<< Предыдущая

стр. 3
(из 23 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

уровни управления.
Насыщение внутреннего рынка импортным продуктом обостряет конкурентную борьбу отечественных
предприятий с зарубежными поставщиками. Сертификация предприятий или учреждений на соответствие нор-
мам стандарта серии ИСО 9000, вынуждающая внедрять си- стемы качества, способствует увеличению конку-
рентоспособности российских продуктов. Следовательно, для любого предприятия важно соблюдать установ-
ленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

1.4. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

В условиях глобализации мировой экономики, ее переориентации на рынок потребителей и стремительно-
го развития сферы услуг особую актуальность приобретает процессно-ориентированное управление хозяйст-
венными и другими общественными структурами. Его использование существенно улучшает соотношение «ка-
чество–цена», повышая тем самым конкурентоспособность этих структур и их товаров (продукции и услуг).
Для выявления сущности и специфики процессно-ориентированного управления необходимо более полно
и точно установить причинно-следственную связь и взаимозависимость между качеством товара, его ценой и
процессами, результатом осуществления которых является любой товар в виде продукции или услуги.
Качество любой вещи тесно связано с ее потребительной стоимостью, т.е. способностью быть полезной
или приятной для определенного круга потребителей или пользователей этой вещи. Тем самым качество любо-
го вида продукции можно определить как совокупность ее обязательных функциональных свойств, гаранти-
рующих определенный эффект потребления продукции по прямому назначению.
Таким образом, чтобы разнообразный набор объективных функциональных свойств продукции служил
адекватной характеристикой ее качества и обозначал ее различные градации, необходимо:
– критерии и показатели качества продукции определять или устанавливать по главному целевому назна-
чению этой продукции, т.е. в рамках ее основной потребительной стоимости;
– чтобы большинство потребителей и пользователей данной продукции (по ее основному назначению)
ощущали и признавали различие в качестве этой продукции, начиная с ее худших вариантов до самых лучших,
независимо от того, устанавливаются ли эти градации законодательными (нормативными) актами или опреде-
ляются на эмпирическом уровне представления;
– употреблять и использовать продукцию более высокого качества вместо продукции с более низким ка-
чеством;
– чтобы для любой продукции был установлен низший (критический) предел качества, за границами
которого она уже не может быть использована по своему целевому назначению (неустранимые дефекты, недо-
пустимое количество вредных примесей, недостаточное количество полезных компонентов и др.).
И хотя даже после этого продукция может сохранять свою потребительную стоимость, т.е. полезность для
определенного круга потребителей и пользователей (например, в качестве вторичных ресурсов и т.п.), и в виде
таковой оцениваться уже по другим критериям качества с позиции ее потребительной стоимости по первично-
му назначению, она должна быть отнесена к недоброкачественной. Напомним, что потребительная стоимость
продукции или услуг не ограничивается объективными свойствами, имманентно присущими самому товару, а
представляет собой отношение различных групп потребителей к этим объективным свойствам (физико-
химическим, механическим или функциональным).
Если рассмотренные условия выдерживаются, то любой вид продукции и даже его отдельные разновидно-
сти по развернутой номенклатуре могут быть разделены по качественному признаку на определенные классы,
которые отличаются разным набором функциональных и обеспечивающих объективных параметров и (или) их
количественной градации.
Различие между функциональными (потребительскими) свойствами и составом обеспечивающих эти
свойства элементов состоит в следующем: любая, особенно сложная, продукция длительного пользования ин-
тересует ее потребителей, прежде всего и главным образом, своими функциональными возможностями и в зна-
чительно меньшей мере ее устройством, т.е. свойствами ее частей, элементов и их взаимодействием, в резуль-
тате чего и достигается совокупность ее функциональных характеристик, составляющих основу и уровень ка-
чества этой продукции.
Однако между функциональными свойствами, обеспечивающим их составом элементов, их качеством и
механизмом взаимодействия существует самая тесная связь и взаимозависимость. Поэтому изготовители теле-
визоров и компьютеров, которые осуществляют производственное потребление и использование необходимых
материалов и комплектующих для производства достаточно востребованных телевизоров и компьютеров в
свою очередь вынуждены оценивать функциональные свойства этих материальных компонентов, т.е. их каче-
ство, и предъявлять к ним определенные требования для обеспечения нужной потребительной стоимости своих
изделий. Тем самым материалы и комплектующие также могут быть разделены по своему качеству на соответ-
ствующие классы. И так происходит по всей технологической цепочке производства конечного продукта
