<< Предыдущая

стр. 6
(из 23 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>

? являются эффективными в достижении своей цели.
Эффективный контроль системы качества должен обеспечивать:
? свободный и беспристрастный подход к принятию решений;
? выявление возможностей для усовершенствования;
? оценку фактического положения дел;
? оценку возможностей имеющейся системы качества;
? выявление потребностей в обучении и его эффективности.
Результаты внутренних проверок качества должны быть задокументированы. Документация по этим
проверкам должна быть оформлена и храниться согласно требованиям стандарта, поскольку орган по сертифи-
кации наверняка захочет обсудить результаты. Орган по сертификации потребует, чтобы все аспекты системы
качества подверглись проверке хотя бы один раз перед проведением официальной оценки.
Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) в запланированные интервалы с целью
установления, что система менеджмента качества:
? соответствует запланированным мерам, требованиям международного стандарта и требованиям к сис-
теме менеджмента качества, разработанным организацией;
? эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.
Программа аудитов должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, под-
лежащих проверке, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и мето-
ды аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов (экспертов по сертификации систем качества) и прове-
дение аудитов должны обеспечить объективность и беспристрастность процесса аудита.
Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.
Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов (проверок), а также к отчету о
результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей должны быть определены в документированной про-
цедуре. Руководство, ответственное за проверяемые участки, должно обеспечить, чтобы действия предприни-
мались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. После-
дующие действия должны включать проверку предпринятых мер и отчет о подтвержденных результатах.
Анализ системы менеджмента качества. Одна из задач высшего руководства – проведение регулярного
систематического оценивания пригодности, адекватности, эффективности и результативности системы ме-
неджмента качества с учетом политики и целей в области качества. Этот анализ может включать рассмотрение
необходимости адаптации политики и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий
заинтересованных сторон. Анализ включает определение потребности в действиях. При анализе системы ме-
неджмента качества наряду с другими источниками информации, используются отчеты по аудитам.
Руководство должно проводить официальный периодический анализ и оценку системы качества в целом.
Группа по управлению качеством идеально подходит для выполнения такого анализа, поэтому ей должно быть
предоставлено такое право. Целью анализа со стороны руководства является уверенность в пригодности и эф-
фективности внедренных в практику различных процедур и подсистем при удовлетворении требований стан-
дарта. Следует вести протоколы (регистрацию данных) таких анализов.
Организация должна установить, проводить сбор и анализ соответствующих данных для подтверждения
пригодности и эффективности системы менеджмента качества и оценки возможного осуществления постоянно-
го улучшения системы менеджмента качества. Это должно включать данные, полученные в результате монито-
ринга и измерения и от любых других соответствующих источников.
Анализ данных должен обеспечить информацию по:
? удовлетворенности потребителей;
? соответствию требованиям на продукцию;
? характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреж-
дающих действий;
? поставщикам.
Организация должна спланировать и внедрить процессы контролирования, измерения, анализа и улучше-
ния, необходимые, чтобы:
? демонстрировать соответствие продукции;
? обеспечить соответствие системы менеджмента качества;
? постоянно улучшать эффективность системы менеджмента качества.
Это должно включать определение применяемых методов, в том числе статистических, и расширение их
использования.
Организация должна держать под контролем информацию, касающуюся восприятия потребителями вы-
полнения организацией требований потребителей как одного из измерений работы системы менеджмента каче-
ства. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.
Организация должна держать под контролем и измерять характеристики продукции с целью проверки вы-
полнения требований к продукции. Это должно осуществляться на соответствующих стадиях процесса произ-
водства продукции в соответствии с запланированными мероприятиями.
В соответствии с идеологией стандартов ИСО 9000 система качества должна функционировать таким об-
разом, чтобы обеспечить уверенность в том, что проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникно-
вения.
