между ними. Элементы не обязательно
должны быть определены и описаны.
Отсюда следует, что при моделировании реальных систем управления качеством необходимо применять
системный подход, как методологию познания и практики, в основе которой лежит рассмотрение объектов как
систем.
В России менеджмент качества начал свой путь в середине 1950-х гг., когда возникла Саратовская система
бездефектного изготовления продукции (БИП) и сдача ее с первого предъявления. Она предусматривала вни-
мание всего коллектива к качеству выпускаемой продукции. В период 1960 – 1980-е гг. начинается активное
сближение методов обеспечения качества с методами общего менеджмента. Появляются другие системы каче-
ства, такие как Горьковская КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), Ярославская НОРМ
(научная организация труда по увеличению моторесурса), Рыбинская НОТПУ (научная организация труда,
производства и управления) и, наконец, комплексная система управления качеством продукции – КС УКП.
В основу системы БИП был положен самоконтроль результатов труда непосредственно исполнителем.
Система КАНАРСПИ включала комплекс инженерно-технологических и организационных мероприятий,
обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов.
В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на
всех стадиях жизненного цикла продукции.
Для НОТПУ предусматривалась количественная оценка уровня организации труда, производства и управ-
ления в рамках предприятия, отделов, цехов, участков.
В то время, как менеджмент качества включал, накапливал и интегрировал в себе все новые элементы
производственной системы, общий менеджмент, напротив, распадался на ряд отраслевых дисциплин (менедж-
мент финансов, менеджмент персонала, маркетинг и т.п.). В результате такой дифференциации появилось
«управление по целям» (МВО). Идея МВО заключается в структуризации и развертывании «дерева целей», а
затем проектировании системы организации и мотивации по достижению этих целей. В то же время формиро-
вался новый набор средств, который получил название «менеджмент на основе качества» – МВQ (Management
by Quality).
Система управления качеством базируется на комплексной стандартизации. Государственная стандартиза-
ция выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все

<< Предыдущая

стр. 2
(из 23 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>