вплоть до исходного сырья, какое бы название не носили эти классы.
По этому же принципу организована и рекламная деятельность, которая если иногда и ссылается на каче-
ство деталей рекламируемых изделий и названия производящих их престижных фирм, то только для подтвер-
ждения надежности и долговечности функциональных свойств самого изделия.
Один класс качества одноименной продукции от другого может отличаться:
– составом обеспечивающих это качество процессов (содержанием входящих в эти процессы операций, их
последовательностью, длительностью, интенсивностью и др.), что в совокупности относится к технологии про-
изводства этой продукции;
– качеством исходного сырья, материалов и комплектующих изделий, подлежащих технологической об-
работке или сборке. Хотя, как уже было показано, качество материальных компонентов само по себе зачастую
является результатом ранее осуществленных процессов;
– ресурсоемкостью (материалоемкостью, трудоемкостью, энергоемкостью, фондоемкостью и др.), а также
общей суммой затрат на процессы, обеспечивающие официально установленные или затребованные покупате-
лями качественные характеристики данного класса.
Чем выше класс качества продукции, тем, как правило, больше удельные затраты на единицу продукции и
тем выше ее цена. И, наоборот, у продукции худшего качества (более низких классов), естественно, сокращает-
ся ряд функциональных потребительских свойств, а следовательно, и затраты на обеспечивающие их процессы
(упрощение процессов за счет выпадения из них ряда операций, замена дорогостоящих процессов, уменьшение
их продолжительности, уменьшение расхода материалов за счет сокращения комплектующих деталей, замена
дорогостоящих материалов и пр.).
Продукция одного и того же класса может иметь несколько разновидностей, которые отличаются друг от
друга не качеством, обусловленным нарастанием или убыванием функциональных возможностей продукции в
рамках общего целевого назначения, а диверсификацией этой продукции, т.е. ориентацией этих разновидностей
на более широкий выбор с разнообразными специфическими запросами и вкусами.
Характерными особенностями разновидностей продукции одного и того же класса являются: их ограни-
ченная взаимозаменяемость, вплоть до полной невзаимозаменяемости для определенных групп потребителей
или пользователей и в большинстве случаев незначительная по сравнению с перепадами между классами каче-
ства разница в затратах на приобретение этими разновидностями отличительных функциональных свойств.
Объективное сосуществование одноименной продукции различного качества на внутреннем и междуна-
родном рынках и, более того, нормативно-правовое закрепление в стандартах, технических условиях и серти-
фикатах комплекса требований, условий и ограничений к качественным параметрам продукции соответствую-
щих классов, предполагает, в свою очередь, что продукция каждого класса, так или иначе, находит своих по-
требителей (пользователей), т.е. будет востребована в виде платежеспособного спроса за счет того, что:
– для многих покупателей допустимо использование той или иной продукции худшего качества по ее це-
левому назначению, даже если эффект потребления и использования может снижаться;
– снижение эффекта от потребления и использования худшей продукции (более низкого класса) компен-
сируется более низкой ценой или происходит вынужденно из-за недоступности цен на приобретение продукции
более высокого качества.
Таким образом, связка «качество–цена» становится актуальной не только для покупателей, но и для про-
давцов, главным образом, для производителей продукции и услуг, поскольку дополнительная доходность за
счет повышения качества (классности) и, соответственно, цены должна постоянно сопоставляться с дополни-
тельными затратами на качество и, наоборот, экономия за счет снижения затрат на качество должна сопостав-
ляться со снижением доходов и прибыли в результате снижения качества продукции.
Процессно-ориентированное управление качеством сводится для производителей продукции и услуг к
ориентации на определенный класс качества и обеспечению этого качества адекватным комплексом соответст-
вующих процессов, осуществляемых структурами производителей по критерию наилучшего соотношения эф-
фекта к затратам. Но чтобы каждый раз отыскивать оптимальное или близкое к нему соотношение эффекта (до-
ходности) к затратам на качество, необходимо сначала установить характер и меру влияния различных процес-
сов на качество продукции, а затем и величину соответствующих затрат, связанных с организацией и осуществ-
лением этих процессов, а также с соблюдением требуемых параметров качества самих процессов.
Однако именно это далеко не всегда удается. Запрограммированная фирмой-производителем ориентация
на продукцию с определенным соотношением качества и цены с учетом рыночной конъюнктуры часто оказы-
вается неосуществимой как раз из-за непредвидимых и поэтому нежелательных отклонений от запланирован-
ного качества именно в результате несоблюдения обеспечивающих это качество процессов деятельности фир-