Система исправления несоответствий и процесс внутреннего контроля являются партнерами в создании и
совершенствовании системы качества в целом. Процесс исправления несоответствий должен включать сле-
дующие действия:
? описание проблемы. Следует четко определить конкретную проблему, к которой вы адресуетесь;
? выявление основной причины. Следует изучить потенциальные причины, чтобы выявить основную
причину. Изучение обычно требует глубокого анализа продукции, процесса, данных и других многочисленных
факторов;
? предупреждающие действия. Следует определить конкретные действия, которые нужно предпринять
или запланировать для исключения основных причин. Эти действия должны быть достаточными, чтобы пре-
дотвратить появление проблемы в будущем. Должен вестись значительный контроль и документация, позво-
ляющая гарантировать, что предпринятые действия полностью реализованы;
? проверка эффективности. Вслед за внедрением запланированных действий по исправлению несоответ-
ствий следует провести оценку их эффективности.
Самооценка предприятия – это систематический и всесторонний анализ деятельности организации и ре-
зультатов по отношению к системе менеджмента качества. Самооценка дает общее представление о деятельно-
сти предприятия и степени развития системы менеджмента качества. Она помогает определить области, нуж-
дающиеся в улучшении и расставить приоритеты.
Хотя каждый раздел системы качества подлежит оценке, как часть процесса анализа со стороны руково-
дства, требуется начальная самооценка для сравнения текущего состояния системы качества с требованиями
стандарта. В процессе самооценки выявляются пробелы и слабые места существующей системы, чтобы органи-
зация могла планировать и внедрять требуемые усовершенствования. Обратите внимание, какие вопросы сле-
дует отнести к главным и сосредоточиться на них в первую очередь: Р. Крейг писал, что: «Очень важно в пер-
вую очередь сосредоточиться на главном. Если вы стараетесь исправить целую систему сразу, все будут пере-
гружены и сбиты с толку. Если вы сосредоточитесь на главном и будете внедрять эффективные корректирую-
щие действия по мере того, как появляются проблемы, то детали будут естественно следовать за главным. Ста-
райтесь искать самые простые, насколько возможно, решения, соответствующие духу стандарта. Избегайте
разработки ненужных процедур или бумажной работы исключительно ради сертификации по ИСО. Взвешивай-
те каждое действие по его влиянию на ваш бизнес».
Организация кружков качества. Как бы совершенна не была бы техника и технология, каким бы эффек-
тивным не было бы руководство и управление, именно простые рабочие предприятия играют важную роль в
обеспечении высокого качества изделий. Из этого следует, что вовлечение рабочих в менеджмент качества и их
обучение имеют большое значения для решения проблем качества на предприятии. Опыт передовых предпри-
ятий США, Японии и стран Западной Европы показал, что кружки качества благотворно влияют на качество
продукции. Кружки качества – это добровольные объединения работников для решения проблем на рабочих
местах. При их создании следует уделить внимание следующим моментам [8, 9].
1. Принцип добровольности. Кружки должны создаваться на добровольной основе, а не по команде свер-
ху. Начинайте кружковую деятельность с теми, кто в этом заинтересован.
2. Самосовершенствование. Члены кружка должны проявлять желание учиться.
3. Взаимное развитие. Члены кружка должны стремиться к расширению своего кругозора и сотрудничать
с членами других кружков.
4. Всеобщее участие в конечном итоге. Конечной целью кружков качества должно стать полноценное
участие всех рабочих в управлении качеством.
Несмотря на добровольный характер и инициативу «снизу», создание таких кружков на фирмах не должно
быть пущено на самотек, а должно координироваться и стимулироваться руководством предприятия. Но для
организации работы кружков качества на предприятии нужно создать условия, при которых персонал был бы
заинтересован участвовать в их работе. Деятельность кружков качества приносит фирмам значительный эконо-
мический эффект, несмотря на то, что далеко не все предложения внедряются в производство, хотя все они оп-
лачиваются администрацией. Кружки качества создают здоровую конкуренцию идей и предложений рабочих
по преодолению трудностей; стимулируют творческое отношение к труду; повышают производительность тру-
да и качество продукции; снижают себестоимость продукции.
Сертификация продукции и системы качества [9, 14]. Сертификация – это документальное подтвер-
ждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим услови-
ям. Сертификация системы качества – это подтверждение ее соответствия на требования установленные изго-
товителем (самостоятельно или по требованию заказчика), а причины сертификации можно выделить следую-
щие.