мы. При этом продукция или услуги фирмы теряют свою потребительную стоимость, адекватную данной цене,
по причине появления дефектов в товарах, либо по причине неправильной организации управления процесса-
ми, возрастают затраты и соответственно цены товаров, не адекватные их потребительной стоимости, т.е. за-
данному качеству. И в том, и в другом случае снижается конкурентоспособность продукции фирмы, а также ее
прибыльность.
Таким образом, идеология процессно-ориентированного управления фактически приводит к стиранию
границ между управлением качеством и управлением самим предприятием – понятия менеджмента качества и
общего менеджмента сливаются в одно целое. Прежде всего, это связано с новой расширенной трактовкой ка-
чества, которая не ограничивается совокупностью функциональных свойств и характеристик продукции, а рас-
сматривается как степень соответствия отличительных свойств товара, обеспечивающих их процессов и систем
управления установленным (государством, самой фирмой, договорами и контрактами и др.) или реально про-
гнозируемым для ожидаемой рыночной конъюнктуры требованиям потребителей и других заинтересованных
лиц.
Этому способствуют, с одной стороны, новые информационные технологии с использованием современ-
ных информационных продуктов, позволяющих своевременно отслеживать весьма динамичную зависимость
качества и цены предлагаемых товаров от всех процессов деятельности хозяйственных и других структур, а
также связанных с этими базовыми процессами затрат. С другой стороны, этому способствует четкое определе-
ние упомянутых требований как к продукции и услугам определенного класса качества, так и к обеспечиваю-
щим это качество процессам.
Такой подход реализован и в стандартах серии ИСО 9000, где любые имеющиеся на предприятии откло-
нения отнесены в компетенцию менеджмента качества, а сам он из управления отдельной сферой деятельности
превратился в управление предприятием в целом. Поэтому процессно-ориентированное управление качеством,
а следовательно, и предприятием состоит из ряда основных функций и объективных задач. При этом к объек-
тивным задачам относятся задачи, общая постановка которых вытекает из профилирующей деятельности хо-
зяйственной структуры и не изменяется на протяжении многих достаточно длительных периодов ее функцио-
нирования и развития. В течение этого времени могут меняться только формы, методы и технические средства,
используемые для решения этих задач. К таким задачам относится, например, согласование производства това-
ров с их материально-техническим обеспечением.
Конечно, фирма может целенаправленно не только повышать, но и понижать классность предлагаемой на
рынок продукции, а также менять состав и характер организации базовых процессов, обеспечивающих задан-
ную классность товара.
Можно выделить две группы основных функций и задач предприятия в области управления качеством [6,
7]:
1) разработка стратегической программы действий, предусматривающей ориентацию производства и реа-
лизации продукции на определенный класс качества исходя из возможностей фирмы достичь определенной
конкурентоспособности, прибыльности, увеличения объема продаж, утверждения позиций на новых рынках;
2) разработка и реализация программы продуктовой и соответственно процессной ориентации фирмы на
уже заданный класс качества продукции с помощью системы мероприятий, направленных не только на преду-
преждение нарушения базовых процессов, но и на их восстановление до нормативного уровня путем устране-
ния или уменьшения этих нарушений и ликвидации их последствий.
Первая группа функций и задач фирмы относится преимущественно к стратегическому процессно-
ориентированному управлению, которое направлено на достаточно отдаленную перспективу. Ориентация на
продукцию определенного класса качества и тем более повышение ее класса требует серьезных, долговремен-
ных и дорогостоящих преобразований в деятельности фирмы-производителя продукции и услуг. Эти преобра-
зования реализуются за счет мобилизации потенциала конкурентоспособности и его составляющих, таких как
совершенствование маркетинговой службы, инвестиционной, инновационной и кадровой политики, реструктуриза-
ция фирмы, повышение производственного, организационно-технического и научного потенциалов и т.д.
Вторая группа функций и задач связана с оперативным (тактическим) процессно-ориентированным управ-
лением, когда основные цели фирмы и условия их достижения (ориентация на выпуск продукции заданного
класса качества, обеспечивающие это качество базовые процессы, спрос на продукцию, ресурсный потенциал
фирмы и другие ограничения) более или менее определены в процессе разработки и реализации стратегических
решений фирмы.
Стратегическое процессно-ориентированное управление способно последовательно наращивать экономи-
ческий потенциал фирмы и потенциал ее конкурентоспособности, а также некоторые условия внешней среды, в
которых фирма функционирует и развивается. В этом случае программа стратегических преобразований рас-
пространяется не только на управляющую, но и на управляемую систему, а также на объекты управления (каче-
ство выпускаемой продукции и услуг).
Поскольку продукция разных классов качества имеет, как правило, множество разновидностей, ориента-
ция предприятия на определенный класс в аспекте стратегического управления является достаточно неопреде-
ленной и сама по себе не означает необходимость планировать производство и продажу товаров конкретной
номенклатуры (ассортимента). Напротив, такая ориентация предусматривает конструктивную долговременную
программу постепенного перехода фирмы на качественно иной уровень (технический, технологический и орга-
низационно-экономический) осуществления и развития процессной деятельности фирмы.
Реализация программы означает скорее потенциальную готовность фирмы не только выполнять будущие
конкретные заказы на любые разновидности профильной продукции более высокого класса качества, но и осуще-
ствлять диверсификацию своей продукции и услуг (принимать заказы по более широкой номенклатуре и целево-
му назначению) с сохранением высокой классности. Это в свою очередь означает, что фирма задолго до получе-
ния конкретных заказов может существенно улучшать качество самих процессов, причем в значительной степени
автономно по соответствующим подразделениям системы управления.
необходимо реализовать модульный принцип, т.е. обстоятельно проанализировать традиционные процес-
сы деятельности фирмы, расчленить их на составляющие элементы и операции и выделить из них такие, кото-
рые участвуют в формировании любых или большинства процессов, обеспечивающих определенное качество
товаров. Последовательное совершенствование операций и элементов (объектов процессного воздействия),
достаточно дифференцированных и поэтому общих для многих процессов, составляет одно из самостоятельных
направлений стратегического процессно-ориентированного управления. Такой подход является актуальным и
для улучшения отдельных операций и элементов технологического процесса производства, и для повышения
квалификации работников управляемой системы (основных и вспомогательных рабочих и операторов машин)
за счет приобретения набора профессиональных навыков по отдельным операциям, и при создании информа-
ционных систем за счет использования стандартных информационных продуктов и технологий. Иными слова-
ми, речь идет об улучшении самого строительного материала (кирпичиков) для организации будущих процес-
сов, но уже рассчитанных на производство конкретной продукции высокого качества по заказам (контрактам
или договорам) или в соответствии с рыночным платежеспособным спросом.
Важным направлением стратегического процессно-ориентированного управления является повышение
способности фирмы (ее управляющей системы, главным образом в лице маркетинговой службы) своевременно
изучать и предсказывать (прогнозировать) вероятностные тенденции изменения платежеспособного спроса по-
требителей на продукцию фирмы определенного качества, опять же задолго до формирования конкретного
портфеля заказов. Тем самым достаточно автономно может создаваться маркетинговый потенциал фирмы на
базе использования достижений стратегического маркетинга и имитационного моделирования, позволяющих
фирме заранее подготовиться к возможным вариантам рыночной ситуации в обозримом будущем.
Особенность процессно-ориентированного управления связана с появлением новых возможностей устра-
нения ряда важных, сдерживающих деятельность фирмы ограничений, служащих главными стартовыми усло-
виями для организации такого управления (масштабы, структура и работоспособность имеющихся в распоря-
жении фирмы производительных сил, заданная номенклатура и качество объектов управления, сформированная
под воздействием внутренней и внешней среды, нормативная модель управления, ресурсные ограничения и
др.). Без изменения этих условий возможно только оперативное (тактическое и текущее) процессно-
ориентированное управление, которое в основном будет сопровождаться преобразованиями в управляющей
системе и сводиться в данном случае к улучшению исполнительных решений и частично к улучшению управ-
ляющих воздействий (положительных и отрицательных стимулов).
Поскольку все это будет происходить на прежней организационно-технической и ресурсной основе, огра-
ниченность которых может служить самостоятельным фактором, влияющим на результаты деятельности пред-
приятия, помимо качества и эффективности управления, то и эффективность последнего может не получить
адекватной объективной оценки в конечном (сальдовом) результате деятельности фирмы. главной задачей опе-
ративного процессно-ориентированного управления является предупреждение (недопущение), устранение или
уменьшение отклонений в повседневной деятельности фирмы от запрограммированных стратегическим управ-
лением базовых процессов с учетом затрат на соответствие и потерь от несоответствия.
Таким образом, необходимость комплексного подхода к качеству на предприятии, составления дол-
госрочных программ, участия всех подразделений в деятельности по повышению качества свидетельствует о
том, что современная система менеджмента качества является одним из важнейших инструментов управления
на предприятии.