1) Внешние (требования заказчиков и потому что все вокруг так поступают).
2) Внутренние (решение проблем и улучшение деятельности).
Сертификация является очень эффективным средством развития торгово-экономических связей стра-
ны, продвижения продукции предприятия на внешний и внутренний рынок сбыта, а также закрепления на них
на достаточно длительный период времени. Сертификация появилась в связи с необходимостью защитить
внутренний рынок от продукции, непригодной к использованию. Вопросы безопасности, защиты здоровья и
окружающей среды заставляют законодательную власть, с одной стороны, устанавливать ответственность по-
ставщика за ввод в обращение недоброкачественной продукции, с другой стороны, устанавливать обязательные
к выполнению требования, касающиеся характеристик продукции, вводимой в обращение.

2.4. ЭКОНОМИКА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ*

Последнее десятилетие в России для повышения конкурентоспособности продукции и предприятий на них
внедряют системы качества с последующей их сертификацией на соответствие стандартам серии ИСО 9000. В
настоящий момент уже сотни тысяч предприятий в мире обладают сертификатами на свои системы качества.
Сертификат системы менеджмента качества предприятия на соответствие стандартом серии ИСО
9000 дает уверенность его руководителям в том, что существует инструмент, который при правильном исполь-
зовании позволит непрерывно улучшать качество процессов и продукции. Однако возникает вопрос об эффек-
тивности функционирования этого инструмента.
Проводимые на предприятии внутренние проверки качества подтверждают соответствие или выявляют
несоответствия процессов, процедур, организационной структуры и ресурсов требованиям СМК предприятия.
*
По материалам издания: Канивец А.Н., Герасимов Б.И., Пархоменко Л.В. Экономический анализ системы менеджмен-
та качества промышленного предприятия / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб.
гос. техн. ун-та, 2005. 144 с.
Однако они лишь в малой степени могут оценить эффективность их функционирования или использования. Это
объясняется тем, что внутренние проверки качества проводятся периодически, выборочно по отдельному эле-
менту СМК или в каком-либо подразделении. Вот почему они не могут обеспечить постоянной, системной
оценки эффективности функционирования СМК.
Для решения задачи оценки эффективности СМК необходимо определить:
? объект оценки (процедура, процесс СМК, СМК в целом);
? критерии оценки эффективности функционирования СМК (цели непрерывного улучшения, к которым
стремится предприятие);
? способ измерения и сравнения показателей эффективности функционирования СМК с критериями эф-
фективности;
? методы статистического анализа полученных результатов.
Объекты оценки выбираются исходя из задач предприятия в области качества, которые необходимо ре-
шить в первую очередь. Количество и содержание критериев в оценке должно быть достаточным для определе-
ния того, насколько эффективно или неэффективно функционируют объекты оценки.
Выбор критериев оценки представляет собой сложную задачу. Способ измерения показателей эффек-
тивности функционирования объекта оценки и сравнения этих показателей с выбранными критериями зависит
от объекта оценки (процедура, процесс СМК). Измерение показателей и их сравнение с критериями показывает
в какой мере достигнутая эффективность функционирования объекта оценки соответствует установленным
критериям.
Систематизация и статистический анализ результатов оценки эффективности функционирования объектов
выявляет тенденции к улучшению или ухудшению, показывает стабильность или нестабильность процессов.
Из практики внедрения и сертификации систем управления качеством на российских предприятиях из-
вестно, что не менее трети сертифицированных предприятий относятся к внедренным системам качества фор-
мально, без понимания сути концепции TQM. Для таких предприятий, пытающихся выйти со своей продукцией
на внешний рынок, система качества служит лишь средством на пути получения необходимого сертификата,
требуемого внешнего потребителями. Понятно, что формальное внедрение системы качества и получение сер-
тификата на данную систему и производимую продукцию может служить лишь одним из необходимых, но от-
нюдь не достаточным условием обеспечения конкурентоспособности предприятия. Возникает вопрос об эф-
фективности функционирования СМК предприятия.
Следует отметить, что в настоящее время не разработано общей методики оценки эффективности функ-
ционирования СМК предприятия, поэтому каждое предприятие решает эту проблему по-своему.
Рассмотрим основные подходы, которые в настоящее время применяются для оценки и анализа СМК. В
настоящее время широко применяемым инструментом для проверки и анализа СМК или ее отдельных элемен-
тов является аудит. Несомненными достоинствами аудита являются его формализованность, систематизиро-
ванность и независимость. Результаты аудита основываются на фактах, что полностью согласуется с принци-
пами стандартов серии ИСО 9000. Однако этот подход имеет ряд недостатков. Проводимые на предприятиях
проверки не обеспечивают постоянной, системной оценки элементов СМК и всей системы в целом. Эффектив-
ность и полнота аудита в значительной мере зависят от квалификации и опыта аудиторов. Проверки носят «ста-
тический» характер, так как аудитор лишь фиксирует ошибки и недостатки, но не дает сведений о том, что ста-
ло причиной ошибки. В то же время выполнение минимальных требований стандарта не может служить полно-
ценным свидетельством эффективности функционирования СМК, так как это соответствует приблизительно 17
% от «идеальной» модели системы качества предприятия. В результатах проверок, как правило, практически
отсутствуют количественные показатели оценки эффективности СМК. Безусловным недостатком аудита явля-
ется отсутствие оценки экономической составляющей обеспечения качества, которая во многом определяет
эффективность СМК. Следует также отметить, что механизм, заложенный в ИСО 9000 в виде внешнего и внут-
реннего аудита, требований измерения, анализа, самооценки, корректирующих и предупреждающих действий,
обратной связи с потребителями, непрерывного улучшения деятельности, сам нуждается в оценке эффективно-
сти.
Другим часто применяемым подходом к оценке эффективности функционирования СМК предприятия яв-
ляется оценка затрат на качество и прибыли, как важнейшего элемента СМК. Отправной точкой в определении
затрат на качество является их классификация, т.е. определение состава и структуры затрат, сгруппированных
по определенному признаку. От правильности классификации зависит правильность определения состава за-
трат и требований к организации их учета, анализа и оценки. Необходимо отметить отсутствие общепринятой
классификации затрат на качество и методов их определения, что является основной проблемой при примене-
нии данного подхода. Анализ показывает, что данный подход учитывает только экономическую составляющую
оценки и не рассматривает оценку СМК в целом, а также плохо согласуется с управленческим учетом затрат
Таким образом, анализ применяемых в настоящее время подходов к анализу и оценке СМК показывает,
что каждый из них лишь частично оценивает эффективность функционирования СМК. Именно это и обуслав-
ливает необходимость разработки системы комплексной оценки эффективности функционирования СМК. В
стандарте ИСО 9001 : 2000 изложены требования к оценке СМК: «Организация должна определить, спланиро-
вать и внедрить процессы измерений, мониторинга, анализа и улучшения для обеспечения уверенности в том,
что система менеджмента качества, процессы и продукция и/или услуги соответствуют установленным требо-
ваниям. Эффективность применяемых измерений должна периодически оцениваться. … Организация должна
определить и установить процессы измерения хода функционирования системы менеджмента качества».
Таким образом, разрабатываемый комплекс моделей мониторинга, анализа и оценивания системы ме-
неджмента качества должен охватывать все элементы СМК и основные процессы, обеспечивающие качество про-
мышленного предприятия, и должен решать следующие задачи:
– осуществление многокритериального параметрического анализа и оценки СМК по соответствующему
множеству оценочных показателей, а также по системе в целом;
– выбор баз для сравнения, методов расчета и правил интерпретации результатов в зависимости от целей
анализа;
– проведение корректировки исходных данных и их приведение в сопоставимый вид;
– формирование и анализ вариантов управленческих решений, и моделирование их последствий в случае
изменения исходных параметров модели;
– формирование вариантов изменения значений показателей СМК и их оценку;
– обеспечение возможности формализации данных и обработку экспертных методов оценки СМК.
Разработке теоретических основ процедуры оценки СМК должно предшествовать осмысление суще-
ствующих научных теорий и подходов. Рассмотрим основные положения теорий, принципов и подходов, кото-
рые могут быть положены в основу процедуры оценки СМК.