Глава 2

СИС ТЕМА М ЕН Е ДЖМ ЕН ТА КАЧ ЕС ТВА
П РОМЫ ШЛЕНН ОГО ПР ЕД ПРИЯ ТИЯ



2.1. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД ПРИ УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ: СУЩНОСТЬ, ОСНОВНЫЕ
ТЕРМИНЫ, ПОНЯТИЯ И СВОЙСТВА

Системный подход к управлению в современной интерпретации наряду с методами исследования опера-
ций, функционально-стоимостным анализом и другими является для экономики изобретением ХХ в., позво-
ляющим повысить организованность, качество и эффективность управляемых объектов. Однако в экономике
из-за сложности он применяется редко. Системный подход – это философия управления, метод выживания на
рынке, метод превращения сложного в простое, восхождения от абстрактного к конкретному. Системный под-
ход – методология исследования объектов как систем. Система состоит из двух составляющих:
1) внешнее окружение, включающее в себя вход, выход системы, связь с внешней средой, обратная связь;
2) внутренняя структура – совокупность взаимосвязанных компонентов, обеспечивающих процесс воз-
действия субъекта управления на объект, переработку входа в выход и достижение целей системы [2].
Приведем основные термины и понятия в области системного подхода [16].
Активаторы системы – операторы или факторы позитивного действия на систему (например, конкурент-
ное преимущество), которые следует поддерживать или усиливать.
Аппарат сравнения системы – элемент системы, обеспечивающий контроль за ее функционированием в
пределах установленных параметров. Служит основой построения программы функционирования и определяет
правомерность совершаемого действия или процесса и его экономичность.
Вещество системы – предметы труда – все, что проходит обработку в системе.
Вмешательство – способ воздействия субъекта (более высокого уровня) управления на объект, способ
регулирования производственных или управленческих процессов при существенных отклонениях от нормати-
вов управления.
Внешняя среда системы – компоненты макросреды (страны), инфраструктуры региона, в котором нахо-
дится система, и микросреды системы, с которыми она имеет прямые или косвенные связи. Компоненты входа
и выхода системы к внешней среде не относятся, они относятся к внешнему окружению.
Вход системы – компоненты, поступающие в систему, – сырье, материалы, комплектующие изделия, раз-
личные виды энергии, новое оборудование, кадры, документы, информация и т.п.
Выход системы – выпускаемый системой в соответствии с планом товар (продукция, услуги, новшества и
т.п.).
Дезактиваторы системы – операторы или факторы негативного действия на систему (например, угрозы),
приводящие в итоге к ее разрушению.
Декомпозиция системы – метод расчленения изучаемой системы на составные элементы или подсистемы.
В свою очередь каждый последующий элемент расчленяется на составляющие внутренние элементы, вплоть до
первичных элементов с точки зрения исследователя конкретной проблемы.
Информация системы – необходимое отраженное разнообразие. Необходимое – степень описания систе-
мы. Отраженное – отражающее содержание, структуру, связи и способ принятия решения.
Обратная связь системы – требования, рекламации потребителей, предложения потребителей по внедре-
нию новшеств и другая информация, поступающая из сферы потребления изготовителю, либо непосредственно
к поставщикам входа системы.
Обучение системы – процесс накопления знаний и привития системе навыков в принятии рациональных
управленческих решений.

<< Предыдущая

стр. 3
(из 23 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>