Выбор базовых теорий при разработке процедуры оценки СМК связан с самим понятием качества,
которое в общем виде означает степень соответствия присущих характеристик установленным или предпола-
гаемым требованиям. Можно выделить две группы целей оценки качества СМК:
1) научные – развитие теории и методологии управления качеством различных объектов, обобщение
опыта и выделение тенденций, а также специфических законов и закономерностей, требующих нового научно-
го толкования; разработка прикладных аспектов оценки качества СМК с целью выработки организационно-
экономических методов и инструментов, позволяющих повысить эффективность функционирования СМК;
2) практические – оценка состояния и развития СМК; выявление и изучение факторов, влияющих на
функционирование СМК; анализ проблемных полей и предложение рекомендаций по их устранению; повыше-
ние эффективности существующей СМК и т.д.
В качестве базовых теорий при формировании процедуры оценки СМК предприятия целесообразно вы-
брать теорию полезности и теорию стоимости. В основе количественной оценки приоритетности альтернатив-
ных решений лежит теория полезности. Предметом теории полезности является представление отношений
предпочтения численными критериями. Для решения оптимизационной задачи принятия решений, т.е. нахож-
дения подмножества альтернатив, являющихся оптимальными в том или ином смысле по отношению предпоч-
тения, каждой альтернативе сопоставляют некоторое число – полезность.
Для любых двух альтернатив одна оказывается предпочтительней другой в том и только в том случае, ко-
гда полезность первой альтернативы превосходит полезность второй. Основное содержание теории полезности
составляют результаты о свойствах множества допустимых решений и о возможностях представления отноше-
ний предпочтения посредством функции полезности определенного вида. Полезность может быть проиллюст-
рирована функцией полезности, которая может быть функцией одного или нескольких аргументов. При разра-
ботке системы оценки СМК полезность должна рассматриваться как основная характеристика, определяющая
качество и устойчивость функционирования СМК.
Теория стоимости рассматривает такую категорию, как «стоимость», изучая ее сущность и взаимосвязи с
другими категориями (цена, ценность, полезность). Согласно данной теории каждый объект обладает опреде-
ленной стоимостью, которая является выражением его ценности и полезности для внешних и внутренних
контрагентов. Основная задача заключается в определении параметров, определяющих стоимость объекта и их
взаимосвязи друг с другом. В настоящее время под стоимостью понимают денежное выражение ценности объ-
екта и относящихся к нему прав собственности в конкретный момент времени. Таким образом, обязательным
элементом теоретического обоснования процедуры оценки СМК являются положения теории стоимости. Для
анализа возникающих функциональных связей и разработки структуры процедуры оценки СМК также необхо-
димо исследование ряда прикладных теорий, таких как теория принятия решений, теория автоматического
управления, теория систем, квалиметрия и теория научного управления (теория менеджмента).
Использование некоторых положений теории автоматического управления дает возможность при проек-
тировании процедуры оценки СМК учесть необходимость замыкания контура управления за счет положитель-
ных и отрицательных обратных связей, которые позволяют на основе управления рассогласованием между за-
данными и фактическими показателями поддерживать устойчивость системы, требования к которой сформули-
рованы в теории систем.
Управление любым объектом предполагает принятие решений стратегического, тактического и оператив-
ного характера. Использование теории принятия решений позволит разработать модели обоснования и приня-
тия решений по обеспечению эффективного функционирования СМК и ее отдельных элементов и довести их до
прикладных алгоритмов. Основные понятия данной теории – альтернатива, решения, выбор, полезность, опти-
мизация и др. – являются общими для ряда областей и разделов экономико-математических методов.
Теория систем описывает методологические принципы функционирования систем, которые могут отно-
ситься к различным областям: технологии, экономике, технике и т.д. Каждый объект исследования рассматри-
вается как сложная система, состоящая из внутренних элементов и взаимосвязей с внешними элементами. Каж-
дый элемент имеет свои формализованные критерии, связанные с его местом в структуре и с его интересами.

<< Предыдущая

стр. 6
(из 23 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Следующая >>